客服工作中常见的问题

1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？

客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。

（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）

评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。

2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：

答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。

2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？

答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。

3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？

答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、洁尔阴洗液一瓶、安特卫洗液一瓶，塑料杯两个，南孚电池四节，如果参会人员超过四十人，还需准备话筒，同时要求中高层领导、药店店长在培训期间手机调至静音状态，所有药店店员培训期间手机必须是关机状态，回头我会给您发一份详细的《培训须知》，上面流程写的比较详细。

(如果客户问到培训费用时)

答：我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训，培训期间不收取任何培训费用，但由培训所产生的交通费、食宿费由贵公司承担。

4、你们DM单的内容基本都是一个样，没有创新。

答：是的，我们DM单是做的一样，我们做DM的目的是为了销售，而不是为了好看，所以DM单有没有创新我觉得并不重要，重要的是DM单能把产品卖出去，您说是吗？

（我们做了两三期活动了，我觉得效果不好）

答：您做两三期感觉效果不好，那您是凭感觉效果不好，我们在全国有的地方做十期活动，都是这张DM单，销量非常好，比如您平时看的报纸广告，报纸上那些卖的好的产品，文章内容都是一样的，它们可能把版面换一下，但是内容是不会换的，所以说成功就是把简单的事情重复做，我们的目的是让成功的经验可以复制。

5、你们的产品在网上有卖，而且价格很低，严重影响了我们终端销售，你们公司怎么解决这个问题？

答：我们公司除北京京隆堂药宝宝网在网上销售外，我们没有授权任何一家公司和个人在网上进行销售，你们如果遇到这种情况，可以打假，我们公司会全力配合，还可以提供相应的资料。当然网上有一些产品的图片、形状都和我们产品是一样的，但我可以向您保证网上这些产品绝对不是我们公司直供的，至于他们的进货渠道我们也不知道，我们公司现在也在联系一些网站在调查这些事情。当然也不排除恶意竞争的可能，因为现在安特卫这个品牌在全国已经有了一定的知名度，所以会有一些不法的商家把我们的商品挂在网上，当你去购买的时候，他会告诉你安特卫的产品没有货，同时会诋毁安特卫的产品，然后介绍他们自己的产品让顾客产生购买。同时网上一些知名网站，比如淘宝、京东等为了吸引客源，也会在网上低价销售一些知名产品，来增加网站的点击率。但是不管网上的价格多低，都是不会影响您的终端销售的，因为网上的销售群体和您终端的消费群体是不一样的，当然也不排除有个别重叠的客户，您应该告诉您的店员，当遇到这种情况时，要很自信的告诉顾客，网上购买的安特卫产品是没有任何售后保障的，而且产品的真伪也无法保障。

6、能不能请示一下领导，先安排发货，后期把款给您办过去？

答：我们公司这边是有非常明确的财务流程的，也是一个股份制公司，先款后货也是股东们开会决议的，我们都得按规章办事，某一个领导签字是没有用的，不过我可以帮您去协调一下，说真的我们在全国都没有这种先例，要是别人这么说，我肯定不会去申请，到何总那里我肯定是要挨批的，但是跟您关系也这么好了，挨批也就挨批吧，我尽力去帮您申请一下，但是我觉得可能性太小了，您还是先打款比较好。

7、我上次做了活动效果不好，所以二次活动不打算做了

答：您上次的活动是什么时候？是哪个老师去给您培训的？

（如果客户回答上次活动时间已经很久了）

——您上次活动时间已经很久了，我们公司现在已经有了很大的改进，您做活动的那会儿，我们的老师经验不足，现在不一样了，我们已经有一个非常专业的培训团队，上次给您培训的是哪个老师呀？(客户回答某某老师，这时贬低此老师，同时记住不要再往这个公司派这个老师)，我这次给您换一个老师过去，保证培训的效果包您满意。

