青 年 文 明 号 创 建 台 帐

单 位 四鹤移动营业厅

级 别

年 度 2011年

目 录

1、青年文明号集体简介 ……………………………………………（1）

2、青年文明号创建领导小组名单 …………………………………（2）

3、青年文明号创建单位成员名册 …………………………………（3）

4、青年文明号创建计划 ……………………………………………（4）

5、青年文明号创建措施 ……………………………………………（5）

6、青年文明号年度考核标准 ……………………………………… （6）

7、青年文明号承诺内容 ………………………………………… （7）

8、青年文明号奖惩机制 ……………………………………………（8）

9、青年文明号创建活动开展情况 ……………………………………（9）

10、好人好事记录 …………………………………………………（10）

11、青年文明号意见登记处理 ……………………………………（11）

12、创建单位及成员受表彰奖励情况 ……………………………（12）

13、上级检查指导记录 ……………………………………………（13）

14、青年文明号创建年度总结 ……………………………………（14）

15、附页（其他需要记录或说明的情况） ………………………（15）

16、活动留影（建议使用影集） …………………………………（16）

注：“活动开展情况”等可根据实际情况加页或根据行业特点增加制定的相关措施和内容，可用活页形式。

四鹤营业厅青年文明号集体简介

（各创号集体根据各自岗位而定）

四鹤营业厅位于南平市区滨江中路，现有员工49名，平均年龄22岁，其中女性占90%。营业厅月均业务受理量74000多笔，每月营业额450多万元，承载着延平区70%的客户服务与业务受理工作。 四鹤营业厅一直以“追求客户满意服务”为宗旨，不断创新、努力进取，始终坚持以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”为标准，在秉承“正德厚深，臻于至善”的企业核心价值观的同时，不断提高员工的服务营销水平，多年来先后获得省、市级青年文明号，全国级、省、市级巾帼文明岗等荣誉称号。　

一、一流管理

（一）、不断创新管理方式

1、加强业务跟踪指导，提升营业厅综合营销能力。通过日跟踪、周通报、月总结的方式对营业厅的业务发展情况进行有效跟踪和落实。每月初将营销任务指标分解到个人，时时通报，在厅内形成你追我赶的内部竞争机制，营造全员营销、主动营销的良好氛围。对厅内发展量前5名的营业员进行通报表扬，并要求其做好心得、经验的交流和传授，各值班长做好落后员工的辅导和帮带工作，带动营销能力较差的员工共同进步，

2、加强业务培训，提升综合技能。为更好的完成各项竞赛指标，四鹤营业厅每周安排一天业务学习，营业员利用班前、班后的时间进行业务学习，交流日常工作中遇到的各种难题和经典案件，以此方式来提升营业员服务水平和业务技能。针对营销推介的培训，我们提倡以模拟演练为主要形式，通过日常的情景模拟，以客户的角度出发，进行现场提问，以此来提高营业员的沟通、表达和推荐能力，培养营业员的主动营销和主动服务的意识，并将之熟练的运用到日常工作中。

3、狠抓软件管理，提升服务质量。在软件上，从提高员工思想认识抓起，让员工清醒地意识到，在目前市场竞争日渐激烈的情况下，营业厅除了做好业务受理和推荐，客户服务也是必不可少的重要环节，只有一流的服务水平和一流的业务技能，才能赢得客户的肯定与信赖。对此，营业厅每月组织1-2场的服务礼仪培训，并进行现场演练，有效提高员工服务意识和服务水平。同时，将员工的服务表现与竞争对手的服务情况进行对比、学习，增强员工的危机意识。在日常服务过程中，我们还设置了客户意见簿、投诉记录本和咨询投诉电话,欢迎客户对我们的工作进行监督指导。

（二）团队建设齐心协力

俗话说的好“一根筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”， 为了使大家更好的融入这个团队，营业厅创建了“零点沸腾”的文化班组。通过设立班组意见箱，建立班组飞信群，制作可供营业员畅所欲言的文化墙，鼓励员工献计献策、积极主动地参与到营业厅的班组建设中来。

（三）、建立星级营业员评选制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“服务明星”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；以随机抽取客户号码进行电话回访的形式，对调查成绩进行排名，以此进行服务明星的评选，通过现金奖励，以及“服务明星”现身说法的表现和宣传，激发广大员工的工作热情，提升营业厅的服务氛围。

