财务篇

外币诈骗

案例1：

某日凌晨，有两位香港客人持港澳回乡证，到酒店要求开房间，登记姓名：郭某，操广州口音，他拿出了1000元的港币要求支付房间的预付款。总台员工看了币种，上面印有香港汇丰银行的行头，且印有港币字样，但查看币样，觉得这种港币比较陌生。就向客人表示，这种港币酒店没有受理过，客人解释说现有的港币有八、九种的币样，这是最近发行的。由于外币兑换经验不足，收银员轻信了客人，就收取了此币作为预付款，客人见总台员工没有进一步怀疑，就拿出2000元的“港币”要求兑换人民币。因酒店有规定，在对兑换外币时，换取的金额不能过高。于是，该员工就和客人协商兑换500元，但在客人的坚持下，总台员工最终还是放松了警惕，给客人兑换了1000元。客人还询问了有关酒店营业场所消费情况。随后，客人前往房间，但实际客人并未真正进入房间就逃之夭夭了。后证实此“港币”实际是伪币，底板为秘鲁币，然后在币上打印“香港汇丰银行”和“港币”字样来实施诈骗。

【分析】

犯罪分子常利用一些收银员缺乏外币的识别能力和经验不足等方面的原因实施诈骗，所有收银等重要岗位工作人员要随时提高警惕，熟悉掌握外币的辨别能力，对发现可疑情况要及时上报安全部进行处理。

1、工作人员要熟悉酒店财务制度和酒店的各项规章制度，有严谨的工作态度，一丝不苟的对待服务的每一个细节，不给罪犯任何机会，把好酒店财务关。

2、工作人员工作时要提高警惕，对非正常的消费要引起注意和及时上报。

案例2：

大堂来了一个急匆匆的客人，直接来到总台，“服务员，快给我换5000元的钱，我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个大牛皮信封，一沓厚厚的人民币露在外面，总台员工说道：“好的，先生，您要怎么换啊？”总台员工从这位男子手中接过钱，细心的放到点钞机检验，没有任何问题。“哦，你全部给我换成50元面值的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。”客人一副很急的样子。“请您稍等，”总台员工细心的点够100张50元面值的人民币，交到这位男子手中。这位男子数了数，放进牛皮纸袋，正欲转身突然有转过来，“服务员，你还是给我全换成100元面值的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给总台员工。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱后，直接把钱放到抽屉内，随后就点了50张100元面值的钞票交到客人手中，“请您收好。”客人重新将钱放入牛皮纸袋，客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对总台员工说道：“不好意思，你还是给我换成50元面值的吧，麻烦了，我今天事情比较特殊。”客人说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给总台员工，由于是自己验过两遍的钱，这次就没有验直接放进了抽屉，重新说了100张50元面值的钱递给客人。客人接过钱后，数了一遍，满意的露出笑容，“谢谢，你们的服务真是太好了，”说完就直接离开了酒店。客人走后，服务员越想越不对，又重新拿出刚才客人交到自己手中的钱在验钞机上点过，整整少了7张100的大钞。

【分析】

此种诈骗手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或纸袋（里面可以隐藏几张钞票），单独作案。以换钱的手段，当着服务员的面，反复的换不同币种或面值，当服务员感到厌烦和放松警惕的时候作案，达到诈骗的目的。对于此种诈骗手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，不要怕麻烦，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知消控中心，对此种客人进行重点监控，不给诈骗犯钻空子的机会。

案例3：

     凌晨02:00左右， 两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出8张面值1000元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说：“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说：“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了8400元人民币。5分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和 楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。 

【分析】

1、酒店平时对员工的培训，往往过分强调“客人至上”、“顾客是上帝”等服务理念。事实上，在培训中也要提供一些负面案例，以提高员工的警惕性。 

     2、收银员小王请示不及时，可以假设，如果小王在客人要求兑换人民币时及时请示其主管，可以肯定被骗事情就不会发生。 

     3、酒店应及时加大并强化对新外币知识的培训，从案例中可以看出收银员小王对新发行的港元知识不熟悉是导致其受骗一个重要的原因。 

     4、一般而言，星级酒店在夜间为客人外币兑换，在数量是有明确规定的，收银员小王之所以敢违规为客人兑换数额较大的外币，一是因为太相信客人；二是因为怕失去两位客人。因此，在培训员工时：切记不能“以貌取人”；同时也不能盲目的为留住客人而忽略自身的工作职责。 

