创建5a景区工作方案

【篇一：天台山景区创5a工作计划1(中稿1)】

天台山风景名胜区

创建国家aaaaa级旅游景区实施方案

5a级旅游景区是国内旅游景区质量的最高等级，由国家旅游局根据国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（gb/t17775-2003）组织专家进行严格评定。天台山风景名胜区创建国家5a级旅游景区是做大做强旅游产业体系、做精做细旅游景区产品的有效手段，对完善景区软硬件建设、铸造旅游名牌、优化整体形象，促进景区乃至邛崃旅游业健康、稳定、持续发展，具有重大的战略意义。为确保创建目标的圆满实现，现依据国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》并结合天台山风景名胜区实际，制定以下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七届六中全会、省委九届九次全会、成都市十一届九次全会以及邛崃市第十三次党代会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以创建国家5a级旅游景区为载体，以完善接待设施、提高服务质量、提升服务水平、扩增接待能力为重点，围绕“品质天台山、生态天台山、和谐天台山、文化天台山”的建设目标，倾力突出天台山风景区 “高山玩水、萤舞世界、避暑圣地、森林spa、养生仙境”的资源特色，最终形成“国内一流，国际知名的国际山水休闲度假旅游目的地”。

二、目标任务

对照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，天台山风景名胜区创建国家5a级旅游景区的总目标是：服务质量与环境质量评分细则部分达950分以上；景观质量评分细则部分达90分以上；游客意见评分细则部分达90分以上。具体任务如下：

（一）旅游交通。开通邛崃至景区的直达旅游专线车；制作和完善景区沿线专用外部交通标识；做好进入景区沿线交通通道的环境整治和绿化、美化；进一步完善景区生态停车场的建设，停车场分设出入口，有停车线、停车分区、有方向引导指示标识；重新梳理和布置景区游览线路；加强景区主游步道的生态化、特色化和无障碍化建设；加快与景区环境、风格相协调的特色游步道建设。

（二）旅游游览。设计制作精美、有特色的成套门票；加快推进集电脑查询系统、影视厅、休息厅、售票厅、咨询和投诉接待处、导游联络处、邮政和纪念品服务、导览和游览信息服务、医务室、提供多语种语音导游服务等多功能于一体的景区新游客中心建设；进一步规范完善引导标识系统，特别是景区导游全景图、导览图等；全面完善景区标识牌中外文对照（英、日、韩、法）；正式印刷出版景区导游图、明信片、科普等各种形式的景区宣教资料；科学制定和完善景区导游讲解词，不断提高导游讲解服务的结构和水平；科学规划和布置景区语音导游（便携式可选择播放）；合理布局建设游客公共休息设施和观景设施；全面完善景区公共信息图形符号设置，做到图形规范、有文化特色，并与景观相协调。

（三）旅游安全。建立合理完善的安全保护机构，健全安全管理制度，充实安全保护人员，加强安全巡查；完善高峰期游客安全处置预案和特殊情况的安全处置预案；完善危险地带安全护栏、水上拉网等安全防护设施，配齐消防等设备；加强安全监控设施（天

网系统）的建设；加强安全宣传，在主要节点安装安全广播；设立安全警告标识，设立医疗服务（如专职医护人员、急救箱、急救担架等）和救护服务点，建立紧急救援体系。

（四）卫生。加强环境卫生整治，确保场地秩序井然，地面清洁，建筑物及各种设施设备无剥落、破损、污垢等痕迹，空气清新，无异味；加强废弃物的管理，所有污水排放设施齐全、完好，不污染地面和河流；垃圾清扫做到日产日清；垃圾桶布局合理，数量充足，设立分类垃圾桶，加快建立景区垃圾处理中转系统；合理划分景区内吸烟区与非吸烟区；加强食品卫生管理；加强厕所改造或扩建，规范管理，做到位置合理、数量充足、照顾残疾人，外型美观，与环境相协调，内有文化氛围，干净卫生无异味，景区内60%的厕所经改造升级，达到三星级以上。

