转 变 观 念

不管干什么观念最重要，一个地方穷，穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上，一个地方富，富在这个地方的领导人和老百姓的观念上。那么，一个医院能不能发展起来，也首先决定于这个医院全体员工的基本观念上。不转变观念，就很难使医院快速发展，观念是我们最大的敌人。所以今天我给大家共同探讨一下如何通过转变观念使我们的医院迅速发展。

今天给大家探讨转变观念，我主要介绍这么几种方法。

观念决定心态

心态决定态度

态度决定行为

行为决定结果

学习决定知识

知识决定内涵

内涵决定素质

素质决定质量

思路决定出路

细节决定成败

立场决定市场

服务决定效益

合作决定生存

知识创造财富，学习成就未来

观念就是我们对事物的看法和态度，不管做什么事情都会有一种观念，然后能产生一种心态，这种心态让你产生一种相应的态度，这种态度就让你采取一种相应的行为，这种行为就会决定你的结果。所以可以说任何事情在做之前，都受之于一种观念，观念永远是第一位，只有等你的观念转变了，正确了，你后面的素质、技术、服务等才会起作用，而且才能够做好。

（瓮中取豆的故事）

所以，一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了，一个医院如果有观念的问题，那就无法走出生存和发展的困境，唯一的出路就是转变观念。

观念决定心态

心态决定态度

态度决定行为

行为决定结果

所以，前面四个总结起来就是观念决定一切

（老鼠与米缸的故事）

在市场经济下的今天，我们的医院就像一只装的半满的米缸，如果我们还是“等、靠、要”，还是用一种麻木不仁的态度或者是对市场没有敏感的态度工作，不了解老百姓需要什么，那么我们就很可能吃完老本，很有可能会被淘汰，那时我们就已经跳不出来了，所以我们必须跳出原来的困境，必须相信我们现在还有机遇，但转变观念是前提。那我们到底是什么观念错了呢？一直以来很多人都认为病人到医院看病，就是在求医，“门难进，脸难看，话难听，事难办”，只看病不看人，只关心病，不关心病人的感觉和满意度，是以医生为中心，以医院为中心，而不是以病人为中心，造成服务严重不足，同时严重缺乏换位意识和主动服务的意识。目前，我们已经经过了技术竞争的时代，进入了一个优质服务竞争的时代，所以我们必须建立患者第一，服务至上，以病人为中心的新的服务理念，才能让老百姓满意。

一是要改变对钱的态度

目前医院绩效管理的方法已经把医务人员引导到“只认钱不认人”的地步，没有钱就不干活。但是如果我们大家喜欢钱，那就要像喜欢钱那样去喜欢病人，喜欢自己的工作和事业，因为病人就是钱，没有病人就没有钱。市场营销的基础是感情的积累，商业的感情就是信任，所以我们多替病人着想是不会错的，我们对病人多说的每一句话都不会白说，我们为病人多干的每一件事都不会白干，病人都在心里替我们记着，肯定会报答我们。这些都是我们在努力取得病人的信任，与病人建立感情基础，使病人满意，从而带来源源不断的回头病人，赢得更多的经济效益。

所以，我们不要钻牛角尖，前进一步，死路一条，后退一步，海阔天空，只有学会放弃，才会有选择，才会得到。

二是用心服务，创造感动

很多事情不是我们做不好，而是不用心，世上没有做不成的事，只有不用心做事的人，心有多大，事业就有多大，心有多宽，道路就有多宽，只有珍惜已经得到的，才能得到你想要的。当前，有3种类型的医务人员

用手在工作——劳动者

用脑在工作——小专家

用心在工作——大专家

用手工作，只是为了完成任务的工作，这样的工作者没有责任心，容易出现差错，是不会让老百姓满意的。用脑工作者，只是把自己所学到的知识，用于实践中去，给病人治好病，但没有用心投入感情去工作，把病人当病人而没有当作亲人，和同事也没有合作精神，认为自己比别人都强，更没有把同事和领导放在眼里，认为单位离了我就不行，不是一个好员工，不是一个大专家。只有用心工作的人，才是好员工，才是大专家。一个好员工是需要素质、艺术和技术的，这样的员工才是大专家。（举例：护士用手、用脑、用心工作是不样的。曾经有护士，用手工作，把针头丢到病人的屁股上也不知道，是病人去厕所方便时才发现针头还留在上面。）

