武汉市协鼎科技有限责任公司

客户服务热线系统

一、系统主要业务功能

1、信息登录

功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转办。

功能处理过程：

当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和IVR子系统配合，还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。

座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。

2、信息处理

信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门；判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。

信息处理在系统中主要通过流程转单处理。

2.1待办工作

个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。

座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。本功能为客服人员方便快捷的处理流转单据和工作提供了强有力的手段。

2.2工作转办

针对自来水业务中较复杂的部门分工配合，业务处理流程较长的情况，本系统提供功能强大的工作流引擎，能够支持各种复杂的单据流转特性。

当座席人员接到客户的信息后，可以根据实际业务的需要，将信息形成业务单据流转到业务的责任部门和责任人进行处理，本功能及为此设计，座席人员输入流转的目的部门、收件人、处理意见等相关信息后，该单据即能按照预订流程进入目标部门和责任人的个人工作台的待办工作中。

2.3工作催办

坐人员可自主催办相关业务，被催办员人有信息提醒。

2.4消息管理

消息管理

⏹ 个人工作消息提示，他人派工时，消息会实时提醒。

点击消息可直接进入待办业务工单，无需要进入相关功能。

⏹ 消息查询

3、信息查询跟踪

功能目的：针对处理中的工单，需要进行适当的跟踪查询，以便管理督办。

处理过程：受理单位操作员检索本部门需要跟踪处理信息的信息单据，检查是否现在是否满足处理条件；是则派工处理，否则保持跟踪状态；工作人员跟踪处理完毕将跟踪处理结果返回给操作人员；操作人员记录跟踪处理结果，判断跟踪处理结果是否解决完毕，是则记录跟踪结果为跟踪解决，表示跟踪完毕，不是则记录跟踪结果为跟踪待续，表示未完全解决，需要继续跟踪。

系统提供全图形化的跟踪界面，操作人员通过单据信息查询，找出需要跟踪的流转单据，系统即可显示出该单据的流转过程以及图形化的流转状况。操作人员根据实际情况记录跟踪结果。

4、信息转办\退办\回复

每个人可以通过自己的“待办工作”界面，详细的看到流转到自己工作岗位需要处理的工作单据。可根据实际业务情况选择相应的记录进行转办、退办、回复处理。

双击“待办工作”列表中相应的记录，系统将单据的详细内容显示出来，工作人员按照实际情况输入处理意见或其他相应的信息，并在单据处理中选择转办、退办、回复。点击确认即可完成信息的转办、退办或回复。

5、信息回访

功能目的：

客服中心应建立回访的机制，对于已回复完成的单据进行客户回访调查，以便对服务质量和客户满意度有一个完整的掌握。

处理过程：

座席组长分配坐席人员回访工作，回访员根据条件从已处理完毕的信息中抽取回访记录列表；根据记录中的客户联系方式联系客户，如果联系到客户则对客户进行回访，并记录回访结果；如果没有联系到客户，则记录未回访原因。

功能要点：

座席人员从“信息回访”中双击选择回访的记录，系统即可根据记录情况选择自动拨号或人工拨号，并同时弹出回访记录输入界面。

座席人员根据界面中单据的完工信息对客户进行回访调查，同时输入回访结果。

6、查询统计

针对客服中心的业务进行查询和统计，本查询统计功能有别于话务的查询和统计，主要是针对业务开展情况进行的。

系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能，可在原有报表基础上修改定义新的报表，也可自定义全新报表，自定义报表包括数据源的选取，字段列表，数据筛选范围设定，分组汇总，报表格式等方面，设计完成后保存在系统中，即可在今后的工作中随时调用打印。

统计报表大致分为：话务类别统计、客户满意度统计、客户信息处理结果统计、客户回访统计、信息流转跟踪统计等。

7、内部公告管理

系统支持呼叫中心的所有座席人员之间，可以通过内部公告通知的方式，进行工作中的沟通和交流。如管理人员在监听时发现座席人员回答有疏漏，由于该座席电话处于通话中，管理人员与座席人员的交流无法电话沟通或直接交流的方式，也可以发送高能公告信息进行有效的管理。