（五）邮政服务。景区内有邮政纪念服务，有电讯服务，有数量足够的公用电话，景区内所有景点均能接收移动电话信号。

（六）旅游购物。加强景区购物场所的建设、管理，强化商品经营从业人员管理，有统一管理措施和手段，无尾追兜售、强买强卖现象，开发具有天台山特色的旅游商品。

（七）综合管理。要进一步明确景区管理机构职能和健全规章制度，做到职责分明，贯彻有力；有良好的企业形象和产品形象；有明确的质量目标、质量方针或口号；员工服务规范，举止文明，并着岗位服饰；有完整的旅游规划并得到全面的实施；有一套完善的管理服务培训制度，做到机构、人员、经费、制度四落实，培训人员全面，培训效果好；有游客投诉机构，设立投诉电话、投诉信箱、意见本等，受理投诉迅速，有完整记录、处理效果好，定期（一年不少于3次）、定量（1／1000）征询游客意见，并有改进措施；加强宣传，通过互联网、电视、报刊等新闻媒介宣传景区；开展电子商务，建立完善景区电子网络系统，实现与骨干网链接，要求中

英日韩法多语种，内容全面，并通过技术手段实现数字虚拟游览，接受网络预订门票、住宿、商品、娱乐、餐饮等服务；有为特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老人拐杖、童车；社会效益好，基本使用当地员工，对当地经济带动作用明显。

（八）资源和环境保护。空气质量、噪声均达到国家一类标准；地表水质量达到国标规定；景观、生态、文物、古建筑等保护措施具体、完整，得到有效保护；景区内环境氛围好，出入口主体建筑格调优美，区内基本建筑物体量、选址、用材、建设做到与景观相协调；景区主要节点管线设施（输电、通讯线路等）尽量采用地下隐蔽方式；商业广告、服务招牌不过分突出；标语口号及布置方式注重文化性、艺术性与景观的协调；景区与周边环境形成隔离带或缓冲区，绿化美化措施多样，效果良好；景区内餐厅不使用一次性餐具等非环保型材料。

（九）景观质量。充分凸显“高山玩水、萤舞世界、避暑圣地、森林spa、养生仙境”资源特色和优势，切实提升天台山景区资源吸引力和市场影响力。重点加大景点的整合、挖掘、利用力度，推介祈福文化和禅宗文化等一批观赏游憩价值很高又具有极高历史价值、文化价值、科学价值的旅游资源项目，形成一条主题鲜明、特色突出、独创性强的精品旅游线路。

（十）游客意见。旅游景区质量等级对游客意见的评分，要求以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。考查内容主要包括总体印象及外部交通、内部游览线路、观景设施、路标指示、景物介绍等17个单项。

三、申报程序

国家5a级旅游景区严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定管理办法》的规定进行，等级申报工作按照逐级申报的原则进行。申报程序如下：

（一）天台山风景名胜区管委会向成都市旅游景区质量等级评定委员会提交申请报告；

（二）成都市旅游景区质量等级评定委员会受理有关材料并进行初审，初审通过后转报省级旅游景区质量等级评定委员会；

（三）省级旅游景区质量等级评定委员会进行初评验收；

（四）省级旅游景区质量等级评定委员会审核后向全国旅游质量等级评定委员会推荐；

（五）全国旅游景区质量等级评定委员会对申报景区组织评定；

1．接受申报并资料审核

全国旅游景区质量等级评定委员会对各地上报的5a级旅游景区资料，依据标准和管理办法开展审核。

2．征求社会意见

全国旅游景区质量等级评定委员会将通过资料审核的申报5a级旅游景区单位在中国旅游网上进行公示，广泛征求社会、业内意见，作为评定参考的重要依据。

3．资源评价审核

对于通过资源审核和征求社会意见的申报单位，全国旅游景区质量等级评定委员会将组织专家对申报景区的资源价值进行评介，必要时可进行现场评估，没有通过资源评价审核的不能进入下一个环节，评价审核结果将及时公示。