（如果客户回答刚做完活动）

——凡是跟我们做的说效果不好的，我们也分析了一下，无外乎下面几个原因：

1、 没有按照我们的培训要求坚决执行到位，那效果肯定是不好的

2、 中高层领导不重视，直接导致下面的员工不重视，所以执行力就出现了偏差

3、 当然也不排除我们培训老师的原因，可能培训的太仓促，有的领导不重视，所以老师也可能培训的不是那么尽心，再加上培训完以后老师也没有跟着指导活动，所以导致效果不理想。

8、我们这边有一些质量问题的产品，顾客退回来的，怎么办？

答：假如您确定产品有质量问题的话，请您将有质量问题的货物合理保管，并在产品上贴标注明质量问题原因，并填写《质量问题换货明细表》传给我公司，经我公司审核同意后，您可以按我公司指定地点返货,随货附填写好的《质量问题换货明细表》。我们收到返货并经专业人员检查确认后在一周内予以换货，发货运费由双方各自承担。

9、请问你们公司有产品的宣传图片或文字么？我们想做个宣传，类似一些简单的橱窗宣传海报。

答：有，我们这边有专业的设计师团队，可以给您定做，您把您的要求给我说一下，海报的尺寸、内容、风格等，我跟领导申请一下，让企划部给您做一个，然后给您发过去。

10、退换货发给你们，发哪个物流？

答：只要能到北京大兴区或丰台区的物流都可以，退换货发回来的时候，请在箱子里放一张《质量问题明细表》，这样我们库房人员好检修。

11、款已经给你们打过去了，现在银行快下班，钱可能到不了你们账户，我们有银行凭证可以吗？银行节假日放假也到不了你们账户的。

答：您先把银行凭证给我传过来，我先找财务核实一下，您这种情况我也做不了主，我们有明确的财务制度，我只能交给财务，由财务部去向领导申请，然后我再告诉您结果。

12、以前我们的试纸是可以跟你们退货的，现在怎么不可以了？

答：自公司成立以来，公司的试纸就一直是不退不换的，因为试纸像咱们吃的食品一样，它是有保质期的，而且它对储存的环境也有一定的要求，虽然您说储存方法得当，但是咱们也没有办法核实不是吗？并不是不信任你们，只是这存在一定的安全隐患，即使您给我们退回来，我们也是没办法二次销售的。如果您的试纸库存有点多，那我建议您可以在药店做做活动，比如买血糖仪送试纸，这样可以帮您消化掉库存，同时也可以增加药店的人流量。

（如果客户要退换的试纸数量在3盒以内，看与客户之间的关系，可以给换一下，也可以免费送三盒，客服自己把握，但要和领导申请）

13、对有些代理商要求想发自己要求的物流公司可以吗？

答：可以，您把您要求的物流公司名称告诉我，我去和我们物流部协商一下，尽量按您的要求去发货，只要物流费用一样就行，但如果物流费用有偏差，那差价还需要由您自己承担。

14、我们正好有人在北京，能不能帮我们把货送过去，到时候直接付现金给你们？这样也省了我们一趟物流费。

答：可以的，麻烦您告诉我您在北京的地址，联系人的姓名和电话，我和物流部沟通一下，给您送过去。

15、我们有十几家店，第一次做活动能不能先用2家店做试试？

答：可以，但是您做两家店跟您做十家店产生的费用是一样的，因为我们培训老师的费用是由您那边承担的，这些费用如果只分摊到两家店中，您就觉得不太划算，赚不到什么钱了，但是您如果把同等的费用摊到10家店中，那活动期间给您带来的利润就非常可观了。同时，我们老师去培训，给两家店培训和给十家店培训，花的精力、时间、心血也是一样的，一般经过我们培训老师培训以后，您药店的店员销售技巧、销售能力以及销售热情都会有很大幅度的提高，同时也会提高您的药店店员的凝聚力以及团队合作能力，所以我建议您还是至少启动十家店铺做活动比较划算。

16、小包装洗液要钱吗？是不是赠品？

答：凡是第一次进洗液的，小包装洗液都是免费赠送的，标准是进一件洗液，免费赠送100套小包装洗液；凡是后续进货的，我们则按洗液套装的成本价提供给您，一小袋洗液加一份宣传单，只收取您5毛的成本价。

