（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉

【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。

【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。

【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”

（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”

（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”

【暴露问题】

（1） 抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。

（2） 对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。

（3） 电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。

【案例点评】

抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！

案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷

【案例提要】

某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按照履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业公司交纳电费，应该至对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。

【造成影响】

事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。

【应急处理】

事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。

（1） 当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行了解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。

（2） 主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第六十七条：“在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。”

（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违反规定停电、无故拖延送电。”

【暴露问题】

（1） 供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。

（2） 抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。

（3） 工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。

【案例点评】

居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引起纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟通，尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。

案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉

【案例提要】

工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

2008年3月23日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的57.9元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8分钱。

李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。

【造成影响】

抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。

【应急处理】

供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理结果得到了客户的认可。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”

【暴露问题】

（1） 抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。

（2） 抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。

【案例点评】

抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8分钱”都买不回来的。

此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以规避风险。

案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”

【案例提要】

客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08元。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

2007年3月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。

【造成影响】

因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务形象造成负面影响。

【应急处理】

接到客户反映后，供电公司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作进行了全面整改。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法，交付电费。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第五条第四款：“严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。”

【暴露问题】

（1） 电价、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户产生误会。

（2） 供电所管理存在疏漏，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中的错误。

【案例点评】

依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家命令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行，做到有章可循、有法可依。

（二） 优质服务事例

案例5：依法停电不得已 两支蜡烛化干戈

【案例提要】

供电公司积极采取相关应对措施，化解依法停电后可能引发的各种矛盾。

【案例分类】

抄表收费

【服务过程】

因企业改制遗留问题未能得到妥善解决、安置款项未能及时发放等原因，某县一大型国有破产企业家属民区三年来共拖欠总表电费43万元，拒绝任何单位人员进入该家属区内抄收电表、水表，供电公司按照县政府清算组、临时管理办公室批复对生产、生活区实施用电分离改造工程也因遭到家属区上百人的数次围攻二被迫停止，依法停电催费在居民的围攻下更是难以开展。为保护国有资产不受损失，县供电公司在向市县各级政府部门汇报后，争取到政府部门的支持，决定依法采取强制停电措施。为了避免引发恶性冲突，巧妙地将停电时间安排在凌晨，主管副市长委派市经委、市国资委的领导到该县坐镇，协同县公安局进行了周密部署，防止发生暴力事件。此外，供电公司提前介入，采取三项措施积极应对停电后可能引起的居民情绪激化：一是不论对方如何恶语相加，一律笑脸相迎，做好政策解释工作；二是停电的同时，继续实施“两电分离”前的线路改造；三是提供温馨服务，为每户居民送上了两支蜡烛。在按照正常手续审判、通知客户后，当日凌晨2：30，停电顺利实施。由于事先准备工作充分，停电没有引起混乱和冲突。停电第二天，该公司按计划出动356人次加班加点对线路进行改造；同时派工作人员每天下午挨家挨户上门给客户送两支蜡烛，并对客户解释和宣传电力政策。正是这两支小小的蜡烛深深打动了居民用户的心扉，其中一居民说：“我们欠了你们那么多电费，你们停电也是理所当然，但是没想到你们还为我们考虑得这么仔细周到。”三天后，线路改造全部到位，市国资委有关部门考虑到改制职工确有实际困难，从改制资金中替家属区垫交了所欠电费，供电公司当即进行了复电。家属区435户居民也放下了对企业改制不满的怨气，主动与该供电公司签订了《供用电合同》和《安全用电协议》，按电表计量收费。该家属区用电交费步入了正常轨道。

【取得效果】

（1） 停电工作得以顺利进行，改造工程顺利完成，欠费问题得到彻底解决。

（2） 维护了电力企业的合法权益，产生了良好的社会舆论效应，树立了良好的企业形象。

（3） 赢得了地方政府的肯定和赞誉，当地政府向供电公司承诺以后改制企业不会再出现类似情况，拖欠电费现象绝不会再次发生。

（4） 周密的安排避免了恶性冲突事件发生，营造了和谐的供用电关系。

【案例点评】

依法停电催费是不得已而为之的措施，对供用电双方都不利，容易引发客户抱怨，甚至酿成不良事件。本案例中，供电公司对服务风险充分预计，对停电行动巧妙策划，依靠政府的支持，采取了积极稳妥的措施，部署周密，实施合理，有理有度，表达了供电企业“客户至上”的态度，取得到了客户的理解，用爱心把“两败”变成“双赢”。“两支蜡烛”不仅仅点亮了停电后的居民小区，更点亮了整个小区居民的心！

业扩报装

（一） 不良服务事件

案例6：装表接电违承诺 客户投诉没商量

【案例提要】

一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5个工作日内未装表接电，引起客户投诉。

【案例分类】

业扩报装

【事件过程】

2008年5月30日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。

【造成影响】

未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。

【应急处理】

供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电方案答复及送电时限之（三）：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。”

（2）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第5条：“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。”

【暴露问题】

（1） 业扩报装流程各环节时限监控不到位。

（2） 装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按时承诺时限完成装表工作。

【案例点评】

客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格控制各个环节时限，提供工作效率，为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高供电服务水平。

案例7：客户沟通要及时，主动服务要到位

【案例提要】

五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投诉。

【案例分类】

业扩报装

【事件过程】

2006年12月底，县五位居民客户委托张先生到当地供电公司营业厅申请分户。供电公司受理业务后，勘察人员现场勘察确定表格及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开了现场，客户对此难以理解，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。

【造成影响】

从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。

【应急处理】

第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

《国家电网公司供电服务规范》第四条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”