【篇二：5a 景区的创建方法及策略思考】

5a 景区的创建方法及策略思考 各地景区在创建过程中取得了许多成功的经验，但其中也反应出了一些问 题，对于一些正在创建 5a 景区的企业来说应通过科学研究创建方法与策略来有 效保证创建成功。 一、4a 景区与 5a 景区在质量等级上的差别 如果说，4a 景区代表国家级标准风景区的话，5a 景区则代表了世界级的品 质。在硬件的要求上，5a 标准与 4a 要求相差无几，只是从细节上、质量上要 求更高更明确， 主要体现在文化性和特色性的要求上――“以人为本”的服务宗 旨贯穿于 5a 准则的主线，这是与 4a 相比最本质的差别――5a 级景区更注重景 区的人性化和细节化，围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，标准制订了许多细 则。 1、特色性：游客公共休息设施要求特色突出，有艺术感和文化气息。对于 特色性： 具体的硬件设施要求很明确， 如停车场绿化美观、 路面特色突出、 水体航道清澈。 而对于景区标识牌、公共信息图形符号、公共休息设施、景区垃圾箱以及景区建 筑外观造型均要求地方特色突出。 2、文化性：文化性是 5a 标准出现的另一新增词汇，主要包括两方面内容： 文化性： 一是对景区整体文化程度的提升；二是对地方特色文化氛围的营造。 3、以人为本：“ 以人为本”的理念是贯穿 5a 的精髓。也得益于这种理念 以人为本： 上的提升，5a 才上升到国际的高度，才能使我国旅游业上升到一个新的高度。 例如黄山在创 5a 的过程中，一项重要的工作内容公共厕所的合理布局和改 造，必须全部达到三星级宾馆公共区域卫生间的标准。其内部设计与外观坚持 “以人为本”“与周围景观相协调”两大原则，不片面追求豪华，注重厕所的方 便实用。厕所内一律配置热水器、冲洗器、安全扶手等装置，设置背景音乐，摆 放绿色的盆栽，增加服务残疾人的设施。同时，所有公厕都将建成节水型健康厕 所，注重生态环保。改造后，游人在入厕的同时不仅能欣赏到美妙的轻音乐，还 可从专门设置的视屏上观看到黄山风光片和旅游信息。 二、5a 景区的规划 在随着近年来 4a 景区的“催生”，原先“国家最高标准”的光环已开始 失色，而 5a 标准的出诞生，更促使我们重新审视和思考。原有的 4a 景区应该 如何向 5a 升级？或者退一步，如何打造真正意义上的 4a 景区？ （一）创建 5a 景区中存在的一些问题和需要注意的事项 一些问题和需要注意的事项。 一些问题和需要注意的事项 1、城市化现象是不少旅游景区的通病，这是由于旅游规划机械地套用城市 规划的概念和模式而导致的。这样片面强调一种技术的推行和标准化的设计，缺 少对风景区深度与广度的认识思考，以及景区规划应该分层逐级展开的特性，容 易忽略景区的软件开发建设。同时，沿袭城市规划的思维，容易把城市与园林的 沿袭城市规划的思维， 沿袭城市规划的思维 体系盲目的套用到风景区开发建设中。 体系盲目的套用到风景区开发建设中。 从旅游者角度看，在休闲时代，游客追求一种心灵的放松，追求回归和归属 感，这就景区规划强调“以人为本，天人合一”。如何正确满足和引导公众的意 愿和合理需求，必须充分研究市场，以市场为导向，创造出具吸引力的旅游项 ，必须充分研究市场，以市场为导向， 目和产品，进行体验式设计，是规划具有可操作性的前提。 目和产品，进行体验式设计，是规划具有可操作性的前提。 2、 许多景区对 5a 创建标准及验收评分标准解读不够充分,尤其是在对应服 、 务质量与环境质量评分细则、 景观质量评分细则和游客意见评分细则进行景区品 位和质量提升等方面,许多细节都达不到标准。 3、是在景区硬件设施与环境治理方面尚存一定缺陷,包括景区的游憩设施 是在景区硬件设施与环境治理方面尚存一定缺陷, 是在景区硬件设施与环境治理方面尚存一定缺陷 与旅游接待设施方面的相对滞后、安全设施的不足、 与旅游接待设施方面的相对滞后、安全设施的不足、景区旅游资源开发与保护 之间关系的不协调、内外部环境综合治理有些形式化等。 之间关系的不协调、内外部环境综合治理有些形式化等。 4、是在景区规划与策划,尤其是在营销策划方面存在差距。一些景区到目前 为止还没有开始编制景区专项规划,景区旅游开发显得无章可循。还有一些景区 虽然编制了专项规划,但并未真正遵照执行。更有许多景区缺乏专门的营销策划 方案,有的即便有也缺乏新意,对于营销方法和模式的基本概念还比较模糊,在活 动、渠道、载体、时机等方面相对较为落后,

