XXXX大学经济与管理学院（旅游学院）

调　查　报　告

专业年级　　2009级旅游管理　　

姓　　名　　　 　　　 　

学　　号　　　 　　　　

调查地点 中国国旅（福建）国

　　际旅行社有限公司 　 　

调查时间　2012.7.6—2012.7.16 　

指导老师　　 　　　　　 　

成　　绩　　　　　　　　　 　　

2012年　12月　1日

关于中国国旅（福建）旅行社有限公司的调查报告

1 中国国旅（福建）简介

中国国际旅行社总社有限公司（China International Travel Service Limited, Head Office），前身中国国际旅行社总社（China International Travel Service Head office），英文缩写：CITS，成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“中国企业500 强 ”，是500强中唯一的旅游企业，现为中国国旅股份有限公司旗下两大企业之一 。国旅总社在海10多个国家和地区设14家分社，在全国122城市拥有20多家控股子公司和 122 家国旅集团理事会成员社，与全球 1400 多家旅行商建立了长期稳定的合作关系，拥有稳定的销售网络和完整的接待体系。“中国国旅、CITS”已成为品牌价值高、主营业务突出、在国内外享有盛誉的中国旅游企业，品牌价值 115.27 亿元，居旅游业第一。国旅总社是 WTO （世界旅游组织）在中国的第一家企业会员、中国旅行社协会会长单位，还先后加入 PATA （太平洋亚洲旅行协会）、IATA（国际航空运输协会）、ASTA（美国旅行代理商协会）等国际组织。2000年，国旅总社通过了 ISO9001 国际质量体系认证。2004 年 3 月，经国务院批准，中国国际旅行社总社有限公司（国旅总社）与中国免税品（集团）总公司强强联合进行重组，成立了中国国旅集团有限公司。2008年12月30日世界权威的品牌价值研究机构——世界品牌价值实验室举办的“2008世界品牌价值实验室年度大奖”评选活动中，中国国际旅行社凭借良好的品牌印象和品牌活力（良好的品牌行业领先性和品牌公众认知度），荣登“中国最佳信誉品牌”大奖。国旅品牌在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第48位，品牌价值已达178.11亿元。

2 中国国旅（福建）的发展历程（宋体、加黑、小四号字）

2.1成长阶段（1995年至1999年）

1995年05月：福建国旅旅行社正式成立，时任福建省省长陈明义欣然题词“祝愿福建国旅，健康发展，再创辉煌”。

1997年10月：福建国旅被国有大型旅游企业福建省旅游开发有限公司兼并，升格为国际旅行社。

1998年11月：福建国旅首次改制成功，正式更名为“福建省国旅国际旅行社有限公司”。成为福建省旅游局首家实行规范化公司制改革的直属企业。

1999年10月：福建国旅实行第一次增资扩股，中国国旅旅行社有限责任公司正式入股，成为福建国旅第一大股东。

1999年11月：福建国旅投资组建的第一家子公司”武夷山国旅旅行社有限公司”正式挂牌成立。

2.2 高速发展阶段（2000年至2002年）

2000年03月：我社独家策划推出“闽都近郊游”系列旅游线路，以“蓝天、白云、草地、大海、森林”为主题，大力发展福州周边游市场。

2000年04月：福建国旅独家推出“游厦门，观甲A”旅游活动，获得球迷的一致好评，在市民中形成良好的口碑。

2001年02月，福建国旅下属子公司“厦门国旅旅行社有限公司”正式挂牌成立。

2001年04月：福建国旅被福州市委、市政府授予创建中国优秀旅游城市“先进单位”。

2001年05月：独家组织了“天津黄崖关长城马拉松赛旅游活动”，来自丹麦、美国、澳大利亚、德国、波兰，荷兰、葡萄牙、捷克、委内瑞拉等20多个国家和地区共700多人，规模之大，境外人数之多超乎空前。国家旅游局等领导对福建国旅的一系列工作再次给予了高度的评价。