【暴露问题】

（1） 勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间。

（2） 现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向现场客户详细说明应由客户自行整改。

（3） 工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。

（4） 现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被动。

【案例点评】

一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户的沟通，争取客户对供电企业的理解与支持，创造供电服务的良好工作氛围。

案例8：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解

【案例提要】

供电公司在供电方案编制时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。

【案例分类】

业扩报装

【事件过程】

2006年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座110千伏变电站主变压器10千伏同一母线段以双回10千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。

实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。

经过5个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够的自备应急电源及应急措施，仅靠50千伏安的UPS电源接入闸门（关门阀）控制回路，起不到紧急避险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。

【造成影响】

供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。

【应急处理】

该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电企业与客户按照产权分界完成建设第二电源工作，将客户供电电源改为不同的110千伏变电站10千伏母线出线，达到两个独立供电电源供电的要求；同时协助客户配置了22千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效防范和化解了客户可能发生的安全风险。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

《电力供应与使用条例》第二十条：“供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。”

【暴露问题】

（1） 供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。

（2） 未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施的告知义务。

（3） 在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。

【案例点评】

为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所担负的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到为客户提供的电源万无一失。

（二） 优质服务事例

案例9：齐心协力“铸”金牌 争分夺秒“抢”电量

【案例提要】

供电公司对高成长性用电客户实施“一对一”跟踪服务，快速高效地为客户装表接电，赢得客户好评。

【案例分类】

业扩报装

【服务过程】

2008年4月6日，某化工企业向当地供电公司申请容量为17600千伏安的专线高压供电。该客户一期煤化工项目是该市一项重点工程，设计规模生产甲醇16万吨/年，配电容量17600千伏安，是供电公司重点服务对象之一，也是2008年供电公司售电量重要增长点之一。供电公司将该项目列入公司高成长性用电服务对象，并指定专门人员对其实行“一对一”全过程跟踪服务。

供电服务人员多次到现场了解客户电需求，并邀请客户商谈供电方案和双方配合问题，每项工作具体落实到人，在最短时间内确定了供电方案。同时负责此项目的客户经理全程负责协助客户协调工程进度，整个供电工程项目按计划顺利进行。

4月14日，客户申请竣工验收，并提出了18日供电的要求。由于工期紧张，客户的一些技术资料和设备说明书没有及时到位，无法进行定值计算。供电公司主动与客户委托的施工、设计公司联系，让供货厂家通过互联网发送电子版说明书和有关技术资料。17日晚，调度中心连续加班工作，完成定值计算并及时出具定值报告。4月18日上午，按照工作计划供用电双方顺利签订供用电合同和调度协议，18日下午供电公司进行竣工验收，17：30验收完毕，高压室具备投运条件。现场调度人员和生产技术部联系，请生产技术部工作人员携修试保护人员现场配合准备设备投运。20：23，调度开始下令进行设备操作。22:40，经过两个多小时的程序操作，投运工作圆满结束，在客户要求时间范围内完成送电工作，满足了客户的用电需求。客户对供电公司的服务非常满意，向供电公司赠送了锦旗和表扬信。

【取得效果】

供电公司以强烈的市场意识和精心的市场准备，认真履行供电服务承诺，未为供电企业赢得了客户好评。

【案例点评】

“以客户为中心，以市场为导向”是供电营销服务工作的指导原则。供电公司凭借强烈的责任感和使命感，以超前的服务意识、真诚的服务行动赢得了客户赞誉。“时间赢得效益，责任铸就金牌”，供电公司正是本着“度电必争”和“争创金牌”的精神，以争分夺秒的工作态度，各部门的通力合作，既树立了国家电网公司良好服务形象，又为企业赢得了新的电量增长点，取得了社会效益和经济效益的双丰收，用实际行动完美诠释了国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念。

案例10：情系三农 心连百姓

【案例提要】

供电企业及时解决农民生产急需提水用电的难题，将优质服务送到田间地头，受到农民欢迎。

【案例分类】

业扩报装

【服务过程】

某市城南村里住着两个村民组约70户农民。该村农业用水靠临乡电灌站输送，提水路线长、水价高、负担重，每逢旱期，村民们都盯着无精打采的庄稼犯愁。最近又传来乡电灌站要改道的消息，这下更愁坏了村民们。

农田断水的消息很快就传到了负责该属地的城南供电所。供电所所长二话没说，当即组织供电服务人员赶到该村进行实地调查。来到村子里，村民们立刻围上来七嘴八舌倾倒着苦水，有的甚至指手划脚，言辞激烈：“再没水插秧，我们就要集体上访，到乡里、市里要水去！”供电所所长认真的聆听着农民的倾诉，耐心的劝说着情绪激动者：“老乡们，咱也是庄户人出身，庄稼是农民的心头肉，你们的苦处我能体会。这样吧，我们以最快的速度修建一条线路，安装一台公用变压器专供你们打水用。保证在一个星期内，让庄稼喝上‘活命水’！”

农电工们立刻开始实地勘测丈量，根据实测数据，供电方案很快就制定完毕。供电所所长带领员工们突击施工，架杆搭线，顶着毒辣的日头挥汗如雨。一连几天，农电工们吃到了不少苦头，一个个累得瘫坐在田边。可他们一看到农田里在烈日下打焉的庄稼，心疼地直咧嘴，咬咬牙站起来接着忙活。四天过去了，长达4千米的线路建成了，还新装了一座台区变压器。