17、我们上个月刚做过一次器械的促销活动，担心活动的效果不太好？

答：您有这种担心我完全可以理解，但是我告诉您也不用担心，因为我们很多合作的客户，都是连着做五期、十期的，效果都非常好，比如：延边新药大药房20家连锁七天活动销售33万，南京颐年堂9家连锁销售19万，因为您是刚开始跟我们合作，所以我建议您每月都做一次活动，坚持三个月到半年的时间，这么做的目的呢，就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯，因为我们医疗器械本身是个冷门产品，之前店员都没有这种销售意识 ，只做一期活动的话，这种销售习惯是培养不起来的，我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结。

18、你们的产品价格偏高，和国内的其它产品（如怡成）没有大的对比性？

答：产品的价格高与不高，这要看您从哪一个方面来考虑了，您看药店里面同样是治疗糖尿病的药品，有卖三块多一盒的，也有卖八十多一盒的，其实产品的贵与便宜您可以不用考虑，您做生意的目的就是为了赚钱嘛，您进产品的目的就是为了把产品卖出去，我给您打个比方：一个产品您是一块钱的进货价，卖价是100元，那么卖一个您可以赚99元，可是这个产品一年只能卖一个，所以在这个产品上您一年也就只能赚99元；而另外一个产品，进货价是99元，卖价是100元，您一个只能赚1块钱，可是这个产品您一天就可以卖100个，也就是说一天您可以赚100元，一年您就可以赚36500元，您觉得哪个更加划算呢？我这么说的目的是想告诉您我们卖给您的不仅仅是产品，我们卖给您的是一套销售产品的方法与技巧，而且教会您所有的药店员工都掌握并会使用这套销售方法与技巧，对销售您药店其它产品也可以使用。我们虽然花1%的精力把产品卖给您，但是我们可以花99%的精力帮您把产品卖出去，这是别的公司无法做到的。

19、促销活动家家都在做，你们的核心竞争力是什么？

答：我们的核心竞争力有以下几个方面：

1、活动效果差别大，我们的活动效果是明显优于其它公司活动效果的；

2、差异性明显，我们有自己独特的东西；

3、出发点不一样，别人做活动，是为了活动而活动，他不会为药店后续的利益做长远考虑，而我们的活动做完，对药店毛利率的提高，员工积极性的提高以及药店净利润的提高都有很大的帮助。

我们是用1%的精力把产品卖给您，用99%的精力帮您把产品卖出去，我们并没有损害您的即得利益，我们用的是药店的冷门产品做活动，帮您创造额外的利润。

20、付款方式是怎样？

答：我们公司是先款后货的，全国所有的合作伙伴都是一样的。

21、发货方式是怎样的？运费怎么结算？

答：我们有长期合作的物流公司，全国统一发货，打款后三天内发货；无特殊情况下运费由我方支付。

22、DM单的费用是谁来承担？员工提成是你们另外给吗？

答：这笔费用即可以你们承担也可以我们承担，我们公司是做大批发配送的 ，是一线供应商，现在给您的供货价是全国最低价，我们的原则是我们赚10个点的利润时，我们的代理商赚的必须是我们的1.5倍，我们挣得就是微薄的利润，假如这笔费用由我们承担的话，也不是不可以，羊毛出在羊身上嘛，那给您的供货价肯定是要有所提高的，我们跟全国所有合作伙伴都是这么做的，我们承担DM单设计费用、员工培训费用。

23、活动周期间隔多长时间再进行？

答：前期合作我建议您每个月都做一次活动，坚持三个月到半年的时间，这么做的目的就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯，因为我们医疗器械本身是个冷门产品，之前店员都没有这种销售意识 ，只做一期活动的话，这种销售习惯是培养不起来的，我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结。当员工养成习惯时，再调整活动周期与活动方案。

