华为企业网中国区服务体系介绍
发布时间：2016-07-19
1 售后服务体系
1.1 服务体系介绍
华为企业业务BG在全球设立14个地区部，23个研发中心，34个联合创新中心和45个培训中心。华为全球有28000名服务工程师，150+种国际，业务遍及140+国家，服务全球1/3人口。华为建有4个专业的全球网络运营中心（印度、罗马尼亚、中国西安及墨西哥）和2个全球网络分析中心（上海与深圳），可以确保服务运营。 依托华为全球客户支持平台，华为IT服务为最终客户及合作伙伴提供全球化3级技术支持2个GTAC（中国、墨西哥），13个本地TAC，支持英语、法语、俄语、西班牙语、日语等10种语言，7*24小时服务，能力覆盖140多个国家。华为公司600多名TAC工程师团队和200多名研发专家24/7小时为全球客户处理故障问题，每天受理超过3000个问题，及时处理率达到96%。 为满足全球企业客户备件服务交付需求，华为建立了全球4级备件供应支撑体系，中国全球备件供应中心、香港和匈牙利区域备件供应中心、120多个国家备件供应中心和300多城市备件供应中心，覆盖全球4小时和NBD的备件服务交付需求；同时，华为建立9大区域备件运作中心，分布在中国、亚太、欧洲、非洲、拉美、俄罗斯等区域，提供24/7小时备件服务处理能力，管理全球备件库存、流程优化、交付绩效等，确保华为全球备件服务质量。 华为企业全球服务为了快速响应客户，建立了一套全球集中式的服务受理平台--CRM。通过该平台可以完成服务鉴权与CSR管理，记录，分发；服务资源（TAC工程师，现场服务工程师，CSP工程师等）的统一调配和管理；服务SLA管理与监控；RMA申请受理，记录和分发；服务统计，报表输出。该CRM平台是华为企业全球服务业务的“窗口”平台。 华为企业全球服务支持网站http://support.huawei.com/enterprise 提供丰富的资源帮助客户解决设备问题：
1 文档中心：各种产品介绍，技术支持文档下载 2
技术论坛：提供一个供技术爱好者、用户、伙伴、产品开发者等进行技术交流的平台
3 软件下载：自助式软件下载及安装或升级指导服务 4 服务介绍：服务产品介绍，服务产品与解决方案推广 5 在线技术服务：在线疑难问题解答，在线技术咨询 6 服务公告：定期技术与服务公告，产品与服务生命周期公告
文档名称
文档密级
1.2 自有服务分支机构及人员水平
随着业务的不断发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高的要求，华为公司需整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客户的需求和管理的需要。为此，华为公司成立了华为技术服务有限公司，以便更好的为中国区的客户服务。
华为技术服务有限公司是华为技术有限公司的全资子公司，于二00七年七月二日成立并领取营业执照，注册号131001000000036，注册资本壹亿伍千万元，注册地址在廊坊经济技术开发区望京大道西侧，经营期限10年，税务登记证日期二00七年七月三日，税务登记证号131011663670945，企业类型属于有限责任公司，企业法人代表是胡厚崑，组织机构代码66367094-5，公司经营范围：通讯产品及其配套产品安装及销售、工程服务、技术服务、系统集成、软件开发、维修服务、通讯产品及零配件的购销和信息咨询。
华为技术服务公司现有员工3000余人，其中90％以上具有大学本科以上学历。华为技术服务公司的服务网络遍布全国，除在总部设有技术服务部外，还在中国设了31个省级技术服务中心。在中国，华为公司有超过26家授权认证服务合作伙伴，认证的合作伙伴工程师超过3800名，每年交付的工程项目超过140000个。
2016-7-19
华为保密信息,未经授权禁止扩散 第2页, 共7页
文档名称
文档密级
1.3 厂商的软、硬件的服务体系和技术人员实力
1.3.1
华为三级服务平台
三级
高级技术支持/研发
研发中心
持二级
高级技术支持/咨询
技术支
总部技术支持中心
支持
支持技术
技术
一级
现场服务和技术支持/备件库/项目管理/服务管理
区域/代表处技术服务部、服务合作伙伴
场服务现
术支持技
用户
华为服务公司的技术支持体系分为办事处、公司总部和中央研究部三级。办事处作为前端平台均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，可以快速响应用户的服务请求，以专业化的装备随时为用户提供技术支援。公司总部则作为后援平台为办事处提供更高一级技术支持与服务。各级技术支援部门统一管理，利用先进的网络技术达到信息和资源的共享，为用户提供主动服务和被动服务相结合的各项服务。
32个（国内大陆）技术支援中心是服务体系的基本平台。每个技术支援中心均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，通过DDN、INTERNET、PSTN互连，可以快速响应用户需求。
办事处服务经理是服务体系的前端平台。服务经理直接贴近用户，是最终用户满意度的责任人和用户需求的代言人。负责从用户角度审视华为服务的问题，组织专家分析网络问题2016-7-19
华为保密信息,未经授权禁止扩散
第3页, 