1.有一天，某百货商店箱包柜进来一位年轻顾客买箱子。一会儿看牛皮箱，一会儿又挑人造革箱，跳来跳去拿不定主意。这时，营业员小戚上前招呼，并了解到该顾客是为出国所用，便马上把106cm牛津滑轮箱介绍给顾客，并说明了飞机持箱的规定，最大不超过106cm。牛津箱体轻，又有滑轮，携带较方便，价格比牛皮箱便宜的多。年轻人听了觉得他讲的头头是道、合情合理，而且丝丝入扣、正中下怀，于是就选定了滑轮箱高兴而去了。

问题（1）小戚在推销时运用了怎样的推销观念？

（2）顾客为什么觉得小戚讲的丝丝入扣、正中下怀？

（3）小戚的成功推销给你什么启示？

（1）小戚在推销时运用的是现代推销观念。

（2）因为小戚在了解顾客消费需求的基础上，设法协助顾客得到他想得到的东西，使顾客购得出国所用的皮箱，顾客的满足度很高。

（3）启示是推销人员在开展推销工作时，所推销的应是某种需求满足的方式，即应是推销产品的功能。

2.A公司是一家生产销售家用计算机的企业。先生毕业于计算机专业，从事计算机推销工作已有5年，在三家公司干过。A公司十分信任他，让他负责华中地区的销售工作。他分析了家用计算机的现状，认为计算机市场竞争激烈，要想扩大销售必须从体改服务质量入手，并提出了具体的措施：一是选用了同好最好的服务规和标准，要求所有的员工必须认真履行；二是建立了全过程的监控服务质量跟踪系统；三是发现顾客投诉，即对推销人员实行严厉处理，直至辞退。通过上述措施，该公司华中地区销售业绩实现上升，受到A公司的奖励。

问题（1）先生为什么要选择提高服务质量作为突破口？

（2）先生在推销中采用的是什么样的推销观念？

（3）你认为取得较好的销售业绩关键在服务质量么？

（1）在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经转向服务质量，提高服务质量是提高竞争力的重要条件。

（2）现代推销观念

（3）良好的销售业绩不仅依靠服务质量，还要考虑产品能否满足顾客需求、产品质量、产品价格等诸多因素，但拥有好的服务质量是现代市场竞争的一个主要容。

3.以为办公设备推销人员去拜访他的以为客户，这位客户正在机房里复印文件。推销人员向他打招呼：“您好！这么忙啊！”

客户回答;“是啊，这个破复印机，复印速度太慢，浪费了我不少的时间。”

推销人员忽然眼前一亮，着不是顾客表述的一种需求么？为什么不抓住这个机会。于是，他忙说：“我们公司有一种新型复印机，速度很快，一分钟能达到30页，肯定能满足你的需要。”

像往常一样，顾客的态度不冷不热，一副很随意的样子。“那么，你的复印机是什么牌子的？你的复印机耗材成本如何？你的复印机复印效果如何？你的复印机操作哦是否方便？”

推销人员并不介意他的这种态度，他拿出那种新型复印机的说明书，准备给顾客详细介绍，“我们这种复印机···”

这时候复印工作已经结束了，于是，顾客打断推销人员的话说：“我要开始工作了，你的介绍。不过，我不准备换掉它。”

推销人员很沮丧，难道自己捕捉到得信息是错误的么？难道他只是抱怨而已么？难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗？最后他判断这位客户只是在抱怨，而根本没有换一台复印机的需要。

问题（1）这个推销人员的判断正确么？

（2）他有成功的机会么？

（3）推销人员对这样的客户最适宜采用什么推销模式？为什么？

（1）推销人员的判断不正确，因为真客户的需可以创造出来的。

（2）推销人员有成功的机会。

（3）适合采用费比模式。因为费比模式要求把产品特征、优点及带给顾客的利益等列出来，印在纸上，写在清单上，能使顾客容易了解，节省顾客产生疑问的时间，减少异议。

4.在一个展会上，很多人都被一束闪耀的光环所吸引，纷纷追踪光环的来源。原来是一个展台前的销售人员拿着一个特大号的五光十色的捻捻转儿在玩。之间柜台上竖立着一个漂亮宣传卡，上面写着：“XX抗衰老酒···献给具有营养学知识的朋友们。”

建有这么多客户围上来，销售员立刻宣传这种抗衰老酒的功效和作用，他说：“这种酒是送给中老年人最好的礼物，可以延年益寿、有益健康。”他的言辞是很多客户感到自己买这种酒送给父母、亲友、领导等都很适合，从而激发了他们的购买欲望。销售员这一吸引策略和精心设计获得了巨大的成功。

问题（1）这个推销人员的成功之处，就在于它运用了哪种销售模式？

（2）这种销售模式要经过几种不同的发展阶段？适用于哪些情况？

（1）这个推销人员的成功之处在于它运用了AIDI销售模型。

（2）这种销售模式主要经过的发展阶段是；引起顾客注意（Attention）→唤起顾客兴趣（Interest）激起顾客购买欲望（Desire）→促成顾客购买行为（Action）。

5、有一个推销人员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯。在他进行完商品说明之后，开始向客户作商品示，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一支质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。这样的事情在他整个推销酒杯过程中还没有

发生过，大大出乎他的意料，他自己也感到很吃惊而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原

先已经十分相信这个推销人员的推销说明，只是想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现

了如此尴尬的沉默局面。此时，推销人员也不知所措，没了寸意，任这种沉默继续下去，不到三秒钟，便有客户拂袖而去，交易因此惨败。

问题:(1)推销人员错在哪里?