“突突突……”小水泵的马达欢快地叫了起来，饥渴难耐的三百亩农田大口大口地喝着源源而至的甘冽河水，现场的上百名群众眼含感激的泪水，爆发出一阵阵热烈的欢呼声。

【取得效果】

按照国家电网公司“新农村 新电力 新服务”的发展战略，供电企业认真研究分析农民的用电需求，筹集充足的人力、物力，有效解决农村发展、农民生活的用电问题，得到了农村客户发自心底的感激。

【经验总结】

广大农村地区的生活水平还不高，对于许多农民来说，庄稼就是他们的命根子。本案例中，身处基层服务一线的供电所员工，用真诚服务搭建起沟通农民客户的桥梁，为他们排忧解难，主动帮助他们解决了最关心的农田浇水难的问题。农民眼中的热泪，表达着农民朋友对供电公司优质服务行动的信任和感动。面对这热泪，我们能不感到作为一名供电服务人员的责任与自豪吗？“尽心服务”，这是基层供电服务人员无论何时何地都要铭刻于心的服务理念；“尽力先行”，无论何时何地都应成为我们构建和谐电力、共建和谐社会的领航动力！

案例11：开发商电力未配套 供电人和谐巧处理

【案例提要】

供电公司积极主动配合政府实施城市转供电工程，提高了居民用电的电能质量和供电可靠性，减轻了企业负担，同时也为供电公司解决了遗留已久的欠费难题。

【案例分类】

业扩报装

【服务过程】

某小区的数百户居民长期深受用电问题的困扰。开发商在小区配套设施尚未健全的情况下，将小区居民用电接到施工临时电源上，并且长期拖欠电费。临时电源的容量远远不能满足居民的正常用电，造成小区居民多年来生活上的极大不便，时常因用电负荷过大造成长时间停电，给当地居民留下用电安全隐患，也给供电公司造成很大损失。

供电公司积极配合地方政府解决小区居民用电问题，在城市转供电工程中发挥主观能动性，积极与区建委、当地居委会、业主委员会等相关部门联系，起到承上启下的作用。

供电公司组织工作人员利用公休日深入小区对居民提出的使用正式电源、安装一户一表的疑问进行咨询和解答。个别客户因曾受开发商欺骗，在安装一户一表的问题上心存疑虑。为消除这些客户的疑虑，工作人员逐户进行走访沟通了解，并耐心解释，使其免除后顾之忧。

为尽快地解决小区居民用电问题，工作人员将申请表及需要办理的相关手续送到每位客户手中，及时与负责人联系，上门把客户填好的资料收回，并及时送回相关部门，为业扩报装的程序流转赢得了时间，保证了工程进度。

正式送电后，小区居民代表送来了锦旗和慰问信，感谢供电公司主动上门服务，解决了困扰居民多年的用电难题。

【取得效果】

城市转供电工程的完成，解决了客户用电难题，同时也为供电公司自己解决了遗留已久的欠费难题，赢得客户对供电服务的认可，展现了供电公司的良好企业形象。

【案例点评】

这又是一个体现国家电网公司“真诚服务，共谋发展”服务理念的典型案例。本案例中，供电公司克服畏难情绪，主动出击，加强与有关部门的沟通与协调，为客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，解决了客户的用电难题，取得了客户的认可和信任，根本解决了客户长期欠费问题，达到了互利共赢的效果，值得学习和借鉴。

停限电管理

（一） 不良服务事件

案例12：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象

【案例提要】

某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

2006年7月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一起宴请朋友。酒席中，周某邀请朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A大酒店销售部经理李女士打电话订房，同时在电话中要李女士马上过来陪酒，并并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A大酒店的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导通知，就临时抽调人员前往A大酒店接电的环网柜处，于20:40实施了停电。因当日恰逢A大酒店开业典礼，突然停电引起当地政府部门关注。21:02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责令配电班班长张某赶快送电。21:20，A大酒店供电恢复正常。

【造成影响】

（1） 造成A大酒店无故停电40分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响了酒店附近居民正常生活用电。

（2） 恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。

【应急处理】

省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任人进行了严肃处理：市（地区）供电公司党政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开除党籍，开除公职）处理。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工当面赔礼道歉，承诺承担酒店停电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：“在供电系统正常运行情况下，供电企业应当连续向用户供电，因故需要停止供电时，应当按照规定程序事先通知用户，或者进行公告。”

（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违反规定停电，无故拖延送电。”

【暴露问题】

（1） 部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别在当前社会对电力系统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。

（2） 少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。

（3） 党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到彻底消除。

（4） 少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相距甚远。

（5） 员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。

【案例点评】

在国家电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这给我们的供电服务工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规的学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。

案例13：考虑欠周全 停电引不便

【案例提要】

在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

7月9日，供电公司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私自将630、355千瓦的两台高压电机分别更换为800、450千瓦的高压电机，其用电容量与签订的《供用电合同》中约定容量相比，共计超出265千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第100条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知自来水公司用电负责人。

7月13日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知书》，该客户用电负责人拒绝签字。7月16、17日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。

在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之后于7月24日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将于7月31日上午11时对其停电。对此，该客户拒绝签字。

7月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7月31日11时对该客户采取停止供电措施等事宜。

之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7月31日上午8：13和8:19，供电公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于10:50和11:15两次通知客户后，于11:20对其实施停电，停电1小时42分钟后，于13:02恢复了供电。

【造成影响】

（1） 停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。

（2） 该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。

【应急处理】

（1） 供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市政府的理解和支持。

（2） 迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止事件被恶意炒作。

（3） 供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决问题、共同消除负面影响的诚意。

【暴露问题】

（1） 政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能产生的社会影响。

（2） 停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由此引发的后果考虑不足。

（3） 新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。

【案例点评】

因违章用电、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。

案例14：户表接反错停电 推诿处理不应当

【案例提要】

施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费，造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

