2019年银行大堂经理培训心得体会五篇 随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越 来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服 务质量的一个重要环节。下面是搜集的 2019年银行大堂经

理培训心得体会五篇，希望对你有所帮助。

2019年银行大堂经理培训心得体会 （一）

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机 会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本 职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总 行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我 仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进 行汇报：

一、全球一流的培训机构给我们授课

这次培训班是由我们来自全国银行各分行的 39名学员

组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学 院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得 天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲 述了全球教育和全球企业的新概念。

这次培训的主题是心服务计划。心服务就是用心为我们 的客户提供真诚的，发自内心的服务。通过学习，我知道只 有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心 中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了 解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情 并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才 能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安 心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的 服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。

经营产品品牌，你可以用 75%的时间、金钱和精力来影 响顾客而只用 25%应对剩下的一切。而对银行而言，经营我 们的服务品牌必须用至少 50%的时间、金钱来影响自己的员 工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以 自身员工为先，要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历他 们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。 如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。

下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例， 同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们 的思路：

于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时 良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住 时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨， 他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬的问道：于先生是 要用早餐吗？于先生很奇怪，反问：你怎么知道我姓于 ？服务

生说：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。这令于 先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情

况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生 就说：于先生，里面请。于先生更加疑惑：你知道我姓于 ?

服务生答上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。如此高的效 率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑 着问：于先生还要老位子吗 ？于先生的惊讶再次升级，心想 尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了， 难道这里的服务小姐记忆力那么好 ？看到于先生惊讶的目光， 服务小姐主动解释说：我刚刚查过记录，您在去年 6月8日

在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。于先生听后兴奋地说： 老位子！老位子！服务小姐接着问：老菜单 ？一个三明治，一 杯咖啡，一个鸡蛋 ？现在于先生已经不再惊讶了：老菜单， 就要老菜单！这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天， 他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信： 亲爱的于先生，您已经 3年没有光顾东方饭店了，我们全体 人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日， 祝您生日愉快。于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国， 一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一 样选择东方。一圭寸贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的 一颗心这就是客户关系管理的魔力。

我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥

团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学 告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的 5倍，

在利润贡献方面，老客户更是新客户的 16倍。那么留住老

客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。

二、 学习的灵活多样性

我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分 5个小

组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。 并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程 实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。

礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前（即 客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要 等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳 ）；2、保持亲切的

微笑;3、双眼平视客户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度， 点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连 接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理 财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明 客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低 柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理， 都需整体的配合。

三、 投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当 客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发

银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不 是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理 ’

因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与 推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客 户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也 应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的愤 怒、生气的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身 的错误。

适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续 的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的 需求与我们的制度发生冲突时， 客户产生的不满情绪。这时， 我们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，可以心平气和 地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的 风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。

通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要 性，它是提高零售银行业核心竞争的关键之一，更是大堂经 理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对 于创建一流的行业服务至关重要。

四是参加培训的体会

这次培训中的现场演练，给我留下了深刻的印象，它把 整个日常服务中的柜员、大堂经理、理财经理及客户贯穿起 来，教给我们应该分工不分家，相互配合，真正创出浦发银

行一流的服务品牌。

浦发银行尽管比其他许多金融机构成立的时间短，但它 具有先进的管理理念和经营理念，它值得我为之付出青春和 热情。我既然成为这个金融机构中的一员， 就应该立足岗位，

做好本职工作。在现有的岗位上，不断提升自己的业务水平 和服务水平，不断提高自己的专业素养，按照浦发银行心服 务计划的要求，塑造自己的形象，规范自己的仪态、行为举 止，提高自己的服务质量，从自我做起，为有效提高银行整 体服务的竞争力而努力。

2019年银行大堂经理培训心得体会 （二）

2019 年5月13日至15日我参加了贵州省分行组织的大 堂经理第二期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天 让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工 作，提升服务水平的业务知识， 以及如何更好的让客户满意。

贵州省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是 经过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管顾问有 限公司的方瀚德方老师。他的授课恢谐机智，旁征博弓I，妙 语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。我们 培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户 ；形象大使的

优质服务；营销技巧与话术大全；分流管理技巧；客户投诉处 理技巧、实战演习等等。

为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，方老师把我们 分成八个小组。我们这些培训的学员都是来自贵州各个地区， 因此都互不相识。分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内 形成一个团队。而且方老师竞赛的方式比较独特，大家积极 发言，发言或者讨论积极的、正确的给予一次抽牌的机会， 根据最后牌的分数来决定冠亚军。这种灵活的、诙谐的教学 方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知 识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从 以下几个方面概括：

