客服工作内容及职责

一、客服日常工作
1. 承接好前来咨询的客户，回复消息要热情礼貌，客服必需是最后一个回消息的。

2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址。
3、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；
4.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、工作流程

1、（1）每天早上来有消息先回复消息，然后查看后台有没有退款，未发货的可以直接退款，已发货的要核实好快递信息，货物退回后及时给客户退款。

2、客户有特别要求的能答应的要及时备注清楚，自己处理过的快递问题也要及时在备注栏备注清楚，备注要求简单、明了。

3、有售后问题的要打标，自己每天记得跟踪，直到问题解决。

4、破损问题：如果破损的比较少，跟客户沟通下次给客户补偿一些产品；如果破损的较多，就按破损重量补发；如果客户特别难缠，就看情况处理。尽量以最小的损失来处理。

5、补发的单号要记得备注然后跟踪，直到客户收到产品。

6、发错货的要让客户拍照，然后跟仓库核实，补发或是换货

7、客户说收到的货少了，第一时间去找快递核实重量，如果少了就补发。

三、关于群消息

值班人员看到群消息要及时回复，电商群里仓库每天发出的分包单号要及时备注，补发的单号也要及时备注。

客服工作内容及职责