6月的一天晚上21:00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关并无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了电。于是张女士在21:06拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于21:11拨打了当地有线电视台的新闻热线求助。21:31，张女士又请人拨打了供电公司95598服务热线，95598客户代表人为判断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21:50和22:10两次拨打了抢修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从19:00至次日凌晨2:00一直在其他现场忙于故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属于抢修范围，又告知张女士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。

次日中午12:30左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于13:05协助客户联系上了抄表公司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联系，孙某也立即安排了同一工作任务。

当日14:20暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。

【造成影响】

（1） 服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。

（2） 当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，损害了供电企业的服务形象。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：“对客户的咨询，投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时耐心、准确的给予解答。”

（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：“接到客户保修时，应详细询问故障情况。如判断属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。”

（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”

【暴露问题】

（1） 供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。

（2） 抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断了电话。

（3） 客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。

（4） 除95598外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。

（5） 95598客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。

（6） 没有执行“首问负责制”。当客户反馈停电问题时，95598客服代表只是简单地告知抄表公司的值班电话。

【案例点评】

供电服务是一个复杂过程，涉及供电企业内部多个专业和部门，但供电企业内部的工作流转不应成为对客户反映问题进行推诿的正当借口。此事件暴露出服务工作未能做到“一口对外”，相关部门之间的工作协调不够，员工服务意识不强，服务技能不高。同时，也更加显现出加快推进客户服务中心建设的必要性。建议以完善客户服务中心功能设置为基础，严格执行“一口对外”，不断提高供电服务整体水平，进一步加强95598供电服务热线的指挥协调功能，对客户投诉、故障报修等要实行100%回访，实现客户服务闭环管理；加强客户工程竣工验收管理，认真对客户计量表计后的接线进行核实；供电服务人员要加强学习，提高服务意识和服务技能，工作中严格落实客户“首问负责制”。

案例15：检修停电遭投诉 牢记责任是关键

【案例提要】

检修计划发生变更，没有再次通知重要客户，从而影响客户正常生产，给客户造成了经济损失，致使客户投诉。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

某供电局检修计划中，安排了对某乳品厂所在供电线路进行计划检修，时间安排为：3月13日上午8:30停电，下午16:30送电，停电8小时。为此，该供电局提前7天将停电计划以书面方式通知了该乳品厂。该厂接到停电通知后，重新调整了生产计划，并做好了停电准备工作。在距离计划检修停电还有3天时，该供电局接到上级生产科技部的通知，由于系统原因，本次计划检修发生变更，计划检修时间向后延时1天，并要求供电局做好相应通知客户工作。该供电局立即安排布置，将停电事宜再次通知相关客户，但由于工作人员忙中出错，遗漏了通知乳品厂。3月13日，该厂全厂放假休息。由于在通知停电的时间一直没有停电，该厂觉得奇怪，通过电话询问，工作人员才发现停电变更一事没有通知该客户。乳品厂对此非常不满，并向有关部门进行了投诉。

【造成影响】

由于供电局没有将计划检修停电变更信息及时通知乳品厂，打乱了该厂的生产计划安排，间接造成了一定的经济损失，引起客户投诉，在一定程度上损害了供电企业的声誉。

【应急处理】

供电局在得知情况后当日立即采取应急措施进行处理：一是派生产副局长就此事向该厂进行解释和道歉，以取得客户的谅解；二是将计划检修停电变更信息以书面形式重新通知该厂；三是派大客户巡检队对该厂电气设备免费进行全面安全检查，消除隐患。由于没有造成直接经济损失，乳品厂表示不追究经济赔偿责任。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

《电力供应与使用条例》第二十八条：“因故需要中止供电时，供电企业应按下列要求事先通知用户或进行公告：（1）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；（2）因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要客户或进行公告；（3）发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。”

【暴露问题】

（1） 部分工作人员责任心不强，工作不认真，造成计划检修停电遗漏通知客户现象的发生。

（2） 停电通知客户的管理制度不严密，流程不完善，缺少审核监督环节，致使停电计划变更信息遗漏通知客户现象未被及时发现和纠正。

（3） 生产部门检修计划编制不严密，临时变更计划停电时间导致无法做到提前7天通知客户。

【案例点评】

现代社会生产中，电力已经成为重要的生产资料之一，没有了电，往往意味着企业将面临重大经济损失。企业按照计划检修停电时间主动调整了生产安排，即是对供电企业工作的支持，同时也是生产企业的无奈之举。如果我们的员工能够进行一下换位思考，站在客户的角度去看待停电计划的变更，还会发生这种遗漏通知客户的现象吗？针对本案例所反映出的停电信息发布工作不规范，员工责任心不强，工作态度不认真，管理存在漏洞等问题，建议进一步提升服务人员服务意识和责任意识，完善停限电管理制度与工作流程，强化工作质量监督与考核。同时，生产部门应加强计划检修管理，尽量减少计划停限电时间的变更。

案例16：图简单停电了事 招非议名声受损

【案例提要】

某机械厂因长期拖欠电费，被供电公司依法中止供电，该厂家属院500余户居民因连续停电停水，集体上访，造成了严重的社会影响。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

某市机械厂始建于20世纪五六十年代，厂里的生产、生活用电采用总表计量方式，近年因经营管理不善，长期拖欠电费。虽然供电公司知道停电会给居民正常生活带来不便，由此引发不稳定因素，但仍按照程序依法中止供电。该厂家属院500余户居民因连续停电停水，怨声载道，在厂区聚众闹事，到市政府门前集体上访，造成多次交通堵塞，市民议论纷纷。