对于具体应如何塑造景区品牌缺少 对于具体应如何塑造景区品牌缺少 方法。 方法。 5、 是由于我国目前景区大多是由当地政府经营,景区的所有权与经营权高度 集中,景区管理的有序化和集约化并未真正实现 景区管理的有序化和集约化并未真正实现,景区管理存在着明显的权责不 景区管理的有序化和集约化并未真正实现 明现象。 同时,过多的政府行政干预使得这些景区的市场化程度较低,一些景区的 发展完全是靠政府的政策和财政扶持,景区并没有真正融入市场竞争体系中,一 景区并没有真正融入市场竞争体系中 景区并没有真正融入市场竞争体系中, 系列市场竞争手段在这些景区发展中并没有得到运用, 系列市场竞争手段在这些景区发展中并没有得到运用 , 许多景区主题形象不鲜 明、目标市场不明确。 目标市场不明确。 6、在景区服务体系建设方面缺失较大,主要体现在旅游服务意识不强、游客 服务中心建设滞后、景区标识系统不够完善、景区导游体系以及服务水平有待提 高等方面,这些景区基本缺乏人性化的旅游服务体系。 缺乏人性化的旅游服务体系。 缺乏人性化的旅游服务体系 除了以上问题外,还有一些景区还存在投融资方法不当、盈利体系缺失或过 于倚重“门票经济”,安全预警机制和突发事件应急方案缺乏,旅游产品体系单 一等问题。

（二）景区规划重点 按照国家标准，我们针对一些较为重点的内容，特别是容易被忽视的重点， 进行了深入的研究，由于篇幅有限，这里只作概要的介绍。 停车场： 停车场：景区入口附近必须有管理完善、布局合理的与景观环境相协调、符 合生态理念的专用停车场或者码头。 内部游览路线： 景区道 内部游览路线：这是景区的脉络,既要有使用功能,又要与环境协调。 路是园林的重要组成部分,起着组织空间、引导、联系并提供休憩场所等作用， 其规划设计可参考传统园林道路设计，如“斗折蛇形”、“一曲一改观”,追求 隽永含蓄、深邃空远的意境，增加景区的空间层次。 游客服务中心： 游客服务中心：其信息咨询服务功能能够有效的方便游客的旅行，此外，它 还具有宣传展示，客房代定、票务、救援、受理投诉、购物等功能。尤其是宣传 展示功能，在网络化时代，完全可以超越景区的地域概念，通过网络直接和全球 联通，而 3d 导游、虚拟景区等新技术的运用，更能让其效果倍增。 景区标识系统： 景区标识系统：在设计上，除了要符合国家的相关标准之外，还需要做到以 下几点：一是结合景观环境；二是体现人与自然的和谐；三是体现当地景区自身 独特的人文关怀；四是材料的经久耐用。 旅游安全规划： 旅游安全规划：针对高峰期的安全策略；恶劣气候、突发灾情、缆车停电等 突发事件的快速反应和预案设立； 以及紧急救援机制、 紧急通讯系统， 尤为重要。 特色是在一些自然类、自助游客具有冒险刺激欲望的景区。 卫生： 主要是公共厕所， 其标准要高， 景观要与环境协调， 最好是生态厕所， 卫生： 且应该充分考虑老幼病残孕等特殊游客群体。此外餐饮、宾馆、摊点、化妆品专 卖店等的食品、用品的安全和卫生防疫工作，应专项检查整治。 旅游购物：其设计应该超越单纯的购物，追求精神上的满足。购物场所的设 旅游购物： 计应十分重视环境、气氛、服务内容、地方特色和文化主体的营造，如九寨沟边 边街、丽江四方街等休闲商业街区。 资源保护： 旅游资源包括是旅游业发展的前提和基础， 包括自然资源 （地貌、 资源保护： 水文、气候、生物等）和人文资源（人文景物、文化传统、民情风俗等）两大类。 旅游开发和资源保护即互相制约又互相促进。在开发过程中，应注意以下几点： 一是民族、地域特色的凸显；二是传统、现代文明与自然风光的协调；三是避免 过度开发，兼顾经济效益、生态效益和社会效益。 三、具体创建案例分析（以山岳型景区为例） （一）5a 景区黄山旅游风景区经验总结 1、保护第一思想 黄山风景区认真落实 《黄山风景名胜区管理条例》 《黄山风景区总体规划》 和 ， 通过修编总规、分项祥规，环境评价，在保护的基础上开发利用资源；在开展景 点轮休制度、卫生管理、综合治理、森林防火、污染处理、古树名木管理等方面 的创新工作机制，运用科技手段，增加科技含量，进一步强化旅游资源的保护力 度，取得很好的效果。 2、品牌化战略 黄山风景区作为全国十大重点风景名胜区，已经享有较高的知名度、美誉度 和品牌形象，但是黄山风景区丝毫没有满足，紧紧围绕国

