【品牌管理)第八章品牌保护知识要点
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(品牌管理)第八章品牌保护知识要点
第八章品牌保护知识要点 学习目标和要求 掌握品牌危机的定义; 了解品牌危机产生的原因;
了解品牌危机的防范措施及管理原则; 掌握品牌危机的公关策略;
了解品牌侵权的分类及品牌保护的防范措施。 导入案例:小小胶囊连夺七命美“泰诺”杀人启示录
1982年9月29日,不知名的凶徒出于不可知的目的,将剧毒物质氰化 钾注入数瓶美国人最常服用的镇痛药物——泰诺速效胶囊,于短短俩天 内造成七人死亡。由于泰诺销售网络过于广泛,美国警方壹直没有抓到 真正的凶手。
好事不出门,坏事传千里,“泰诺有毒,连杀七人”的消息不胫而 走,恐怖笼罩着全美,特别是芝加哥及其附近地区。警车呼啸着穿过大 街小巷,扩音器壹遍遍播着“泰诺速效胶囊可能含有剧毒,请勿服用”的 通告,人人均忙着翻检家中的药箱,见里面有没有这种致命的胶囊。 尽管医院、警局和毒物中心竭力声明被污染的只是泰诺速效胶囊这 壹种产品,人们却对所有“泰诺”的药物敬而远之。屈于民意,壹些州的 卫生部门不得不发布禁令,禁止出售所有泰诺产品;没有发布禁令的那 些州的零售商和医药部门也主动把“泰诺”产品撤下货架,壹时间,“泰 诺”名声扫地,濒于崩溃。
生产泰诺速效胶囊的迈克耐尔公司和其母公司强生公司深知,如何 处理这场史无前例的危机密切关系到公司以后的生存。于是,除了全部
召回价值1.25亿美元的3500万瓶泰诺速效胶囊,他们仍公告市民,表示 将尽全力调查此次事件,且开设数条危机热线,方便市民随时查询事件 进展情况。调查发现,含毒泰诺主要出当下芝加哥地区六个商店。 1982年11月11日,强生公司召开新闻发布会,宣布他们将重新向市 场投放泰诺速效胶囊,但将换用新的、更安全的包装,内设三层密封装 置。强生花了很大力气宣传新药,顾客买任何壹种泰诺产品,均可得到 2.5美元的优惠。这种策略很成功,于不到俩个月的时间内,泰诺便重 新建立了自己的信誉,收回了98%的市场份额,大家似乎均开始淡忘这 件惊心动魄的投毒杀人案。
泰诺投毒案之后,1983年5月美国国会通过了新的“泰诺”法案,规定 恶意污染公共消费品被视为危害国家安全;美国食物及药品管理局也加 大了对此类行为的处罚力度。
第壹节品牌危机概述
壹、品牌危机的定义
危机对壹个组织、公司及其产品或名声等产生潜于的负面影响的事故。
品牌危机是指由于组织内、外部的突发原因而对品牌资产造成始料未及的负面影响,包括品牌形象的损害和品牌信任度的下降。 二、品牌危机的特征
▪
突发性尽管危机的发生均有诱因,但于危机爆发之前壹切风平浪静,壹旦时机成熟,危机的来临非常突然,令人始料未及。
▪ 危害性品牌危机的根本于于品牌信任度丧失,这种信任度的丧生不仅仅限于某个品牌本身,而且仍会于更大的范围和相当长的时间内波及整个企业,甚至是回天无力,使
企业遭受灭顶之灾。
▪ 关注性壹旦出现危机,品牌及企业将成为消费者和媒体关注的焦点,很容易成为众矢之的。
三、品牌危机的生命周期 1、品牌危机酝酿期 2、品牌危机爆发期 3、品牌危机扩散期 4、品牌危机处理期
5、品牌危机处理结果及后遗症期 四、品牌危机产生的原因 组织内部的原因
▪ 战略决策失误
▪ 商业造假—“玩火自焚” ▪ 产品或服务的质量缺陷 ▪ 品牌传播错误 组织外部的原因
▪ 媒体非正面报道 ▪ 受到其他品牌的牵连 ▪ 他人的陷害
第二节品牌危机管理
壹、品牌危机管理的体系
“五力”模型—即企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化五种力量共同
作用于危机管理时,才能使企业的品牌危机管理顺利进行。 1、企业战略
(1)战略制定于战略制定阶段,要对品牌和企业可能面临的危机进行分析,且于此基础上制定出若干危机处理方案。
(2)战略实施于战略实施阶段,要制订危机管理计划,建立危机管理小组、危机信息系统。 (3)战略评价于战略评价阶段,要对危机管理的结果进行评价,利用评价过程所获得的信息,修改和完善战略,且进壹步探索其他防止危机的战略。 2、危机管理小组
(1)成员组成由总经理(CEO)、财务部经理、人力资源经理、市场和公关人员、法律顾问及关联部门经理等组成。
(2)组织机构采用“扁平化”的组织机构,力求高效、快捷。 (3)权限高度的自主决策权。 3、信息沟通
(1)对内内部沟通是前提,做到企业上下壹致。 (2)对外外部沟通是关键。 ----新闻发言人制度 ----发布信息壹致、真实可靠
----选择有权威、有影响力的媒体进行传播 4、资源保障
(1)物质资源财力、物力等。 (2)人力资源危机管理小组等。
(3)公共关系资源媒体(主流)、政府、公众等。
(4)信息资源企业资料、产品资料、品牌运营情况等。 5、组织文化
(1)把危机意识纳入企业的组织文化中 (2)居安思危,未雨绸缪
之上五种力量相互联系,缺壹不可。其中,企业战略是核心力量,起主导作用,危机管理小组、信息沟通、资源保障三者相辅相成,是五力模型的枢纽,组织文化提供了导向和原则。
第二节品牌危机管理
壹、品牌危机管理的原则 7大原则: 主动性原则 快捷性原则 诚意性原则 真实性原则 统壹性原则 全员性原则 创新性原则
案例:金浩茶油“致癌门”危机管理点评
▪ 案例主角:湖南金浩茶油股份XX公司
▪ 成立1993年,公司壹直以湖南丰富的油茶资源为本,先后于省内祁阳、益阳、常德、郴州、衡阳及江西省萍乡建设了6大生产基地,直接或间接带动近2000万农民增收致富,公司先后被评为全国经济林产业化龙头企业、国家农业产业化重点龙头企业、湖南省食品工业千亿产业突出贡献企业。
▪ 案例回放:2010年2月14日,金浩公司生产的茶籽油被江苏省产品监督检验院检出致癌物苯且(a芘含量超标因此而引发危机。苯且(a芘:苯且(a芘于水、土壤和作物中苯且(a芘均容易残留,是壹种常见高活性间接致癌物,世界卫生组织国际癌症