【造成影响】

停电引发了社会不稳定事件，在当地引起强烈反响，使“供电”成为焦点问题，供电部门陷入舆论的中心，造成严重的社会影响。

【应急处理】

（1） 供电公司获悉事态扩大后立即向当地政府进行了汇报，并按照政府的要求，采取“先送电，后解决”的处理原则，立即恢复了该厂的供电，事态得到了较好的控制。

（2） 当日恢复该厂供电后，供电公司主动邀请厂方和住户代表座谈，张贴告示，说明停电的原因，宣传供用电法规，及时化解矛盾。

（3） 次日，组织召开专题会议，研究解决该厂的问题，决定对该特困企业实行户表改造，将生产和生活用电彻底分离，永久性解决困扰该厂居民多年的用电难题。

【暴露问题】

（1） 部分供电企业的危机意识、大局意识不强，对停电产生后果的严重性估计不足。

（2） 采取停电措施前的准备工作不全面，没有提前向政府部门进行汇报，没有提前向客户进行广泛宣传。

（3） 没有优先安排该厂进行两电分离工作，也未采取技术手段，实施分类停电，导致矛盾激化。

【案例点评】

生产生活合表用电是发展过程中遗留的历史问题，应该以对客户高度负责的态度，通过实施两电分离从根本上解决有关矛盾，不宜简单采取停电措施了事。特别是对特困破产企业应优先实施两电分离工作，同时积极向政府进行汇报，和客户加强联系沟通工作，认真做好实施停限电后的应急准备工作，及时掌握客户动向，制定切实可行的措施，防止因采取停电措施引发矛盾激化。举一反三，类似的小区合表计量问题，也应通过积极推进小区用电的一户一表工程，及时消除矛盾隐患。

（二） 优质服务事例

案例17：张贴告示解释停电原因 细致到位送去温馨服务

【案例提要】

线路跳闸，酷暑难熬，积极组织抢修，小区内张贴告示解释停电原因，为客户免费送去蜡烛。

【案例分类】

停限电管理

【服务过程】

2008年7月18日下午，客户反映位于某路中段的一个小区四百余户居民有近半数家里突然没电。供电值班人员迅速赶到现场，经检查证实属于客户内部故障。物业公司虽然清楚是自己的设备出现故障，但苦于能力有限请求帮助支援。供电公司了解情况后，急客户所急，想客户所想，一边迅速召集员工安排对客户设备巡视检查、试验、抢修，一边要求相关人员迅速告知95598具体情况，并在该小区醒目位置张贴告示，解释停电原因，告知抢修进度，满足客户知情权，取得客户谅解与支持。

20:40，天色已晚，客户设备依然在紧张的抢修中。为方便小区客户，供电公司临时决定买来蜡烛为小区客户免费分发。第一次听说供电公司免费发蜡烛，群众无不交口称赞。经过积极抢修，21:35，该小区供电恢复。

【取得效果】

停电不但没有造成不良社会影响，反而得到客户的理解和支持，拉近了电力企业跟客户之间的距离，树立了供电企业的良好服务形象。

【案例点评】

为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是电网企业员工的立身之本，也是国家电网公司实现建设“一强三优”现代公司战略目标的必要条件。一张告示明确了客户与供电企业的责任归属，小小蜡烛代表着供电企业细致入微的服务。优质服务是供电企业的生命线，是供电公司拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。服务就是形象、服务就是品牌、服务就是企业的根本所在。面对日趋激烈的市场竞争，必须转变思路，将优质服务工作化为自觉的行动，在细微之处彰显优质服务新理念。

案例18：一张温馨的停电通知单

【案例提要】

供电公司工作人员互换角色，互查问题，以客户为中心，以服务接触体验为关键，修改《停电通知单》内容，增进对客户的人文关怀。

【案例分类】

停限电管理

【服务过程】

为进一步提升优质服务水平，某供电公司创新开展“流程穿越”活动，让不同部门、不同岗位、部门主管与普通职工之间相互转换角色，相互体验感受，查找对方和自身系统协作环节中存在的不足，并结合以“客户为中心”的服务理念，制定相应整改措施，按照量、质、期的要求组织落实。

7月10日，供电公司营销部张主任，以一名普通抄表员的身份走进某居民小区开始了一天的抄表工作。在抄表过程中他了解到，供电公司下达的“停电通知书”中的语言描述生硬，居民对部分用于的表达存有意见。当天工作结束后，他连夜给抄表催费班提出了整改意见。7月13日一张温馨的“续交电费通知书”就印制了出来。

停电通知书一改过去单调、生硬的语言，变成更有人情味，令客户感到被关怀、被尊重的服务性用语，使客户收到通知单后，不快感觉减淡，既提高了企业的服务形象，也加深了客户对企业的理解和信任，真正体现出了“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针和国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念。

【取得效果】

在和客户接触的服务过程中，令客户感受到温馨的人文关怀，淡化客户对于催费或停电的抱怨情绪，进而增强和提高客户满意度。

【案例点评】

“停电催费”是供电企业服务过程中客户抱怨和投诉多发的环节，在坚持规范服务的同时，做到准时告知、友善、提醒、温馨关怀，是感动客户、让客户满意的关键因素。本案例中，供电服务人员虽然只是做了修改停电通知书这么一件小事儿，却反映出他们心中实实在在重视客户感受的这种大精神。建议进一步针对各个服务环节、各类与客户接触有关的表单、协议等文书，以“依法服务”、“关怀客户”的立场对相关内容表述进行修订。

