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邮储银行为中低端客户提供理财服务的研究

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引言-----------------------------------------------------------------------------3

一、 当前邮储银行理财业务开展的现状------------------------------------3

1. 专业性不强-------------------------------------------------------------------------4

2. 缺乏购买力较强的客户群体---------------------------------------------------4

3.宣传乏力-------------------------------------------------------------------------------5

二、 邮储银行开展理财业务面临的挑战-------------------------------------5

（一） 各家商业银行带来的挑战-------------------------------------------------5

（二） 邮储银行缺乏专业理财服务的挑战------------------------------------6

（三） 大量中低端客户带来的挑战----------------------------------------------8

三、 邮储银行为中低端客户提供理财服务的几点策略-------------------9

（一） 培养和选拔专业的理财经理----------------------------------------------9

（二） 提供专业化、差异化、优质的理财服务-----------------------------11

（三） 强有力的宣传邮政储蓄理财业务--------------------------------------15

（四） 强化运行保障机制----------------------------------------------------------16

结语----------------------------------------------------------------------------------------16

邮政储蓄银行为中低端客户提供理财服务的分析

【内容摘要】：邮政储蓄银行正处于起步阶段，之所以着重讨论服务中低端客户，主要是因为能依托已有的网点和资源优势，并且也有政策性的导向支持。本文旨在提供理财服务的分析是由于理财服务是邮政储蓄银行迈向专业银行所必经的突破，故本文从邮政储蓄银行当前开展理财业务的现状入手，剖析所面临的挑战及原因，为此得出几点针对中低端客户提供理财服务的策略。

引言

邮储银行成立伊始，经过全体员工的共同努力，不可否认的已取得巨大的进步，但如要跻身有竞争力的专业银行，必须进一步突破弱势业务，特别是随着公众对投资理财的期待值越来越高的当下，邮储银行必须在这方面下功夫，以专业性卓著、服务优质来进一步维护好已有客户，开拓新客户。我们必须清醒的认识到自身理财业务的优势和劣势，特别对自身劣势的分析，并结合金融大环境，寻找合适的策略将投资理财业务的发展作为我行进一步挺进银行业发展的突破口。

一、 当前邮储银行理财业务开展的现状

理财业务就开办初期确有进步，但当前邮储银行理财业务发展的现状依然发展缓慢，在实际工作中理财业务的现状，其中主要是不足之处主要表现在以下方面：

1.专业性不强：首先从运行机制上看，在机构配置上，理财业务的开展没有一个独立的业务平台作为支撑，换言之就是没有理财职权相对独立的部门管理和指导理财业务的开展，实际工作中看理财业务一般都归综合业务部管理，而综合业务部日常工作本身就很繁杂，人员也有限，对理财知识也不甚了解，但投资理财作为专业性较强的业务，没有专业的指导工作则很难正常的顺利的有突破性的开展。再从基层网点的柜面设置来看，最起码的理财专柜都没有，更不用说贵宾室等的配置了，这样显然是与理财业务要发展，邮储银行要竞争是完全不相适应的。其次，在人员配置上，许多网点都没有配有专业的理财经理，当然就没有专人负责理财业务的市场研究、业务开展和管理、规划和发展了。工作中一般都是停留在前台的柜面人员单纯的推销部分理财产品，前台人员对理财业务不是那么了解，并且营业厅排队的人较多，前台人员也没有过多时间去宣传营销理财产品，这样也阻碍着理财业务的开展。最后，理财业务手段落后，因为理财业务必须针对不同客户提供差异化有针对性的理财建议，因此需要一套完整的理财分析软件。然而，目前我行没有建立起全面的理财管理体系，包括理财产品组合投资的分析软件和理财客户的关系管理体系都没有建立起来。这意味着即使我们有大量的客户，我们都不能应对好维护好这么多客户，造成客户资源浪费。