际旅游精品的目标，投 入大量的人力、物力、财力，积极争创 5a 级旅游景区，精心打造综合经济实力、 品牌影响力、可持续发展潜力和保护管理能力“四力”最强景区。 3、科学化管理 黄山建立一整套行之有效科学管理体制和运行机制， 并为国内山岳景区所借 鉴，在管理中不断创新管理手段和方式，建设“数字黄山”，进行网络化管理、 数字化经营，进一步提高了景区的科学化管理水平。 4、是生态化观念 在开发建设中他们十分注重生态化建设，处处体现了和谐的理念，山上做 “减法”、山下做“加法”，既还了过去的“欠账”，又给景区和游客让出了空 间。在建筑风格上，景区游客步道、生态停车场、标识牌、垃圾箱、电话亭、仿 松树防护栏杆都较好地做到了与自然相融、与周围环境相协调。 5、人本化理念 黄山按照“以游客为本”的管理理念，改建了 3 个游客分中心，完善了服务 功能；新建、改建了 15 座星级化厕所。按照国际标准，合理设置公共图形表识。 制定了旅游安全应急救援机制，构建了多层次的旅游应急救援体系，健全了安全 防护设施，使游客在黄山处处能够感受到黄山的方便快捷，时时能享受到了温馨 快乐。 6、精细化要求 黄山在开发建设、管理服务等细节化上考虑得都十分细致，大到一个项目， 小到一个标牌，都力求精益求精。设施齐全的游客中心、一尘不染的游步道、高 档标准的星级厕所都集中体现了精细化的要求。 （二）以武陵源为例探讨 5a 景区的创建途径 张家界武陵源是国家首批 4a 景区之一，也是首批 5a 景区试点之一，高品 位的生态景观资源是该景区旅游发展的核心竞争力。打造 5a 景区的过程，也是 武陵源凸显核心竞争力、扩大影响、开拓市场、产品升级提升的过程。 1、原有问题 2000 年以来，武陵源旅游产业得到了长足的发展，旅游基础设施条件得到 明显改善，旅游服务质量逐步提高，旅游文明建设取得了较好成效。但是在景区 建设发展过程中也还存在不少问题，集中反映在旅游产业整体素质不高。 从硬件方面上看，景区基础设施陈旧、老化，旅游功能不完善，旅游品牌地 位还未完全树立， 旅游资源保护需进一步加强， 景区建设和保护任务还十分艰巨； 从软件方面来看，景区信息化管理水平不高，旺季景区（点）客流调控乏力，旅 游从业人员素质普遍偏低， 旅游服务质量欠佳， 不讲文明、 言行粗暴、 欺蒙坑骗， 对游客围追堵截等现象时有发生，这些问题的存在和滋长，影响了武陵源的整体 形象和武陵源品牌的价值。在 5