二、一流服务

（一）、以客户满意为首要职责，不断提升服务水平

加强营业厅的硬件建设，提升营业厅外在形象。在营业厅组建上，为满足不同客户的需求，营业厅根据自身业务特点设置手机销售专柜、综合业务受理区、自助服务区、G3业务体验区等，在营业厅二楼还设置全球通VIP专区、手机俱乐部，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内提供IP电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、、老花镜等便民服务设施，人性化的服务拉近了我们与客户的距离，大大提升了营业厅的外在形象。

随着客户数的不断增加，营业厅增设了值班经理台、业务咨询台、业务受理绿色通道、入网专席、自助缴费机、清单打印机、手机加油站，并开通了对外客服咨询热线，解决了查询难、缴费难、入网难等热难点问题。使客户真正感受到了移动公司“沟通从心开始”的服务理念。

（二）优化客户业务办理流程，缩短排队等候时长。我们对员工提出了：闲时全品牌用户等候时长5分钟，忙时全球通客户等候时长10分钟，动感地带、神州行客户等候时长15分钟的要求。为了降低客户等候时长我们采取了以下措施：

1、实施动态排班，根据忙闲时及时增减人员

2、要求引导员、值班长做好现场客户引导分流

3、试行免填单预受理、业务预登记受理

4、加强人员配置，忙时增设应急台席

5、明确台席职责，实施先外后里的办理原则，禁止在前台进行批量业务受理

（三）、营业厅为客户提供各项便捷服务通道：为老弱病残孕开设专席，引导员在现场做好引导工作，让老弱病残孕可以优先办理业务。公司还组织员工进行手语培训，提升员工与聋哑人的沟通能力。营业厅为客户提供了便民伞服务，方便客户随时取用。我们还在休息区准备了“便民药箱”、饮水机、手机加油站免费充电等便民设施，让客户处处感到我们温馨的服务。

（四）、我们积极组织员工参与社区服务，不定期地将新业务、新政策带进社区，到单位、进厂矿进行业务宣传，提供业务受理，让用户在以最便捷的方式体验到你们的业务和服务。

三、一流人才

（一）、建立人才资源库，量才适用。“尺有所短，寸有所长”——营业厅里人才济济，根据每个员工的爱好、特长建立了人才资源库，将员工资料分门别类，详细记录员工的个人信息、学习、工作经历及个人的特长。量才适用，让每一位员工在团队建设中发挥其所长，因地施材，并为后备管理人员的培养储备人才。

（二）、注重日常工作中的人才培养。营业厅每周进行业务学习与培训，每月组织1-2次服务礼仪培训演练，每月进行业务测试，每季度分小组进行业务技能大比武。同时，我们还结合工作需求开展了汉字输入、数字输入、业务受理操作等技能竞赛活动，促使员工的综合能力得到提升。

严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来四鹤营业厅累计为各部门培养输送优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子四十多名，其中成功转岗至客户经理7名、营业厅经理10名、营业厅值班长10名，各部门经理5名，各部门工作积极分子若干名。

（三）、劳动竞赛出成绩。在2010年度每月的劳动竞赛中，四鹤营业厅的营业员多次获得全区“月度号卡销售高手”、“月度定制终端销售高手”、“月度数信业务销售高手”、以及“月度服务标兵”的荣誉，在各项竞赛中四鹤营业厅涌现出了不少成绩优秀的营业员，其中市区获奖的前十名的营业员中至少有60%以上来自四鹤营业厅。

四、一流业绩

四鹤营业厅在公司各级领导的关心和指导下，曾先后获得以下荣誉：

2002年2月被南平市消费者委员会授予“诚信单位”的称号

2002年被评为省级“青年文明号”

2003年5月被南平市总工会评为“十佳职业道德先进集体”

2005年1月荣获04年度市“先进集体”的称号

2005年11月荣获市公司“营业温馨服务”一等奖

2006年3月被南平市总工会授予“工人先锋号

2006年4月被南平市总工会授予“五一劳动奖状”

2006年5月获05年四项重点推广竞赛二等奖

2006年5月获06年南平分公司第一季度营业服务创优三等奖

2007年1月荣获06年度市“先进集体”的称号

2007年3月荣获市“巾帼文明岗”

2007年6月荣获南平分公司“至善杯知识竞赛”三等奖

2009年3月被评为“省级青年文明号”

