一、熟悉店铺

1、熟悉产品：了解产品的信息。对于每个客服来说，熟悉店面的产品是最基本的工作,客服是联系店铺和顾客之间的桥梁，一旦这个桥梁没有搭好，也许就会永远失去这个客户。对于产品特征、功能、卖点、价位、注意事项等要熟悉掌握，这样才能顺利解答客户提出的各种关于产品的问题。

2、店铺首页：店铺推出的促销活动和热卖、主推商品都会在首页展示。要熟悉店铺的活动和热卖商品，客户来询问、议价时可以及时推荐给客户，达成交易。

二、售前沟通

1、 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等几个方面。

2、 作为售前客服，一定要有耐心，热情 ，活泼。注意自己的语气，态度，适当的加入“亲、呢、哦。”这样的语气助词能缓解语气的僵硬，与顾客更好的交流。

3、 客服响应速度要及时，有消息及时回复，吃饭或不在座位上要挂起，同时让旁边的同事有消息时帮忙回复下

售前沟通具体流程：

1、打招呼

2、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝：如询问买家多大小朋友穿的，脚长和平时穿的鞋码，再根据买家咨询的这款鞋子去介绍。

3、在了解买家的一些基本需求后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的优惠促销活动或商品，达成交易。如买家议价，可以推荐店铺的优惠券活动；也可以送一份小礼物。买家选的商品没有适合的颜色或尺码，可以立即推荐其它款价位款式类似的。

4、 买家拍下一段时间后未付款的，可以告知店铺的发货时间或商品是付款减库存的，间接催客户赶紧付款(如告诉买家：亲，17点付款的订单可以当天发出哦！)。

5、 买家付款后，要和客户核对所拍商品的型号、颜色、尺码，买家的收货信息，所要求的快递方式（中通、韵达、邮政小包，未备注的话一般随机发）

6、 结束语：与客户核对完信息后，以结束语结束（感谢您本次光临 咪羊屋！祝您生活愉快！）

三：日常工作事项

修改备注:客户拍下付款后联系改地址、尺码、颜色等需要修改订单信息时，如果管易系统里订单未下载或已下载未审核，可以直接备注，然后跟踪是否同步到管易系统里；如果订单已审核或已审核已打单的状态，要联系制单反审核后再修改。要备注的信息必须在已卖出备注好，同时标上自己的编号。

刷邮费:客户拍一款或多款包邮的商品，又另拍其他款不包邮的商品，拍下后的订单实际是包邮的，但是系统还是会收取运费，这种情况下需要我们手动修改运费。在订单查询里常刷新订单,看到应该包邮的订单而有邮费的话,则需要修改邮费,并告知客户,催付款。如果客户多付了运费并且已经付款了，客服应该主动联系客户，尽量是让客户把多付的运费换成同价格的商品；但是也有客户不愿意换商品，要退运费的，可以支付宝打款多付的运费。

开发票：遇到开发票的客户，需要让客户提供发票抬头。在新增事物和已卖出里都要记录好事务类型、发票抬头、金额和发票内容。咪羊屋商城和大耳羊店铺是可以提供正规发票的，大耳羊店铺的发票可以随货一起发出，咪羊屋的是集中开出的。

清已卖出:客户拍的订单仓库实际已经发货，但是因其他原因已卖出还是未发货的状态。非活动期间,每天19点前的订单会当天发出，需要晚班客服每天晚上都清已卖出。进入到“已卖出的宝贝”,选择已付款未发货的订单,当天19点前的订单,需在管易看下订单状态,若是已扫描的话,应该是发出的,需要手动点掉发货。若是已打单未扫描的,需要看下订单中是否有预售款商品,或者复制单号查询物流信息,做相应处理。

查件 催件

查件、催件或晚班留言的都应在已卖出做好相应备注

1、查件：收集常用的快递查询网址，旺旺上让快递去查询。比如派送签收的，顾客没有收到的，看下顾客的地址，要是公司件，可以让他去前台或门卫看下，要是家里件，可以让她去物业看下，有时候显示签收客户说未收到的，就是放在这些个地方。这些地方没有的话，先安抚顾客，然后咨询快递，尽快给顾客答复。宝贝在途中，查物流，发货了，但是物流不显示。遇到这种情况，首先看下物流时间，要是当天发的件，物流肯定是没有的，需要等到二天才会更新。发货好几天的，没有物流的，一般就是系统更新的问题，需要到快递官网查询。官网也查不到的，也发货好几天的，可以跟顾客说快递系统在升级，现在查不了，并表示已经发货了，让顾客放心，顾客一直催的，联系他今天帮他补发一份，备注记录遗失件，联系快递退回。

顾客找到客服查件，一定要负责跟踪到顾客收到件为止，让顾客享受到专业认真的服务，晚班顾客留言查件的统一格式为 物流单号+旺旺ID+地址+问题

2、催件：在店铺承诺时间内发货的，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催件发货的，请客户耐心等待，说明原因及时给于发货。

3、缺货:及时联系客户说明情况，但是商城缺货是不可以直接说我们缺货的，可以和客户说拍的商品是最后一双有瑕疵的。如果缺货补不到货的，建议换类似款的，客户不愿意换的话可以支付宝打款。

4、超区：快递联系我们超区的件，我们与客户联系您有时间去自提吗，如果客户不愿意或转EMS太贵了，联系客户补发一份，再联系快递公司退回，尽量把公司损失降到最低。要到精灵里备注好，客户要的重新补发快递，操作方法：到管易里搜索 —订单管理—订单查询—搜索相应的订单—标记遗失件— 右键生成退换货单—退入商品清空—换出相应的商品—发给美羊羊审核入库。客户不要了退款：订单管理—订单查询—搜索相应的订单—标记遗失件—右键生成退换货单—退入商品，备注具体原因-确认

售后问题：虽然公司有专业的售后，但是售前客服也一定要具备一定的处理售后问题的能力，客服遇到简单的退换货的可以自己处理。要在管易系统里生成退换货单，备注客户是换还是退货。

发顺丰运费计算：客户拍的商品发顺丰是需要额外收取运费的，以顺丰价格表上的收费标准收取，如果有包邮商品可以在运费上减去一个普通快递的费用。发顺丰要注意包裹是否会超重或者超体积（雨伞、拉杆书包都会超体积），超重的订单要收取续重，超体积不超重的订单一般要收取三个续重，超重又超体积最少收取4个续重。遇到发顺丰的订单要先询问主管收取费用是否准确。

客服在日常工作中遇到问题可以问自己的师傅或者主管、同事，也可以发群里面大家一起帮忙解决！

天猫售前工作说明(1)