a 级景区创建过程中，从规划设计角度，武陵源 主要从硬件和软件两方面对此进行了提升。 2、硬件整治 虽然武陵源已经是老牌的 4a 景区，在国内外久负盛誉，拥有世界级的资源 禀赋，完全具备升级 5a 的先决条件。但是受中国旅游业发展的限制，武陵源的 硬件水平实际距离国际化的标准还有着相当大的距离， 虽然在 2000 年获得 4a 景 区以来，景区硬件基础设施上取得了明显成效，但是按照 5a 评审的标准，差距 很大，因此，武陵源的 5a 之路不仅是理念的提升，首要解决的应该是硬件的完 善与达标： 完善旅游交通设施： 完善旅游交通设施：加强沟通与协调，做好张清公路、景区公路的养护，公 路沿线设立旅游专用交通标识，同时，交通部门与高速公路管理部门联系，做好 长张高速公路沿线广告牌的清理 , 进一步改善景区外部交通环境，增强旅游的 可进入性；按照生态化停车场的标准 , 科学设置停车分区、回车线和出入口， 完成景区内停车场规范化和特色化建设； 加强景区内旅游公路和游览步行道的维 护，做好生态游道的建设；设立索道站预约票设施，增设景区至市区旅游交通专 线，为广大游客提供安全、畅通、舒适的交通环境。 完善游览服务功能： 完善游览服务功能：要重点抓好游客中心建设，按照高标准、高起点、规范 化的要求，加快推进永定、张管处、武陵源三个游客中心建设，把它建成张家界 对外窗口； 按照国标要求， 对景区内的公共信息图形等进行清理整治， 在停车场、 出入口、售票处、购物场所、厕所、餐饮等位置，合理设置公共信息图形符号， 确保各类引导性标识牌达到国家规范标准；坚持与周围环境协调性的原则，增设 部分游客公共休息设施和观景设施；科学设置特殊人群服务项目，建立语音导游 系统和信息咨询系统。 完善旅游安全保障： 完善旅游安全保障：全面落实安全机制，加强安全生产检查和监控管理，确 保安全设施齐全完整，确保重点地

段的防护设施安全有效，确保游客生命财产安 全；按照景区应急救援体系建设，完善应急救助设施，并积极有效地开展紧急救 援和医疗救助工作，切实打造全国“平安景区”品牌。 加强环境卫生管理： 加强环境卫生管理：按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》的要求，对景 区的厕所进行改造和建设，并申报评定三星及以上等级；建立健全机制灵活的景 区医务室，为游客、居民和职工提供医疗服务；要确保景区无 “ 三乱 ” （乱 堆、乱放、乱建）现象，垃圾处理及时到位；切实抓好景区食品安全工作，保证 食品卫生符合国家规定。 完善邮电服务设施： 增设邮政服务和纪念服 完善邮电服务设施：在景区重要入口和游客集散地， 务；根据景区实际，完善电讯基础设施建设，健全景区通信服务网络。 完善旅游购物功能： 完善旅游购物功能：加大对旅游商品的开发力度，为游客提供丰富、特色的 旅游产品和旅游纪念品； 加强旅游购物场所和经营从业人员管理， 着重做好质量、 价格、计量、位置和售后服务管理，景区城区旅游购物场所一律实行明码标价， 禁止出售假冒伪劣商品和封建迷信、黄色物品，营造良好的旅游市场环境。 加强资源和环境保护： 加强资源和环境保护：加大景区环境监测工作，确保景区空气、噪声、水质 达到国家标准；开展景区单体建筑物的维护和修缮工作，地埋管线，拆除有碍观 瞻的构筑物，使建筑物及管线设置与环境、景观协调；加强景区绿化和美化，抓 紧做好补植补绿工作，进一步美化景区环境。 3、软件提升 5a 景区在软件方面强调“ 以人为本”的基本理念贯穿规划中，景区规划要 体现人性化，以游客为中心来建设景区。由此，强调以下几方面的发展： 景区建设体现地方特色与地方文化： 景区建设体现地方特色与地方文化：在 5a 标准中尤其强调突出“ 特点” 与“ 体现文化性”，就连厕所的建设也不例外。因此，达到国际标准的景区也 就是要能够充分凸显其地方特色与地方文化气息的旅游目的地――充分挖掘武 陵源文化资源，建立完善武陵源民族文化中心、武陵源图书文化中心，提升武陵 源整个景区文化氛围。 提高景区从业人员服务质量： 提高景区从业人员服务质量： 高质量的服务是旅游景区最核心的人性化体 现。好的服务必然需要好的服务人员来实现。将这里的服务人员分为景区管理人 员与导游人员。一方面在规划应严格遵照 5a 标准中明确规定的旅游从业人员文 化程度要求；另一方面，规划按时按情况对人员进行培训，加强职业道德，树立 以游客为中心的思想理念。 加强综合治理管理工作： 做好景区旅游总体规划的报批和实施； 健全旅游投 加强综合治理管理工作： 诉机制，整合管理力量，为广大游客提供规范、快捷的投诉处理服务；大力推进 电子商务建设，扩大服务范围；积极开展员工培训；健全景区管理机构和规章制 度；按客源地做好统计和分析，抓好市场开发；合理分流，有效解决景区旺季长 时间排队的问题：严厉打击休闲娱乐场所设局敲诈、闲散人员追客赶客、购物场 所高额回扣、景区景点削价竞争、占点强行照相以及各种损害游客利益的行为； 充分发挥电视、报刊、网络媒体的宣传作用，提升张家界武陵源的知名度和美誉 度 四、总结：创建实践中应该注意的关键问题以及创建策略 （一）四个核心认识 (1)客观认知， (1)客观认知，树立信心 客观认知 国家提出 5a 级旅游景区评定，其主要目的是为了提升我国旅游业竞争力。 只要旅游景区达到相应标准，都有机会，额不定量。既不能等闲视之，也不可妄 自菲薄。深化对创建 5a 级旅游景区工作的认识，有利于客观评价自身条件，同 时坚定创建工作的信心，把它当作是旅游品质提升的过程、途径，花大力气找准 短板，深入挖掘核心竞争力，脚踏实地提升景区旅游品质。 (2)品质提升是根本 (2)品质提升是根本 在创建工作中，有两个方面的倾向需要引起注意。一种倾向是跳板心态，一 些旅游景区把创建 5a 级旅游景区，当作是一个提升门票价格、吸引人气的跳板。 另一种是应付心态。不能着力解决旅游景区现实存在的实际问题，其原因固然与 责任人业务能力有关，但更多原因在于确定创建工作任务时，往往流于运动化，未能坚持系统规划指导，恰当地安排工作节奏。在工作任务压力之下，执行人本 身时间精力有限， 只能做表面文章。 这两种倾向危害甚大， 必须坚决杜绝。 须知， 创建工程一般都被列入政府重点项目，总投入一般都在数亿元之上，创建 5a 级 旅游景区，