三是不打价格战，要打价值战

病人来看病，就是要看好病，就是要用钱来购买我们的技术和服务，他们看中的并不是价位。而我们的工作目标就是让病人满意，我们最大的心愿就是使病人早日康复。所以，病人把健康方面的事全交给我们来办，我们就应该让他们的每一分钱都花得很值。

四是精诚所至，金石为开

目前有六种医务人员，把病人当亲人、当朋友、当熟人、当路人、当病人、不当人。究竟要把病人看成什么呢？看成上帝不现实，看成衣食父母最实际，看成朋友最平等，看成亲人最可贵。不要只看病，只看有病的器官，要把病人当成一个整体的人，了解病人的需求，满足病人的需要，全面评价、维护病人的健康问题，建立平等、和谐的医患关系。

一个中医院的故事

为什么这个中医院刚开始找不到出路——

不能跟别人一样做

所以我们要

做别人做不到的，做出特色

做别人想不到的，做出意外

做别人做不好的，做成精品

做别人不在乎的，做出感动

做别人不想做的，做出奇迹

五是要调整好心态（心态决定命运）

（秀才的三个梦）

（两个赶考的秀才）

通过上面的两个例子，影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。所以要想成功，我们必须具备以下5种心态：

1、积极的心态（看什么都从正面去看）

2、回零的心态（无欲状态）

3、感恩的心态

要学会感激，事事抱感激的心态

感激单位提供了这么好的岗位，感激领导的重视，感激同事的合作，感激老百姓给我们机会，感激家庭的理解和支持，感激朋友的知心和鼓励

要凡事感激

感激伤害你的人 因为他磨炼你的心志

感激欺骗你的人 因为他增进你的智慧

感激中伤你的人 因为他砥砺你的人格

感激鞭打你的人 因为他激发你的斗志

感激遗弃你的人 因为他教导你该独立

感激绊倒你的人 因为他强化你的双腿

感激斥责你的人 因为他提醒你的缺点

感激所有使你坚强的人 凡事感激！

4、平衡的心态

当我们抱怨鞋太差时，还有很多人光着脚，当我们抱怨工作不如意时，还有很多人在找工作，从医是最好的工作

抱怨有什么用？

别告诉我你工作有多努力，告诉我你完成了什么

别抱怨你付出的多，得到的少，告诉我你创造了多少价值

别告诉我你很忙，告诉我你解决了那些问题

不听废话，拿结果说话

没有借口，只看行动

别告诉我做不到，一起商量怎么去做

5、负责任的心态

（三个偷油吃的老鼠）

总之，只要我们真诚为病人服务，把服务送到病人家中，把实惠让到病人家中，把健康保到病人家中，病人就一定会被感动，就一定会满意。转变观念的效益就是做出10%的改变，可以得到100%的回报。

学习决定知识

知识决定内涵

内涵决定素质

素质决定质量

老百姓最担心的就是质量，服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高，要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质。

医务人员如何提高自己的素质呢？

1、转变观念和态度

2、扩大知识面（知识包括社会知识和书本知识），增加知识量，学习如何以病人为中心的知识

3、一名优秀的医生必须具备3个最基本的要素：素质、技术和艺术。具备了高素质，可以做病人耐心的倾听者，用心为病人服务；拥有了高超的技术，可以做一个细心的观察者，才能为病人提供最佳的治疗方案；掌握了沟通艺术，做一个敏锐的交谈者，加强医患合作，从而多方面了解病情，才能更好的决定最后的治疗方案。

4、员工激励：把员工 激励成超人，对工作充满激情

5、提高技术水平

思路决定出路

细节决定成败

一个清洁工的故事

因为现在所有的医疗机构都采取了“粗放型”的服务和管理，所以必须关注细节，提供“精细化”管理和服务，才能形成独特性和品牌，关注细节是取得成功的关键。

100 - 1 =0的故事

树上有5只鸟，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟，树上还剩几只鸟？

细节造成了差异，差异形成了品牌，品牌铸就了竞争力。而品牌是独特性，是特色，是高附加价值，是精品。所以只有把细节做到极致才可以出精品，才可以产生更高的价值，才可以形成品牌。