一、 态度决定一切

要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、 再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作 为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。我们要把每一 天都当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作 中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满 了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像方老师 说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。 要想改变萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下 三方面：提供客户希望得到的服务，提高客户的满意度和忠 诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现银行零售 业务愿景；提高员工满意度，激发员工的潜能。

二、 形象的重要性

大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接 触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们 的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的 人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经 理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配 合接受服务。工行的大堂经理是为客户服务的最前台，客户 对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表， 也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以 反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。 因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪 表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文 化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德， 使自己秀外慧中，表里如一。

三、如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特别是在工 行，这一职责显得尤其重要。因为作为全国最大的银行，我 们拥有的客户群也是最庞大的。随着经济的快速发展，金融 业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接 待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的， 所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户 等待的时间，从而降低客户对工行服务的满意度。因此，做 好分流引导是十分重要的。 要分流引导客户，首先是要多问， 只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次 是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想 客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。

四、 识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户 群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。 现在工行的叫号机有识别优质客户的功能，因此，在 BB机

提示过后大堂经理要积极主动的将优质客户引导到贵宾理 财区，了解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进 行深入的维护。

营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基 金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝 接受营销的情况，该使用什么样的话术才会打消客户的疑虑 与拒绝。比如客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点 说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需 求。人生处处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么， 保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。 总之，作为大堂经理，要在实战中提高自己的营销能力，为 网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。

五、 正确处理客户投诉

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦 心问题客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处 理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理 ；了解顾客背

景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让 上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围 ;

不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基 础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这 些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我 仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的 岗位上体现自己的价值。

2019年银行大堂经理培训心得体会 （三）

作为农信大堂经理的一员，前不久非常荣幸地参加了济 宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的专心授课让我学 到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任， 为我们今后的工作指明了方向。

顾客就是上帝。良好的服务意识是大堂经理最重要的品 质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务咨询 以及进行秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首 先要面对的便是大堂经理。热情、文明地对进出网点的客户 迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客 户的需求，对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需 业务要进行热情、耐心准确地解答，以及通过对客户所办理 业务进行潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先 进的、方便、快捷的金融产品，为客户提供更加优质的客户

体验。

在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂 经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则，处理 顾客提出的各种批评性意见及建议，避免矛盾的产生和激化， 减少客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营 业是否按序进行，密切关注营业场所动态，发现异常情况及 可疑人物要立即处理，维护银行和客户的资金及人身安全。

参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力，还要有一 颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。 进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个 不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、 业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确 了该如何工作，如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润 滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提 供的服务更加优质、高效。

这次的培训的收获是巨大的，从理论知识到实际的业务 处理，都有深深的体会。我相信，在如此坚实的基础上，我 们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高，维护农村信 用社的形象，为农村信用社提供更加靓丽的风景线。

2019年银行大堂经理培训心得体会 （四）

非常荣幸竞争到**银行**支行城西分理处大堂经理这 个岗位。此外，公司定期给我们的培训也让我学到了不少知 识，深刻了对于岗位职责的认识，强化了自身的职业素质， 树立了银行大堂经理应该的具备的优秀品质。

一、 理论与实际结合

作为重庆农村商业银行的大堂经理，我们不仅需要充分 的一线作战经验，又要丰富的理论知识，以学习充实头脑， 通过团队和个人展示提高应变、协作能力。在学习中明确了 大堂经理的职责是什么 ？如何干好大堂经理 ？强化了服务为 本，竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍采取的 先进营销模式，我行作为已经在香港成功上市的商业银行， 已经与全球接轨，迎接新的市场挑战，已成为必然。面对国 际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并 长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已 成为目前银行的一项核心工作。

二、 相互协作，彼此尊重。

相互协作，彼此尊重是大堂经理处理客户投诉和危机事 件的首要原则，也是重庆农商行员工与大堂经理个人素养的 重要体现。我们所倡导的尊重是基于平等的尊重，到我行办 理业务的每一个客户，无论是工作职位、文化程度、年龄资 历还是存取款上有多大的悬殊差距，都应该得到我们的尊重 和重视。当客户出现不满情绪时，他希望得到正当权益的获 得、应有权利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重他， 聆听他的倾诉，从客户的抱怨声中获得我们想知道的，记录 下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾，查找工 作中的不足，获取有用的信息。彼此的尊重必须是以彼此的 付出为前提的，己所不欲，勿施与人，如果不珍惜自己的形 象，不在乎个人的言行、不懂得尊重别人，那必然也很难获 得别人的尊重。