(2)当意外发生时，推销人员的不知所措说明他缺乏推销人员的应具备的哪些能力?他应该怎么做?

答案：5.(1)推销人员错在不善于应付意外事故。

（2)当意外发生时，推销人员不知所措说明他缺乏随机应变的能力。

推销人员在日常工作中要机警灵敏，随时应付可能发生的顾客异议和突发事件。

6、强入公司不久，经理安排给他所在的业务室一单能为公司带来几十万元的业务，这是一块不止一个人啃过，但都没啃下来的硬骨头。他们接过来后，用近一个月的时间，跑农村、下车间，把那家公司的生产、经营情况、大小客户都摸了个透，然后把掌握的情况打印成材料，登门拜访。那个经理非常傲慢地接过他们的材料，但看着着着，脸上的表情发生了变化。最后，他说:“请你们主管与我的秘书约个时间”一单期交保费70余万元的生意就这样做上了。后来，强介绍经验说:那位经理说，你们的计划书太精细了，我不想再让第二家家保险公司把我们了解得这么透彻。

问题:（1）强他们成功推销的秘诀在哪里?

（2）上述成功案例对推销人员有何启示?

答案：（1)强他们对客户的生产、经营情况摸得很透，制订出精细的计划书，使得客户不得不把这单生意给他们。

（2)从他们用一个多月摸清客户情况到向客户提供精细的计划书，说明成功的推销要求推销人员一首先要有强烈的事业心，不畏艰苦;同时还要有良好的工作能力，善于观察、组织和策划等。

7、小是某一售房部的销售员，她每天回售房部听半小时课然后便带上资料去到人流最多的商场、酒店门口派宣传单，对一个个经过的路人，或者是对一条街一个小区的尽可能所有门户进行登门“拜访".

问题:(1)小为什么要“扫街”?她采用什一么方法来寻找顾客的?

(2)这种寻找顾客的方法有什么优缺点?

(3)使用这种方法的过程中应注意什么问题?

答案：（1）小“扫街”是为了寻找顾客。她采用的是普访寻找法来寻找顾客。

（2)优缺点:推销人员可以在访问顾客的同时，了解市场、了解顾客、了解公众对企业及产品的看法，也可以锻炼推销人员的意志和对市场的观察判断力;缺点是比较费时，而且有很大的盲目性。

(3)这种方法采用时要注意减少盲目性，并在总结以前经验的基础上，多设几种访问谈话的方案与策略。

8.原一平通过和三菱集团董事长接触，使他认识了东京所有银行的企业家，与明治保险的阿部常务交往，使原二平认识了大学校长小泉信三，而小泉信三又给原一平介绍了许多更加具有影响力的朋友。所以，他的客户网越来越大，层次越来越高。最终，原一平为日本保险业连续15年全国业绩第一的"推销之神”。

问题:（1）原一平是怎样做大他的客户网的?

（2）上述案例中，原一平采用什么方法来寻找顾客的?这种寻找顾客的方法有什么优缺点?

（3）使用这种寻找顾客方法时应注意什么问题?

答案 8.(1)原一平是通过朋友和熟人介绍逐步扩大他的客户网的。

（2)原一平采用的是介绍寻找法寻找顾客的。这种方一法可以大大避免推销人员的盲目性，也可以较好地赢得未来新顾客的信任;老顾客的介绍又是推销人员接近新顾客的好方法。但此法必须依靠现有顾客是否愿意介绍及是否全力介绍，因而推销人员处于完全被动状态。

（3)介绍寻找法在使用时要注意:

①取信于现有顾客;

②对现有顾客介绍的未来顾客，推销人员也应进行可行性研究与必要的准各工作;

③推销人员应尽可能多地从现有顾客处了解关于新顾客的情况;

④在推销人员访问过介绍的顾客后，应及时向现有顾客(介绍人)汇报情况。

9、的“胡庆余堂”药店，试制成功一种新药品“复方抗结核片”，经过五年的临床观察，确认对肺结核病疗效显著，但却是“养在深闺人未识”，打不开销路，结果积压34万瓶之多。后来，药店在中央人民广播电台做了“复方抗结核片”的广告。仅仅两个月的时间，就收到来自全国各地29个省市自治区要求订货的信函5700多件，不仅售出了全部的存货，还打开了新的销路，赢得了众多的客户。

问题:（1)“胡庆余堂”药店是采用什么方法找到顾客，打开销路的?