立场决定市场

计划经济时代的老观念

——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题

市场经济体制下的新观念

——站在老百姓的立场来看问题、来思考

要先思考病人的期望什么？只有按照病人期望的去做，站在病人的立场上来思考问题，这样我们才能真正理解病人，才能满足病人，才能取得成功。

一个保险推销员的故事

千金难买医生的泪

可以看出，有时候病人购买的也不仅仅是我们的服务，更重要的是我们的服务精神。所以，医院应该发展自己的文化，要站在病人的立场来思考问题，要想一想：

如果我是这个病人，我会怎么想

如果对面的病人是我的父母，我会怎么做

如果对面的病人是我的亲戚、朋友我该怎么办

如果你自己做过一次病人或病人家属，你就很清楚病人为什么不满了。

（一位新上任的领导去本医院看病的故事）

那么老百姓需要的服务到底是什么呢？是终极服务，就是把病人看成衣食父母，主动的服务，首诊负责到底的服务，朋友式的服务，以病人为中心的服务，一站满意的服务，全面全程的服务，一生一世的服务，没有终点的服务。

有三种立场的医务人员：

1、站在自己的利益立场——自私自利型

2、站在医院利益的立场——大公无私型

3、站在病人和医院双赢的立场——超越市场型

所以，只有站在双赢或多赢得立场，才能占领市场，得市场者得人心，这样就会得到病人满意，医院发展，职工得实惠的多赢目标，就一定能成功！

服务决定效益

服务最容易造成差异，过去在计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家，而市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。医疗资源已经过剩，而服务严重不足，医院已经进入优质服务竞争的时代。目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争

为什么优质服务很重要呢？

1、大多数医院在服务上都做得很差

2、大多数医院都不懂优质服务营销

3、老百姓对医院的服务期望值很低，做好一点点就够了

所以优质服务要求做到（“十个要”）：

1、要有优美的环境、设施、设备

2、要有优质的流程（方便）

3、要有优质的观念、仪表、态度

4、要有优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神

5、要保持良好的、持久的医患关系

6、要有良好的技术服务质量，有安全感

7、要帮助病人解决问题，满足病人的需要

8、要价格合理，有较高的附加价值，

9、要有优质的售后服务（回访）

10、要有良好的病人满意度

那么服务的本质又是什么呢？

服务就是通过提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解与合作从而达到相互满足需要的过程。所以人际交往就是服务的本质，交往的过程和质量直接影响着服务的质量和满意度。一个人的成功，只有15% 是由他的专业技术决定的，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。好医生=素质+技术+艺术。技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补。医生必须学会与病人交流和人际交往的技能，必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。

国王与梦的故事

农夫与国王的故事

而医患关系到底是一种什么关系呢？买卖关系？主动被动关系？求医者和权威的关系？这些都不是，而是一种完全平等的朋友关系，需要互补的关系。

为什么这样说呢？

1. 在我们的诊疗过程中，病人是最重要的人。

2. 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。

3. 病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。

4. 病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益。

5. 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。

6. 病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。

7. 病人不是与我们比智力或争论的人。

8. 病人是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。

9. 我们应该最礼貌、最关心地对待病人。

10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。

所以我们必须从技术竞争走向艺术竞争，护士要推行女儿式服务，医生要推行亲人般照顾，建立朋友式医患关系。

得到心，才得到人，攻心为上

得到人，才得到市场，以人为本

得到市场就得到一切，全面营销

合作决定生存

世界上最大的成本是没有竞争，世界上最难的事情是合作。

1+1到底等于几呢？

1+1=0 由于人与人之间相互消耗，最终使组织解体。

1+1＜2这最多只能算是“乌合之众”

1+1＝2这是一群没有共同目标的人的松散凑合

1+1＞2，这才是真正的团队，此时个人之间的合作产生了积极的协同作用，群体的绩效远远大于个人绩效的总和。

鱼和鱼竿的故事

人是社会性动物，合群和合作是人的基本需求和生存本能，如果脱离群体，拒绝合作，就会失败。

水泥、石块、水、泥沙的关系

合作的精神就是粘合剂，能把不同的力量整合在一起，产生合力。

武松打虎的故事

我们的工作就像合演一出戏，只有每个人尽心合作，才能把医院的这出戏唱好

弥勒佛和韦陀的故事

人无完人，贵在相互合作，取长补短

天堂与地狱的故事

只有学会合作，才能创造天堂，医院是我们最美好的家园。

所以只有拥有了一个共同的远景或目标，有一个高绩效的团队领导和高素质的成员,个性和能力互补，愿意在一起合作，愿意为了团队的利益适当地牺牲个人的利益，有团队合作的精神，相互取长补短，建立独特的团队激励机制，才能形成真正的团队，才能起到1+1＞2的作用，这样的团队不仅满足可以个人的发展愿望，也会带动整个团队的发展，才能创造天堂。

知识创造财富，学习成就未来！

转变观念