2.缺乏购买力较强的客户群体：依托已有的邮政网点和客户资源，主要是中低端客户，当然我国目前中低端客户的投资理财的意识逐渐在觉醒，但受制于拥有的资金，中低端客户的现实购买力依然是较低下的，从已有的客户中看，较热衷于投资理财的客户大多数是年龄偏大的客户，客户群体也是一些收入较稳定的居民和部分当地的商户等，没有在当地形成一个较庞大的相对稳定的理财客户群体。并且由于硬件设施的局限，对于一些主动上门需要理财服务的客户，或者是有潜在需求需要我们营销人员引导的客户，出现排队时间长、挤等现象，致使这些客户因不能得到优质服务而转向其他银行，这种不良现象更是增加了我行发展理财业务的难度。

3.宣传乏力：主要从实际工作中看，基层的网点内张贴有很多的理财产品的海报等宣传品，但没有突出宣传的重点，致使客户很难真正了解到宣传的理财产品，当然更难觉得能给自己带来收益的理财产品更少。并且很多网点在营销理财产品的时候还搭售其他商品，如毛巾之类的，这样使理财的专业性大大降低，客户很难相信这样的理财产品。再从宣传的手段看依然停留在传统的宣传方式上，如橱窗张贴、宣传单、告示牌等，没有充分地利用好新兴的宣传媒介，如手机、网络、电视、广播等，造成宣传的覆盖面窄，使很多潜在客户没有接受到我们的宣传信息，我行的投资理财产品市场的认识度则相当有限。

二、 邮储银行开展理财业务面临的挑战

身处竞争激烈的金融行业，面临着不同的挑战，特别是专业性较强的投资理财业务面临的不仅有其他银行的外部竞争，更是有自身局限的挑战，为了提出可采用的策略，必须认清挑战，分析原因，当下邮政储蓄银行理财业务必须应对的挑战主要为以下几方面：

（一） 各家商业银行带来的挑战

商业银行凭借多年成熟的理财业务开展的经验，已经形成有自己银行特点的理财产品线，并且同时又在不断的丰富理财产品的品种，这就在理财产品的提供上有突出的优势。并且有专业的理财人员为支撑，在争夺客户，尤其是大客户的争夺上更是占有不能替代的优势。具体说来主要阐释如下：各家商业银行在激烈的大客户争夺之后开始将争夺的市场转向大众客户的争夺，例如从2006年起，交行等多家中资商业银行将理财产品的起买价格调至五万元，显然此举是在瞄准中低端大众客户，拓宽市场的占有率，从量上进一步突破。实际中看，商业银行在争夺大众客户上突出有以下几方面的优势：a.对大客户的争夺和维护上看，各家商业银行都设有大客户服务的专区，对达到一定投资额的客户更是有“尊贵”的服务，例如不用去一般柜台排队，而是去贵宾室、贵宾理财专区，并且能有专人的理财经理提供理财建议。而正如前面提到的，邮储银行基层网点一般碍于硬件的局限，几乎都没有设有理财专柜，更别说贵宾室了。b．商业银行在软件上突显出的强有力的竞争力，各家商业银行都有数年的发展理财业务的经验，都有自己的理财产品线，有丰富的各种理财产品，能针对不同的客户的需要提供不同的理财产品，能让客户有可选择的空间，此外各家商业银行还在不断的完善。再者，各家商业银行有不少专业理财人才对理财市场进行分析，对理财产品进行开发，还能为客户提供差异化的优质的理财服务。

（二） 邮储银行缺乏专业理财服务的挑战

理财业务最大的特点就是专业性，也就是能为客户提供专业的差异化的有针对性的理财咨询服务，能为客户设计出适合客户对风险承受力并且能使其资产至少保值最好是最大化的增值的方案来。而邮储银行目前理财业务的开展主要仅限于营销部分投资产品的“附赠品”，而没有理财咨询、策划、引导以及售后的服务环节。我行缺乏专业的理财服务的挑战主要是以下几点：

1． 缺乏专业的理财运行机制

理财运行机制主要偏向于较独立的专业部门的配置以及基层营业机构的硬件设施上的设置。在机构配置上邮储银行各支行没有设有专门的理财部门，这就无法对理财业务的开展提供更有意义的指导和监督。网点没有独立的面向客户的独立的理财柜台，这从上到下都没有一套独立的专业化的理财条线的运行机制，难免造成理财业务发展缓慢。

