维护老顾客方案

一，重点：老顾客这块主要是数据部在负责分析，CRM专员执行主要是邮件、短信、礼品，比如记录会员生日送一些生日礼物。

做老客之前应该分析自己店铺的特色以及消费人群心里，从中分析出有价值的会员进行关怀。

把客单价分析好了，分析使用率

针对老顾客这块，主要结合节日

流程： 01. 每天我们要先查看售前售中售后的客服聊天记录，到底问题出现了什么是语言不通，还是态度不好，还是在价格上我们没优势，有没有售后及时跟进？及时关心客户 。

02.在做维护的CRM执行人员除了每天定制如何把当天付款的新客户0次购买的培养成老顾客？请他们加入我们的帮派？微博？还是群？建立群后就邀请他们加入。

03.每个月的老客户2-3次购买的，我们用什么关怀给他们 季节性的变化 上新款的通知 包括客户生日 包括大活动 有没有一个粘度去通知？ 根据农历的节日和店铺活动来执行，精准性通知客户。 不断总结不断学习。

04. 基础客户资料建档齐全后，建立QQ群。有QQ群后 就好规范宣传一些 店铺活动，微博的推广，微信的建立以及帮派的引流内容结合起来。

二，客户分类思路：问题：假如普通会员基数大。作为比较大的一次上新活动，需要通知到什么样的普通会员。活跃期和沉睡期就可以了吗？2，活跃期是否只在后台筛选最后一次购买间隔时间这一条件，购买频次是否需要筛选。

答：如有时间细分，如没时间就按大类分比如：

01.活跃期时间为90天内购物的人先选出来，代表图中的1924中总数量

（阶梯级筛选）

02. 老客户定义是2次消费以上的，代表图中1256人，是从1924总人数再筛选出来的2-3次购买的客户

03. 粉丝级的客户代表图中的437人（从忠诚客户中又筛选出来）

04. 新顾客是0-1次消费的 ，然后算出这些人群以后，我们再连同购买金额分出来。根据活动大小通知到相应人群。

05. 沉睡期客户是超过90-180天，就是沉睡了不记得你了。。。 我们赛选也是阶梯式筛选

注意的细节问题：短信和邮件的发送时间和文案，需要根据客户群策划相应的活动和文案吸引到客户好奇及表达出他们需要的东西！

短信的发送时间：中午12点-14点（星期一至星期五），周末，因为是夜店范发送时间定为：下午一点或者傍晚饭后

邮件的发送时间：一般我们重点做 服务类和促销类的邮件 策划活动通知的时间要提前在三天前通知。比如活动是4.26日就开始，我们要在4.23日就开始整理好邮件和发送时间定为第二天的八点。 邮件代表一定要准确和邮件的规格一定要标准，避免进入垃圾箱。 QQ邮箱为重点，163和新浪的邮件标题后一定要加：（AD）.避免进入垃圾箱

我们CRM专员的职责是配合运营策划活动后精准的通知到客户，根据客户群精准的发送关怀及促销内容。

传统的维护老客户！电商的也是刚开始。

温情关怀上：建议不要发生日祝福短信，邮件（莫名其妙收到短信祝福，如果换是您会看么？能注意到您的店铺么？）大部分会很尴尬，很容易出反效果

节日关怀：邮件，短信 这个是必须的！好处多多

老客户VIP会员等级：每一级别每一层购买的优惠，是多少划分清晰，让他们感受到尊重的地位！这个要做细，会带动回头客户的2次购买

1．我们要先明确维护老顾客的目的

除了想他们再次购买以外，需要心态上转换成多一个朋友宣传自己的店

在售前售后服务上需要更新情绪，不要抗拒回头的或者烦琐的客人咨询大量的折扣问题或者款式上新问题！而售前在淡季的时，亦可主动联系曾经联系人里发觉一些咨询过的客人，介绍上了新款或者季节性的慰问等吸引客人再次注意到我们，亦可查阅没付款的商家巧妙催付促进订单。

2．售后服务危机可以转化为商机

售后的主观态度需要转化为客观态度，比如我们都很抗拒来找麻烦的客人，破洞脱线等什么什么的，但是如在尽力服务上提到退换或者根据情况下次优惠或者补偿某费用，态度温和一点，面对大部分客人还是很好接受从而制造了二次购买的机会。当然根据情况而言！

面对中差评的客户，我们一万个抗拒。觉得都是搞事的多。但是转念一想，这一次他不满意不代表以后没有看上或者满意的，这个时候再次沟通如不愿意修改，我们还是礼貌性介绍优惠或者礼券补偿等让买家认为虽然评价不好但是我们主动沟通和了解真正的原因作出更好的改善！一般只送一张优惠卷，如买家买的多可以送两张。