供电抢修

（一） 不良服务事件

案例19：抢修中与交警发生矛盾产纠纷

【案例提要】

某供电公司抢修人员在抢修过程中与交警发生纠纷，造成不良社会影响。

【案例分类】

供电抢修

【事件过程】

5月6日上午8：30分左右，某供电公司线路抢修班人员接到抢修电话通知，去抢修一台枕木腐烂、高度倾斜的公用变压器。当抢修吊车快到工作地点时，几名交警拦车检查，发现吊车已超过两个月没有年检，交警对未年检吊车实施暂扣并将车拖走。为抓紧时间开展工作，抢修人员一边与交警交涉，一边派人对所需抢修的变压器进行停负荷、拉支线刀闸等工作。因为道路交通信号灯的电源恰好就接在该变压器上，停电工作致使信号灯熄灭。一个交警误认为这是一种报复行为，在未对抢修人员进行任何询问的情况下，突然用随身携带的“防狼器”，对实施停电的抢修人员进行袭击并致其轻伤，引发双方纠纷。

【造成影响】

事件发生后，当地多家新闻媒体对此进行了报道。某报刊焦点新闻版以“你扣我的车？我就断你电！”为题进行报道，新浪网以“供电部门被指报复交警掐灭信号灯”为题对事件进行转载报道。媒体各种言论观点不一，引发一定的社会议论，对供电公司造成较大负面影响。

【应急处理】

事件发生后，该供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。

（1） 该供电公司就有关情况分别向当地市委、市政府有关领导汇报，并与交警部门进行进一步的沟通，化解矛盾，尽快妥善处理有关矛盾和问题。

（2） 为防止影响进一步扩大，该公司积极与政府新闻主管部门进行沟通，采取措施化解了某些媒体的不实报道和炒作。

（3） 该供电公司对事件继续调查了解，从内部管理与工作流程入手，防止内部事态扩大化。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《电力供应与使用条例》第二十八条第二款：“因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户”。

（2）《供电服务规范》第十七条第七款：“在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。”

【暴露问题】

（1） 抢修人员服务意识不强，服务观念淡薄。

（2） 工作制度执行不力。临时停电可能造成该地段交通信号指示灯、居民客户供电中断，尤其是涉及公共交通秩序，随时紧急抢修，但对停电后可能造成的影响严重估计不足，而且没有提前通知有关客户，客观上容易造成客户的不理解。

（3） 文明施工制度执行不严。停电抢修设施地处城市中心，抢修前没有按照有关要求，在道路两边布置安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，没有配礼貌用语标识，没有摆放醒目的告示牌，使供电抢修施工环境失控。

（4） 停电抢修任务安排和抢修方案存在不足。抢修管理部门对停电抢修的时间考虑不周，抢修时间选择在交通车辆高峰时间，对交通秩序产生的影响比较大；对抢修设施的安全隐患和危机程度了解不充分，抢修方案编制不合理，对倾斜变压器没有采用先支护后择机停电抢修的抢修方式。

（5） 对配电设施的日常管理存在疏漏。该公用变压器的枕木已腐烂并高度倾斜，说明正常巡视检查流于形式。

（6） 服务保障机制不健全。参与抢修工作的车辆均应该严格按照有关规定进行年检。车辆管理部门对车辆日常保养和管理未得到有效落实。

【案例点评】

窗口服务人员是供电服务的前沿，承担着树立供电企业良好服务形象的重任。但是，如果由此就认定供电服务只是窗口服务人员的事儿，只是营销部门的事儿，就不仅仅是认识片面，而是大错特错了。供电服务涉及营销、声场、调度、农电、规划、基建、安全监察、行风建设、市场交易、品牌宣传、后勤保障等多个内部管理部门，包括营业厅、95598、抄表收费、业扩报装、故障抢修、计量检定、用电检查等诸多环节。本案例充分表明了梳理全员服务理念，简历及安全供电优质服务保障机制的重要性。供电服务一线工作人员要规范服务行为，供电服务后台支撑部门要为供电优质服务奠定坚实基础，做好对人员、车辆、设备、环境的后勤保障工作，为供电服务提供服务支持。本案例也进一步提醒我们，要不断完善供电服务突发事件应急响应机制，强化与新闻媒体的联系和沟通，正确引导宣传导向，及时客观地向社会披露事件发生的真实信息，维护供电企业的服务形象。

案例20：抢修人员技术差 招致客户不满意

【案例提要】

客户电表进线虚接，因抢修人员服务技能低下，责任心不强，多次检验未能彻底解决，引起客户对供电服务的不满。

【案例分类】

供电抢修

【事件过程】

2月26日，某客户反映电表进线虚接致使经常停电。供电抢修人员李某到达现场，经检查后告诉客户：“电表有电，进线没问题，其他问题自己找物业处理。”客户找到有偿收费电工，经电工检查后发现确实是电表进线有问题。

3月3日，客户再次拨打95598报修，抢修人员李某再次到达现场后将电表的进线重新接了一次，就告诉客户没问题了。3月5日，客户第三次报修，抢修人员李某到现场后没有经过检查就告诉客户没问题，客户马上将有偿收费电工找来，在该电工的指导下，抢修人员李某才将电表的进线彻底处理好。

由于3次为用户抢修的都是同一位抢修人员李某，客户认为抢修人员技术水平不高，在抢修工作范围内还让客户自己找有偿电工处理，造成了客户不必要的经济付出。客户对此向供电公司进行了投诉，要求供电公司有关部门调查情况后给予解释，同时赔偿客户聘请有偿收费电工所支付的费用。