（2)这种寻找顾客的方法有什么优缺点?

（3)使用这种寻找顾客方法的过程中应注意什么问题?

答案： 9.(l)“胡庆余堂”药店是采用广告拉引的方法找到顾客，打开销路的。

（2)优缺点:能较快地把关十推销产品的信息向更多的潜在购买者传达，费用少，效果好，符合产品推销法则。但随着竞争的激烈，广告费用越来越高，高质量的广告制作困难。

(3)由于广告已成为一门专业性很强的学科与职业，所以对于如何确定广告主题，如何选择广告媒介体，如何确定与实现广告占位策略，广告费用的提取与分配等，最好聘请专业人士咨询与管理，或者委托广告公司全权代理。

10、乔。吉拉德在推销过程中，非常注意与加油站或汽车维修店的工人等和汽车用户关系紧密的群体处理好关系，并聘请他们向顾客推荐乔.吉拉德的汽车与服务，每成交一笔业务，乔。吉拉德会给这些工人一定的报酬。他们也经常积极地帮助乔·吉拉德推荐了很多业务。

问题:(1)乔·吉拉德为何要与加油站或汽车维修店的工人等和汽车用户关系紧密的群体处理好关系?这是哪种寻找顾客的方法?

(2)这种寻找顾客的方法有什么优缺点?

（3)使用这种寻找顾客方法的过程中应注意什么问题?

答案： （1）乔·吉拉德是想通过他们开展推销业务。这种寻找顾客的方法是委托助手寻找法。

（2）这种子找顾客的方法可以提高工作效率;使推销人员掌握更多及时有效的信息;有利于推销人员开拓新的推销市场，还可以利用推销助手的社会影响推动产品的销售。但推销助手难以寻觅，必须依靠有效的合作。

（3)使用委托助手寻找法寻找顾客方法的过程中应注意:

①应注意对推销助手的挑选和聘用。

②要为推销助手开办必要的培训。

③推销人员应与推销助手建立良好的人际关系，并通过效益与酬劳挂钩的方法来调动推销助手的积极性。

11、小是某铝厂的销售员，他第一天至A市，就购买了份最新的《A市工商企业薄》，并从中找出了铝制品加工企业200多家。根据各个企业的地址和距离远近，小制订了详细拜访计划：一是对这200多家企业逐一进行拜访，预约见面。二是对同意见面的企业，立刻实施拜访。三是对未同意见面的企业，如果距离近也进行一次拜访，完成资料传递和收集工作，并争取建立合作关系。按照这份计划完成，小对A市所有铝制品企业有了全面了解，为日后顾客开发建立了完各的资料。

问题:(1)小是怎样在A市找出了200多家铝制品加工企业的?这是哪种寻找顾客的方法?

（2）这种寻找顾客的方法有什么优缺点?

（3）使用这种寻找顾客方法的过程中应注意什么问题?

答案： （1）小是通过购买了一份最新的《A市工商企业簿》，并从中找出了铝制加工企业200多家。这种寻找顾客的方法是资料查阅寻找法。

（2）优缺点:可以以较少的代价获得较准确的资料，但时效性差

（3）注意事项:

①、要对资料的来源与资料的提供者进行资信分析，以确认资料与信息的可靠性;

②、注意资料的时效性及因为时间关系而出现错漏等。

12、一名推销人员与某机电公司的购货代理商接洽了半年多时间，但始终未能达成交易，这位推销人员感到很纳闷，不知道问题出在哪里。思忖之余，他怀疑自已是否与一个没有决策权的人打交道。为了消除自己的疑虑，他给这家机电公司的总机打了一个匿名，询问哪一位先生负责购买机电订货事宜，最后从侧面了解到把持进货决定权的是公司的总工程师，

而不是那个同自己交往多次的购货代理商。·

问题:(1)这名推销人员为何半年多时间始终未能与机电公司的购货代理商达成交易?

(2)推销人员在确定访问对象时应注意哪些方面的问题?

答案： （1）约见首先要确定具体的访问对象。本案中这名推销人员半年多时间未达成交易，主要是没搞清机电公司购买决策者是谁，因此在无权或无关人员身上浪费了时间和精力。

(2)在确定访问对象时，应注意:

①应尽量设法直接约见顾客的购买决策人，或者是对购买具有重大影响的重要人物，避免在无权人与无关人身_曰良费时间;

②应尊重接待人员;

③应做好准备。

13.推销人员：“我公司又推出了几个适合贵企业的新产品，我明天上午把新产品的说明资料给你送过去，请您看看，如何？”

问题:（1）这名推销人员采取何种事由来约见客户的?