2001年6月：福建国旅变更设立成为福建省第一家以国际旅行社为基础组建的“股份有限公司”，也是中国国旅旅游集团内设立的第一家股份有限公司，并跻身“2000年度中国百强国际旅行社”之列（排名第83位）。

2001年07月：福建国旅下属子公司“漳州国旅旅行社有限公司”正式挂牌成立。

2001年12月：福建国旅下属子公司“泰宁国旅旅行社有限公司”挂牌成立。

2002年03月：福建国旅同时注册成立“福州国旅出入境有限公司”及“漳州国旅出入境服务有限公司”，成为福建省唯一一家拥有此经营权的国际旅行社。

2002年03月：福建国旅注册了“闽都近郊游”、“青春之旅”、“点点爱心之旅”、“龙游四海”四大系列旅游产品，开始保护自主开发的旅游专利产品。

2002年05月：福建国旅下属子公司“泉州国旅旅行社有限公司”挂牌成立。

2002年06月：福建国旅下属子公司“宁德国旅旅行社有限公司”挂牌成立。

2002年06月：福建国旅跻身“2001年度中国百强国际旅行社”之行列（排名第67位）。至此已连续三年获此殊荣。

2002年07月：经国家旅游局批准，福建国旅正式获得“中国公民出国旅游组团社经营权” 资格。

2002年10月：第十三届全国书市会议在福州市召开，福州市人民政府批定福建国旅作为本次会议的指定接待单位。

2002年11月：福建国旅总部喜迁新址，营业面积达1000多平方米，系全省旅行社之最，并且拥有百部连号电话（87670900至87670999）

2002年12月：福建国旅下属子公司“龙岩国旅旅行社有限公司”正式挂牌成立。

3. 2003年至今（集团化阶段）

2003年01月：福建国旅组织举办首届乒乓球联赛，充分体现了国旅职工“共创国旅·共享国旅·共爱国旅”的企业精神。

2005年06月：福建国旅跻身“2004年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续五年获得此殊荣。

2005年07月：武夷山市人民政府授予福建国旅“武夷山游最佳组团社”称号；

2005年08月：福建国旅首家推出“968818”电话短号码，作为全省旅游、机票、酒店统一咨询热线。

2005年09月：福建国旅下属子公司“福建国旅教育咨询有限公司”正式挂牌成立。

2006年03月：福州市财贸工会授予福建“十佳优质服务示范窗口”。

2006年04月：福建省旅游局授于福建国旅“2005年度市场销售先进单位”及“福建省十强国际旅行社”。

2006年05月：福建国旅跻身“2005年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续六年获得此殊荣。

2006年06月：福建国旅投入巨资组建了全省第一家旅游呼叫中心，专门开通了87111111语音系统，并结合该系统推出87111111.com国旅旅游信息网站，实现了接受游客网上查询、预订、报名等功能。

2006年08月：福建国旅旅游网独家策划推出“近郊游一条街”活动，成为众多周边旅游景区展示品牌及文化的舞台，让游客能够像选购商品一样选择自己喜爱的旅游景区。

2007年01月：《国旅人》杂志正式创刊，成为全国100多家国旅共同交流、探讨的资讯平台。

2007年05月：福建国旅跻身“2006年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续七年获得此殊荣。

2007年06月：福建国旅推出“清凉之旅·‘水’与争锋”亲子旅游活动，精选福建地区精品的漂流、瀑布等玩水线路，掀起暑期旅游的热潮。

2007年08月：福建国旅在福建地区首家推出房车之旅，不仅吸引了众多的市民，福建省各大新闻媒体的广泛关注，一时间，房车旅游成了榕城八月里最亮丽的一道风景线。

2007年10月：福建国旅改制10周年之际，携手中国移动通信推出“特惠旅游·精彩体验”活动，福建地区所有参加活动的移动用户，将收到可以抵作消费券的二维码，共同分享尊贵的特价旅游。第一个星期就吸引了数千人参加短信互动，报名人数达到近千人。