案例4：

一天，某家饭店的总台前面有客人要求兑换外币。总台员工小王和小张用温和而又肯定的语气对着一位面带焦急神色而排上了队的外籍客人说：“对不起，先生，您要兑换的百元面额美钞当中有一张是伪造的!”那位客人先是怔了一下，眼神掠过一丝惊慌，自言自语说：“这怎么可能呢？”这时小王和小张用一锐利的目光一直盯住对方不放。客人见势不妙，于是装作镇静，突然发作起来，用力在柜台上一拍，故作姿态地叫喊：“你们有什么根据说它是假的，马上把钱还给我，不然我要去告你们。”此时小王和小张反而更加笃定，慢慢等待客人的无名火发泄得差不多了，便开始耐心向他讲解假钞的特征，并且把伪造的痕迹指给他看，在铁的事实面前，客人只好说：“就算这张美钞是假的，但你们也应当让我把这张钞票收回自行处理。”小王和小张寸步不让地说：“你的要求是无法实现的，问题在于凡持有伪而蓄意撞骗的话，是要负法律责任的。”最后，这位客人终于认输，耸了耸肩，摊开双手，表示不得不同意店方将这张伪钞予以没收。

【分析】

总台员工和各部门结帐人员大都练就了一身识别外币和信用卡真伪的本领。目前在国外制作伪钞的手法的确很高超同，不仅尺寸、花纹、防伪金钱与几乎一模一样，就连电子扫描地的B平面制板也已达到以假乱真的程度。但他们在没能任何防伪仪器的情况下，通过手感发觉纸张硬度不足，就能断定是伪钞。

此外在国外伪造的信用卡也屡见不鲜。前些年制造假信用卡的将大本营建在欧洲，后因无法立足，只好往香港和东南亚国家转移，最后又开始我国转移。一些非法之徒掌握了镭射全息图技术，可仿制出鱼目混珠的假卡。尽管如此，骗徒的消费行为与正常持卡人还是有区别的，只要多加注意还是能及时发现骗案的。

上述案例中的小王和小张等站在防骗案的第一线，他们认为留意防范作案者的消费或兑换行为，骗徒就很难有得逞的机会。小王和小张深深洞悉那位外强中干的客人的心理状态，通过循循善诱的说理劝服，终于使对方在事实面前败下阵来，企图蒙混诈骗的伎俩无法得逞。

房务篇

案例5：

服务员小李早上8点正在301房做清洁，有两个男子走进来叫她给303房间增配1条浴巾，这两个人并未进房，而是提出服务需求后告知服务员他们要去餐厅用早餐。服务员小李则遵照客人的吩咐，到303房为其增配1条浴巾，看见房间比较乱，顺手把房间整理了一下。此时这两位男子返回，看见服务员正在整理，忙对服务员说：“不要整理了，我们马上退房。”这时服务员小李看他们正在收拾自己的行李，就暂时退出了。这两名男子几分钟后从房间走出，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持卡开门进入房间后，发现自己的财物被盗。原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。

【分析】：

1、高智商罪犯，以增配浴巾、用早餐为由，然后返回，告诉服务员不需要整理房间，给服务员心里上造成误导，放松了警惕，以为对方是客人，因而给了犯罪人可之机。

2、罪犯相当了解酒店的运作流程，如让服务员直接打开房门，服务员肯定要其出示身份证或房卡，并会询问姓名等。这就要求我们服务人员提高警惕，严格按照规范操作，不给犯罪份子可趁之机。

案例6：

8月15日早上9点左右，整房员小杨正在刚退房的7064房打扫卫生。“服务员，送一包茶叶到7068房间，快点！”突然从门外传来一客人的声音。“马上就来”，小杨一边放下手中的工作从7064房出来，看见一宾客在7068房旁打电话，并向小杨挥手示意。她马上从工作车上拿来一包茶叶，见7068房关着，便拿自己的楼层卡将门开启并把茶叶放置在茶几上，门口的宾客也随后进了房间。“先生，你好，您要的茶叶我已经放在茶几上，请问还有什么需要吗？”小杨有礼貌的问询客人，“不用了”，。客人说道。小杨礼貌与客人道别，走出房间继续到7064打扫卫生……此时在7068房内的那位男子正乱翻房内的行李箱并窃取了1700元的人民币。等到7068房的一对老年夫妇用完早餐，回来房间才发现房间内钱物被盗，而此时方才的那位男子早已不见了踪影。

