《赢在服务》读后感

在这个社会，其实无论是谁，无论在做什么，也无论身处哪个位置，都做这着一个相同的工作，那就是服务。

重新定义服务

当前，企业之间的竞争早已从原本单一的产品大战渐渐的转变为更加自由化、全球化、多元化的服务竞争。在这种情况下，提升服务质量就显得尤为重要了，因为服务质量将直接关系到客户的满意程度，这对于树立良好的口碑有着非常积极的作用和意义。要想提高服务效果，首先要设置一套合理的服务绩效考核指标，来提升对客户的服务质量。

服务模式也要与时俱进，在日新月异的今天，我们不但要提供优质的服务，更要丰富我们的服务模式，拥抱变革。在互联网的社会，网络客户服务不但是对传统服务模式的补充，更是对市场发展局势的正确把握。就科技服务而言，微信、办公、电话等多纬度的结合，才能为客户提供便利的服务。

管理客户期望值三部曲

在服务体系当中，管理顾客的期望值也是必不可少的步骤，因为对于企业来说，最重要的就是品牌和顾客的满意程度，然而，顾客的满意度主要受两个方面的影响，一方面是顾客对于服务的期望值，另一方面则是企业所提供给顾客的服务。那么怎样才能让顾客感到满意，换句话说，如何才能管理好顾客的期望值呢？

1 发现顾客的期望值

对于顾客而言，他们需要的不仅仅是一件件冰冷的产品，更需要企业真诚、体贴的服务。因此，让顾客满意是赢得顾客“芳心”的关键，而前提是要发现顾客的期望值，只有投其所好才能出奇制胜。

2 引导顾客的期望值

我们不但要善于发现顾客的消费欲望和动机，同时还懂得引导顾客的期望值，这样做的目的是为了能够为顾客提供更加优质的服务，满足顾客的期望。有以下几个方案来引导顾客的期望值：

1. 与客户坦诚相待

2. 赢得客户的最大限度支持

3. 掌握客户对新产品的感受

4. 分享客户的期望值

5. 根据顾客的期望值来定位产品

3 降低顾客的期望值

在生活中，经常会遇到这样的情况：客户在农贸市场里即使遇到售货人员举止不雅观，顾客也不太会在意；然而，当顾客在大型的商场购物时，如果服务人员的态度稍有不慎，就会被投诉。所以，对于期望值过高的客户，我们要适当的降低客户的期望值，避免让客户“吃得太饱”。

摆正服务心态

人们常说：“心态决定一切”，无论做什么事情，心态是最重要的，服务也不例外。作为一名服务人员，应该不断的提高自身的素质素养，在工作中保持良好的心态。真正的服务，需要的是像雷锋一样的精神，用真诚和爱心去打动顾客。

在企业中，尽管企业和员工获取利益的方向是一致的，但拥有分配李润权的却只有企业，关于这一点，但是，我们要有一种双赢的思想，使得企业和员工双方都获得最大的利益，这实际上是最行之有效的办法。

没有顾客就没有企业，这一直是一条真理。如今，在衣服务为竞争焦点的时代中，谁能赢得服务，那么谁就能赢得市场。在获得丰厚利益的同时，企业还应该感恩顾客，因为如果没有广大顾客的支持就不会有企业的今天。

锤炼服务技能

作为一名服务人员，要不断的锤炼自己，才能使自身的服务技能得到提高，从而赢得更多的信赖和认可。

首先要做好充分的准备，很多时候，服务并不像我们想象的那么简单，相反它是一件十分复杂的事情。因此，我们要做好充分的准备工作：

1. 保持充沛的体力

2. 掌握专业知识

3. 充分了解客户

4. 保持良好的精神状态

5. 优化您的口头禅

赢在服务读后感