三、相互包容，彼此理解。

包容和理解我们可以当成是一种换位思考。培训时经常

会提到作为服务者我们应该把客户当作什么 ？其实，答案不

一。有人说：是上帝，有人说：应该当作亲威、朋友，对于 我们而言最确切的答案是：应该把客户当作自己。我们每个 人是服务者同时也是被服务者，当我们自己以一种标准、一 种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时，就应该用同样 的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求，也是 尊重人性的必然要求。人与人相交，贵在相知，这个相知就 是相互理解。我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败 得失都能被正确的认识，而我们也要努力去理解别人。我们 经常有这样的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的 回报都无所谓，但最怕周围的人不理解甚至是误解造成心灵 的伤害。作为一个大堂经理就应该理解客户排队时的抱怨、 得不到满意服务时的气愤，用一颗感恩、理解的心去服务客 户，急客户之所急、想客户之所想，最终通过我们的理解沟 通，来感化客户，留住客户。

四、 相互和谐，彼此团结。

和谐相处目前是社会的主流，彼此团结是维系一个组织、 团队的重要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着员工， 员工才能把农商行当成自己的家，有了一流的员工，才有一 流的服务，有了一流的服务才有一流的客户，有了一流的客 户才有一流的业绩，有了一流的业绩才有一流的团队。而大 堂经理和柜员之间更应该精诚团结，好的大堂经理要善于查 颜观色，而一个优秀的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜 员就象是舞台上的两个演员相互补台、 好戏连台，相互拆台、

必定毁台，这是一句朴实真切的心里话，同时体现出员工间 团结的重要性。每个人的能力都是有限的，现实生活中没有 人能成为独行侠纵横驰骋，只有来自团队的力量才能使得个 人变得更加坚强。如果部门领导、大堂经理、柜员间形不成 默契的配合，相互之间漠不关心，个人自扫门前雪，不但无 法真正实现团队的力量，反而会挫伤彼此的信任，同样客户 也会对我们失去信心。团结就是力量，这力量是铁，这力量 是钢??这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌，但 在这次培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升 华。一朵孤芳自赏的花只是美丽，一片互相依偎着而怒放的 锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里，唯有团结，才能为 团队增光，为自己加彩。

五、 相互学习，彼此信赖。

大堂经理要掌握产品理论知识，更要学会欣赏别人的长 处。在与客户不经意间的彼此欣赏学习，不仅为自己带来收 获，更令对方受到鼓舞增加对我行的信赖。每天我们身边的 人形形色色，每个人都有他值得欣赏学习的地方。 相互学习，

就是不满足现状，从客户身上学到的知识、经验和了解到的 需求加以总结，以自己不懈的努力赢得更多

客户。而学习不是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬 的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力，要让 重庆农商行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。 彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。当每一位客户步入农 商行时，无论是办理什么业务，都是彼此信赖的开始。作为 大堂经理对客户同样也要持信赖的态度，对客户的建议应该 相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户 提供的信息相信是确有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁 可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了一个集体， 关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信赖而我们彼此 间信赖的建立，则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此 尊重、理解、关心和欣赏，因此，彼此信赖是我们建设良好 营销环境的出发点和落脚点。

通过这次专业化的培训，作为银雁公司的一员，作为服 务于重庆农商行的大堂经理，我都应该尽心尽力地去工作， 提高自身素质的同时，发展我们的服务。

2019年银行大堂经理培训心得体会 （五）

如果把建行比作枝叶茂盛的大树那我就是树上的小鸟， 愿意用生命为她的葱茏永远地歌唱，银行大堂经理工作心得。 这是我内心最真实的想法，决不是矫揉造作。因为，对我来 说，是建行给了我第二次生命，我没有理由不为她的繁荣昌 盛贡献我所有的力量。

20xx 年，由于身体不好，行里出于照顾的目的，安排我 到营业部当大堂经理。因为当时大家对大堂经理的定位和概 念还很模糊，认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答 （第33

个教师节庆祝大会讲话稿 ：用 感动的精神 引领我们前进）

一些问题而已，应该比较轻松。接到通知以后，生性要强的 我感到非常失落，觉得自己成了无用的废物，暗自伤心。没 想到的是，正是这个岗位，激发了我全部的工作热情，使我 的聪明才智得到淋漓尽致的发挥，人生价值得到了充分的体 现。

