电话服务规范流程

总体规范：

时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！

二总结：请问，你是反映(XXX复述客户反映的问题)这个问题对吗？

三处理：您好，你提出的问题答复是这样的，请听好……，请问你听明白了吗？如果有不清楚的地方，我再为你解释；（或者抱歉我一时无法答复您这个问题，请留下您的姓名和联系电话，等我们研究（或请示领导或调查核实）后，再电话回复您好吗？）

四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！

报修规范：

按到客户报修时，应详细询问故障情况：“您好，请你把故障情况详细介绍一下好吗？”如判断属客户内部故障，应解释清楚，可先引导客户自行处理；如无法判断或确属电业局维修范围内的故障，应礼貌的询问：“您好，请把您的姓名、联系电话、地址及参照物告诉我，我们马上派人赶到现场处理。”做详细记录，讯速通知相关部门并发给工单。并随时查询服务进度，及时回访。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！

二询问：(先问清客户属于哪里:请问你在巴中哪里?是巴州区、通江、南江、还是平昌呢？)

您好，请您把故障情况详细介绍一下好吗？

(如是反映停电则需详细询问：请问是您一户没电,或周围都没电,或整个小区或片区没电呢?)

(如是其他明显的故障.如断线、冒火则直接受理，进下一步环节)

三总结：您好，你反映的故障情况是……对吗？

(如判断属内部故障:请您先自行检查一下,如果有什么问题再跟我们联系好吗?)

四处理：请把您的姓名、联系方式、地址告诉我，我们马上派人到现场处理；

五相送：请保持您的电话畅通，稍候会有抢修人员跟你联系！欢迎您继续使用95598服务热线，再见！

咨询规范：

接到停电通知时应及时通知所在线路上的重要客户，并回复相关部门，临时停电或紧急停电时，客户来电应做好解释工作，请客户谅解，并答复客户预计恢复供电时间：“对不起，因为线路检修（或事故处理）导致你那里停电了，请您谅解并支持我们的工作，我们大约会在X时间恢复供电”。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！

二总结：请问，您是反映（XX复述问题）这个问题对吗（或您是反映（XX复述）停电对吗）？

三处理：您好，您反映的问题情况是这样的……请问你清楚了吗？

（可知停电：因为…原因导致您那里停电，我们大约会在X时恢复供电，感谢您的理解与支持！）

（故障停电：因为XX故障导致您所所在地停电，我们已经在全力抢修了，抢修结束马上送电，感谢您的理解与支持！）

（送电延时：由于工作中出现新的故障，送电时间有所延迟，大约会在X点恢复复，感谢您的理解与支持！）

四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！

投诉规范：

接到客户投诉时，应先向客户致谢，详细询问具体情况，并记录客户姓名、地址、联系方式及投诉内容。应说：“首先向你表示感谢，感谢你指出我们工作中的不足，请告诉我详细情况，我将尽快将处理情况回复给您。”并立即通知相关部门处理，客户不愿意留下姓名等，要尊重客户，不宜强求，要求回复的，应在5日内作电话回复。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！

二总结：您好，你是反映（……复述客户反映的问题）这个问题对吗

三处理：感谢您发现我们工作中的不足，我将马上联系相关部门调查核实，X日内电话回复您好吗？

四相送：欢迎您继续使用95598服务热线，再见！

回复回访规范：

电话回复时，首先要自报家门：“您好，这里是电力客户服务中心！”其二要讲明打电话的目的：“今天打电话是关于你在X时提出的问题（或意见），情况是这样的……”；电话在回访时：“您好，这里电力客户中心，请问你是XX（先生或女士）？你在XX日提出的（报修或投诉）XX事项，是否已得到解决，（如已处理）您对我们的供电服务还有什么意见？谢谢！（如未处理，我们将继续给您协调处理）再见！”客户向我们道谢时：“没关系，这是我们应该做的，欢迎你今后继续使用热线！”

一问候：您好！这里是95598电力服务中心！请问您是XX先生（或女士）吗？

二总结：首先祝您节日(XX节日)快乐!今天打电话是关于您在X时提出（或反映）的问题，情况是这样的……

三处理：请问您清楚了吗（或情况是这样的吗），您对我们的供电服务有什么意见或建议吗？

四相送：再次祝您（XX节日）快乐！欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！

其他规范：

当客户打错电话时，应礼貌说明：“你打错了，这里是电力客户服务中心！”；遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话：“这里是电力客户服务中心，请不要干扰我们的工作”。

虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，应说：“您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您今后多提宝贵意见”。做到有则改之，无则加勉。自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞客户，更不能与客户发生争执。

一问候：您好！95598X号为您服务，请问有什么可以帮您！

二总结：这里是电力服务热线，如果如果您有电力方面的问题，我们将热忱为您服务！如果没有请您挂机。

三处理：为了保持电话畅通，让有需要的电力客户及时和我们联系，在您没有服务要求的情况下，请您挂机，好吗？

四相送：我们的电话是全程录音，而且还有来电显示。如果您没有合理的电力需求，继续占用电话资源，影响其他电力客户及时与我们联系，我们将向110报警，投诉您骚扰。我们的电话录音和来电显示的号码将是证明您骚扰的证据。您可以挂机了吗？

2010．4．2

服务礼貌用语及服务忌语

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