烟草客户经理岗位营销实习小结

　　XX年8月，根据局文件的精神，05年进单位的大学生要到一线部门锻炼学习。光阴似箭，转眼间我在XXXX锻炼的时间马上就要结束了。回顾这一年，自己在基层锻炼收获不小，现将我这一年的工作做一个小结。
　　在XXXX锻炼的一年时间里，在XXXX领导的正确领导和帮助下，在全体同事的大力支持下，我确立 “抓好办务、做好事务、支持政务、为高效运转服务”的工作思路，尽职尽责地为基层群众搞好服务，各项工作都展现了新的面貌。同时，通过工作实践，自身在政治思想觉悟、综合业务素质、协调能力、工作经验和企业文化建设等方面，也得到了很好的锻炼和提高，为今后做好工作奠定了基础。
　　一、营销方面
　　对客户经理工作的认识
　　客户关系管理，即CRM，在西方市场营销理论体系中占有十分重要的地位。客户关系管理实质上体现为一种全新的管理思想，能否收到实效，关键在于执行。烟草行业有两个终端，一个是零售终端，即烟草零售商户；一个是业务终端，即为烟草零售商户服务的客户经理。而在卷烟销售网络中扮演重要角色的客户经理，被推上了营销的前台。
　　烟草客户经理的岗位职责
　　客户经理，对于其他行业来说早已不是新鲜的名词了，而对于烟草行业却还在探索前行阶段。烟草行业引进客户经理这一概念，意义重大，既是市场形势发展的需要，也是烟草行业本身为了适应未来竞争不断完善自身的举措。
　　烟草客户经理岗位职责是：
　　1、管理、服务于相对固定区域内一定数量的烟草零售户；
　　2、维护零售户利益；
　　3、维护零售户送货时间；
　　4、制定零售户巡访、调查计划；
　　5、查询所属零售户订单、配送、结算信息；
　　6、掌握零售户需求、供应的品牌信息、对零售户实施增值服务；
　　7、掌握零售户赢利能力信息；
　　8、进行零售户评价。
　　客户经理的任务及应具备的素质：
　　1、公关能力
　　社交公关对客户经理能否适应新形势下的卷烟销售影响很大，在稳定与客户的关系、提升其对烟草公司的依附力方面，公关有着不可替代的作用。客户经理作为连接烟草公司与零售户之间的纽带，必须具备较强的公关能力。
　　2、谈判能力
　　客户经理必须熟知烟草及相关法律法规和当地风土人情，有良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到双赢的目的。
　　3、指导能力
　　客户经理必须掌握一定的烟草知识和市场营销理论，根据行业发展动态、货源结构、储备等情况，指导零售客户销售，进行品牌结构调整，协调整个网点供货平衡，并保证指导的日常化、正确性。
　　4、分析能力。
　　客户经理在对辖区零售户管理、服务的同时，还承担着市场信息收集、反馈、分析的工作。客户经理掌握大量的第一手原始资料，对整个辖区动态及未来的销售走势，必须有一个准确的分析结果和判断，更好地服务于销售。这就要求客户经理掌握一定的市场调查知识和市场分析能力。
　　5、协调能力
　　随着客户经理制度的实施，电话订货、电子结算等相应配套措施也随之实施，客户经理对收集的市场信息及时反馈，制定的相关措施，还担负着上传下达的任务。这就要求客户经理必须具备较强的组织能力、协调能力。
　　6、服务意识
　　客户经理的主要工作就是为零售户提供及时有效、个性化的服务与帮助，使网建的功能通过客户经理的服务得以实现。服务的唯一标准就是让客户满意，“把客户服务懒”。在提升服务过程中，要求客户经理有服务的意识、创新的理念，体现服务的创新、服务的差异化，体现服务专家的品质。
　　在客户经理每天工作流程中，走访客户是重头戏。走访是客户经理与零售客户保持正常联系，及时把烟草公司的产品介绍给客户，同时及时了解他们的需求，交流营销信息的途径。做到高质量的走访，有利于卷烟产品的销售，有利于业务能力的提升，有利于拉近客户与公司的距离，有利于提升客户对公司的满意度。走访是营销人员的基础工作，更是一门集营销艺术、新品宣传、语言表达为一体的综合经济活动。卷烟指标完成与否，新烟品种推广宣传，零售客户需求的引导，不仅取决于卷烟自身的品质的好坏，更大程度上取决于客户经理的走访活动的成效。走访效果会对烟草公司效益产生直接的影响。因此，如何走访客户、如何提高走访质量， 对客户经理来说相当重要。具体工作中，客户经理有六大原则：
　　1、走访的原则
　　走访目的是为了促进交流、提高销售。在对零售客户进行走访时，要掌握一些基本原则。具体来讲有三点：第一是促进销售。走访以增加销售、推广新品为中心任务， 一切应该围绕经营来开展。第二是加强交流。走访以信息交流、巩固情感为基本工作，要注重对客户感情的投资。第三是实事求是。走访以真诚相交、互不欺诈为信用基础，在诚信的基础上加深交往。