2008年06月：福建国旅跻身“2007年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续八年获得此殊荣。

2008年07月：国家旅游局大放大陆居民赴台湾旅游，福建国旅成为全国首批拥有赴台旅游组团资质的33家旅行社之一（福建地区仅三家）。

2008年12月：福建国旅组织福建省旅游协会、福州市旅游协会赴台湾同业考察团，共计400多人，系福建省赴台最大的旅游考察团。

2009年06月：福建省旅游局授予福建国旅“福建省国际旅行社十强”。

2010年06月，福建省旅游局授予“全省旅行社经营综合业绩十强”、“缴纳税金十强”。

2010年08月：福建国旅跻身“2009年度中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续十年获得此殊荣。

2011年01月，福建国旅喜迁新址，新地址位于福州市五四路福州广场。

2011年02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”称号。

3 中国国旅（福建）的现实情况

3.1 组织机构：

1.计调部：与全国各地旅行社及景区景点有着广泛的业务联系，为广大游客提供优质的吃、住、行、游、购、娱等旅游一条龙及旅游服务质量监督。

2.散客接待部：为游客办理散客旅游业务，“电脑全国联网、网上成团、专业化操作、一人走遍天下”，并办理外地旅游团队接待业务。

3.旅游业务部：办理团体国内国际旅游、参观、展览、会议、考察、学术交流等特殊或专项旅游业务。

4.票务中心：票务中心机票处是福州市成立较早的一家代理处，是福州市各市直机关购买机票的定点单位，拥有全国电脑联网出售飞机票系统，，票务中心用现代化的电脑联网为顾客出售全国各地各种票务。

5.旅游车队：拥有一只规模庞大的旅游车队。备有豪华空调大巴、中巴、商务车、卧车等车辆十余部。具有经验丰富、驾技娴熟、服务周到的员工。热情承办旅游汽车出租业务，并为福州市市各类会议提供优质车辆服务，坚持“信誉第一，宾客至上”的经营宗旨。

3.2 产品开发：

1.入境旅游业务：是省内最早从事组织招徕海外客人来华旅游观光的国际旅行社。拥有一批训练有素，语种齐全的翻译导游队伍，是国旅运通商务旅行、休闲旅行服务网络的加盟连锁企业。 　　

2.出境旅游业务：是省内首批国家旅游局批准的特许经营中国公民出境旅游和港澳游的组团社；首家代理赴新加坡“个人观光签证”，独家代理赴韩旅游、商务等各种签证等。

3.国内旅游业务：公司国内旅游中心下设汽车线、国内长线两个策划计调部，华东线地联部，特种旅游部，农业旅游部，包机部以及商务会奖部，以专业规范的服务和良好的信誉立足市场，多年来位居国内旅行社百强。 　　

4.票务业务：是福州地区首家获国际航协指定的国际客运销售代理人；中国民航指定的国际、国内航空客运销售代理人；福州火车站定点火车票出票单位；省政府的政府国际机票永久性采购指定单位。

3.3 多样的市场营销手段

1.宣传活动

在国旅的营销活动中，最为主要的是广告宣传。

（1）广告有分平面广告和立体广告 国旅的广告主要集中在平面广告，另外还有部分户外大型广告牌。

（2）针对性广告处理 国旅广告把重心放在全福州市公交系统和报纸而专门为旅游而设的版面上。在那里，顾客可以看到各旅行社对于相似行程的不同报价，更方便他们进行对比。根据福州州地区近几年的居民出游习惯，绝大部分有意愿出游的居民都会根据这两份主流报纸和电视上的旅游讯息来决定出游线路以及选择旅行社。

2. 公共推广活动

除了传统广告的宣传以外，旅行社也同时采取了多种营销手段以达到企业的营销目的。

（1）提高曝光率

利用电视媒体对不同旅游时期的报道，出现在电视采访中并且利用旅行社标志作背景提高旅行社的暴光率。在暑假期间电视台就曾经就暑期旅游市场以及其价格波动而采访过国旅，这就让旅行社得到一个非常好的宣传机会。