2009年3月获省“尚义”团队奖

2009年4月获南平分公司08年度营业厅团队竞赛第四名

2009年5月获“城银杯”服务礼仪大赛三等奖、最佳风采奖

2009年12月荣获“省级巾帼文明岗”称号

2009年获得公司“团队竞赛综合奖”

2010年5月获得公司“二季度营销奖”第二名

2010年获得公司“最佳集体称号”

2011年3月荣获全国级“巾帼文明岗”称号

五、真情奉献，勇于承担社会责任

2011年4月15日四鹤营业厅积检响应共青团南平市委的号召，组织员工开展“青年文明号优质服务示范月活动”，走进社区“送温暖”公益活动。青年志愿者联合马坑社区工作人员给一名患有癫痫的母亲送去牛奶、水果、慰问金，并为其打扫屋内卫生。志愿者认真地倾听其生活难处，引导她秉持积极的人生观，让她感受到社会的温暖。此外，志愿者还进入马坑社区清除废弃物，帮助改善社区环境。展示了“青年文明号”的优质服务和良好形象。

2011年4月27日，南平市团委于激情广场举办“南平市青年文明号‘青春送暖进万家’统一行动日活动”。南平分公司青年文明号积极配合市团委工作安排，同南平市中级法院、南平市立医院、延平消防大队等10余个单位共同开展青年文明号活动，并为各单位青年文明号提供帐篷支撑。活动现场，我司青年文明号通过发放宣传单页积极宣传我司服务理念，并为群众提供免费手机清洗、业务咨询等服务，展现青年文明号高效、优质服务。

与此同时，我司将青年文明号宣传“进社区、入万家”，深入杨真社区公园，主动上门把青年文明号服务项目、承诺及服务电话等送到群众手中，使我司青年文明号接受社会各界和广大人民群众的评判和监督，塑造青年文明号的良好形象。

2010年6月18日南平遭受了30年不遇的大洪灾，连续不断的暴雨造成泥石流、山洪、地质灾害频发，山体滑坡，交通瘫痪，灾情十分严重。在这特殊的日子里，四鹤营业厅全体员工不畏艰险始终坚守在窗口服务的第一线。为了确保抢险救灾用户通信畅通，我们对灾区客户提供免停机服务，非全球通客户开通24小时应急复机保障服务。并在营业厅设置了抗灾应急保障专区，成立“青年先锋号抗洪救灾服务队”，为客户提供5部免费“报平安”电话，手机免费充电、手机维修、免费补卡等服务。这期间，还特别制作了0元卡供异网通信中断的客户换卡使用，并在营业厅内为受灾用户提供休息场所和免费用水服务。组织青年志愿者服务队到红星村慰问灾民，提供报安服务、业务便捷受理。

2010年玉树地震，四鹤营业厅全体员工自发的组织捐款捐物，用自己的一点微薄之办支援着灾区建设。

多年来，四鹤营业厅积极开展“绿色行动计划”活动，力争在节能减排、自主创新方面做出表率。我们通过开展“绿箱子”环保活动，动员全体员工和客户回收废弃电池和手机，以此树立起高效节约的“绿色企业”形象。四鹤营业厅的营业员自发组织了一支爱心小分队，每年的四月都会带着小礼物和自编自导的小品和歌舞，来到南平市福利院看望孤儿和孤寡老人，让这些孤儿和老人感受到一些温暖。

2008年冰灾期间，四鹤营业厅在人群主要集中地设立了免费报安电话，春节前还走进工区送上年货及保暖物品慰问因灾留守的外来工。让许多无法同家人共度佳节的人们送去了严冬里的一份关怀，鼓励他们用坚强战胜灾难。

2008年“5.12”汶川大地震引起社会各界普遍同情和强烈关注，灾区人民的灾情时刻牵动着我们的心，我们在第一时间为灾区人民献出了我们的爱心，为灾区捐款共计2800元。并响应南平中心血站的需求，工作人员下班的第一时间纷纷结伴前往中心血站献血。以实际行动诠释了“用行动来奉献爱心，用爱心来传递温暖，用温暖来诠释公益，用公益来构建和谐”

四鹤营业厅青年文明号创建领导小组名单

2011 年度

四鹤营业厅青年文明号创建单位成员名册

四鹤营业厅青年文明号创建计划

青年文明号创建台帐单位级别年度