2． 缺少专业的差异化的理财产品

目前邮储银行理财产品的不足表现在如下两方面：一是品种少，绝大部分是集中在代销证券、基金、保险和定期存款上，理财范围狭窄，这难以满足客户多样化的需求。二是依托传统的储蓄、汇兑及代售难以设计出分散风险的理财产品组合。并且目前理财产品主要着重代销部分产品，这是不科学的，完善的理财服务是更注重“理”，应该是针对客户的需求对客户的资产进行分析进而打理客户现有资产并尽力使其增值最大化的。

3． 缺少专业的能提供理财服务的人才

笔者认为银行有无理财人才是能否开展好理财业务的关键，这是取决于客户理财知识较缺失和理财业务的专业性而得出的。首先客户来银行接受理财服务往往是由于面对复杂的金融环境和丰富的理财产品，自身缺乏专业的理财专业知识而素手无策，所以这就要求银行能有专业的人士为客户提供适宜的理财服务。再者，理财业务是一项专业学问很深，操作技术强的业务。理财涉及到投资、保险、法律、会计、财务、税收等方方面面的理论和实务操作，因此如不是专业的理财人士，则很难全面的分析客户的资产财务信息，很难为其提供能保值增值的理财服务。

从目前的情况看，邮储银行从事理财业务的人员情况主要如下所述：很多网点没有理财经理，甚至在人员编制上就还没有理财经理这一职位，针对已有的理财经理看，多数的理财经理仍是临时抽调或转岗而来的，大部分没有经过系统的培训，没有专业的理财知识，即使参加培训的，个人理财技能仍是偏向于银行类的业务。其次，理财产品的营销人员很多都不甚了解理财产品，特别是在推出新的理财产品后，没有对理财产品进行认真的宣传和讲解，指示营销人员不能针对客户介绍不同的产品，不能对产品进行深入的分析，不能对产品的收益和风险点进行阐述。

（三） 大量中低端客户带来的挑战

由于邮政储蓄银行依托于原来邮政的网点优势，客户群中大多是中低端客户，然而中低端客户的忠诚度和利润率两方面都带来不少的挑战。a.中低端客户忠诚度带来的巨大挑战：银行提供理财服务优质的客户当然是购买力强并且忠诚的客户，这才能带来高的收益。但目前大量的中低端客户，他们对理财产品的价格是极其敏感的，再加上投资理念不成熟，造成他们的忠诚度低，极易变动，这对邮储银行是巨大的挑战。首先，中低端客户受促销政策和新成品的价格因素影响大，就表现出中低端客户的理财行为的短视和非理性以及国籍的趋利性。其次，激烈的金融竞争，一个客户通常在国家银行都接受着服务，这就很难有绝对排他性的忠诚。这主要是要看我们在其中占的份额，也要求我们要扩大市场占有率。b.对中低端客户理财服务的利润从哪儿来？首先，对中低端大众客户来说，客户的投资资本是有限的，并且缺乏科学的投资意识和知识，所以针对单笔业务来说需要大量的人力资源，服务的成本较高，并且取得的收益又低。统计数据显示每6位客户能成功做成一笔保险业务，基金业务的成功率仅为三分之一，所以邮储银行理财业务的成功率也是相对较低的。这也是邮储银行首先必须从量上突破以形成规模效应所必须的。其次，对我行已有的中低端客户中很多都只使用邮政储蓄银行的部分优势业务，如邮政绿卡、传统的储蓄汇兑业务、异地通存通取，对理财业务则去其他商业银行办理。最后，在邮储银行的中低端客户中很多还没有投资理财的意识，例如有闲置的资金都只会存定期等传统的方式，而不会进行理财投资。要突破这个瓶颈，必须依赖强有力的宣传和窗口引导。

三、 邮储银行为中低端客户提供理财服务的几点策略

剖析邮储银行理财业务的现状和面临的挑战不是目的，而是手段，是对以上问题的分析，寻求突破的策略才是根本。笔者就以上的分析为基点，提出几点能更好地为中低端客户提供理财服务的策略：