8、系统接口

系统通过其他系统提供的数据接口进行相关信息的查询，目前主要有：营业收费系统和报装系统。

8.1营业收费信息查询

客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：

✓ 客户水表的基本资料

✓ 水表抄表资料

✓ 水表维修施工记录

✓ 客户水表欠费及缴费资料

✓ 水表违章用水记录

8.2报装信息查询

客服中心系统通过报装工程管理系统提供的接口，查询到相关的资料：

✓ 报装工程的基本资料

✓ 报装工程的进占情况

✓ 客户报装的缴费记录

9、系统维护

系统维护主要分为：系统权限管理和系统运行状态设置及系统参数维护。

9.1 系统权限管理

系统权限管理包括：用户分组管理，功能角色管理，用户权限定义三部分。

功能简介：本系统的操作人员权限管理，是按照[用户组群]—>[岗位角色]—>[具体使用人员]的层次结构进行的。

使用本功能即可对用户组群进行非常方便的管理：

✓ 按照实际管理中不同的部门小组，在系统中定义相应的用户组群。

✓ 针对每个群组赋予和该用户组群业务范围对应的功能集。

✓ 本功能和操作用户管理、功能角色管理两功能一起组成完整的功能群，显现了了按照客户实际的业务部门人员业务权责来定义每个操作人员的系统操作权限。

功能简介：根据实际管理架构中的各种职能岗位，在定义了用户群组的基础上，使用本功能对每个群组中的岗位角色进行定义，修改或删除，每个角色都和实际的岗位相对应。角色的定义包括以下内容：

✓ 该角色所属的群组

✓ 该角色能够操作的功能

✓ 该角色在每个功能里的操作权限

功能简介：该功能对所有可能使用本系统的具体操作人员进行维护管理。在已经定义了用户群组以及岗位角色的基础上，根据实际业务中每个人员所属的部门、岗位，在系统中对操作员的属性进行设置，操作员属性包括：帐号，姓名，角色，部门等。这样就确定了每个操作人员的系统权限。

9.2数据字典维护

9.3流程定义

相关业务按定义流程流转，流程节点办理可按角色，部门、人员或特殊关系（汇总关系，上下级）流转，办理方式支持并行、串行、会签等。

9.4节假日定义：

9.5管理管理

管理维护坐席人员班次。

二、系统辅助功能

1、提示音录制管理VocTool

使用VocTool提示音录制管理工具，可以很方便地利用声卡，在任何一个客户端电脑上录制更新系统中使用到的提示音、语音信息等。

● 支持语音分类录制，方便系统管理。

● 支持多语言。

● 支持语音编辑。

2、传真制作管理FaxTool

FaxTool传真信息制作管理工具支持分类信息管理，可以将任何可打印的文件转换为传真格式，供传真索取时使用。

3、自动拨号系统

自动拨号系统主要用来实现【客户调查】、【自动催缴费】与【自动通知】

利用自动拨号系统，用户首先创建自动呼出任务，并且在QuickIVR流程中定义一个与此任务对应的“自动任务转接入口” 节点，然后通过客户端软件提交呼叫请求，系统自动进行任务调度和拨号，对方应答后直接接入流程中对应的任务入口。

利用自动任务开发接口，可以在业务系统中提交任务，还可以在自动流程插件中自动提交任务，实现任意的自动外拨服务。

系统提供详细的任务管理，任务执行结果查询功能。

4、话务服务

4.1自动话务分配

来电请求人工服务时，可设置多种分配策略接入当前最适合的话务员

4.2自动语音应答

提供水费查询，报装进度查询，水务法知识库查询等自助式语音服务

4.3同步录音（CDR）

同时对多路电话进行数字化录音、监听等监控管理,可在处理工单时收听录音

4.4 座席监控与大屏显示

座席及外线的实时监控，随时可查看座席的登录人员工作状态和外线的排队情况

在热线中心的大屏上显示座席状态，当天分时话务量，平均通话时间，平均完成时间，平均等待时间、排队情况

4.5 话务统计分析

包括呼叫话务统计、人工话务统计、来电去电话务统计等三大类的统计报表功能

三、系统特点及优势

1、采用B/S架构开发

本呼叫中心业务处理系统完全采用B/S架构开发，B/S架构和传统的C/S架构相比有以下优点：

 客户端不用安装软件，系统完全安装在WEB服务器上，每个系统使用人员，无论是主管还是座席人员，都通过IE浏览器登录使用本系统，只要会上网就会使用本系统，操作简单，界面友好。