是非常严肃的工作任务，是直接关系着地方社会经济发展、品牌形象 的大事。落实好创建工作要求，提升旅游服务品质，才能保证地方财税实现其投 资价值，为社会提供更好的旅游服务和旅游精品。 (3)有序组织， (3)有序组织，重在落实 有序组织 创建 5a 工作是一个系统工作，涉及面广，需要跨部门之间高度协作。创建 工作一般都会被纳入到省市一级重点工作，通过创建工程，有利于调动社会各界 力量，共同推动旅游工作的顺利实施。一般拟参评 5a 级的旅游景区，资源禀赋 品级比较高，资源单体较多，多是条块式管理。因此，建立一个强有力的创建工 作领导机构，相关部门委派专人专项参与，统一管理，明确职能，发挥“集中力 量办大事”的优势，保证各级各部门在统一认识的基础上，逐级逐步落实，既各 司其职，又相互配合，全局一盘棋，确保创建工作顺利落实。 (4)以人为本，树立人性化服务观念 (4)以人为本， 以人为本 景区整体品质即文化性和特色性、人性化服务、资源吸引力与市场影响力这 三个方面， 是旅游景区服务质量评定的主要内容。 其中， 人性化服务是根本， 《服 其中， 人性化服务是根本， 服 《 务质量与环境质量细则》从旅游品质的八个方面对人性化服务明确了详细要求。 务质量与环境质量细则》从旅游品质的八个方面对人性化服务明确了详细要求。 因此， 以人为本的服务宗旨应当贯穿于创建工作当中， 把游客体验放到首位， 提供人性化服务，这是创建工作的核心价值观。尤要引起注意的是，在创建 5a 工作过程当中，必须对游客意见引起高度的重视，扎实做好游客意见调查，务必 保证游客意见反馈的客观性。 （二）需要重视的三大实施难点以及克服措施 1、完善购物服务管理，提高游客评价 完善购物服务管理， “旅游购物”(50 分)作为一级指标，只有 4 个子列项，硬件环境提升并不 难， 难在服务质量的管控。 相对硬环境的改善， 与人打交道的事情并不那么容易， 特别是很多条块分割的旅游景区，实行多部门管理，景区管理者与旅游部门、旅 游商业业主之间、旅游商业业主与游客之间最可能因为利益关系，在购物服务管 理方面发生摩擦，特别是那些商业化程度比较高，购物服务管理是一个难点，必 须完善规章制度。 实践证明，提升人性化服务质量，在游客需要服务人员、管理人员介入的时 候，能够得到及时、妥善的响应，不仅直接可以提高细则一、细则三的得分，同 时将增加游客依赖度及评价。 2、加强电子商务工作，促进旅游景区宣传 加强电子商务工作， “旅游景区宣传”(35 分)作为二级指标，其分值不算多，但提高难度不小。 虽然旅游景区都加大对营销的重视，但在规划实践当中，发现有很多准备申报 5a 级的旅游景区为了创建成功，除了参加年度旅交会、展览会之外，往往常规 性地选择在一些中央级媒体进行狂轰滥炸式宣传营销。比如在央视播放宣传片， 在中央级报刊登载广告，虽然能够保证在细则评定方面不至于失分(仅 5 分)，但 投资巨大，动辄数千万元，与营销的得分效果并不成正比。因此，正确看待传统 媒体营销方式与现代互联网营销的作用， 是景区宣传评定项目分值提高与旅游景 区提升的关键。 在该评定项目的三级指标当中， “通过国际互联网宣传”评分达到 21 分，这 体现了标准制定者对互联网时代的敏感。最近， 《国务院办公厅印发贯彻落实国 务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案的通知》(国办函〔2010〕121 号)》明确提出， “积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，全 面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平” 。通常构建一个 文化性、艺术性强，具有数字虚拟、网上销售、在线咨询等功能的多语种动态网 站，投资额约一两百万元，日常维护成本也并不高。然而，很多旅游景区甚至没 有一个规范的网站。常态与非常态的网络营销相结合，对旅游景区的对外宣传有 至为关键。 加强与一些联合营销平台的合作，保证“电子商务”(30 分)全额拿分。实 际上，伴随受众分流，与代价高昂的传统营销方式相比，价廉质优的互联网事件 营销有着明显的优势。在进行网络事件营销，既要重视营销策划本身的创意，同 时也要恰当地选择营销效果与营销时机。3、确保规划的严肃性 “细则一”明确了规划的份量，二级分值达到了 25 分，这肯定了规划工作 的重要性、规划成果的严肃性。由于我国旅游景区特别是资源禀赋较好的景区大 部分仍在体制内运营，规划管

