桂林旅游资源估评

桂林景区专业见习报告

专业：旅游管理 班级：09级旅游管理二班

一.专业见习目的：

1） 体验旅游的乐趣和从事旅游工作的快乐，以强固专业思想。

2） 增加对旅游行业的感性认识，对自己将来所从事的行业有一个较为全面的认识和较为深入的理解。

3） 培养实际的工作能力和组织纪律性。

4） 加强对管理，计算机和外语在旅游业中的重要作用的认识。

5） 培养服务意识。

6） 加强学生与社会的联系，为将来的就业打下基础。

二. 专业见习内容：

六月二日 由湖南中青旅岳阳公司导游带领从湖南省岳阳市出发前往广西省桂林市，中午由导游联系餐馆，在永州吃午餐。下午五点到达桂林，游览了榕湖玻璃桥，日月双塔，夜宿桂林城郊的酒店。

六月三日 由中青旅桂林公司地陪安排，前往阳朔高田风景区古榕公园，约一，个小时后，前往月亮山拍照留影。中餐由地陪安排在阳朔吃。午饭过后，随即前往桂林景点的精华部分—漓江，游览了自兴坪至九马画山，时间约两个小时。下午剩余时间自行去西街进行旅游资源调研。晚上仍旧返回桂林市区夜宿。

六月四日 上午前往古东森林瀑布，攀爬瀑布，下午自由活动，前往桂林市区进行旅游调研。

六月五日 由桂林返回岳阳。

专业见习体会：为期四天的专业见习说长不长，，说短不短。在这几天的旅途中我学到了很多在课堂中学不到的东西。

做为全陪应该怎样处理好游客，导游与司机三者之间和睦友好的关系；怎样联系好食宿，科学合理的安排好游览时间使游客得到最大的舒适。

做为地陪怎样更好讲解好地方景点特色以吸引游人的注意，使游客在旅途中得到更好的享受。

在跟随着旅行社导游见习的这几天，了解了桂林目前导游服务的现状。目睹了导游的日常工作的具体操作，了解了地方的风土人情，观赏了山水甲天下的桂林美景，可谓收获颇丰。

三. 桂林导游服务现状与存在问题

（一）.桂林导游队伍现状

1.层次偏低

经调查，在桂林导游队伍中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%，在旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过73.1%，本科以上只占26.9%。学历偏低这一问题应引起旅游行政部门的高度重视。

2.结构不合理

低等级导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%。中，高，特级导游人员人数尚不到4%，形成了桂林导游队伍等级结构严重不合理。另外，外语类导游的语种结构不合理。从整个桂林旅游市场来看，中文导游人数已基本满足旅游接待工作的需要，外语导游人数整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。

3.来源构成

从桂林导游构成比例分析，在桂林市区从事导游的人70%以上都属于桂林地区的当地人，而在桂林周边县城从事导游的人员，95%以上都是县城当地人。

（二）. 桂林导游服务现状

1.导游在服务过程中的优势体现

a) 服务态度较好

b) 能较好的完成接到任务

c) 无甩团行为

d) 投诉较少

2.导游服务过程中出现的问题

a) 综合素质不高

由于导游业的门槛低，桂林导游队伍的层次低，直接影响到导游服务过程中的服务质量。桂林导游队伍的来源构成中，当地人占了相当大的比例，受地方文化的的影响，带团过程中脏话，痞话脱口而出。同时，很多导游在带团过程中，不注重自身形象，衣着服装有失大方得体，更有部分导游在带团过程中吸烟，种种这些不得体的行为举止，严重影响到桂林导游队伍的综合素质。

b) 讲解水平有待提高

桂林导游队伍中，20—30岁年龄层次的导游占了半数以上的比例。很多导游都是学校毕业的年轻人，生活阅历比较浅，做导游总感觉缺乏深度，缺乏许多背景的知识，因此在讲解过程中不够丰富，精彩。从这个层次上，桂林导游的总体讲解能力有待提高。

c) 应变能力和协调能力差

桂林的导游服务中，常常体现出导游人员的应变能力和协调能力差，很多导游只起到了讲解员的作用，她们不明白在导游担任的诸多工作任务中，比讲解更为重要的是协调旅行社与游客及旅游相关部门之间的关系，尤其在今天的旅游形势下，旅游市场和旅游相关行业各自独立，互不统属，对导游的应变能力和协调能力有时甚至超过了对讲解能力的要求。

d) 工作压力大

桂林旅游业的兴起是全国比较早的城市，作为世界闻名的旅游城市，旅游收入占了GDP的很大比例。随着旅游业的日益成长，也伴随了很多旅行社的恶性竞争。如今，导游接团过程中很多都是需要回“人头”给旅行社，导游无奈但做为谋生职业，又不得罢工。在恶性竞争过程中，旅行社为了争取到客源不惜亏本操作，无形中把压力转嫁给导游，导游能否多加购物点是评判一个导游是否优秀的重要依据，也是旅行社和导游能否得到收益的重要指标。因此，导游肩上承受着至少三重压力。

四. 提高导游服务质量的必要性

导游服务质量的优劣不仅关系到游客的利益，而且关系到导游人员，旅行社和旅游目的地国家或地区的利益。因此提高导游服务质量具有十分重要的意义。具体表现为：

（一）. 有利于提高旅游服务对游客的效用，增加游客的满意度

导游服务贯穿于旅游活动的全过程，不仅直接向游客提供导游讲解服务和生活料理服务，而且在各项旅游服务中起到连接枢纽的作用。所以，导游服务质量的优劣不仅关系到游客参观游览效果的大小，而且关系到其他相关旅游服务对游客使用价值的高低。如果整体的导游服务质量高，其对游客的效用也大，游客的满意度就高，反之则相反。