（2）推销人员一般可从哪些方面来确定访问事由?

答案：(1)这名推销人员采取正式推销方式来约见客户的。

(2)推销人则飞体的侮次访问的I-1的都可以不同，应视推销活动的进展与具体情况而有所区别.同时,每次访问的事由不宜过多。可以有①认识、问路;②留下印象:③市场调查;

④正式推销;5、签订合同:⑥提供服务;⑦收取货款;⑧联络感情

14．经理:

您好!我是XX保险公司的司丽，和您的同学涛是好朋友，从他那里得知您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您!

我非常想能有机会向您讨教成功之道，同时也让我有机会给您推荐一份新的保障计划，许多与您一样的成功人十对此都很认同，相信对您一定会有帮助。我将在近日拜访您，恳请接见。

祝万事如意!

司丽呈上

XX年XX月XX日

问题:（1）本案例属于什么约见方法?这种约见方式有什么优缺点?

（2）除上述约见方式外，还有什么约见顾客的方式?各有什么优缺点?

答案： 14. (l)本案例属于信函约见。这种约见方式是通过约见信函的寄出及反馈达到约见的目的。函件可以不受当而约见顾客时可能遇到的人为障碍阻挠，容易进入顾客办公室或居住地，容易被顾客接受，能详细说明产品及其效用。但它所花费的时问是最多的，而且反馈率比较低。

(2)除上述约见方式外，还有:

①当面约见。指推销人员与顾客当面约定访问事宜。可以观察到顾客的态度、性格等，对约见有所准备。但一旦遭到拒绝，推销人员就处于被动局面使约见难以实现。

②电信约见。指推销人员利用、传真、电报、互联网等电信手段约见顾客的方法电报和电传约见的速度快，并且不用顾客在家等待，但费用高，对问题不能详细说明。

③委托约见。指推销人员委托第三人约见顾客的方法。它能够克服某些顾客对推销人员的戒备心理，获得椎销对象的真实信息，但推销人员处于被动地位，容易引起误约，贻误推销时机。

④广告约见指推销人员利用各种广告媒介，如报纸、杂志、广播、电视、直接邮寄、贴或散发印刷广告等约见顾客。这种约见覆盖面广，效率高，但针对性差，费用高。

15·有位吸尘器推销人员对一位家庭主妇说:“请好好想想，使用这种机器，您就可以从繁重的家务劳动中解放出来，会有更多的时间带您的孩子外出散步，或者有更多的时问与您的丈夫促膝谈心，那不好吗?”

问题：（1）请说出木案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?

（2）这种方法在使用中应注意哪些问题?

答案： 15. （1)推销人员采用的是利益接近法。

(2)采用此法，要注意的是产品优势以及推销能带给顾客的利益应是实实在在的，不能夸大其词。

16.有一次，一个推销人员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销人员离开时的一句话却引起了他的兴趣。

推销人员说:“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”

“前程远大，何以见得?”听口气，好像是怀疑推销人员在讨好他

“儿周前，我听了您在州长会议卜的演讲，那是我听过的最好一次演i)卜这不是我一个人

的意见，很多人都这么说。”

听了这番话，他竞有点喜形于色了。推销人员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子

就打开了，说得眉飞色舞。临别时他说:“欢迎您随时来访口”

没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销人员和他保持联系，最后成了好朋

友，保险生意自然也越来越多

问题:(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?

（2)这种方法在使用中应注意哪些问题?

答案：16. (1)推销人员采用的是赞美接近法

(2)使用这种方法要注意:①赞美应是非清楚，爱憎分明;②赞美应尽量切合实际; ③赞美时态度诚恳，语气真挚，使顾客感到心情舒畅;④要克服推销的自卑与嫉妒心理，尽量赞美顾客，不要吝啬语言。

17.业务员:哎，这二天你们有没有注意看卫视的第一现场，连续一几天都出现了大货车撞死人后逃走的情况，真惨哦。

其他人七嘴八舌地讨论··…

业务员:唉，其实最惨的是他们的家人，他们都没有买保险，.想一

孩子后面的日子可就难过了……(自然而然地引入保险话题)

问题:（1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?

（2)这种方法在使用中应注意哪些问题?

答案：17. （1)推销人员采用的是聊天接近法。

（2)实施聊天接近法时应注意:①找准顾客;②选准时机;③积极主动;④尽量紧扣主题。

18.”我可以使用一下您的打字机吗？“一个陌生人推开门，探着头问。在得到主人同意后，他径直走到打字机前坐了下来，在几纸中间，他分别夹了8复写纸，并把它卷进了打字机。

“您用普通的复写纸能复写得这么清楚吗?”他站起来，顺手把纸分给办公室每一位，又把打在纸卜的字句大声朗读了一遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销人员，疑惑之余，主人很快被这复写纸吸引住了。

这是出现在浦东开发区某家誊印社的一个场景。不言而喻，推销人员当场获得了这家誊印社一份数额可观的订货合同。

问题:(1）请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?