　　2、走访的准备
　　走访之前，首先应确定要走访的路线与零售客户， 带上一个本子记录点滴琐事，带上一个脑子思考所见所闻，带上一双慧眼观察重点品牌，带上一个问题考察目标客户。
　　3、走访的内容
　　首先是销售引导。走访应该从市场行情、卷烟供应、新品宣传、营销策略等方面为客户提供帮助和引导。其次为零售客户提供超值服务。如清理柜台等；最后是信息收集。对市场状况、产品信息、经营预测、在销售过程中出现的问题等进行收集整理。
　　4、走访的方式
　　走访主要是通过谈话进行交流，谈话显得尤为重要。走访客户，用语首先要文明、热情，以赢得客户的好感，让客户愿意接受我们的走访。其次，谈话要真实具体，以诚相待，取信于零售客户。再次，谈话要因人而异，针对不同身份、性格的人应采取不同的方式策略。最后，谈话要寻找共同的话题，根据客户的性格特点、志趣爱好，找准切入点，提高走访质量。
　　5、走访的要点
　　走访是一种沟通，因此，走访除了与客户就有关卷烟销售进行沟通交流以外，还要注重与客户的情感交流。业务关系本质上是人际关系，如何与客户做朋友很重要。我们提倡熟悉客户、研究客户，在研究的基础上进行走访，先交友，后做生意。让客户感觉你是内行，对市场和产品很了解，对经营有帮助，从心里认同你，并乐意听从劝告，最终才能促进销售。
　　6、走访的总结
　　走访过后，要对当天的走访进行总结，将收集到的市场信息、客户的反映、销售状况进行分析和汇总，对出现的相关问题，提出自己的处理建议。例如，对客户违规情况及产生的原因进行分析，提出整改建议；对缺少货源，难以满足客户需求的情况，除解释原因、推荐同等价位卷烟外，更要根据市场需求，向营销部门及时汇报，报请领导研究解决，努力做到及早发现、客观反映、协助解决。总之，作为一名客户经理，必须对自己辖区内的客户了如指掌，能够在第一时间掌握客户动态。
　　在走访工作中，我切身体会到客户至上的道理，和客户联络好关系的重要性。我将自己的手机号码告知管辖线路上的每一位经营户，每次走访时我都注意收集市场信息，并及时将信息反馈给市场部主任。对新品牌的培育做好耐心工作。到市场走访，客户反映最多的就时货源不足问题，特别是在目前畅销品牌、紧俏品牌不足，客户有较大怨言和意见时，要做好这项工作不下一定的功夫，否则达不到预期效果的。正因如此，我们客户经理在要有相当的耐心。
　　三、积极参加企业文化建设活动
　　在实习期间我代表XXXX参加XXXX组织的各项文体活动，参加了气排球、合唱比赛等一系列企业文化活动，并取得了较好的成绩，在活动中不但自身素质得到了锻炼，而且使得我与同事间的感情变得更融洽了。在团体活动中，我了解到只有团结才是一个团队最重要的精神，通过团结协作，我们的队伍才能走得更远。比赛充分展示了西乡塘团队的团结协作精神和优良作风。优异成绩的取得，是我们拼搏和团结的最好的证明。另外，XXXX局平时组织的健身活动为比赛打下了良好的基础。团结能产生力量，协作才能事半功倍，奋斗不懈怠就会有成果，同时还要关注我们的生活。我们的企业是大家工作、学习、生活的载体，企业兴我们的生活美，企业衰我们的工作差。但工作毕竟只是生活的一部分，所以，不要让紧张繁忙的工作剥夺了我们本该有的生活热情和亮丽色彩，毛主席都说过团结、紧张、严肃、活泼。，我认为在烟草工作的各位员工，更有必要拥有这一观念。
　　在锻炼过程中还有些其它的工作也让我学到了很多东西。在近一年的锻炼时间里，我基本上掌握了客户订单的填写等工作具体操作细节；在实践巩固了一些文书如各类内管报表的书写；进一步巩固了一些具体的业务知识如：客户经理的工作流程，以及内管的相关业务。这次锻炼是我工作中不可缺少的重要经历，其收获和意义可见一斑。通过锻炼，我将自己所学的知识应用于实际的工作中.理论和实际是不可分的，在实践中我的知识得到了巩固,解决问题的能力也受到了锻炼；本次实习开阔了我的视野，使我对理论在现实中的运作有所了解，也对市场有了进一步的掌握；此外，我还结交了许多经营户朋友，我们在一起相互交流，从他们身上我学到很多为人处世的方法，这些都是在书上学不到的。在整个锻炼过程中，作为一个烟草员工，我竭力成为一名和谐XXXXXXXX文化的使者，向社会各界的朋友们介绍南烟，使他们走近南烟，了解南烟。最后，我想借此机会，再一次向为我的实习提供帮助和指导的XXXX及在锻炼过程中帮助我的工作前辈致以衷心的感谢！
　　

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