（二）. 有利于树立导游人员的形象，增加游客的信赖

导游人员的形象不是自称的，也不是以自我感觉为依据，而是导游人员向游客提供服务时上述构成因素在游客心中形成的印象。游客感受的导游服务质量高，导游人员的形象就好，游客对其信任程度就增加；反之对其信任程度就会降低。

（三）. 有利于扩大旅行社的影响，增加旅游客源

客源既是旅行社的生存之本，也是导游人员提供服务的对象。没有客源，旅行社的经营就成了无米之炊，导游人员的服务也无以为继。要赢得游客，不断扩大客源渠道，导游人员向游客提供高质量的导游服务是旅行社产品扩大影响方面一种最有说服力，最有影响力的手段。因为高质量的导游服务不仅能争取回头客，而且可以通过游客的现身说法进一步扩大旅行社的知名度和在市场上的影响。

（四）. 有利于增加旅行社的营业收入，提高其经济效益

导游服务质量高，促进了客源的增多，旅行社的营业收入也随之增加。大批量游客的接待，有利于旅行社降低单位成本，从而提高其经济效益。

（五）. 有利于扩大旅游目的地知名度，促进其经济的繁荣发展

如果旅游目的地国家或地区整体的导游服务质量高，游客对他们的印象好，他们的口头宣传对于提高本地的知名度和吸引力，促进更多游客来访具有重要作用。大量游客的到来和消费不仅直接增加了旅游目的地国家和地区的旅游收入，而且游客的开支会在旅游目的地国家或地区经济的循环中产生连锁反应，推动相关部门和其他部门和产业乃至整个经济的繁荣和发展。

五. 桂林导游服务对策分析

（一）. 巩固加强

桂林导游服务质量好的方面，应当力求做得更好，进一步提高导游员的服务意识，让每一位导游的服务态度更上一个新的台阶。另外应通过年审培训，旅行社的内部学习等加强导游的业务能力，更好的完成接待计划，减少游客投诉。

（二）. 解决对策

1. 提高桂林导游队伍总体素质

针对桂林导游队伍总体素质不高的问题，要在质量优先的前提下，认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。要加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关，要坚持业务培训，考核和职业道德培训并重；不断提高考试的规范化，科学化水平，充分发挥导游考试在培养，选拔合格导游人员方面的积极作用。

2. 合理导游等级结构

针对导游等级结构严重不合理的问题，要进一步推行导游人员等级考核制度，鼓励更多的导游积极参加等级考试，通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，并给予相应的激励措施，从而整体推进导游队伍素质的提高。

3. 重视导游学历

针对导游学历普遍偏低的问题，建议：

a) 加强年审培训，各级旅游行政部门要加大年审培训的力度，不要只存在走过场的导游年审培训，切实通过年审培训不断提高导游人员素质。

b) 旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游积极参加大专的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要

4. 加快培养紧缺外语导游人才

针对外语类小语种导语人才紧缺问题，要加快培养紧缺外语导游人才的步伐。

a) 桂林相关旅游主管部门应抓紧调研，弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向培养，定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。

b) 桂林旅游局要制定相应措施，鼓励本地区大中专院校，科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游资格考试，从事兼职导游工作。

c) 旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。

d) 各旅行社特别是从事外宾接待的旅行社要鼓励现在的外语导游人员通过在职学习，进修，短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多种导游人才。

5. 吸纳优秀外地导游来桂林从事旅游活动

针对桂林导游员的构成地区分布不平衡问题，制定有关政策和措施。吸纳更多的优秀外地导游来桂林从事旅游活动。配合导游人员IC卡管理，建立网上导游人才市场和全国导游人员数据库，将导游人员档案通过互联网向社会公布，加强对导游行为的社会监督。

6. 政府重视

政府重视，行政部门要加大监管力度，进一步规范旅游市场，必须严惩黑导及违规导游，提高导游从业门槛。只有整个大环境改善了，杜绝旅行社的急功近利和旅游行业的无序竞争，才有望使导游在优胜劣汰中提高素质，完善服务。从而规范旅游市场秩序，促进旅游产业健康发展，树立桂林旅游城市的良好形象。

7. 打击旅游市场的恶性竞争

关于“回扣”问题，旅游相关部门应当打击旅游市场的恶性竞争。而做为旅行社本身则要加速旅行社内部机制的创新。按照国家有关旅行社开放的承诺，国外独资，合资旅行社很快就要进入我国市场，下一步旅行社面对的将是管理理念超前，经济实力雄厚，经营手段先进的国外独资，合资旅行社。这就迫使旅游企业，必须转变经营观念，在提高企业素质上下功夫，靠质量和服务赢得游客，从而主动放弃那种用回扣建立利益分配链条，支撑企业生存和发展的旧模式，转变到加快企业发展上来。

8. 组建导游协会或机构

组建一个真正能成为导游主持公道的协会或机构，当导游遇到不公平待遇时，可以主动请求协会出面与相关机构协商解决。同时该导游协会或机构可以应付现在导游松散的职业状态。在旅游淡季时，组织导游一起学习，交流。提高导游服务技能和知识水平。导游缺乏归属感，而导游在待遇方面也无任何保障，这些方面，导游协会或机构可以充分发挥其作用，为每一位导游争取合法权利和利益。

桂林旅游资源分析与评价