C一、《铁路旅客运输规程》发生旅客人身伤害或疾病时，如何处理？

答：车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运量纪录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或冷疾病处理的有关规定办理。

二《铁路旅客运输规程》规定，“旅客”的定义是什么？

答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

三、《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？

答：为了方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品：1、气体打火机5个，安全火柴20小盒2、不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹3、初生雏20只

四、《铁路旅客运输规程》中规定，线路中断列车停止运行时，停止运行站应怎样安排被阻旅客？

答：停止运行站应在旅客车票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加盖站名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。

五、旅客持哈尔滨一北京T18次硬卧（下）车票一张，票价281元，办理退票，应收多少退票费？

答：《铁路旅客运输规程》规定，退票费按每张车票面额计算，核收20%退票手续（四舍五入到元）代用票按每张核收。2元以下的票价不退。281X20%=56.2≈56元

六《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，旅客进入哪些场所时有义务接受运输安全检查？

答：（1）铁路车站站房和作为车站组成部分的广场、站台、候车、售票、行包托运、寄存场所、宾馆饭店等；（2）车站在站房外划定的候车区域（3）旅客列车

七、《铁路旅客运输规程》规定，车站应如何组织旅客有秩序地候车和乘降？

答：（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等到以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室友的良好秩序。（2）车站应按区域或分片组织候车。对老、幼、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车（3）软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。

八、《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，客运干部职工道德行为规范是什么？答：政治合格，立场坚定；勤奋好学；专业过硬；政令畅通，招待有力，遵章守纪，依法办事，秉公用权，廉洁自律，团结协作，顾全大局，苦干实干，甘于奉献，艰苦奋斗，勤俭节约，优质服务，礼貌待客，品行端正，举止文明。

九、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有大风雪时应处置预案对客运人员是如何规定的？

答：（1）以雪为令，按照包干区划分到岗到位，大雪不过天、中雪不过夜、小雪及时清理干净，达到雪停站台净。（2）加强广播安全宣传工作，增加宣传频次，提示旅客雪天安全注意事项。（3）天桥、地道、站台、车梯、门头等台阶、斜坡处采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔伤，确保人身安全。（4）及时制定加挂扩编方案。杜绝积压客流，确保旅客运输组织畅通。

十、《铁路旅客运输规程》规定，发现危险品或国家禁止、限制运输的物品如何处理？

答：发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品咬前方停车站处理，必要时移交安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

D一、《铁路旅客运输规程》规定，动车组车票发售有什么限制？

答：动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。

二、《铁路旅客运输办理细则》规定，站、车发生纠纷时，原则上应怎样处理？

答：（1）站、车应协调配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。（20发生纠纷，在责任，原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

三、《铁路旅客运输规程》规定，线路中断后旅客有几种选择？

答：线路中断、旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。

四《哈尔滨铁路局客运系统干部职工礼仪形象规范》中，对客运人员仪表中的行走如何规定？

答：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道，并行。

五、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》规定，“三要、四心、五主动”的具体内容？

答：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求事；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

六、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中对客运人员的着装有何规定？

答：按季节着装，统一规范，整洁大方，佩戴职务标志，胸章（长方形职务标准）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

七、《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况可延长车票的有效期？

答：遇有下列情况可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停动等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。（2）旅客因病在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天，卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同行办理。（4）动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。

八、《铁路旅客运输规程》规定，哪些不符合乘车条件的处理只补收票价、核收手续费？

答：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。

九、《客运系统管理办法》中规定，发现无票流浪乞讨人员处理措施？

答：车站对在站内发现或列车移交的的无票流浪批发乞讨人员，车站工作人员和公安人员要确保其在站内的安全。同时，应礼貌将其劝出站外并告知其向当地救助站求助，对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由车站公安护送至救援助站。

十、《哈尔滨铁路局旅客运输非正常情况下应急处置预案》中，车站遇有突发客流时的应急处置预案对客运人员是如何规定的？

答：分散候车。候车室、检票口等处要加强组织，采取横向切块，纵向成行，分区候车，凭票候车，掐段放流，专人带队，引导上车等办法，提前预剪，分批乘降，有序组织，并随时清理站内滞留人员。加强对重点旅客的售票、候车、进站组织，稳定旅客情绪，防止旅客挤伤踩伤，杜绝人身安全事故。在站台，天桥（地道）等旅客通道口要增加人力引导，防止对流和挤伤、踩伤旅客，按车厢位置引导，防止旅客对流、车门挤堆。

《铁路旅客运输规程》