一、【问题】：1、吕莉处理问题的诀窍是什么？

回答：吕莉处理问题的诀窍在做到了“知人、识人、用人”，通过：1、识别能力，对员工的特点、优势、特长以及成熟度有比较深入的了解，对蕴涵在员工身上的潜能进行预测和判断；2、优势使用，用人之长，尽可能安排员工做自己擅长做的事，为其发挥优势创造条件；3、3、激励能力，观察注意员工愿望需要、性格特点，有针对性为员工创造解决问题的发展空间和机遇。正是因为识别和发掘员工的优势与潜能越有深度，用人之长处理问题，因人之性对应管理，用起来才会越得心应手。很多下属员工用起来很吃力，根源在于管理者对其认识的不够，对于人才管理，管理者首先必须做到“人尽其才，物尽其用”，要对人才有合理分配和调度艺术。面对更复杂化的环境，领导者只有广泛地汇集各方面的人才，才是解决处理问题之道，所谓“集合众智，无往不利”，吕莉的诀窍正在于此。

2、她对员工打交道有哪些方法？

回答：吕莉通过对员工的性格特点、工作方式等方面进行划分，达到了针对不同类型员工进行有效的人力资源管理。吕莉作为一名管理者，在与员工沟通时不搞“一刀切”，而是根据不同员工的性格特点，因人而异地选择不同的沟通方式，实现最终的管理目的，其与员工打交道的方法主要为：1、对员工性格及心理方面的诉求、物质方面的需求、进行较为准确的了解和较为充分的准备工作；2、针对不同工作方式和性格特点的员工，确定不同的沟通应对态度，找出相对容易实施领导权的部分进行管理，达到信息传递和管理执行目的；3、与不服从者进行沟通的时候，恩威并重，在肯定的同时要求员工服从管理；4、适时的自我总结、反省自身缺点及导致管理不能有效执行的原因。对管理者来说，与员工进行有效沟通是至关重要，因为管理者要做出决策就必须从员工那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，管理要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。

3、如果换做你，你认为这样做法怎样？为什么？

回答：我认为吕莉的做法很正确。因为管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。没有沟通，就没有管理；有效沟通，服务于良好的管理。1、沟通可促使员工协调有效地工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对员工的了解也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失；2、沟通有利于管理者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，员工还需要鼓励性的信息。它可以使管理者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果管理者的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。

二、【问题】1、飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？

所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使有效沟通受到阻碍。飞行员与地面控制人员之间存在以下沟通障碍：

1、认知障碍：飞行员和地面控制人员都有自己独特的认知框架和交流方式。所谓认知框架就是认识事物的方法和模式，它主要受到个人知识经验、职业背景及个性特征的影响。因此每个人的认知框架是不同的，对同样的事物往往会产生不同的认知观点。飞行员之间虽表现出对燃料不足的极大忧虑，但出于职业化习惯却用十分冷静和正常的语调向地面控制人员传递了这一情况，导致地面控制人员不能准确预判和评估航班即将面临的风险，最终导致航班坠毁的悲剧，由此可见，飞行员与地面控制人员沟通中障碍，在于试图用自己的认知框架而不是对方的认知框架。

2、模糊障碍：沟通的方式有很多种，应视具体情况和实际需要来加以选择和理解，但由于职业习惯的原因，飞行员未能向地面控制人员准确传递出航班所面临的危机情况，地面控制人员由于机械地将飞行员传递信息过程中的语调变化作为评判航班是否优先降落的重要标准，导致产生了航班只是属于一般飞行着陆问题的误判。信息的错误传递和模糊接收，导致飞行员与地面控制人员未能进行有效沟通，导致一起本应避免的飞行事故不幸发生。

2、不同对象的心理特点是如何影响沟通的？

1、信息传递方和接收方基于自身的社会心理造成沟通的障碍，如需要和动机不同，会造成对同一信息的不同理解；2、对信息的态度、认识差异及利益观念不同造成的障碍，导致信息传接双方对待同一信息选择不同侧重点；3、所传递信息的组成部分对信息传接双方的知觉选择、利益需求不同，导致信息中的一部分被接收，而另一部分则被忽视，造成信息失真。由于上述原因，飞行员基于规避联邦航空管理机构惩罚的心理及利益需求，采取错误的态度传递航班飞行状况信息，地面控制人员基于专业化培训所形成的惯性思维，在未深入了解实际情况的前提下对信息进行错误的过滤和判定，最终导致信息传递失真，造成沟通障碍。

