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发布时间：1714242198
解决问题沟通话术
（适用于员工与学生家长、职能部门与学院）
解决问题，是先解决心情，再解决问题。关键在于了解和控制自己的情绪，引导和影响他人的情绪。
一、step1感同身受：表示理解，找共同点。
（1）理解心情：请您不要着急，我非常理解您的心情，换做我，我也会跟您一样的反应，我一定会竭尽全力为您解决的；
（2）承认问题
发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对，给我时间去解决问题，对吗？
之前没有发生过这样的事情，这是第一次，相信我们有解决的能力，请给我一点时间，我一定给您一个明确的答复。
（3）说明原因：请您先消消气给我几分钟时间，给您说一下这个原因可以吗？
（4）后续处理：我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
二、step2被重视：赞美点
（1）使用敬语，不用否定对方或反问句沟通
您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了；
您听明白了吗？—（换成）我说明白了么？
啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；
等有信了，我就告诉你—(换成您放心，一有消息我立刻和您联系；
我们学校能处理好的—（换成）请放心，我们学校建校以来始终是把学生放在第一位的，请相信我们一定会处理好……
（2）重视问题：能帮我们发现这个问题，太好了
三、Step3看到希望：解决问题
（1）记录、复盘问题
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