(2)这种方法在使用中应注意哪些问题?

答案：18.(1)推销人员采用的是好奇接近法。

(2)利用这种方法要注意的是:推销人员无论采用语言、动作、实物或其他什么方法唤起顾客的好奇心，都应该与推销活动有关，否则将难以转入推销洽谈。

19.伟大的推销人员乔。吉拉德讲了这样一个故事：客户或许想抽支烟，摸摸口袋却发现已经抽完了。

“请稍等一下”，我会这样说，并且很快从自己的箱子拿出十种不同牌子的香烟。

“您愿意抽哪种?”

“就要万宝路吧。”

“那好，给您。”我会打一开一盒万宝路，递一支给他，再给他点燃，然后把剩下的全塞进他的衣袋里。记有，我同时也把我的名字刻在了他的脑子里。

问题:(1)请说出上述故事中乔。吉拉德采用的是哪种接近顾客的方法?

（2）这种方法在使用山应注意哪些问题?

答案： 19. （1)乔·吉拉德采用的是馈赠接近法。

（2)使用这种方法要注意:①慎重选择馈l}礼品;②用来作为接近的礼品只能当做接近顾客的见面礼与媒介，而绝不能当做恩赐顾客的手段;③礼品的容与金额的大小必须符合国家有关规定，不可把馈赠变成贿赂;④礼品尽量与所推销的产品有某种联系。

20.推销人员“教授，您可是专家本省物流教学的权威呀J这是我公司产汗发的仓储管理系统实训练软件，请您指导一下，在设计方面还有哪些问题?”

问题:(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?

（2)这种方法在使用中应注意哪些问题?

答案：（1）推销人员采用的是求教接近法

（2）使用这种方法时要注意:①求教时态度要诚恳，语言要谦虚;②赞美在先，求教在后:③求教在前，推销在后;④求教过程中注意分析顾客的讲话容，从中寻找资料，分析确定下面推销的重点。

21. 小“王校长，您好:刚才校长给您中提到的会计实训软件公司的小就是我，校长他们学佼会计实训使用的软件是我们开发的，这是我的名片。”小掏出名片递给坐在办公桌旁的王校长

问题:(1 ）请说出小接近王校长采用的是哪种方法？

（2）这种方法在使用中应注意什么?

答案：（1）采用的是他人介绍接近法。

（2）应该注意介绍人所起作用大小，要看推销人员、顾客与介绍人员关系的密切程度。有时顾客碍于人情面子勉强接待推销人员，却不一定有购买诚意，只是虚于应付，而在有些情况下，顾客还忌讳熟人的引荐。

22.加德纳正准备把他的汽车开进库房。由于近来天气很冷，斜坡道上结了厚厚的一层冰，给行车驾驶带来了一定困难。这时候，一位过路行人顺势走过来帮助，又是打手势又是指方向，在他的帮助下，汽车顺利地绕过了门柱。这个人凑过来问加德纳：“你有拖绳吗?”加德纳回答说“没有。”然后加德纳又补充道“可能没有。不过，我一直想买条，但总是没有时间。怎么啦?你的汽车坏了?”过路人回答说“不是的，我的车没有坏，但我可以给你

提供一条尼龙拖绳。经试验，它的拉力是5吨。”这个过路人的问活即刻引起了加德纳的注意，并巨使他意识到他确实需要一条拖绳口这个过路人采用这种方法销售了很多拖绳。

问题:(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?

(2)这种方法在使用中应注意哪些问题?

答案： 22. (1)推销人员采用的是问题接近法

（2）使用这种方法时要注意:在使用这种方法时要注意:①问题必须突出重点，有的放矢;②问题表达必须简明扼要，抓住顾客的关注点，最好能形象化、量化、直观生动;③问题应当具有针对性、耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。

23。一个推销瓷器的女推悄人员，当她把一套餐具中的一个盘子递给瓷器经悄商时，她故意把盘子掉到地上，但盘子却完好无埙。 当她捡起来后，说道:“这是引导瓷器革命的新技术成果，您的顾客特别是家里有小孩的顾客肯定会喜欢这样的产品，难道您不这样想吗?”结果，这位经销商一周后就与她签定了经销合同。

问题:(1)请说出这位女推悄人员采用的是哪种接近顾客的方法?

（2)这种方法在使用中应注意哪些问题?

答案：(1)这位女推销人员采用的是表演接近法。

（2)使用时要注意:①表演所用的道具应当是推销品或者其他与推销活动有关的物品，表演的容应当与推销密切相关;②应当尽量使表演产生戏剧效果，既出人意料，又合情合理，既能打动顾客，又不露表演的痕迹;③应当尽量让顾客参与其中，使之成为重要角色，以激发顾客的兴趣，并增加真实感。

24.美国有位儿童用品推销人员从一本工商名录里查到纽约市梅西斯商场的名字，便带着婴儿车走进商场的营业部。在那里，他发现各类童车一应俱全，经营规模很可观，于是向一价女店员打听采购经理的办公地点并核实经理。当他跨进办公室向经理打过招呼后，就不动声色地把带来的轻便婴儿车给经理看，经理一看便问:“什么价钱?”