3、如何解决这些沟通障碍？

针对认知偏差，应按照对方所习惯的交流方式选择不同的沟通策略，必须了解对方的信息接受方式和习惯，对症下药地选择合适的交流方式，使要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接受和理解；针对模糊障碍，通过主动与对方多交流反馈，促进信息传递和彼此了解，使用具体化、准确化的语言，增加传递内容的可接纳性，避免选择意义混淆、表述不明的言词。因此，一方面联邦航空管理局应减轻飞行员飞行误判的处罚力度，使飞行员能够基于正确的飞行状况判断传递出明确、具体的信息；另一方面地面控制人员需加强类似事件的操作演练，摒弃思维惯性干扰，筛选过滤出真实、可靠的信息。从而最终实现信息的有效传递和沟通，避免类似事件再次发生。

4、结合“管理沟通”的内容，对本案例进行评述？

在管理沟通过程中，沟通障碍与不畅是其面临的一个基本问题。从人际误解到财务、运营和生产问题，无不与沟通低效、失真有关。沟通不良是组织低效的一个基本原因。例如，员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良，所以说不良的沟通会给管理带来很多危害，包括组织人际关系，团队士气、生产经营业绩都会受到影响。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动员工积极性，提高机构运转效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。重视管理者与员工之间，员工与员工之间的相互沟通与交流，通过互相交换意见，获取各自所需的信息，达到互相启发甚至碰撞出“思想的火花”，从而实现公司经营业绩发展的管理目的。因此，良好的沟通有助于团队文化建设，有助于改进管理者作出的决策，接纳各级员工的合理化建议，促使员工协调有效地工作，有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提升员工工作成效。

三、【问题】结合你的工作，谈谈你工作中的“管理沟通”问题及应对措施。

沟通失败问题的原因：沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，为达到沟通的目的，我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍，然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：1、实现信息的准确传递；2、人际关系至少不受损害；3、不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但必须遵守沟通原则，掌握建设性沟通的技能，关键在于是否站在对方角度考虑问题。

下面我将从沟通的目标、原则方面分析日常工作过程中沟通失败的原因，并在此基础上提出应对措施。

1、 沟通目标

任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果双方在沟通中能清楚了解对方的沟通目标，站在对方角度并在不损害自身利益的前提下提供对方期待的结果，沟通就会实现双赢。由于日常工作中倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，在没有明确对方沟通目的的情况下，便向对方传递了不合适的信息，导致沟通效果未能获得及时反馈和认可，不但没有使对方就沟通的信息给予评价，有时候反而使对方不满，甚至是强制中断谈话，成为沟通失败的主要原因。

2、 沟通原则

实现建设性沟通应该遵循一些原则。1、信息组织原则，是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体；2、正确定位原则，沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。3、沟通技能原则，沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术，只有双方在信息交换的基础上了解彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点并实现有效的沟通。

3、应对措施

沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几方面做出改进。1、在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括对方的利益诉求和有关人员的利害关系，对方的教育背景、价值取向等方面；2、事先提出解决问题的方案，面临问题时，对方更希望提出解决问题的具体方案，而不仅是指出问题所在；3、先咨询后建议，作为资历尚欠，工作年限较短的职场人员，不应把自己当作专家，而是要事事抱着谦虚的态度了解情况后再进行沟通；3、通过实际的交流和不断的学习，积极培养创新和工作积极性，沟通过程中向对方给予积极的反馈，把自己的观点表达清楚；4、多学习了解掌握实际情况的各种渠道，尽早弥补因缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；5、学习制定明确的工作指导，争取早日达到自己的努力方向和期望。