理念。在摸索中逐渐清晰上岗第一天，我呆呆地坐在大 堂办公桌前，不知道应该做些什么，茫然、悲观、失望的情 绪压得我抬不起头来。那时候，客户对大堂经理也不了解， 远远地看一眼就走开了，根本没人过来咨询。痛苦、压抑的 一天终于过去了，回到家里我一头扑到床上大哭起来。第二 天，我硬着头皮又坐在了营业大厅。中午时分，一个大娘提 个布包怯生生地走了过来，小声问我可不可以换零钱换整。

我连忙站起来说：可以可以，然后把大娘领到柜台前，帮大 娘把一布兜的零钱换成了整钱。大娘临走时抓住我的手干恩 万谢：姑娘，真是太谢谢你了 ！我跑了好几家银行，他们都 嫌麻烦不给换，还是你们好啊 ！以后我还要来。听了大娘的 话，我心里比蜜还甜，思想和精神也为之大振 ！原来，我的

工作是有价值的，能给别人提供帮助，能给建行带来客户， 能给自己创造快乐。俗话说予人玫瑰，手有余香。这不正是 我梦寐以求的工作吗？我开始用崭新的目光重新审视这份工 作，开始琢磨怎样做一个称职的大堂经理，把营业大厅这一 亩二分地经营好、经营红火。

把这三点想清楚后，我豁然开朗，立即付诸行动。然而， 说起来容易做起来难，尤其是对从没有做过大堂经理、又没 有现成榜样的我来说，困难可想而知。做好一天的服务很容 易，难的是恒久坚持，我用雷锋精神来不断鞭策自己，从李 向党身上汲取力量：不懂业务知识，我抓住一切机会学习 不会公关礼仪，我自学公共关系学、礼仪服务，每天回家对 着镜子微笑，练习表情；为了扩大知识面，我认真学习投资 与理财、演讲与口才，功夫不负有心人，很快，我在实践中 摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要动，手要快，嘴 要勤，眼要疾，嗓要圆，脸要笑，业要熟，脑要记。掌握了 这八个要领，在300多平方米、客户熙熙攘攘的营业大厅里， 我好比十字路口的警察， 眼观六路，耳听八方，接一、待二、

呼三，引导有序，指挥若定：好比客户的贴心人，有问必答， 有事必办，有难必帮，有求必应。在我的不懈努力下，工作 很快见了成效，大厅里秩序好了，气氛融洽了 ；客户投诉少

了，业务量上去了。同志们刮目相看，客户啧啧称赞。

感情，在服务中升华服务是一门学问，也是一门艺术， 只有用心去做，才能达到更高的境界：只有真诚，才能换来 客户的信任。在六年的大堂经理生涯中，我用真情和奉献与 许多客户建立了深厚的感情，赢得了他们的信赖和友情。

20xx 年1o月，青海省广播电视厅一位离退休干部来到 营业大厅，面带笑容地说：陈经理，你还认识我吗 ？我去年

病时，来您这取款，自己行动不方便，是邻居陪同我来的， 是您帮我填写的取款凭条，并帮我取了钱。我就要回上海定 居了，今天特地来看看你。没想到一件小小的、再普通不过 的事，让老人如此念念不忘，我非常感动，赶紧扶老人坐下， 询问他的近况。原来老人因重病缠身，要回上海治疗。因治 病需要一大笔钱，我又帮老人办了张龙卡，仔细地教给他使 用方法。老人临走时握住我的手说：闺女，有机会到上海， 你一定要来看我啊！。

服务，在延伸中完美我深知，对客户的服务是无止境的， 只有时时处处做个有心人，把服务融入每细节中，急客户之 所急，想客户之所想，才能赢得客户的心。客户到建行来， 除了办业务，还会有其他的需求。为了解答一些客户提出的

非专业性问题，我经常利用节假日、双休日到附近的医院、 供电局、邮政局、移动通信公司等单位学习了解他们的一般 业务常识，掌握这些单位的基本情况和所在的方位、 地段等，

以便为客户提供详尽的咨询服务。有位客户笑称我是万事通， 有什么事都喜欢先向我打听情况。有位客户向我打听小桥储 蓄所怎么走，我详细地告诉他坐几路车，在哪里下车，附近 有些什么标志性建筑物他感慨地说：问别人，只告诉我在城 北：问你，一清二楚。我说，我是大堂经理，为客户提供完 美的服务是我的追求。为了解决客户的不时之需，我自己准 备了一个便民服务箱，备有纸、笔、针头线脑、胶带、眼镜、 常用药等，大家笑称是百宝箱。就是这个不起眼的百宝箱， 为客户解决了不少难题，也为建行带来了不少忠实的客户。 许多客户说，到建行来图的就是家的感觉。

2019年银行大堂经理培训心得体会五篇