香衣丽橱旗舰店

客服培训内容

第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；

2、是店铺的产品专家与形象专家；

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；

4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】

第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；

2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；

3、任何错误都是我们的，客户没有错误；

4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；

5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；

2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；

4、熟悉售后服务知识；

5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；

6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

【服务基本要求】

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
  用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，

3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

【客服语言规范】

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。

推荐用语

自称：我们、咱

尊称：亲、您、等。

【问候用语】

1、亲您好，我是客服XX，请问有什么可以帮到您的吗？

2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要帮忙介绍的吗？

3、您来啦！我是您的导购XX，请问有什么可以为您服务的吗？

【禁忌事项】

责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；

立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；

专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；

细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，效率低等。

【常见问题】

1、你们家卖的是正品吗？

答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦！

2、怎么辨别正品呢？

答：① 亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！

② 亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！

3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？

答：①亲，贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！

② 我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们店铺，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！

4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑经呢，少赚点不行啊？

答：① 亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。

② 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！

5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！

答：您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

（顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）

6、能不能包邮啊？

答：（根据运营政策给出相应回复即可）

或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。（这里注意灵活运用包邮政策。）

7、有包装袋和发票吗？

答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货。

我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

8、买了不喜欢可以退换吗？

答：当然可以的亲，咱们店是支持七天无理由退换货的。

9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？

搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的

如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。

10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？

答：① 原则上是不行的（看看顾客反映）。

② （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。

11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？

答：如果退换流程顺利和正常，我们收到货后一般1~2个工作日内吧

12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢?

答：① 亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天5点以后的就要明天处理了哦。

② 亲，我们默认的是顺丰快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。

③ 指定快递也不是不可以，如果顺丰不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。（顾客一定指定，请他留言。）

13、你们家发货怎么这么慢啊？

答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？

① 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。

② 如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们拍下后72小时内发货的。

③ 亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。

14、商品一定有货吗？

答：① 亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！

② 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（暗示客户早付款）。

15、拍下付款后没货怎么办呢？

答：① 亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。

不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况。

16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？

答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，但是由于XX原因没能及时通知您。其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！

17、我要投诉，给你们差评！

答：（解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因。如果果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客，并及时上报此类情况到店长或相关负责人员，做好档案记录。）

如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复！我家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？

（如果是顾客故意挑刺，那就只能说明理由退换，如果不成，一定要做好聊天记录保存，不可以跟客户电话或者非旺旺聊天，以免被勒索！）

18、关于7天无理由退换货问题。

问：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）哦！

问：退货运费谁来承担呢？

答：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；

问：那我退回的运费怎么办呢？

答：建议亲可以购买退货运费险。当发生退货时，在交易结束后，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。【注：天猫上只要是质量问题，邮费均由商家承担的哦！】
（运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。）

提醒及注意点：

7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）；

商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

第四部分：客户关系管理。

1、收集客户联系方式（包括电话、旺旺号、邮箱等），定期不定期发送祝福消息。

（手机消息：发送节日祝福类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息，邮箱发送图片营销广告等。）

2、制定合理的会员关系管理制度，熟练使用会员管理软件，适时将促销消息发送到会员知晓。

3、到达一定积累阶段后，定期做客户回访工作。

4、做好售后问题处理与关系管理。

注：客户关系管理，切不可太过于注重营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立长久的信奈关系。

第五部分：中差评处理办法。

注：很多店家遇到中差评后就会慌了，马上给客户发信息、打电话，通过各种手段要客户修改中差评，甚至不惜金钱交易。但我们是否考虑到客户的想法了呢？这里我的方式是：

当收到中差评的时候，不用急着要求客户去修改，因为别人刚给了中差评，心情不一定好，而且打电话什么的，说不定别人正有重要的事情怎么办？岂不更难搞？我们可以让这件事情冷却两三天，然后默默的用手机给客户发个致歉短信。

第六部分：售前客服流程图

第九部分：售后服务流程图

售后服务步骤：

1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客。

备注：

1 、所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪的问题注意跟踪；

2 、丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人；

3 、少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯；

4 、质量问题需保存图片，登记好，普遍情况一个星期总结一次，特殊情况当即汇报。

客服日常工作规范

1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班18:00-24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。　

　 
    2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。
　　　　 　　
　4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

　　　 　　
　5.保持桌面整洁，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，

　6.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
　　　　

7.不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

二．日常工作过程

1．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。” ）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常**天会到 材料厚度**mm左右 差不多 相近 我们显示器和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成**  一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。

9.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。

11.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表示天猫和物流公司明确规定一经签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

12.如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

13.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。 优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关健字优化 商品属性描述等。

客服培训内容，什么是客服