（一） 培养和选拔专业的理财经理

邮政储蓄银行要进一步发展理财业务，建立一支专业化素质强的客户经理队伍是势在必行的，笔者认为可以从以下几方面打造这支队伍：

1、在行内选拔一批业务较熟悉、学习能力强、沟通能力强、有责任心、对理财业务有激情的员工进行培训，应从保险、基金、股票、税收等金融专业知识进行着重培训，对法律、投资、法律、会计、财务等相关知识进行辅助培训，最好能有专业老师的培训，值得说的说在培训各种投资市场知识时，还要进行营销技巧的培训，这当然必须建立在对理财产品有清晰的认知的基础上。专业的理财经理还应有心理学的素养在，作为银行的管理者，特别是人力资源的培养的部门领导应该多举行这方面的培训，能为理财经理提供良好的学习环境和资源。了解客户的心理应对不同行业不同职业有相应的了解，并能通过与客户的沟通中了解到不同客户不同的消费习惯、不同的文化背景，这不仅需要机构组织适当的专业化培训，更有赖于客户经理在现实工作中的实际锻炼才能培养出来的能力。

其次，培训作为外在的机制要起到良好的作用，还必须有相应的考核机制才能使培训能起到较理想的效果。考核机制是能很快建立的，但为了避免流于形式，但要明确考核的内容，首先是对我行和他行的理财产品的熟悉程度，其次是对理财的原则、理财的专业的技术分析、投资组合等专业知识的检测，最后当然是实际工作中的技巧和应变能力的考核，这主要是客户经理的直接领导所要做的。考核的标准是什么呢?是要借鉴其他金融机构先进的考核标准，当下可以适当的引进在国际上已经成熟的行业标准和道德职业准则。

2、通过“引进来”的方式快速的建立起一支精英队伍，可以通过社会招聘的方式，将社会上一些有专业知识的高素质的人才引进来。但这必然是需要耗费大量成本的，邮储银行在实际操作中需要谨慎，要考虑用这种方法是否可行，或者通过这种方法进来的人才的占比等问题都应该全面斟酌。

3、对理财经理队伍的长期妥善管理和维护是需要下功夫的，专业人才对每个银行来说都是不可或缺的，人力资源部门对理财经理这样专业性极强的人才是要重点维护的，特别是邮储银行，更是要在有薪酬作为最基础的激励之外，更应该有人文关怀，结合着精神激励同时维护好。当然前提要明确理财经理的基本职责，例如发展和维护好的客户的数量要求，客户档案的建立和完善的情况，对同行业动态信息的把握等等。

（二） 提供专业化、差异化、优质的理财服务

邮储银行目前的瓶颈除了缺乏专业的理财人才外，优质的理财服务也是缺少的，在于没有丰富的理财产品、没有注重客户的长期维护、没有提供有针对性的理财服务等方面，要进一步突破理财业务发展的瓶颈，笔者认为在以下几方面要能有所突破：

1． 本土化理财策略

笔者认为在当前竞争激烈的金融环境下，邮政储蓄银行实施本土化的理财策略是审慎可行的。本土化策略意在针对邮政网点，依托本土客户开展理财业务。实施本土化的策略也主要有以下几个方面的优势：

首先，本土客户是邮储银行能有效把握和维护好的客户资源。一方面，邮储银行的36000个营业网点，遍布国内的城乡社区，它提供的服务也是受绝不部分的中低端客户所认同的。目前，邮储银行应该着力维护好该客户群体，应该最快的为中低端客户提供出更好更优质的理财服务，当务之急，应该解决好针对银行业中低端客户最敏感的问题，也是邮储银行目前存在的问题，例如排队时间长、业务速度不快、服务实施不够健全、服务态度不够好等问题，只有这些问题切实解决了才能提高中低端客户的不断的认知度和美誉度，才能提高市场的占有率。

另一方面，邮储银行在依托中低端客户的基础上，不能将自身仅定位于中低端市场，仍然要努力挤进中高端市场，这才能带来更好的收益。邮储银行发展的前两年也积攒有部分大客户，目前就要依靠专业的理财经理维护好已有的大客户，此外更要进一步营销更多的大客户，通过提供专业的理财指导服务为前提，通过一对一的沟通交流和服务，以更优质的服务打动大客户，要不断的发展高端客户群体，并做大做强。