案例7：

某大都市一家豪华酒店。一位装束不凡的男士跨进大堂，向服务总台走来。他中等身材，穿一套笔挺的银灰色的皮尔.卡丹西装，内穿雪白的衬衣，佩带金利来领带，足登鳄鱼皮鞋，戴一副24K金眼镜，还留着两撇整齐的仁丹胡子，俨然是一派日本贵族的气概。但他身上却散发出一种令人难闻的口臭和脚臭。漂亮的服务员小姐小程恭敬而又有点疑惑地看着那男士从西装上衣里掏出护照。她打开护照一看，果然是位日本客人，名叫“井俊太次郎”。

小程忙用日语致词：“欢迎您下榻本酒店!” “井俊太次郎”显得神态迷茫，没想到这位日本客人不懂日文!小程又用英语重复一遍，“井俊太次郎”更是把头摇得象个拔浪鼓。她还想用别种语言再问候一遍，谁知他硬梆梆地甩出一句：“干啥呀，别瞎整了，干脆给咱弄间客房就得了!”“哇!原来整个一个东北大碴子的味儿!难怪他那一身臭味!” 小程想想不大对劲，“和他呢，只要能给钱就好！”小程又一转念，就克己地给“井俊太次郎”办好了入住手续。

“井俊太次郎”入住酒店后，从不到日本风味餐厅光顾，更不用说吃和食、喝清酒了。倒是顿顿跑中国餐厅，尝遍川、粤、京、喝足茅台、五粮液，甚至连小笼包子、油炸臭豆腐等风味小吃也吃得津津有味。其食欲之贪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帐只用信用卡，从不用现金。很快全店各个餐厅员工都知道有这么一位嗜好中国饮食、出手阔绰的日本贵客。

那一天，客房服务员小曹在打扫“井俊太次郎”的房间时，却发现了一双锦丽园大酒店的拖鞋。这可就蹊跷了！住过饭店的人谁不知道每天都供应一次性拖鞋？“人家爱穿什么拖鞋，谁还管得了那么多？”小曹这么一想，也就作罢。

当晚，“井俊太次郎”到总台办离店结帐手续，当服务员小程打开他的信用卡计算机储存键一看，大吃一惊，原来那是一张已经宣布作废的信用卡！德语以她转过身来时，“井俊太次郎”已经远影无踪了。后来，这个冒充日本贵客“井俊太次郎”而实为东北农民的盗窃犯，在另一家酒店故伎重演时落网。而先前这家酒店为这此事不仅损失了几十万日元的收入，而且受到了有关部门的通报批评。

【分析】：

本案中盗窃犯“井俊太次郎”在酒店的行骗手法并不高明，可以说破绽百出，暴露无遗。然而，他居然能在酒店蒙混过一关又一关，“潇洒走一回”，原因何在呢？这里有两条教训值得记取：

1、酒店服务人员决不能为了赚钱怕得罪有钱的主顾，而放松了对钻空子的坏人的警惕。总之服务员小因为罪犯一派日本中庭的豪华装束，就不顾他浑身臭气，甚至不懂日语、英语，“只要能给钱就行”，为他放行；餐厅服务员们也不管罪犯不光顾日本风味餐厅，而尝遍中国菜肴，却因其只用信用卡，出手阔绰，而对他益发虔敬，无不说明正是这种错误意识在头脑里作祟，造成了对罪犯的放纵。

2、要搞好酒店的案例保卫，全员重视，全员关心，全员投入，是至关重要的。该酒店全员在各个环节上对案例的疏漏，给了罪犯以可乘之同。试想，总台服务员小程为什么不能从罪犯日本贵族的豪华装束与其不懂日语、东北土味的强烈反差中发现问题，截住恩怨呢？餐厅服务员们为什么不能从其不吃日本菜而大吃中国餐的反常习惯中看出破绽，揭露其真面目？客房服务员小曹为什么不能从“日本贵宾”竟从别的饭店带来一性拖鞋的幼稚行为中寻根究底，抓住罪犯的狐狸尾巴？全员缺乏自觉的案例保卫意识，不能全身心地投入，故而罪犯来此“潇洒走一回”也就难以避免。

案例8：

当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的人员，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清洗完毕，走出卫生间。她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。进入房间的人员不是房间的灯客人，而是小偷，他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。

傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照片，询问女服务员。她一边哭，一边讲述了事情经过。

5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。

案例9：

一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。

晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。

以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，而演出的一出诈骗饭店的丑剧。

几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。

【分析】：

冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。

1、按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。

2、“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。

餐饮篇

案例10：

2004年9月15日晚，一楼餐厅领班到保安部报案：餐厅3号桌的客人10分钟前失窃手提包一只，包内有现金4000余元、信用卡2张、身份证及票据等。保安部立即进行调查，经监控回放后发现，在15分钟前有一名30岁左右的男子，边打电话边进入餐厅，简单的巡视了一下后，在餐厅内转了一圈经过3号桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然间胸前多了一只手提包。经客人辨认，确实是自己丢失的那只手提包。保安部经得客人同意后报公安机关处理。饭店向客人道歉免去餐费，并由保安人员陪同去公安机关备案。

案例11：

正是用晚餐的时段，与往常一样，中餐厅迎宾小芳精神饱满地站在迎宾台迎接前来用餐的客人。

电梯里出来一胖一瘦两个西装笔挺的客人，小芳赶紧微笑的迎上前去：“请问先生几位？有预定吗？”客人说道：“刚刚和销售部打过电话。今天有领导，我们先过来安排一下。”小芳一听此言，赶紧将客人引领进了一个豪华包厢。包厢服务员小林见来了客人，便拿了菜单请客人点菜。客人点了几道冷菜以后说道：“今天有领导，给我拿两条中华香烟。”小林一边说“好的”，一边赶紧拿了两条中华香烟到包厢。这时，其中那个瘦的客人说：“领导快来了，我去接一下。”说着就走出了包厢。接着小林就出去帮客人倒茶。回到包厢，那个胖客人对小林说：“我去一下洗手间，香烟放在桌上，热菜我回来在点。”说着也走出了包厢。

小林一边整理餐台，一边等待着客人的到来。可是左等右等，客人还是没有来，就去问小芳。这是，小芳才突然想起来，赶紧打电话到销售部，一问说：“今天有没有接到过这样的预定”。与是，小芳急忙向餐厅主管汇报此事，大家一起来到包厢，打开桌上的两条中华，一看顿时傻眼了：客人早已趁小林不注意之时，将香烟调了包，里面除了些废报纸，空无一物。

案例12：

3月3日晚8点半左右，有2位先生来到酒店酒廊，其中一人手拿一只大包，另一个拿着一只黑色的皮包。客人入座后点了2杯咖啡，并向服务员要2条软中华，引起了当班服务员的的警惕，回答客人没有这么多烟，客人随即点了6包硬中华。此时服务员已留了个心眼，在后来给的4包烟上做了标志。客人见状，就退回了这4包烟，说等会再点。少倾，又来了3位客人一起入座，并点了3杯咖啡。咖啡还未端上，客人便说要结账，同时又点了别的东西，之后又说等一会结账。这时，手拿大包的客人离开了，接着拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服务员觉得不对劲，便马上悄悄地通知了保安部。此时，又有一名男子离座而去，被及时赶来的保安部人员制止，并当场打开了留在桌上的黑皮包，原来里面全是废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室，这三位客人先声辩与前两位客人不熟，是被叫来谈生意的，最后无力狡辩，老老实实地结清了账。 

【分析】：

这是一起发生在酒店的真实的案例，现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多，酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业初期，便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件，当时服务员由于缺乏经验，未能及时发现。在这次事件中，如果服务员没有高度的警惕性，答应了客人的要求，就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法，才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的损失。 

案例13：

2月5日中午12时30分，单先生和两个朋友在文化路某酒店的大厅进餐，当时大厅里顾客不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他把西服搭在了椅子的靠背上，手机就放在西服的外兜里。 

     下午2时左右，单先生起身结账时，发现西服外兜里的手机不见了，他找到酒店服务员领班说明情况后，服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，一个服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人形迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。 

     单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，酒店既没有张贴防盗牌提醒顾客注意防盗，也没有给自己的衣服套安全袋，并且《消法》也有条款，消费者在消费时有财产安全不受损害的权利，因此酒店应该作出相应赔偿。 

【分析】：

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”这条规定主要针对经营者自身服务的不完善，比如说顾客因酒店的地板太滑而摔倒受伤，那么酒店就应该承担主要的责任。而单先生的遭遇属于消费领域中的治安案件，不能单独靠《消法》进行调解，他的损失是由酒店经营者和消费者单先生之间的第三者（小偷）造成的，主要是第三者的责任。张贴防盗提示和给衣服套安全袋属于酒店防止顾客被盗的防范措施，酒店有提醒和防范的义务，却不是消费者法定的权利，因没有防范和提醒措施而造成了消费者被盗，酒店是负有连带责任。