（2）利用网页进行线路展示以及实现网络营销

（3）利用社会公益活动进行推广

例如，2009年的多个台风严重影响到我省东部和北部，造成重大的经济损失。8月，福建省旅游局组织安排了一次送暖到灾区的旅游慈善活动。旅行社推出自驾车团和普通旅游团，以比较优惠的价钱吸引的游客前往灾区的旅游点，用实际的行动来支持旅游局的号召。这次活动的开动仪式很盛大，吸引了很多的媒体争相报道，国旅当然不会放过这个宣传的好机会。

3.4 企业文化

核心价值观：不怕困难，专业高效，团队合作，勇于创新 　　

核心价值观的内涵：

（1）不怕困难：→设定有挑战性的工作目标→具有实现目标的办法和措施→体现勇气和自信，敢于承担风险→坚定目标，使命必达 　　

（2）专业高效→持续学习，具有一流的专业知识和技能→倾听客户意见，将客户满意度（包括内部客户）列为重中之重→避免、消除官僚作风，追求简练、明确、效率→关注细节，控制过程以保证结果→展现在工作的各个方面都追求卓越 　　

（3）团队合作：→制定和分享一个明确的愿景或目标→执行团队的决定，即使有不同看法→了解他人的工作并积极配合→信任、尊重和欣赏他人，进行公开坦诚的沟通→信守诺言，为自己的错误承担责任 　　

（4）勇于创新：→居安思危→乐于接受新思想→挑战传统，不满足于现状→正确分析问题及根源，提出行动方案并取得效果→将变革视为机遇。

4 中国国旅（福建）的主要成绩

1、2007-2009年度福建省旅游行业文明单位。

2、2010-2011年度市级文明单位。

3、2011年度全国百强旅行社。 　　

4、上海世博局世博游指定旅行社。

5、福建省十佳旅行社。

6、福建省唯一的工商免检旅行社企业。

7、福建省诚信旅行社。

5 中国国旅（福建）人力发展存在的问题

5.1 企业规模普遍偏小, 分工交叉现象严重

我国旅行社发展的现阶段，中小型旅行社占行业总数的绝大多数。旅行社发展规模偏小，导致企业内部员工的分工不明确。而中国旅行社发展现状下，许多旅行社都是家庭式经营，其员工大都存在“衣襟连带”现象。而行业的“师傅带领”现象也是十分严重的。同样，福建国旅也存在这些问题。

在福建国旅中，许多资深的老员工大都身兼数职。特别是在国旅经营旺季时候，许多员工既是导游员，又是计调员，还是管理者。这就要求国旅员工需要一专多能, 并在不同情况下从事不同工作。从某种意义上讲，这样的形式可以节约了一定的人力成本。但是，由于分工不明确, 人员归属的不确定, 使各部门的管理往往难以奏效, 增加了人力资源管理的难度。

5.2 人才资源流动性大，员工工作灵活

人才的频繁流动在旅行社的经营管理中是普遍纯在的现象，旅行社业务骨干“跳槽”甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生，对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。而这种现象直接的加大了旅行社人力资源管理的难度，可以说既为旅行社带来了损失，又为旅行社的人力资源带来了压力。

福建国际旅行社的业务涉及面广，而其员工的工作性质也非常灵活。特别是位于国旅工作“一线”的导游人员，由于必须经常在外面带团，呆在旅行社工作地点的时间很短暂。这就造成了旅行社的管理阶层无法全程跟踪，很难了解其工作的全过程。这些都给旅行社对其人力管理造成了很大的阻碍。