其次，本土服务网络使邮储银行能成为本土客户信赖依赖的银行。这主要是取决于邮政庞大的网络覆盖，有其他银行无法比拟的地缘优势。这就能为广大的中低端客户提供更为便利的服务，邮储银行可以借此大力推广贴近城乡居民生活的投资理财产品，在宣传上更要采用方便老百姓获取的方式，从而能利用好这网络优势。

最后，本土文化使邮储银行能具有民族金融品牌的竞争力。品牌竞争是未来金融行业竞争的核心，而邮储银行脱胎于邮政，邮政的存在不仅有利益的驱使，更是有政策性导向，有服务大众的理念在其中。因此，邮储银行更是要在宣传自身的同时，应结合邮政的宣传，这样既能能满足客户的心理需求，又能打造出具有邮储特色的品牌，这可以表现为与中华民族传统文化相符合的节俭、积少成多等理财意识在其中，这样邮储银行理财产品的品牌是能被广大民众所接受认同的。

2． 差别化理财服务

银行理财业务的竞争力就在于差别化的服务，能否提供针对不同客户的差别化服务则是理财业务能否顺利开展的关键。何谓差别化服务？就是站在银行的角度，通过理财经理专业的理财知识，将客户进行细分，针对不同群体的客户进行需求和服务的设计，并且能因此进一步分清重点客户和非重点客户得差别，再根据同一客户群的相同之处制定出无差异的统一服务方案，这样能将客户区别对待，也能节约我们的各种服务资源。邮政储蓄银行的客户群体大多是中低端客户，采用以往的粗放型的理财服务体系是绝对不可取的，这样不仅造成资源的浪费，更是会造成利润和客户流失的可能。

针对邮储银行客户群体大多是中低端客户，我们首先应该将这部分客户群体把握住、维护好。虽然单笔业务带来的收益是小的，但是众多的该类客户带来的收益是可观的。现阶段可行的方法之一是：我们可以按照本金的规模将客户分类，才能采取差别化服务方式。可以根据当地的实际设定一个基本的标准数额，以此作为分界点，将客户分类。针对在此标准下的大客户应提供专门的理财服务，理财经理量身提供理财建议，一对一的服务。当然不能忽视中低档客户群体，也应尽量满足合理的大众化服务，可以进一步提供工作效率，并且在硬件上要保障大众服务渠道的畅通，避免拥堵。此外，大唐经理要主要排队现象，维护好正常的秩序，做好人员疏导工作。可行的方法之二是：结合人的生命周期需求将客户细分进行差别化服务。对在不同生命阶段的人对风险的承受能力，对投资的谨慎性等的不同提供差别化的理财建议。

3． 创新理财产品，丰富理财服务

目前邮政储蓄银行的理财业务主要是在代销部分理财产品，理财产品也是很有限的，这缩小了客户对理财产品的选择范围，无法满足客户的需求，这大大的局限了理财业务的进一步开展。

一方面，邮政储蓄银行可以大胆的学习、借鉴同行业的成功经验、成熟产品，结合我行现有的水平和优势，能开发出部分原创性的产品。

另外，可以加强合作，首先当然是要夯实基础。整合现有的产品，能为客户提供能合适的理财产品和服务，通过传统的储蓄为纽带，将客户资金引入保险、基金、证券等领域。其次，加强合作则是与证券、金融、保险等专业的金融机构合作，开发出新的金融产品，并充分利用这些金融机构的专业优势，创新的开展好理财业务。