 由于系统集中在WEB服务器上，使用人员的电脑上不需安装任何软件，这样系统维护工作量小，如果系统有修改或升级的情况，只需对服务器进行维护和升级即可。

 系统维护和升级在服务器端进行，适于远程维护和排错。

 业务逻辑部署在应用服务器上，如果因为客户的业务工作流程发生了变化，只用修改应用服务器的相应程序即可，不用针对每台电脑重新安装。

 采用面向对象技术，代码可重用性好

 支持更多的连接用户数。可根据访问量动态配置WEB服务器、应用服务器，以保证系统性能

2、各部门参与维护的知识库

 本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能。

 通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。

 客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。

 知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。

3、强大的工作流引擎

自来水业务中相互配合工作的部门较多，业务流程比较复杂，流转站点较多。这样的业务特点，使得普通的工单流转很难跟上自来水业务的发展和变化。只有能够支持自定义表单，自定义工作流程，并支持无限流转级次的工作流管理系统才能适应自来水的业务特点。

本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：

 与部门无关的流程设置

 工作流程自定义设置灵活

 单据表单自定义

 流程流转层次和节点无限制

 流程数据权限保证安全

 流程时限精确控制提高客户满意度

 流程功能与业务系统结合提高易用性

4、与现有系统无缝集成

自来水的营业收费系统以及报装工程管理系统均由我公司开发实施，我公司技术人员对自来水的业务开展情况非常熟悉，对营业收费系统和报装管理系统的系统结构完全掌握，因此能够实现客服中心的业务系统和营业收费以及报装工程管理系统的无缝集成。

4.1和营业收费系统的集成

 信息查询：

客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：

✓ 客户水表的基本资料

✓ 水表抄表资料

✓ 水表维修施工记录

✓ 客户水表欠费及缴费资料

✓ 水表违章用水记录

 自动报数抄表（预留）：

用水户通过呼叫中心的IVR流程，自动输入水表号码及水表读数，呼叫中心系统通过和营业收费系统的数据接口将客户水表报数传递到营业收费系统，从而达到自动电话报数抄表的目的。

 自动催费（预留）：

呼叫中心的自动任务及IVR语音流程配合，按照营业收费系统提供的客户欠费数据，自动拨号，通知客户欠费状况，语音通知催缴。

4.2和报装管理系统的集成

信息查询：通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。

5、完善的安全措施

除了通常的系统安全措施之外，本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能：

 可按具体使用人员设置权限

 可按接入系统的计算机之ip地址进行访问限制

 按照操作人员，接入计算机之ip详细记录重要操作情况（包括操作时间，操作功

要等）

 系统可自行记录系统工作出错详情，并可方便的将出错信息另存为单独的文件发

提供商，方便出错升级，使得系统运行维护更简单方便。

6、强大的自定义功能

系统在各方面均考虑操作及维护人员在使用系统的过程中，能够针对系统进行不同程度的自定义和维护，这些自定义特色总结如下：

6.1自定义查询

操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询要求，查询条件，筛选条件，字段列表，并可把这些自定义保存起来作为自己工作中的特色查询，随时调用。

6.2自定义报表：

系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用自定义报表功能，可在原有报表基础上修改定义新的报表，也可自定义全新报表，自定义报表包括数据源的选取，字段列表，数据筛选范围设定，分组汇总，报表格式等方面，设计完成后保存在系统中，即可在今后的工作中随时调用打印。

6.3打印风格自定义

系统提供打印风格自定义的功能，系统维护人员可根据实际报表格式，调整需打印数据项的位置，字体大小，纸张设置，打印机参数设置，保存调整好的打印风格参数后，即可按照新的风格打印。

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