系统组网图：

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网络结构图

软件层次结构图

系统工作流程图

系统模块结构图

系统安全体系结构图

本地设备连接图

服务终端功能：

电话数字录音功能：

● 打入打出电话均可数字录音；

● 录音文件支持声卡 *.WAV格式；

● 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；

● 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；

● 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。

电话黑名单功能：

● 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入。

● 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。

热线可分为多个工作时间段

● 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；

● 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；

● 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

自动语音信息服务IVR（工商简介，政策法规，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

● 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；

● IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；

● 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

信息管理功能：

● 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；

● 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；

● 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；

● 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；

● 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。

电话功能：

● 电话呼入时进行排队处理；

● 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ；

● 坐席电话转接到坐席电话功能；

● 将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；

● 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；

● 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。

短信收发功能：

● 实时收发短信

● 根据短信发送接收人员号码做短信关联，

语音留言功能

● 下班时间呼入电话自动转入语音信箱

● 自动记录语音留言，并且点亮留言灯

● 针对留言电话，系统记录留言号码

微博平台功能

● 公共信息的发布

● 公众信息的获取

● 实时互动反馈

● 公益活动通告

微信平台功能

● 与市民之间对话

● 及时回应公众疑惑，深度公开相关信息

分析、统计功能

● 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；

● 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；

● 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。

自动分配坐席

● 坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口

坐席端实现功能：

● 来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；

● 操作员、管理员等各种权限的分级设置；

● 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；

● 可输入、编辑、查询客户信息；

● 可在坐席电脑上查询、播放电话录音；

● 可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；

● 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；

● 可任意扩展其它应用项目。

● 电话记录查询，统计，分析

● 数据备份回复功能

● 监控服务器来电功能

● 监控客户端屏幕功能

● 消息通知功能

八、部分系统界面：

4.1.IVR自动语音导航服务器界面:

（系统主界面）

（权限管理界面）

（系统参数设置界面）

（语音通道设置）

（下班时间设置）

（语音流程设置）

（呼叫排队界面）

业务登记界面

业务受理界面

任务派遣界面

统计报表页面

12345Web网站（设计中）

远程受理登录

Web案件列表

Web受理

八、客户服务中心流程

8.1服务系统流程

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8.2服务内容word/media/image43.gifword/media/image44.gifword/media/image45.gifword/media/image46.gifword/media/image47.gifword/media/image48.gifword/media/image49.gifword/media/image50.gifword/media/image51.gifword/media/image50.gifword/media/image52.gifword/media/image53.gifword/media/image54.gif

 政策介绍

政策介绍主要是向客户介绍与法律概况、业务范围、服务内容等信息，这些信息可提高政府形象、扩大政府的影响力。

 传真回复

利用自动语音导航，客户选择所需的信息，通过自动传真回复，获取传真信息。

 语音布告栏

通过自动语音导航，引导客户收听政府发布的语音信息，信息包括各种类型。

 电话查询

可以通过电话查询定单的处理情况等。

 外拨通知

在某些情况下，需要客户服务中心主动拨出为客户服务。

 直接留言

如果客户有好的建议、或客户对超市的服务不满意，可直接选择留言，将客户的建议或投诉信息记录下来。

 人工服务

客户经过语音引导，可自行完成投诉过程。也可转入人工坐席，由人工坐席提供帮助，由业务代理为客户服务。

12345政府热线（功能说明）