5.3 绩效考核体系尚未完善，激励体制不健全

由于福建国际旅行社所提供的产品及服务具有其他产品和服务所不具有的特性，其无形性和产销同时性等特殊性质都对其服务质量的评价标准很大程度上来自于旅游者的感受, 这就增加了旅行社人力资源管理部门对员工绩效考核的难度。而且，导游人员工作独立性强、流动性大，其在进行服务接待过程中的突发现象多等原因，都将会给旅行社对员工的绩效考核加大难度。旅行社内各部门工作都各具特性，其绩效考核标准的设定和考核因子的选择存在很大的差异性。确定一个科学、合理、考核流程得当的体系对当前的旅行社发展来说是十分必要的。但是，对于现下的旅行社来说，这还是一个长期搏斗的巨大任务。

5.4 对导游员的管理不规范

导游员队伍是旅行社员工队伍的重要且最为庞大的组成部分。但是，显然在福建国旅中在对导游人员的管理和控制方面存在许多的问题。

导游员工作中普遍存在素质普遍较差、讲解水平低、对游客缺乏热情周到的服务等问题。这些原因都造成旅游者对导游员的不信任。

由于企业利益问题，导游员的生存环境越来越恶劣，没有基本工资可领，而且还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力，承受导游工作给生活带来的不规律和过度疲劳造成的身体压力。甚至还要无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损等问题。

6 中国国旅（福建）的对策建议（宋体、加黑、小四号字）

6.1 提高旅行社专业服务人员的素质

由于旅行社行业的发展在我国起步较晚, 行业发展尚未形成一个健全的人才供应机制,。虽然，在中国已经有许多旅游类的大专及本科院校。每一年，从这些院校输出的旅游业人力资源也有大量。但是，存在许多旅游专业毕业的学生转行的现象。 因此，当前大专及本科院校培养的旅游人才还不能满足旅行社发展的需求。旅行社人才市场上存在很大的人才缺口。因此，旅行社应积极采取各种有效措施，坚持“内部培养为主，外部招聘为辅”的原则，努力提高专业从业人员的素质。旅行社可以和各大旅游类院校开展商学合作形式，实现旅游类院校为旅行社行业人才的直接输出，满足旅行社人才资源需求。

6.2 完善旅行社人力，资源管理制度

重视人力资源管理在旅行社整体发展中的地位，改变旅行社人力资源管理部门在旅行社中的地位。在旅游人才管理和使用中引入公开、公平、公正的竞争和择优的市场机制，利用科学而又合理的制度去培育人才、使用人才、管理人才、吸引人才并最终留住人才。旅行社的人事管理工作要转变到以人力资源开发和培养为主上来，加强和做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力资源整体开发。

福建国际旅行社应当通过建立合理的的人力资源管理体系，规范员工的行为，激发其工作积极性和创造性, 避免旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象。总之, 加强对旅行社内部人力资源的开发与管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略意义。

6.3 探索人力资源管理新模式

旅行社行业属于劳动密集型企业，其所提供服务主要是接待方面的服务，要求客户与服务人员的进接触。这是一项非常复杂的组织工作，福建国际旅行社必须根据客户的不同需求，提供不同的服务。因此，福建国际旅行社应当结合企业自身的经营特点，改变原有的、传统的人力资源管理模式，充分的挖掘出人力资源的内在潜力。在管理的过程中不断的探索出新的、适合的、科学的管理模式，并通过有效的管理不断的提高自身旅行社企业的综合效益，促进国旅的健康和持续发展。以最佳的以及最有效率的人力资源，来带给顾客更加优质的服务

7 总结

总结旅行社发展过程及调研结果，我们可以深切地发现人力资源对旅行社发展的重要推动作用。而实现对福建国际旅行社人力资源的有效管理，将会极大地促进旅行社的健康发展，为旅行社发展创造一个良好的发展环境。并且，规范的人力资源管理体制，将会极大地实现对旅行社工作人员的激励作用，提高旅行社从业人员工作积极性和工作的效率，促使福建国际旅行社在行业发展中占有有利的市场地位优势。

中国国际旅行社调查报告