物业管理方案培训资料(doc 33页)-
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物业管理方案培训资料(doc 33页
德馨园物业管理方案
项目名称：水矿德馨园 主 题：物业管理方案 拟 制：德馨园管理处
日 期： 二O一三年一月十二日
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德馨园给物业管理方案
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德馨园管理处人员编制合计： 物业经理：1人
客服部：品质专员、社区文化专员可合并为1人，前台为会所服务并作为管家的储备，客服主管兼多种经营，小计10人 工程部：工程主管专业为机电，小计：7人 安保部：安保班长兼巡逻岗，小计：15人 三、拟采取的管理模式
1．“超前式”服务模式（销售期间至业主入伙前适用）
在物业正式入伙之前，就为业主提供个性化服务，让客户提前感受物业公司专挚诚的服务，从情感上与客户拉近距离，增强客户对楼盘未来的信心，加强未来物区域内的邻里关系之间的融合。
其中包括：
1>建立与发展商的即时沟通渠道，了解有关销售信息后第一时间建立完善的客管理档案，建立客户信息数据库，收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料（客户要求保密的除外），提建立客户档案，先期与客户沟通，充分了解客户的相关需求。
2>征求业主对房屋装修的需求，如防盗网、太阳能、空调外机和管线布置、房功能调整、雨污分流控制等热点问题。
3>调查业主对会所功能的需求，介绍本物业会所功能配置，同时了解业主及家5 鸿基物业
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的兴趣爱好，征求社区文化活动的内容和方式。
4>征询业主对多种服务项目的意见；
5>提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询，征求业主代办性服务项目的要求。
6>配合发展商销售期间的各项活动，协助、组织、参与各种准业主的联谊活动2、“管家式”服务模式（日常管理）
“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。“管家服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想不到的“管家”要想到，客户到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向维度实现客户完全满意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由们来办”。“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服项目，服务内容涵盖有关的一切活动。 3．“三零式”服务模式（优质服务） “零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。 主要强调以下3个标准： ① 零时差：
---在客户需求时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是物业管理人追客户满意的行动之一。
---引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是物业管人对物业进行经营意识的具体体现。
---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间6 鸿基物业
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没有任何人为的延误。 ② 零缺陷：
---细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标从而达到无限趋近于完美。
---物业公司向每一位员工灌输关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0功亏一篑1%的错误会导致100%的失败。
---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降到“零”的一种管理方法。
---零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。
③零干扰：采取以下“零干扰”管理方案，以不影响业主工作和生活为原则，给您个有序、舒适的生活环境：
----避开业主活动的高峰期，在业主作息时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确不会因清洁使地面湿滑造而影响业主生活。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁发现问题及时处理。
--- 在保证业主正常生活的前提下，对可能妨碍业主的维修保养工作，尽可能安排在影响业主生活时间以内（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。
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四、采取的管理措施
1、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。客服中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主的服务需求申请及投诉建议都可以汇总到客服中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客服中心的有效运作，
第一， 可保证管理处对外信息传播的口径统一化，
第二， 建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；
第三， 中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
2、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，8 鸿基物业
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以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
3、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等主题来组织、策划社区活动，努力把水矿德馨园创建为德坞区的“精神家园”。 4、提供个性化的装修套餐服务
现阶段装修市场的不规范因素让大部分业主及商户深感困惑。一方面，普通的用户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，物业公司可为装修户提供装修方面的专业服务咨询。同时也将通过招标的9 鸿基物业
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方式引入3—5家具有优秀品牌、可信资质、售后服务的正规的装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
5、倡导开放式与封闭式相结合的管理服务
对住宅区实行封闭式管理，对于任何进入小区的客人，均需要进行身份识别，通过严密的人防措施及完善的硬件配套设施，保证小区业主的人身及财产安全，为业主提供高品质的生活环境。
对外围商铺，要因势利导的塑造一个四通八达的商业街区，汇聚人气，我们不能为了管理的便利而人为的将街区封闭，因此对外围商铺实行开放式的管理服务。
物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍社区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电10 鸿基物业
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话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在社区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。 6、建立“加油站式”的员工培训机制
培训是企业壮大的催化剂。 培训是员工职业生涯的加油站。 培训是企业给员工最实惠的福利。 在人员培训上拟采取如下措施：
（一）结合物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。 （二）树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。
（三）培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人11 鸿基物业
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的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
（四）保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。
（五）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。 7、建立“物业管理信息岛”
伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在水矿德馨园的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立水矿德馨园网站（或在地产公司网站上设立水矿德馨园专题或在房地产信息网上建立业主论坛，以建立和业主的双向沟通平台），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、公司以及业主随时可通过互联网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，办理有关业务，实施投诉，并获取服务资料，同时对管12 鸿基物业
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理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。 五、物业管理处职责
1、负责按照公司总经理批准的质量管理方案、物业管理服务标准进行日常质量管理和经营，并确保质量管理体系在本辖 