【造成影响】

因抢修人员服务技能不高，对待工作不认真负责，引起客户的不满，造成投诉事件的发生，损害了供电企业形象，影响了供电企业声誉。

【应急处理】

供电公司立即针对该事件进行了认真调查，发现属实后对当事人李某进行了严肃处理，责令李某作出书面检查，并对其处以经济罚款。同时登门向客户道歉并给予赔偿，向客户通报了事件的处理结果，得到了客户的谅解。之后，供电公司又立即组织开展了针对全体供电抢修人员的业务知识和服务意识专项培训。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

《供电服务规范》第二章第四条第五款：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”

【暴露问题】

（1） 抢修人员业务技能较低，服务意识淡薄，工作责任心不强。

（2） 供电抢修队伍管理不完善，对抢修人员的培训工作重视不够，缺乏日常技能培训考核。

（3） 对客户报修的闭环管理不到位，客户重复报修都没有引起95598的注意，没有通过及时的客户回访发现事件苗头，最终导致客户投诉。

【案例点评】

供电服务人员的个人业务技能和素质绝不仅仅是个人的事，更是供电企业整体服务质量的基础和保障。每个供电服务的从业人员要时刻牢记自己的一言一行就是供电企业的形象代言。一个专业的供电抢修人员在简单的用电问题上还需要在非专业人员指导下才能处理，丢的不仅仅是个人的小利益，也丢了供电企业的脸面；损失的不仅仅是个人的小利益，损失的更是供电企业在客户心目中的服务形象这个大利益。因此，要不断加强员工队伍的业务培训，提升每位员工的业务技能，不断强化服务理念，提供供电服务的综合实力。

（二） 优质服务事例

案例21：用心血和汗水兑现诺言

【案例提要】

某农场水产养殖户特别多，在天气闷热的夏天，变压器发生故障停电，直接威胁水产养殖户的财产安全。供电所的员工以群众利益为己任，尽力抢修，提前恢复了供电，避免了群众的损失。

【案例分类】

供电抢修

【服务过程】

7月20日14：00，一供电所接到故障报修，某供电台区停电。此台区大部分都是鱼池用电，四十多度的高温，闷热的天气随时都有翻塘的可能。当抢修队员赶到现场时，群众早已经聚集在那里，顾不上炎热的天气，在变压器旁焦急地等待着。当抢修队员检测到变压器已经烧毁，需要更换变压器时，周围的群众一下子炸开了锅，有些性子急的直接就对着抢修人员大吼，要求马上修好送电。抢修队员们一面给群众解释，一面拆卸变压器，同时联系营业所紧急调配变压器。抢修人员都深知如果不尽快送电，每一个用户都可能造成上万元的损失。时间一分一秒过去了，抢修队员已经在电杆和台架上待了三个多小时，浑身上下早已经被汗水湿透。周围的群众看到抢修人员一刻不停地工作，也渐渐平静下来，有的群众还主动地从家里拿来水递给抢修队员。18：00，变压器终于安装好了，在电送出的那一刻，周围的群众一阵欢呼，抢修队员也松了一口气。周围群众纷纷要留下他们吃饭，都被他们婉言谢绝了：“能把供电故障尽快修好，不让你们受到经济损失，比什么都好。”

【取得效果】

供电故障抢修及时，避免了客户的经济损失，维护了供电企业的良好服务形象。在那次抢修以后，供电服务工作得到了更多的理解与支持，一些原来的电费“钉子户”也都能自觉缴纳电费。

【案例点评】

一份付出，一分收获。供电服务人员认真履行供电企业的责任和义务，用心血和汗水兑现供电服务承诺，必将得到广大用电客户的理解和支持。“急客户之所急，想客户之所想”。只有坚持这种真诚服务的理念，真心为广大用电客户做好供电服务，才能真正塑造供电企业优质服务的良好形象，才能为企业的发展创造更加宽松的外部环境。现在一些供电企业感觉供电服务工作越来越难做了，而客观上，随着社会经济的快速发展，客户需求必然不断在提高；主观上，还要认真考虑你是否真心为客户提供良好的供电服务，也就是你的服务意识是否能够适应社会经济发展的需求。本案例中的供电抢修人员只是尽到了供电企业的义务，就得到了客户的认可与支持，做到这一点真的很难吗？

案例22：零点抢修忙 客户暖心房

【案例提要】

一超市深夜停电报修，供电公司安排了零点抢修，最大限度地满足了客户用电需求，赢得了客户和社会的高度评价，塑造了良好的供电服务形象。

【案例分类】

供电抢修

【服务过程】

2007年4月30日22:37，某供电公司抢修人员接到95598报修电话：某超市计量箱烧坏，超市停电，需要紧急抢修。供电抢修人员紧急出动，于22:38到达事故地点。早已等候在现场的该超市负责人焦急地对抢修人员说：超市已定在5月1日举办开业典礼，到时将有各界贵宾应邀参加，同时开展大酬宾活动，如无法及时送电，将对超市造成巨大损失。

抢修人员立即查看现场，发现互感器B相接头松动发热，导致接头炸裂，引起停电，抢修工作需停电作业。由于超市和某单身公寓公用一个开关，为了将停电影响降到最低限度，在确保不影响超市第二天的开业典礼和正常营业的前提下，经与超市负责人协商后，抢修人员决定在零点进行停电抢修。在此期间，抢修人员一边火速调配新互感器，一边做好线路停电安全措施，同时联系单身公寓，告知停电时间及原因。