四、【问题】1、你如何评价107位教授的投诉，其合理性？

首先这一事件是事先策划好的，关于这一点是毫无疑问的。在记者们采访电信局之前，他们已经采访过了这些教授，并取得了这些教授们对这一事件的基本态度。但教授们并没有表现出要投诉的迹象，只是表达了对这一现象的不理解，希望电信局可以对这一现象做出解释。随后这一事件被新闻媒体广泛传播，但新闻媒体并未出示这些教授的投诉书，随后这一事件引起了国家级新闻媒体的注意。至此，教授们已经骑虎难下、欲罢不能了，所以才有了公开发表的投诉书：可以说新闻媒体是这一事件的主要推动者。再来说他们投诉的合理性问题。我认为作为普通的消费者，提出这样的投诉是合理的。作为电信局的付费用户，每一位消费者都享有知情权，即了解自己到底接受了什么服务的权力。遇到这种有可能侵害自己利益的事件，而电信局的解释又不能让人满意时，普通消费者完全有提出投诉的理由。 但是，这107位教授这样做却有不合理的地方，原因就在于他们的教授身份。教授作为一个特殊的群体，不同于普通的消费者。他们在普通的消费者心中往往是专业的人才，亦即为意见领袖的角色。所以在不满意电信局的解释后，记者和最初的投诉者才把目光转向这些教授们，希望从他们这里获得权威的答复。他们即被赋予了判断电信局的解释是否有技术上的依据的使命。所以他们不能像普通的消费一样在得不到满意的答复后就提出投诉，因为这意味着他们以“专家”的身份判定电信局的解释不具有技术上的依据。 这样的话，他们就应该为自己的判断负上责任，尤其是以在新闻媒体上公开发表的方式。我认为教授们不应该只是依据自己的经验就对这一现象做出判断，尤其是在自己专长之外的领域。他们至少应该咨询一下同行（电信技术方面的教授），再做出这一举动。事实上我认为只有电信专家出现在这种公共媒体上才是合理的。但根据材料我们可以知道，这些教授不可能全是这方面的专家。 所谓的“107位教授的投诉”只是新闻的噱头而已，事实上很难讲教授们的判断就是正确的。毕竟，他们不可能全是这方面的专家或者恰巧了解这方面的问题。但是普通的消费者会认为他们的判断是正确的，因为他们是专家，是意见领袖。所以，我认为这些教授们被新闻媒体“挟持”了，做出了不符合自身身份的事，有滥用“意见领袖”地位的嫌疑。即使说最终证明他们的说法是正确的，我也很难认同他们的这种做法是合理的，只能说是他们运气好而已。

2、如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？

我认为首先应该对整个事件做一次全面的梳理，分析清楚是谁的问题再采取相应的措施。从大的方面讲，这一事件有内部和外部两个因素需要分析。 首先是内部因素：造成这一现象的原因是什么？市电信局自身确实存在问题，还是说这一问题是客户的原因造成的。若真是电信局自身的问题，则又可分两种情况：1.全国范围内都这样；2.只有本地的电信局是这样。若是客户的问题，则也可以分为两种情况：1.客户普遍存在这样的问题；2.特定的客户群存在这样的问题。面对不同的情况应采取不同的措施，但这些措施的根本目的应该是相同的，那就是：在付出最小的情况下维护电信局的利益。

在查明原因出在电信局后，如果只是本地的电信局是这样，则可以知道，造成这种现象的无非两种可能：电信局欺骗了消费者；设备存在缺陷。无论哪种情况下，维护电信局的形象都是最大的利益。解决这一问题，我们应当站在消费者的角度来考虑这一问题，所谓电信局的形象就是他在消费者心中的形象。让消费者保持对电信局的信任是最基本的目标，其次才是减少电信局的损失。

其实在这两种情况下，所采取的方法应该是差异不大的。主要有：1.主动承认自己的错误，在本地或全国性媒体上以大幅广告的形式做公开的道歉；这是应当采取的第一措施，主要目的是对前期受损的形象做一定的修补，在消费者心中建立知错就改、负责任的良好形象，同时借此修补与媒体的关系。2.退还这107位教授及最初的投诉者在前三个月中因这一问题所产生的费用，并召开座谈会向他们做单独的解释，以争取他们的支持。主要目的是首先保护意见领袖心中的形象。3.承诺若消费者对这一问题还不满意可向当地电信局提出申请退还前三个月中所发生的相关费用，以后电信局会在每月的话费中主动返还由于这一问题产生的费用。这项举措主要是第一项的延续，同时修补与普通消费者的关系。4.如果有领导可以负起主要的责任，降薪、降职、甚至辞职就可以更好的保护电信局的形象。这一措施主要是后备措施，在前几项措施未达到满意效果时，可考虑这一措施。应当注意的是，如果是设备的问题，在道歉的同时还应做好解释的工作。

如果这一现象是全国性的话，则应向上级请示，同时将以上的应对措施作为建议提交给上级，由上级出面解决这一问题。因为既然是全国范围内的问题，作为一个地方的电信局是没有权限或能力来回应或解决这一问题的。

如果是客户自身的原因，应采取的措施如下：1.召开有这107位教授及记者参加的座谈会，由知名专家作权威解释，目的是争取教授及记者对这一问题的理解，是以后步骤能否顺利展开的关键。2.在媒体上做公开的解释，提醒用户注意这一问题，并给出可能的应对方法。目的是争取用户及普通民众的理解，维护电信局的形象。3.若是只是特定的客户群存在这一问题，则可考虑组织这一特定的客户群参加培训，以期最大限度的避免这一情况的再次发生。

管理与沟通-答案