电话回访规范用语

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上9：30-11：30，下午14：00-17：30

可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、回访话术：

开头语：您好，请问是**经理吗？我是烟台爱心药业有限公司（爱灸堂总部、视必康总部）的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

您好，请问是xx经理吗？我是烟台爱灸堂总部的售后客服，我姓*，请问您现在方便接电话吗？是这样的，以后您的这方面业务都是由我们售后部为您服务的，您的爱灸堂在经营中有任何问题、意见或者需要订货都可以跟我们联系，稍后我会把联系方式以短信息的方式发给您。另外，现在这个季节正合适冬病夏调，您如果需要这方面的宣传资料我可以发到您的邮箱。

1、首先对您选择我们爱心公司表示由衷的感谢（再询问要问的相关问题）。

2、我们产品的销售情况您们是否满意？不满意量太少--建议多做宣传等活动，主推一下（做到：及时的多发最新资料给客户）。

3、今月的销量可不可以我们一起努力争取提高一下呢？您有什么建议吗？（记录好）

4、现在库存还多吗？需要订货请联系我们。

5、您对我们的服务有什么意见或建议吗？



结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士/经理，我是烟台爱心药业有限公司（爱灸堂总部、视必康总部）的客服代表客服代表***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动？非常感谢您的支持。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想不到的收获。祝您生活愉快！再见！”

四、接听客户抱怨来电：

您好，烟台爱心！这里是客服部，我是***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图，并记录好重要内容）

1、谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快反馈给相关部门给您回复，请您等我们电话。（解决回复），事情我们这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

五、压款客户催款去电：

开头语：您好，请问是**经理吗？我是烟台爱心药业有限公司（爱灸堂总部、视必康总部）的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

为了不影响及时给您发货，经我公司财务部反馈信息，您这边这个月（或者几号）应该安排回款，请一定按时汇款，请问账号信息有吗？（没有的话及时发给客户）

注意事项：1、需要开税票的客户要提前落实税票是否已开--找财务，同时也与客户沟通好

2、药业部分需回款客户，要提前沟通回款金额，落实好数额转财务按回款额开票

3、药业客户要定期对账--找财务出具对账函

六、流失客户的回访

一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的产品或者项目，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。

开头语：您好，请问是**经理吗？我是烟台爱心药业有限公司（爱灸堂总部、视必康总部）的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

*经理，前期我们一直合作的我公司**产品，至今已经*个月没有上货了，想占用您几分钟时间了解下情况。

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