找差距、立措施、抓落实

---2012年超市服务升级管理具体措施★总体目标和思路

按照公司“四级服务体系”及超市《营运手册》规范，通过全面培训，学习落实，提升超市的服务管理水平，使超市的运营管理更加专业化、规范化。

★找差距

一、日销售管理不严谨

日销售相关表单填写不规范，日、周、月、档期销售计划及完成情况总结模式虽统一，但执行效果不理想，检查指导不到位。

二、人员管理标准不高

考勤、排班虽严格要求，但未严格管理，员工及管理人员串班、请假较为随意，没有形成以满足工作需求为主要原则。促销员年龄、形象把关不严，入职培训内容未形成统一模式版本，未建立员工培训卡。

三、店堂管理措施不细致

店堂管理中经常出现的问题，除处罚外无有效措施。如：道具破损、卫生不合格，手机使用及管理人员在现场情况等。

各级人员的服务意识不强，态度生硬，方式方法不多，容易产生逆反心理，对工作热情及积极性的保护和启发不够。

四、质量物价管理不规范

质量物价及食品安全法律法规，及相关制度流程的普及学习不到位，管理较为被动，经常是出了问题才去找原因，意识不强，管理不规范。

五、日常工作跟进落实不彻底

安排布臵工作后指导落实，跟进检查不到位，完成和不完成一个样，对日常管理工作未深入指导，工作细致程度不够。

★立措施

根据唐总提出的2012年服务升级管理思路，认真落实“四级服务体系”管理办法，全员洗脑，转换思维方式，各级人员服务意识要全面提升。具体措施办法：

一、上级为下级服务

（一）完善培训，培训质量提升。

1、设立专门的培训教室，各项计划培训与随机培训交错进行。

（1）、超市制度流程、商品知识、销售技能培训定期进行。培训内容以公司“四级服务体系”及超市营运手册为主。培训的对象老员工、新入职员工要分开进行。培训采取集中培训、讨论会及早会培训等多种方式。

（2）早会培训内容丰富多彩。设每周三为超市特色早会日，以部门为单位，把接待顾客过程中的情景再现，进行实战演练，通过角色转换共同找问题，明晰正确的服务标准。每天剖析一个问题，每月读一本书，写一篇心得，发表一次演讲等，从中获得惊喜，收获快乐。

2、培养发现培训师，每人争当培训师。从店长到班长，都需要根据各自岗位安排自己的课程。通过培训，提升各项工作质量及水平。

3、部门之间展开评比竞赛，展示谁的队伍带的好。开发潜能培训及拓展培训。每月至少一次的激励培训课程，启发大家开发自身及他人的潜能，善于发现员工身上的亮光点并及时鼓励，要相信每个人都想把工作做得更好，要给每个员工展示发展的平台，多做激励，培养自信，增强团队凝聚力。

4、每季度召开员工大会，总结表彰，评选季度明星员工。对员工意见重视，及时回复解决。

（二）管理人员（班长以上）以身作则，率先垂范，亲力亲为。

1、巡视卖场。岗位在卖场，办公地点在卖场，发现问题在卖场，解决问题在卖场。

2、随时指导。实施三级联动现场管理模式。每日设店长值班、经理值班、部门值班（助理/班长），落实管理责任，明确责任人和责任范围，在卖场不同区域随时检查指导。做到“谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责”。

3、跟进结果。一级对一级负责，逐级检查执行效果，互相监督，提升现场管控水平。

4、方法得当。改变单一的经济处罚手段，鼓励性批评，指导、教育，转换角色，再指导、再教育，诚恳认错，劳动反省，为大家服务方面转变。

二、二线为一线服务

1、质量物价标准化的推广。培训、推广、检查交替进行。

（1）制定《超市质量物价管理制度》、《质量物价扣分标准》，定期培训并遵照执行；（2）制定自检自查表单，部门每日有计划有步骤检查，做好记录；

（3）质量专管员每周四检查部门自检情况，并抽查商品，在周例会上通报，考评纳入员工绩效考核。

（4）检查商品明码标价。新品上架要核对商品与价签信息是否相符；换品、调排面价签做对位调整；商品变价，采购要及时传递变价单，根据变价单列印价签，此过程均要求第一时间完成，哪个环节影响了变价，要追究相关人员责任；

2、收货与卖场高效沟通。

（1）合理调控供应商预约及送货，保证促销品、畅销品和卖场急要的商品优先进店。

（2）大团购的时候，积极协助卖场联系供应商送货上门，做好预售直送服务工作。

（3）大档期抽派人手支援卖场，优先保证卖场有足够的销售人员。

（4）库房商品整理及时，码放分类明确，便于取货、补货，并做好取货后排面恢复、整理工作。

（5）严格联营厂家商品质量管理，对进店商品进行抽检，检验质检报告和商品生产许可证等。

一切工作为销售服务。工作不脱节、不分家、协作沟通，提升整体凝聚力。3、营销创新，投入产出合理。

（1）严把营销费用关。

营销费用严格遵循“先申请后发生”、“专款专用”原则。

（2）营销方案提前落实。

每月15日前上报超市下月营销计划及营销活动细案，内容包括：活动主题、活动时间、活动内容、装饰及媒体计划、详细费用预算及同期费用情况、销售预算及同期销售情况。

（3）装饰费用精益求精。

装饰费提前上报“费用预算表”逐级审批，档期结束“费用结算表”。月底上报通知厂家进行结账。

（4）DM制作精心化

DM制作：提前10天促销品拍照，3—4次校稿，提前6天定稿，提前2天发放。针对档期实际情况落实和调整发放区域，发放前讲解、强调注意事项，过程中监督和抽查，填写DM回馈表。提升DM发放质量，使DM宣传达到最大化。

