第一章

优秀服务员的素质要求

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低，服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。

第一节：优秀餐厅服务员应具备的基本素质

餐厅服务作为一项知识面广，技术性强，道德修养高的工作，对

服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质，高尚的道德和健康的体魄。

1、 职业道德素质：热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德；

2、 业务素质：语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅服务技能；

3、 轻盈的动作和健康的体质：做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；

4、 洁净的仪表仪容：服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生；

第二节：优秀餐厅服务员必备的7个要求

高低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻低；内外一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重外轻内；

华洋一样，即对境外华人（华侨，外籍华人和港澳台客人和外国客人一样看待，不能重洋轻华；

东西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西轻东；

黑白一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重白轻黑；

新老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻新；

第三节优秀服务员必备的四种能力

作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力，自如的语言驾驭能力，敏锐的观察能力及较强的记忆能力

一、 培养自己足够的亲和力；

餐厅服务员应培养“超强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到周全礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，要用亲和力让顾客感到自己可亲可信。亲和力的培训包括以下方面

二、 培训自如的语言驾驭能力

语言是传达情感，态度，观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员在内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务的优秀与否影响非常大。如何培养自如的语言驾驭能力？

三、 培养敏锐的观察能力

每天就餐的顾客来自四面八方，性别，国藉、职业、年龄，教育程度，宗教信仰等不尽相同，其需求自然存在差异。所以餐厅服务人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即一名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能力。

四、 较强的记忆能—“姓名辩认”服务

餐饮服务员应在实践中不断总结经验，力使自己有较强的记忆

力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确的记住，以便服务工作的顺利进行。

现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辩认”，认为餐厅服务员如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小之间冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味很浓的服务。“姓名辩认”服务的关键有三点（服务三要素）

第四节 微笑服务

餐厅服务员的首要武器是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。

1、笑容的训练方法

笑容的训练方法，如下所示：

2、微笑服务的作用

微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎下下客，是餐饮服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度。微笑服务的作用如下：

3、微笑习惯的培养

微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然，要真正做到随时都能保持微笑迎客服务，关键在于乐观平和的心态和性格，而习惯能形成性格，因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须做到以下几点。具体内容如下：

优秀服务员素质要求