案例14：

2010年5月18日9点05分，某酒店安全部接到大堂副理报告，西餐厅一位客人称自己的背包在用餐完毕后忘记在自己的座位上面，后回来找寻，未找到。据客人回顾说：“8点10分左右到西餐厅用餐，9点01分用餐结束离开西餐厅，离开时忘记拿背包，9点04分回到用餐地点寻找，已找不到。

酒店安全部及时到现场询问客人及餐厅服务员情况，介于客人遗失背包中现金数额较大，客人进行报警处理。客人报警同时，安全部一面派人员在酒店其他区域寻找；一面查看西餐厅区域监控录像，因当天开会住房人员较多，且背包丢失时间处于早餐用餐高峰期，均未发现可疑人员及情况。

【分析】：

1、酒店有保障在店消费客人人身及财物安全的义务。西餐厅服务员对于在餐厅消费的客人及客人的财物应进行关注，对于携带贵重物品的客人，应尽到提醒义务。并且应及时对于快消费完的客人进行关注、提醒，防止遗忘物品；

2、服务员在用餐高峰期，应关注每一个进出餐厅的人员，发现可疑人员应重点进行关注。

3、对于客人离开后，西餐厅服务员应及时对于客人用餐区域进行收尾检查工作，发现有客人遗忘物品，应该按照《宾客物品遗失流程》处理。

案例15：

2010年6月8日晚上20：50分左右，一位周先生在某酒店中餐厅消费后，投诉其酒水不见了。领班及时把该包厢服务员小程叫过来询问，服务员表示酒水已经在客人一行离开包厢时送走了，当时服务员把客人送到中餐厅门口便由迎宾员小马接过酒水送客人至大堂外。到达大堂外其他客人已乘车离开以后，有一45岁左右着深色体恤衫剪着平头的男士向服务员要过了该包厢剩余的两瓶五粮液，小马见客人是该包厢的客人，这个时候周先生又不在场，就将酒水给了客人，而接下来就发生了周先生投诉剩余的酒水不见的事情。服务员和领班及时向周先生解释酒水是他包厢的客人拿走的，并向其描述了拿走酒水的人的外貌，但周先生很生气表示不予接受，并投诉到大堂副理处。后来酒店销售员小刘和餐厅经理也到现场对其进行解释和安抚，但是周先生声称他并不认识拿走酒水的男士，且一直吵闹不休。后经报备值班经理以后，餐厅经理和包厢服务员及迎宾一起到消控中心查看了录像，并找出了拿走酒水的客人，联系到先生到消控中心确认，确认后周先生表示对服务员的过失表示谅解。

【分析】：

在此起投诉事件中：服务员和迎宾员工作责任心及安全意识不足，均未按照规范的客用物品确认程序操作，导致客人误认为物品被其他人带走，是引起投诉的主要原因。应加强对员工服务意识的培训，提高员工对客服务的责任心。加强对基层管理人管理意识和现场督导能力的培训，同时加大力度监督中餐管理人员对员工做好各项培训；重新调整中餐厅服务员和用餐负责人的确认程序，必须保证每一项消费或者消费后程序都要取得签单人的同意，避免出现签单人和客人的权益冲突。

安全篇

案例16：

春节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。 

 工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。  由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持。

案例17：

2010年7月24日17点16分，某酒店安全员正常巡逻男更衣室时，在凳子上面发现一个挎包，立刻通知当班领班，并与领班一同对该包内物品进行清点，内有手机一部、身份证一张、银行卡2张，现金97元。当班领班立刻通过遗留手机和身份证信息在酒店其他部门进行失主的寻找工作。约有几分钟，酒店一名员工到安全部报告自己的包在更衣室丢失。经询问：该员工为酒店中餐厅员工，他与17点10分到达男更衣室，换工作服时将包放在旁边的凳子上，并忘记收起来，该员工随后至员工餐厅用餐，用餐完毕，想起此事，就立刻到男更衣室寻找。经过确认治安员发现的包为中餐厅员工所有，将包还与该员工并提醒对保内物品进行清点。该员工在查看包内物品后，说自己包内的700元现金丢失，后又说为1000元现金丢失。当班邻班将此事上报部门，安全部对该员工进出更衣室这段时间的录像进行查看，由于是上班高峰期，此时间段进出男更衣室的人员较多，共有十几人。部门确定这十几人身份并叫至安全部进行询问，经调查无法确定嫌疑人员。

常见治安事件案例汇总(2)