3．维护老顾客的策划活动：

1.旺旺群里的维护，每天，更新下公告， 邀请新老顾客加入 。

2.微博宣传 微博设计好靓丽个性模版后，以后加入认证，地址放到网站里面，客人可以添加微博，分享好评后可以发到微博@我们 以此来获得一张优惠卷，微博里面介绍新款自家模特吸引新顾客 、异性粉丝等！

3.上新款的介绍定期通知每周几号上新，页面定期更新让客人感觉比较新鲜又容易记得我们家特色的。

4．客户等级分享受什么优惠：

对于新老顾客都会定期发送邮件或者旺旺信息吸引他们的注意！

新客户 ：第一次来购买，根据消费额赠送礼品，交易成功后分享好评有礼， 根据消费额赠送优惠卷，告知满多少消费成为会员 ，会员专享什么特权！过后，定期慰问和提醒如何行使权力，根据节日来临发慰问信息！

二次购买的客户：主动咨询穿着情况喜欢的款式情况，定期发送优惠信息及新款相关款式信息，邮件旺旺等都可以发。推荐搭配购买增进购买质量！

设会员专区

普通会员：一般购买过一百额度以上的可以根据二次购买件数满150元包邮或者送优惠卷，并且提醒客人优惠卷使用期限！

（满600或以上等级的客人） 购买一些专享区的一些款式享受95折扣，单件。满一百包邮等！限江浙沪广东地区，快递由我们指定。

节假日发送优惠及关怀信息，邮件图文并茂一起让客人记得我们！通常这类普通会员，购买金额可能在500百以下的，对价格有一定的敏感度。这个时候定期发送优惠信息吸纳他们注意力。

高消费客户 ：消费满XXX元或以上金额的打折扣 根据回头购买的数量而定制包邮，地区只限江浙沪、广东内！而针对这类顾客，我们从中要关注他们购买的金额和款式，对款式质量的要求，从而在店铺类转为这类型的顾客设一个系列，比如：高档性感晚装宴会系列等，从而定期发送新款活动信息以及优惠。

细分中要分析出这类型顾客含有哪些是特别关注活动信息，在双十一 双十二 圣诞节的活动中，我们又可以设立一个专题 比如 圣诞性感盛装，这系列质量都比较好，通过邮件，微博等通知！

五． 货到付款

货到付款的客户：对于这类消费客人，就是不想办理网银的麻烦看到直接买下到货再给钱，在包裹里面可以附带我们的小册子，介绍款式和成为会员以后专享什么优惠等！同样定期发送邮件信息，上新通知，季节性问候，节日问候等。

店内分类吸纳注重质量和款式的VIP，特喜欢性感又不看价格的顾客，我们用质量比较好的整一个系列。

外套和比较正装的也作为一个系列推出。在首页内分类广告吸纳购买欲。对于夜店范比较浓的客人，我们推荐一些热款。

夏装或者不销的款式推出清仓价，图文并茂的发给普通客人。旺旺群里分享搭配心得 微博 蘑菇街 美丽说同步！

双十一活动：挑选一款主打款搭配购买裤子或者外套 可享受多少折扣 主要针对老顾客VIP类别，用邮件图文并茂发给他们。同时也群发邮件给各老顾客，参加我们的双十一活动分享有礼等！

主题标题为：1.金秋你不来，我不老 我性感你惊讶

2.性感盛宴 限时8折

3. 秋冬惊艳真相 蕾丝打底当道

双十一活动： 上架 VIP卡 收拢客户，VIP制作精美一些，在主页 同步推荐VIP卡，卡上描述VIP的待遇。让进店客人一目了然，非VIP的待遇是则然不同的。要给人一种 更优惠的方式去购买,就像上次给你发的连接,买了后修改运费,就等于白送的那样 （月工免邮2次, 修改后就剩一次了，10元1卡 包邮地区限江浙沪广东内 快递我们指定。 ）只针对天猫。

http://item.taobao.com/item.htm?spm=a1z10.1.6441542.1.f52a0d&id=10453576612
卡的描述 可以模仿这个 。

12-27日课程老顾客维护讲堂

调查卷免费软件可以在百度 同类的款式推荐给老顾客、 优惠卷等赠送通知

1.购物前客人的好感会带来五六个新客人

2.

例子：分析客户群的消费能力根据消费群发相关产品优惠信息

针对VIP的客户给予适合VIP的消费制度让他感觉自己专享

对老买家考虑包邮

避免交易关闭 避免退货 避免客户流失

解释需要打消其他客人的一些顾虑

发邮件营销，早上九点 下午三点-四点 晚上八点

不同欢迎语不同，不要有重复的信息

要在包裹里面放不同的礼品或者卡片回馈。礼品-相应的。老顾客这块主要是数据部在负责，主要是邮件、短信、礼品，比如记录会员生日送一些生日礼物

做老客之前应该分析自己店铺的特色以及消费人群心里

自己的总结维护老顾客方案