【篇三：河南洛阳龙潭大峡谷创建国家5a级景区整改提升方案】

河南洛阳龙潭大峡谷创建国家5a级景区整改提升方案

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一、规划背景

龙潭大峡谷风景名胜区为国家aaaa级景区，是河南洛阳黛眉山-王屋山世界地质公园的核心区域之一，拥有山地、丘陵、台地、湖泊等各种地貌的典型特征，是我国原始生态环境保存最为完好的峡谷之一。在河南这个文化大省中，其独具特色的自然景观具有鲜明的特点。

为把龙潭大峡谷建设成为“世界知名、全国优秀、全省一流”的特质型旅游区，河南洛阳万山湖旅游开发公司委托我公司进行了《龙潭大峡谷景区创建国家5a级旅游景区整改提升方案》的编制工作。

二、规划创新之处

景区因世界地质公园的特性决定了其主题氛围和核心文化主线紧紧围绕地质科普构建。峡谷内部可以通过现代的科技手段演绎地质演化的过程，展现地学知识；在骆家可以结合骆宾王的文化，接官厅村结合刘秀的文化，和整个景区的地质文化形成文化叠加。并完善解说系统，通过多种手段和方式将地质科普知识有效传递给游客；对回游道的各个观景台重新命名包装，使其既能体现地质地貌又能凸显山水画意。

三、主要整改提升方案

1、功能分区。根据景区未来发展的趋势和旅游区功能的要求，从游客的实际需求出发，兼顾保护与发展的原则，在空间布局上进行整合梳理，分为新农村建设示范区、峡口游憩服务区、峡谷观光区、户外

活动方案之创建5a景区工作方案