（5）保证POP书写的及时性。

严肃POP书写的流程，严格规范书写制度。大档期开始前3天（小档期2天）。部门填写“POP书写申请单”，指定交费，美工进行书写。每周汇总，每月进行汇总存档。

三、精心为厂商服务。

1、加强收货管理，提高为供应商服务意识。

（1）把为供应商的服务纳入员工考核标准，公平、公正对待每一家供应商，不要厚此薄彼，多用文明用语，不能说“办不了、我不管、办不到，等一等”之类的话语。

（2）严格把关，坚持原则，使供应商感觉到这不仅是制度的要求，也是替供应商把关。不仅是为公司负责，也是为厂商负责。规范预约送货、满单送货、返货、超保质期等制度流程，提出解决方案。

（3）提高为联营厂家服务意识，要让供应商知道持《生鲜订货单》、《商品出库单》（流通单据）在规定时间内送货的标准。返货时出具《联营商品返厂单》，在规定时间以外送（返）货需店长批准。

（3）拟定《收货坡道管理制度》及《车辆管理规定》,明确职责，解决坡道车辆不畅通、堵塞等问题。

（4）细化《供应商须知》，制作供应商信息板，雨天、雪天要提示供应商注意安全，细微之处体现大商温情，及时送上温馨话语，为双方架起沟通的桥梁。

（5）食品安全的相关知识、问题，及时反馈，收货标准及时沟通，信息共享。

2、联营厂家销售保底指标完成不好，要及时帮助分析、给予指导、引导。

四、全心为顾客服务

1、强化文明用语，使每名员工的文明用语使用自然，发自内心。从而使文明用语争着说，抢着说，文明用语之声遍布卖场每个角落。

2、解决顾客投诉，就是倾听顾客意见，站在顾客的角度，说他愿意听的，使顾客感到你是站在他的角度解决问题。解决顾客投诉，要有智慧、还要勇敢，要方法得当。

3、为内部顾客服务。树立为员工服务就是为企业服务，为提升销售服务。要让员工感到累并快乐着。

要让员工在超市学会专业技能。要让员工努力工作，以店为家。员工的困难和喜怒哀乐要关心，让员工感到公司是一个依靠，是一颗大树，可以遮风挡雨，从而产生对公司的热爱。

★抓落实

一、运营管理规范化

1、会议制度严格执行。超市每周二下午2：00召开经营管理周例会，每月17日召开日销售前总后半及经营月例会，每月召开店堂、质量物价、安全专项总结会。每季度最后一个月召开超市员工季度大会。建议各部门召开部门周会、月会。

2、完善日销售管理办法。制定日销售管理量化考核细则，每周、月、档期日销售报表未按时上交减分，数据不准确减分，格式有误减分，计划达成不佳减分，销售不佳原因分析只强调客观，未从主观方面查找原因等均减分。

3、增强工作时效性。布臵工作明确完成时限，及时提醒反复要求，细节工作跟进指导，完成和不完成不一样，每周汇总点评，每月评比计入个人考核中。

二、目标承诺，责任落实。

深入推进集团营运标准化管理，以“目标管理、责任到人”为主要手段，确保各项指标顺利达成。

销售、利润指标（必保完成），店堂指标（永争第一）、服务承诺（全年无服务事故），安全承诺（全年无隐患、无事故）、质量物价（无食品安全事故，公司排序前三），库存指标（零付款不反弹），损耗指标（必保零损耗）等。

超市与部门、与供应商签定三项承诺书，责任明确清晰，千斤重担大家挑。

1、签订安全责任书：消防安全、生产安全。与部门负责人签订安全责任书，明确部门安全第一责任人。

2、签订质量物价（食品安全）承诺书：供应商（厂家）的三证齐全、提供的商品质检卫检，检疫检验单等各种资证要真实有效，质检报告加盖经销企业公章等。关注食品安全动向，严格按制度标准流程检查质量物价相关工作，建立相应惩罚制度。

3、签订服务承诺书：秉承大商“无微不至、尽善尽美”的服务理念，坚守超市“热情周到、顾客满意”的服务宗旨，严格要求自己，承担职责范围内的服务管理责任。不管任何情况，始终保持微笑及耐心的服务，达到顾客满意。三、提升管理效能。

1、完善工资分配方案。

在公司工资分配总体方案下，根据超市特点，细化超市工资分配方案，逐级制定量化考核标准，使其更能调动员工的积极性。

2、建立促销员服务考核体系，生鲜联营厂家管理规范，开展服务评优竞赛。

设立考核台账，对员工日常工作中服务方面表现进行记录、打分。通过打分表进行评价并张榜公布，分值作为奖励考评要素。评选周、月、季、年度服务明星或优秀员工，逐级给予精神或物质奖励，达到激励和建立良好风气团队的目的。

3、养成做工作记录习惯，提高管理效率。

班长以上人员养成每人每天记录工作习惯，部门班长给员工做每日工作记录，部门经理给助理、班长做每日工作记录，值班店长给各部门经理（助理）做每日工作记录。每月员工给班长、助理、经理做满意度调查。班长、助理、经理每月给店长（值班店长）做满意度调查。加强学习，提高管理素养，定期进行民主测评，垂直考核与交叉考核并行，从而提高管理效率。

超市营运部

2011年12月26日

找差距、立措施、抓落实，超市服务管理升级措施