零点整，停电抢修正式开始。在高温狭窄的配电房隔离间，约300斤重的互感器，抬出抬进，抢修人员大汗淋漓，但没一个人叫一声苦、喊一声累，而是全力进行抢修，拆除、安装、检验，抢修工作有条不紊。经过供电人员的共同努力，凌晨1:20，抢修工作结束，该超市和单身公寓全部恢复供电。一直等候在抢修现场的超市负责人握着抢修人员的手久久不放，连连道谢：“你们在五一假期连夜为我们抢修，辛苦了！你们一心为客户着想，精神可嘉，令人钦佩！”

【取得效果】

5月4日，中央电视台《新闻联播》和地方电视台对“零点”抢修事件进行了正面报道，同时在各大电力报刊和其他报刊均连续登载此事件，使供电企业的优质服务得到了社会和客户的更多肯定。由于该超市是当地目前最大的超市，供电公司的“零点”抢修行动对于优化地方供电环境，促进地方经济建设起到了积极作用。

供电企业通过为社会和客户提供优质的供电服务，塑造和展现了供电企业优质服务的品牌形象。同时，新闻媒体的大量正面报道，以及客户亲自送来的锦旗和感谢信，对企业员工具有较强的激励作用，更加坚定了供电企业员工履行社会责任及实施优质服务的信心和决心。

【案例点评】

“零点”抢修的成功体现在三个到位：意识到位、服务到位、宣传到位。本案例从故障报修到抢修结束（恢复送电）整个过程，无不体现出一种良好的服务意识和高效的服务水平。供电公司本着“始于客户需求，终于客户满意”的要求，反应迅速、沟通到位、安排合理、抢修及时，最大限度地满足了客户的用电需求，树立了供电企业良好服务形象，实现了社会、客户和企业共赢的良好效果，真正践行了国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念。

案例23：抗冰雪灾中见真情 救矿工煤城传佳话

【案例提要】

一煤矿因灾停电，5名矿工被困井下，供电公司奋战8小时，及时恢复供电，使被困矿工成功获救。

【案例分类】

供电抢修

【服务过程】

2008年1月，一场50年不遇的冰灾袭击南方，70毫米的冰冻厚度摧残着整个城市电网。1月28日14:00，一变电站至某煤矿35千伏线路由于覆冰严重跳闸停电，煤矿自身的应急电源因缺乏维护无法投用。断电导致煤矿升降机、抽水机不能工作，巷道里的水不能及时排除，井下开始透水。此时，有5名煤矿工人被困在130米深的井下，严酷的险情正威胁着他们的生命。

供电公司接到矿业集团电话后，立即启用《供电公司突发事件应急预案》。短短的一个小时内，一支60多人的抢险队伍迅速集合到位。由于该煤矿使用的是6千伏的电压等级，与供电公司发电机、发电车的电压等级不相符，所以发电机、发电车都发挥不了作用，只能寄希望于尽快修复损毁线路。供电抢修人员经巡线认真查找，确定了故障点——21号杆重度倾斜，35千伏导线已经跌落在10千伏导线上，随时有倒杆的危险，现场情况十分复杂。由于在倒杆范围内还有居民住宅，抢修人员一边组织人员疏散，一边与政府部门汇报，要求相关部门给予配合，以防倒杆造成更大损失。当晚22:40，经过抢修人员8小时连续奋战，损毁线路故障被排除，煤矿供电得到恢复，井下的5名被困矿工安全获救。

2月5日，矿业集团公司将一面写有“抗冰雪灾中见真情 救矿工煤城传佳话”的锦旗，送到了供电公司，衷心感谢供电公司为全力营救煤矿5名被困矿工所做的工作。

【取得效果】

在这次事件中供电公司全力以赴，把生命放在首位，切实履行社会责任，顽强抗击冰雪灾害，在最短的时间内修复损毁供电线路，成功营救了5名被困矿工，避免了一起人身伤亡事故。矿业集团对供电公司从上至下，不畏艰难险阻，不惜一切代价营救矿工的精神所感动。当地各大媒体对供电公司在营救矿工、抢修供电线路的过程中彰显的团队精神和社会责任感争相报道，传为佳话。当地市政府对供电公司服务人员应急事故处理的反应速度、服务态度、技术力量给予了高度评价。

【案例点评】

大灾面前见真情！供电公司面对严重的冰雪灾害，以对客户高度负责的态度，领导重视、反应迅速、分析准确、决策果断，各部门之间团结协作、密切配合，漂亮地答应了一场供电抢修的战斗。从接到抢修任务到恢复送电共计8小时，抢修人员在冰雪中连续奋战，未休息未进食，体现了供电员工的奉献精神和对遇险矿工兄弟般的情意。人命关天！任何时候都应把人的生命放在最重要的位置，这不仅是对生命的尊重，也是“以人为本”科学发展观的具体体现，是构建社会主义和谐社会的重要因素，更是我们供电服务从业人员的天职！

营业厅服务

（一） 不良服务事件

案例24：延伸服务招投诉 好心反让人窝心

【案例提要】

营业厅服务人员为客户提供便民的延伸服务，热心代替客户填写支票密码，后因支票退票二加收电费违约金，招致客户对供电营业窗口服务不满。

【案例分类】

营业厅服务

【事件过程】

一天上午，电力营业厅的收费员王某正在为以客户办理交费业务时，客户需用支票支付。由于支票没有天下贰密码，收费员王某提醒客户：“您的支票没有填写密码，请您填好再给我”

供电服务典型案例汇编