他立即递给经理一份容详细的价目表，经理端详一番后，果断地说:“送6打来，全要蓝色的”

“你不想听听产品的介绍?”他问

“不用了，”经理说:“产品和价目表己经告诉我所需要了解的全部情况了。”

于是，购销合同很快就签订了。推销人员自始至终只说过一句话。经理在他临走时说“我喜欢你这种推销方式，和你做生意真痛快!请随时再来!

问题:(1）请说出这位推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?

（2）这种方法在使用时还有哪些局限性?

答案： 24.（1)这位推销人员采用的是产品接近法。

(2)这种方法的局限性:①推销人员本身必须具有知名度或一定的吸引力，要能够刺激顾客的使用欲望，才能引起顾客的注意和兴趣，使推销人员达到接近顾客的目的:②推销品应精美轻巧便于携带;③推销品必须是看得见、摸得着的有形实体;④推销品必须品质优良，不容易损坏或者变质，操作简便，使用效果显而易见。

25.某珠宝公司来了一位有钱的客人，要看一枚钻石。公司派出最好的推销人员来接待这位财神，可洽谈后客人并不满意。当客人要离开的时候，老板请客人再考虑一下，并亲自介绍这枚钻石，结果仅几分钟的时间，客人就决定买下这枚钻石。后来有人问老板他是如何推销的，老板说:“我的推销人员精通钻石，而我却热爱钻石，这就是差别。”

问题:（1)你是如何理解公司老板所提到的对商品热爱的涵?

(2)此次推销洽淡遵循的原则是什么?

答案：（1）这种对商品热爱其实是推销人员对本职工作、对顾客、对推销品的信心和热爱，以丰富的知识，使顾客确认自己的需求，相信推销人员及推销品，相信购买推销品会获得满意，最终实施购买行为。

（2）遵循的是鼓动性原则。

26。有位衣着不整的推销人员到一家商场推销绿豆糕， 经理与他谈了一会儿，就将他支走了。推销人员走后，经理对同事说，我看他的样子就反感。以后，这位推销人员多次试图向这家商场推销商品，但经理再没见他，尽管他改变了衣着。

问题:(1)你认为本案中的推销人员以后会在这个商场推销成功吗?为什么?

（2)作为推销人员在外在上要注意哪些问题?

答案：（1）本案中推销人员以后在这个商场推销成功的机率不大。因为，整洁美观的仪表易使顾客产生好感，留下良好的第一印象。而他衣着不整已经引起商场经理的反感。

（2）作为推销人员在外在上要注意注重仪表、讲究礼节。穿着应与自己的身份相一致，与洽淡的环境相一致，与顾客的爱好情趣相一玫，顺应社会风尚，力求给人整洁清爽、风度优雅的感觉。同时，推销人员一方面要遵守一般的社交礼节，另一方面还要保持言行的不卑不亢，并讲究体态和风度。

27.衣看整洁的销售员小来到一家超市。 小:王老板在吗?我是大晔公司销售入员健，在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。

王老板:您过奖了，生意只能说还可以吧。

小:贵店对客户的态度非常的亲切，王老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数;街的老板，对您的经营管理也相当钦佩。

王老板:老板是这样说的吗?老板经营的店也是非常四好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。

小:王老板果然不同凡响，老板也是以您为模仿的象，不瞒您说，老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及王老板的事情，因此，今天我才来打扰您!

王老板:喔！他换了一台新的收银机呀?

小:是的，王老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能、速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请王老板一定要考虑这台新的收银机。

问题:(1)你认为本案例中的推消人员小有希望成功将收银机推销给王老板吗?

（2)小运用了什么样的开谈技巧?

答案：（1）案例中的推销人员小将收银机推销给王老板的成功性很大。

（2）小在开谈技巧上一方面努力打造和谐的气氛，注重仪表，讲究礼节，积极寻找与顾客的共同点，拉近洽谈双方彼此距离;同时，讨论顾客需要，提出顾客问题所在。另一方面，适时出问题，巧妙地把谈话转入正题以真正开展推销工作。

28.甲方和乙方就供货合同的谈判己进入了讨价还价的阶段。这时，由作为买方的甲方首先开价。

甲方:“刚才己经谈到了，你们厂的产品不但在质量为面无可挑剔，售后服务工作也相当完善，但现在市场上供大于求。因此，我们认为此次产品的价格应定为2万元。”这时，对方可能有多种反应。

第一种情况大吃一惊。“别开玩笑了.我们卖绘别人都2万5。你们给出的价格简直太离谱了吧!”

