教学主题：任务四 核对团队计划

教学时间：2013年11月6日

教学目标：

【知识与技能】

1、了解核对团队计划的主要内容和步骤，并能够简单运用。

2、清楚旅游计划改变的处理流程，并能够根据实际情况简单加以运用。

【过程与方法】

1.、通过模拟核对团队计划，能够掌握正确核对团队计划的方法。

【情感态度与价值观】

1、通过模拟核对团队计划，增强学生对核对团队计划工作的重视度。

2、通过模拟核对团队计划，培养学生团结合作的工作态度。

教学重点：

1.、了解核对团队计划的主要内容和步骤，并能够简单运用。

教学难点：

1.、了解核对团队计划的主要内容和步骤，并能够简单运用。

2、清楚旅游计划改变的处理流程，并能够根据实际情况简单加以运用。

【新课导入】

[师] 通过之前的学习，我们已经学会了如何安排游客入住饭店。待游客入住饭店以后，再完成最后一项工作，导游的接团服务工作就完成了。这项工作就是核对接待计划。

旅游团的参观游览活动早就已经很明确地写在计划单里，而且旅游团在到达之前，旅行社相关部门就已经安排好旅游团在当地的活动日程，一切都已经计划、安排好了，导游为什么还要核对接待计划，这是不是多此一举呢？

[生] 回答问题，并简单说明原因。

[师] 导游人员核对计划是导游工作的必备环节，在这一环节要对接待计划的全部信息进行核对，才有可能发现问题，弥补漏洞，保证旅游活动的顺利进行，也才能避免由于接待计划差异的发生造成旅行社结算时的损失。因此导游核对接待计划的过程并不是多此一举。

【新知讲解】

[师] 之前我们在学习迎接旅游团队这一环节的导游服务时，老师就提到过导游在确认旅游团队时需要和全陪核实团队计划。那么要如何核实呢？

一、旅游团抵达前

导游领取计划单后，应该先与全陪取得联系，落实团队抵达的时间、地点和大致人数，做到心中有数。

二、旅游团抵达后

导游在正式接到旅游团以后，需要再次和全陪核对旅游团队计划，确保万无一失。

核对团队计划的内容包括：

（1）团队人数；

（2）需要的房间数以及是否发生自然单间（如发生，是否在旅游计划内）

（3）用餐及标准；（4）景点线路；（5）购物点；（6）其他活动安排；

（7）返程时间、车次或航班

【注】什么是“自然单间”？

自然单间通常都是在团队旅游中产生的，如果一个团队的总人数为奇数，就会出现一个人住一间的情况，即产生自然单间。但即使团队总人数是偶数，也可能会出现自然单间，就是一男一女（非夫妻或情侣的情况）。这样就会出现两个自然单间。大多数情况下，若出现自然单间，旅行社都会要求旅客补房租的差价，也就是说，如果一间房是100元，你还要付50元的房租差价，因为团费里的住宿费都是以两个人住一间来计算的。

核对团队计划的关键在于确认游览行程安排，因此重点需要做好以下内容：

一、核对日程

1、核对日程的时间、地点和对象

（1）时间：在旅游团抵达的当天与领队或全陪商定日程，最好是在游览开始前进行，一般单独与全陪（领队）核对行程。

（2）地点：商定日程的地点应该选择游客注意力容易集中的场合。

一般旅游团可选择安排在旅游车上或者是在游客到达饭店进入房间之前。

对重点团、学术团、专业团、考察团，导游则应较为慎重地选择游客到达饭店后进行日程商定。必要的时候可以租用饭店的会议室。

（3）对象：根据旅游团的性质而定。

一般旅游团，可以由地陪和全陪（领队）商谈，也可以邀请团内有地位、有名望的人参加；

若旅游团没有领队，可以和全团成员一起商谈；

对重点团、学术团、专业团、考察团，除了领队外，还应邀请团内有关负责人参加。

2、核对日程的内容

（1）每天上、下午分别安排去哪些景观；

（2）途中有几次购物活动；

（3）每天娱乐活动的内容；

（4）每天入住的酒店

（5）每天就餐的地点和形式等

【注】如果双方在核对后，各方面意见都一致，则无需修改日程；当双方在某些方面意见不合时，一般以全陪的行程为准，并就具体的细节进行进一步的商定，如有必要可向旅行社报告、申请。

二、敲定细节

（一）双方接待计划有出入时

1、立即报告旅行社查明原因，并分清责任

2、若是接待社的责任，地陪应该说明情况，并向全陪（领队）和游客致歉。

3、若是对方原因，应该立即请全陪（领队）和游客解释清楚，以免产生误会。

（二）游客提出要求时

1、要求不涉及费用的增加和计划的执行时，地陪可根据实际情况尽量满足游客，必要时要向旅行社请示。

2、游客要求增加新的游览项目时，导游不可随意答应，应该向旅行社反映，尽量满足游客的合理要求。但导游需要提前告知游客增加的游览费用，并请游客签字确认。

3、当要求无法满足时，地陪应该耐心解释实际困难，并向游客表示歉意。

4、当要求与原日程不符且涉及接待规格时，导游应委婉拒绝，说明接待社不便单方面不执行合同；若游客确有特殊理由，并由全陪（领队）提出时，地陪必须请示旅行社，按照指示行事。

三、调整日程（见书本P33页）

（一）延长在一地的游览时间

（二）缩短在一地的游览时间

（三）改变部分旅游计划

归纳总结：

1、核对接待计划的步骤

（1）迎接汽车团，地陪可提前打电话和全陪确认行程，见面后再次确认；

迎接火车团或飞机团，地陪在接到旅游团后确认接待计划。

（2）适时地和全陪或领队确定其他游览项目。

（3）如接待计划发生变化，导游必须和旅行社获得联系，要根据旅行社的指令做出安排，千万不可随意做主。

2、旅游计划改变的处理流程

（1）一旦有事项出现问题，导游要积极和全陪（领队）协商，取得一致意见。

（2）向旅行社汇报计划的变更情况。

（3）根据旅行社指令通知相关接待部门。

（4）重新拟定详细的日程安排，请全陪（领队）告知游客，并请游客签字认可变更的日程安排。

【案例实训】

1、结合书本34页的案例实训，由学生分别扮演不同角色，进行案例模拟。

2、请学生回答，“如果你是案例中的小张，你会如何处理？”

核对接待计划