4． 持续有效的客户关系管理

公民意识的不断觉醒使民众对服务的要求是越来越高，即使是中低端客户，这也使各家金融机构越来越倾向于服务的竞争，也以为客户提供的优质的服务为工作开展的理念。邮政储蓄银行若要使理财业务能取得长足的进展必须进一步以客户为中心，建立起一套完善的客户关系管理体系，客户管理体系，笔者认为是一套系统的客户开发、维护的一套体系，核心在于以客户的需求为中心，不断地满足好客户的需求。这样也能增加客户的满意度，从而提高邮政储蓄银行客户的忠诚度。在操作层面主要如下所述；a.在后台管理层面，则侧重于对客户信息的汇总分析和业务流程的重组。首先要收集客户的资料，建立起动态的客户信息的数据库，才能掌握客户理财需求的变化。数据库内不断加入新客户信息的同时，也应注明流失客户的信息，并且记录客户流失的原因等情况，以此来改进不足之处。其次是，业务流程重组，提高服务的效率和质量。当下主要反映在人员和部门的配置上，应有专业的独立的理财分管部门和充足的理财经理等专业的人才，这才能有效地提高服务质量和效率，维护好原有客户的同时不断地开发客户，并且使客户能成为回头客，提高业务开展的成功率。b.在前台营销层面，应差异化服务，应不能只停留在现有的单纯的代销产品的层面，而是应对上门理财客户根据其需求针对的提出理财建议，享有到专业化的理财服务；对没有明显理财意识或者需求的客户进行窗口引导，能引导其根据自身的特点进行投资理财，这都是要前台人员要主动地开发客户，使有需求的客户走不掉，使没需求的客户有需求。此外，在开发客户后，这并不是终结，要细心地维护好客户，这是邮政储蓄银行留在客户、树立品牌所要急切推行的，这也不局限于理财业务，对全行所有业务均应如此。可以通过电话回访、当面交谈、有偿提意见等形式对客户进行维护，这能使得客户受尊重需求的实现，这样客户也愿意来邮储银行消费、接受服务。

（三） 强有力的宣传邮政储蓄理财业务

强有力的宣传这不仅是对外的宣传，也包括对银行内部员工的宣传。内部宣传首先是对从事理财线的人员的理财意识的强化，通过各种方式使一线员工能够深刻的领悟理财的意义和价值，才能真正的把理财产品吃透，才能“出自内心”地对客户进行正确的宣传引导，也容易说服客户乐于接受。其次是对全体员工的宣传，这样全行员工作为金融人才能有些金融素养，并且全员营销是我们所推崇的，哪里有我们哪里就能营销，这就需要全体员工对理财产品有了解。

对外宣传主要是传统宣传方式和新兴宣传媒介的有机整合，在传统的宣传海报的张贴，宣传单的发放等形式的基础上，充分的利用电视、广播、网络等媒介，此外还可以通过车体广告、手机铃声、短信群发等等方式全方位的展开宣传攻势。宣传内容上首先应是理财意识的的宣传，主要是针对潜在客户，再者是邮储银行理财产品的宣传，使邮储银行理财产品广而告之。对外宣传对前台人员来说就是要看准客户积极宣传，要让客户第一时间能了解到邮储银行理财产品的信息，使客户能先入为主，再以专业化的理财技能使客户能成为邮储银行的客户，最好能是忠诚的客户。

（四） 强化运行保障机制

根据邮储银行的现状，运行保障机制的建立首先是一支强有力专业化的理财师队伍的建立，前面已提及，此处不再赘述。其次是必须尽快的建立起个人理财的综合业务部门，能职权相对独立，职责清晰，使其全面的对个人理财业务进行管理、规划、发展和监督。再者是根据条件，能尽量的在硬件上设立一些宽敞大方、干净整洁、舒适优雅的理财工作室，能让客户感觉到他是被尊重的，让客户能有良好的心理效应。最后，应该制定出理财业务的标准和风险监控管理的办法，能有效地加强对理财业务的管理和监控。

结语

理财业务作为邮政储蓄银行向专业银行挺进的重要突破点，需要克服的困难是不少的，分析当前的自身形势并且面临着来自外部商业银行的竞争，来自自身劣势的挑战，大量中低端客户带来的挑战，邮储银行要想使理财业务能有所发展，必须是要有切实可行的方案。笔者在文中提出了几点发展理财业务的策略，这都只是针对当下形势的建议，邮储银行应紧密关注市场的变化，管理者应有战略性的指导，在机制和操作层面都要加强核心竞争力，不断地丰富理财产品，通过优质的理财服务来寻求突破。

邮储银行为中低端客户提供理财服务的研究