餐饮服务人员的职业素养教案
发布时间：
第二章餐饮服务礼仪
第一节餐饮服务人员的职业素养
教学目标：
1、知识目标：使学生深入理解做一名合格的餐饮服务人员需要具备的思想素质和行业素质要求。
2、能力目标：培养学生当一名服务员应具有的良好的语文能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力、技术能力、体质能力等。教学教法：导学探究教学时间：2课时教学过程：一、导入
展示全世界最豪华的七星级饭店图片，通过讲解提出疑问：1、同学们听说过最豪华的饭店是哪一家吗？为什么？2、在家有没有见过四、五星的饭店或超五星的饭店？
然后引出画面中的七星饭店，接着介绍这些饭店的情况，引起学生的兴趣。里面的工作环境是一流的，薪水是丰原的，这也是我们梦寐以求的。接着请同学们畅想：假设3个月后的今天或两年后的今天，这些星级饭店人事总监要在我们同学中招聘工作人员，那他会聘用什么样的人呢？引出德、才、能、体四方面二、餐饮服务人员的职业素养要求（一）素养的含义
服务行业与其他行业的最大不一样：就是服务行业它面对的是顾客，是人。而人是有感情、有思想的。面对这样一群特殊的对象，在家思考一下，作为从业者有些什么要求呢？引出素质（素养）的概念，从而引申到德的问题。（二）餐饮服务人员的思想素养要求提出疑问：在家觉得一名合格的服务人员应具备怎样的思想素养？（小组讨论说出结论，教师点评）得出结论：1.要具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。2.职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。3.具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。即政治上坚定，思想上敬业。
过渡：在思想这一关已经通过，接下来还要闯第二关。（三）餐饮服务人员的行业素养——服务态度
其实做为一名合格的服务员有了德够不够呢？引导学生思考并讨论回答：不够。那么.
同学们如果去饭店吃饭会比较介意什么呢？由此引出服务态度的概念。案例一：
一桌客人定菜时点了上只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员：“小姐，上次我在这吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的，是不是不新鲜呀？”服务员小姐回答：“一不的，先生。龙吓肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例二：
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人上汤时。恰巧，张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了，张先生非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：“实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在你身上，把您的西服弄脏了。请您脱下来，我去给您干洗。另外，我再重新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。”随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：“是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。”事后，客人主动付了两份汤钱，张先生又给了服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
现在的客人，到饭店来就餐，他不仅要吃得饱，更讲究的要吃得好。吃得好，这不仅是吃我们的产品，更是吃我们的服务。这就要求我们餐饮服务人员在服务过程中，要做到“主动、热情、耐心、周到”。
（四）餐饮服务人员的知识要求
1、基础知识。主要包括员工守则、饭店礼貌礼节、饭店服务项目及营业时间、职业道德、饭店安全与卫生、基础外语知识等。
2、专业知识。主要包括岗位职责、工作程序、管理制度、食品饮料知识、设施设备的使用与保养、服务与沟通技巧、餐饮专业英语等。
3、相关知识。为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店服务员必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识、烹饪知识、酒水知识等方方面面。如掌握我国主要客源国或地区的概况、宗教信仰和饮食习惯等；熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点；掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；具有一定的外语水平。
2..
（五）餐饮服务员的能力要求（包括良好的中文基础和一定的外语水平）。1、语言能力——要有简洁流畅的语言表达能力语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够。语言不仅是交际、感受到的最重要的就是服务的两个方面，就是服务员的“言”和“行”表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员的语言表达能力主要就是要求在服务过程中，一是要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确；二是
要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。2、应变能力由于餐厅服务员是对客服务，而客人的需求各不相同，在服务中难免会出现一些突发事件，这要求餐厅服务人员必须具备灵活的应变能力，遇事冷静、及时应变、妥善处理。辩证分析问题的能力，具有迅速发现问题的能力，即要牢固树立“宾客至上”的服务意识，果断解决问题的能力。、推销能力——要懂得推销艺术3就是销售中的技巧，这是餐厅服务员综合素质的最终检验。对轻松型的客人要投其所好；对享受型的客人要激其所欲；对苛求型的客人要释其所疑。4、观察能力——要有敏锐的观察力服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。 