第二种情祝:很平静。“噢，太低了吧。能不能再让利一些?’’

问题:(1）案例中乙方的两种反应，传递了乙方的哪些信息?

（2)在推销洽谈中，推销人员在倾听技巧上应注意哪些方面?

答案：（1)案例中乙方的第一种情况是忍不住要马上反驳，以为只有这样才说明自己有理.暴露了自己的底线;第二种情况是乙方利用倾听来给自己创造机会，争取洽谈的主动权。

（2）推销人员在推销洽谈中在倾听技巧上应注意:

①、推销人员要心胸开阔，抛弃那些先入为主的观念;

②、要全神贯注，努力集中注意力;

③、听顾客的讲话，还要学会约束自己，控制自己的言行。

29.案例(1)有经验的推销人员会对客户说:“王小姐，我们店里进了几款今年流行的头饰，今天下午我可以给您送去，您2点钟还是3点钟有空?”“3点钟来比较好。”当她说这句话时，约定已经达成了。

(2) 4S店推销人员对试驾的买主说道:“这款车操控感还不错吧?你能评价一下吗?”

(3)客户:“过两天就是‘三九’了，你这里有没有厚一此的保暖服?”推悄人员:“您想出什么价呢?”

客户:“别太贵的就行!”

(4)推销人员:“今天优惠活动就结束了，您看是否今天就提货?”

问题:以上四个案例中推销人员使用提问的技巧各是什么?它们各有什么特点?

答案： 29.（1)限制性提问。这种提问方式的特点是限制对方的回答围，有意识、有目的地让对方在限围做出回答。

(2）委婉型提问。这种提问是用委婉的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。这种提问是在没有摸清对方虚实，先虚设一问，投一颗“问路的石子”，避免对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。

C3)启发性提问。这是一种声东击西 、欲正故误、先虚后实、借古喻今的提问方法，以启发顾客对某个问题的思考并说出推销人员想得到的回答。

（4)协商性提问。推销人员要顾客同意你的观点，应尽量用商量的口吻向顾客提问，这种提问顾客比较容易接受，而且即使不接受你的条件，但洽谈的气氛仍能保持融洽，双方仍有合作的可能。

30.案例(1)买方“请问您对我们这次交易能否获得成功怎么看?是充满了信心吗?”

卖方:“我想贵方应当是已经充分理解了我方在价格上的立场，只要价格合适，我想我们应当是信心百倍的”

(2)客户:“请问这种产品价格是多少?”

推销人员:“请让我先把这种产品的几种特殊性能说明一下好吗?您一定会对这种产品感兴趣的，我相信我们的价格也会令您满意的。”

（3)客户:“这批产品能不能再给我让利10%?"

推销人员:“对不起，这个问题我要请示一下经理，一会儿给您答复。”

（4)客户:“你们的面包这么硬，是不是过期了?”

推销人员:“面包保质期一般是3天，您可以看看面包包装上的生产时间。”

问题:(1)以上四个案例中推销人员在洽谈中的答复技巧各是什么?

(2)一般情况下，推销人员在洽谈中回答顾客问题时应注意什么?

答案： 30. (1)案例中推销人员在洽谈中的答复技巧分别是:

案例(1)推销人员采用的足留有余地;

案例(2)推销人员采用的是采用避实就虚:

案例((3)推销人员采用的足采用拖延战术:

案例(4)推销人员采用的是让顾客自问自答

(2)一般情况下，推销人员在洽谈回答顾客问题时应注意:

①不要彻底回答所提的问题，推销人员要将顾客的问话围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明;

②不要确切地回答对方的提问，推销人员回答顾客的问题，要给自己留有一定的余地，在回答时，不要过早暴露自己的实力;

③减少顾客追问的兴致和机会;

④让自己获得充分的思考时问。推销人员回答顾客的问题必须谨慎从事，认真的思考，要做到这一点，就需要有充分的思考时间;

⑤不轻易回答。

31.案例〔1)柴油机厂为打开该厂“金牛”牌柴油机在蒙占的市场，举行了一场别开生面的“拔河赛”。一台装有“金牛”牌柴油机的拖拉机，与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机的拖拉机轮番较量，无不取胜。

(2)推销人员:“王经理，您是相信新闻媒体的，尤其相信党报，这是《人民日报》刊登的关于我们厂的消息。您看，这是中央领导到我们厂参观视察的报道。”推销人员把报纸的复印件及其中划了红线的地方指给工经理看。

(3)楼房推销人员向顾客说:“您看看!这是在地盘上实地拍摄的照片。您看，远处是山，近处是水，这是超市、学校、公路，楼房位置就在这里。这里风景美丽、交通方便，不久地盘肯定升值，实在是买屋置业的好地方。”推销人员把屋子及四周景色的实际拍摄照片递给顾客看，并介绍着说。

(4)一位推销人员为在推销生长在高山云雾中的绿色蔬菜，把种植蔬菜的某高山盆地的风景及蔬菜的长势拍摄成录像带，在超市门口播放，宣传无化肥、农药污染蔬菜的好处，一下子吸引了来超市购物的顾客，从此也打开了市场。

问题:以上四个案例中，企业和推销人员在洽谈时的各使用了什么演示技巧?它们各有什么特点?