24、如果活动后产品卖得不怎么样，可以退换货吧？滞销产品退换货有什么样的规定？

答：可以退换货，但是我可以告诉您不用担心活动效果不好，跟我们合作有400多家药店，我们做了很多期的活动，非常有经验，只要您那边严格按照我们的培训要求来做，活动效果都是非常好的。当然我们也承诺滞销产品可以换成畅销产品，我们都是有相关规定和文件的。在第一次促销活动后，如果不认同天下汇通的销售或经营模式，您是可以退货的，货物存在包装损失的,我们会按进货价格的10%扣除包损费用 (退货费用由您承担)，我公司无条件退款。如认同我公司的经营模式并愿意继续合作，除产品有质量问题的可以换货，其他产品一律不退不换。

如因经营不善而导致的滞销产品，经我公司同意后，可换成别的畅销品种，货物存在包装损失的,我们会按进货价格的10%扣除包损费用，产品包装完好的扣除3%的折旧费(退换货费用由您承担)。公司已经停止经营超过三个月的产品如耳温枪、助听器等一律不再退换货。

25、你们能提供产品所有资质、公司资质及各样一种样品吗？

答：可以提供产品所以的资质、公司的资质

（样品根据顾客公司的规模区别对待）如果是小公司——可以给您提供产品的图片、产品包装盒

如果是大公司——可以给您提供一套样品，但要申请领导

26、你们所有产品都是器械号的吗？

答：不是，我们公司是一家以家庭健康、保健相关的各种护理类产品，我们有护具类（护腰、护膝）、家用电器类（按摩棒、足浴盆），医疗器械类（血压计、血糖仪），并不是所有的都是器械号的，我们提供的产品是比较全面的。

27、第一次进货量这么大，如果销量不了可以退货吗？

答：可以的，我们有相关的退货政策，但是一般药店经过跟咱们合作，通过我们的培训，活动时都会帮您把进的货给消化掉，所以您不用担心销不了，我们给您配的货都是按最基本的标准配的，根据我们的经验，一般活动两天，这些货物基本都销售完了，您还得追加进货呢，所以您根本就不用担心这点货销不出去。当然我们也保证您和咱们第一次合作如果不满意，我们可以将您滞销的产品更换成畅销产品的。

28、我们是医保店，有一些不是器械号的产品不能刷卡，怎么办？

答：我们很多合作伙伴都是医保店，之前也说是不能刷卡的，可后来都能刷卡了，至于他们是怎么操作的，这个我们就不太清楚了，现在很多医保店连食品都可以刷卡呢，您可以自己想想办法。

29、产品配货是我们自己挑选产品还是你们给我们配货？

答：一般是由我们来配货，主要是因为咱们首次合作，您的员工因为不了解我们的销售模式，所以会经验不足，对我们的活动效果怎么样，销量怎么样，您也不太清楚；我们一般会考虑您店铺的陈列、活动的销量等各方面根据经验来给您配货，您只管出钱、赚钱，我们来负责给您干活，帮您配货，我们配完货以后会给您发一份过去，您可以审核，有什么不满意的咱们还可以协商。

30、新客户问我们跟你们公司怎么合作？

答：非常高兴您有意向跟我们合作，是这样的，我们根据不同的客户有不同的合作方案，麻烦您先把您公司的具体情况告诉我一下，比如您的销售渠道、店面数、店铺的分布以及在当地的知名度等等，我们有一张详细的表格，回头我传给您，您填写一下再给我回传过来，等我们收到以后会根据您的具体情况，给您制定一份合理的合作方案。

31、市场怎么保护？

答：我们有严格市场保护，每个地区都有固定的代理商，统一管理。对经销商全国统一供货价、活动价、会员价、零售价，确保不串货。

1. 可以开税票吗？

答：你们要求含税价，可以开17%的增值税票

2. 你们什么时候来培训？培训有没有费用？

答：产品按零售价会员价陈列15天，让周边的顾客形成心理价位后，我们再安排老师来培训,培训是免费的，但培训老师到了贵公司后住行得贵公司安排的。

客服工作中常见的问题