答案：（1)推销人员采用的是产品演示法。这是推销人员通过直接演示推销品木身来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。在使用产品演示技巧时，推销人员应注意:

①根据推销品的特点选择演示的方式和演示地点;

②根据推销洽谈进展程度，有计划地进行推销品演示;

③边演示边讲解，制造良好的推销气氛

（2)推销人员采用的是文字演示法。推销人员通过演示有关推销品的文字资料来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。但应注意的是，推销人员演示所选择的文字资料要其有相关性、系统性、准确性和权威性。

（3)推销人员采用的是图片演示法。推销人员通过演示有关推销品的图片资料来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。图片演示法作为一种直观洽谈法，可以传递产品演示和文字演示所无法传递的某些重要的推销信息，因而在推销治谈中被推销人员广泛采用。

(4)推悄人员采用的是音响、影视演示法。推销人员利用录音、录像、光盘等现代推销工具进行演示，劝说顾客购买推销品的洽谈方法。这种方法融推销信息、推销情景和推销气氛于一体，使顾客产生醉、迷恋之感，是国外推销人员普遍使用的一种现代洽淡方法

32. （1)推销人员:“为了使您对我们的产品有更加清楚的认识，我们产品现在的报价是368元。”

（2)推销人员:“我们的产品和市场上同类型的产品相比，不仅色泽更加鲜明，而且功能更加完善，市场上同类产品最低要5oo多元，我们的产品只要860 元。”

(3)省保险公司为动员液化石汕气用户参加保险，,宣传说:“参加液化气保险，每天只缴保险费一元，若遇到事故，则可得到高达一万元的保险赔偿金。”

（4)“我们的西装是专门为以您为代表的商务成功人士而设计的，走的就是高端路线，所以它的市场零售价定在了16888元。”

问题:以上四个案例中，推销人员在洽谈时各采用了什么报价技巧?采用这些报价技巧有什么好处?

答案： （1)先行报价法。采用这种法，能争取在洽谈之初占据主动，表明了己方要达到的目标，直接影响洽谈对方的期望水平。

（2)对比报价法。推销人员在向顾客解释推销品的价格时，列举出其他同类产品的价格状况，再推导出推销品的价格。同时，通过分析比较推销品与其他同类产品的优缺点，说明推销品价格的合理性。

（3)均摊报价法(除法报价法)。意在分解推销品的价格，以减轻价格压力的一种报价。

(4)高价报价法:推销人员故意将推销品的价格报得很高，而自己心中又保留一个控制价位。这种报价法是专门针一对那些有砍价欲望的洽谈对乎。

33、一次，一家汽车公司的推销人员在跟一个大买主推销，突然这位客人要求看该汽车公司的成本分析数字，但这此数字是公司的绝密资料，是不能给外人看的，而如果不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大买主。

这位推销人员一下子僵在那里，他支吾了半天，说:“那，那好吧！·…可是，这样不行……”

客户看到他犹豫不决的样子，以为他毫无诚意，拂袖而去。

推销人员最终失去了这个大客户。

问题:（1)这位推销人员错在哪里?

(2)怎样拒绝客户既不违背原则又能让客户接受?

（3)如果你是这位推销人员你会怎么说?

答案（1)该推销人员不懂得拒绝技巧。

（2)推销人员要:①敢于拒绝;②委婉拒绝;③选择适当的时机

(3)推销人员可以这样说:“对不起，我也无法得到这些数字啊！”“公司是不允许的，否则我会丢掉饭碗的。”

34.推销人员:“您好!您的保险由我们负责，这也是我们的工作，我现在给您介绍一下新的保险品种”

顾客“我在单位上了保险，没必要再买了。”(心里在想:我的保险凭什么由你来负责）

问题（1）为什么客户提出异议?

(2)顾客的异议产生的原因归纳起来主要有哪些?

答案：34. （1)推销人员方而的原因。由于推销人员说话武断，造成顾客的反感。

（2)主要有:①顾客的主观意识和习惯;

②了解商品情况的要求;

③推销人员自身方面的问题;

④J住销商品方面的问题;

⑤在伪劣商品充斥时，人们对商品的一种不信任感。

35、一位推销人员正在向客户推销一种箱包:推销人员:“这是今年的新款。” 顾客:“不会吧，你们的产品比其他品牌要贵那么多?”

推销人员:“确实，我们的产品价格比较高，但您应该知道，我们的原材料、生产线……都是一流的，为了保证产品质量，维护消费者权益，我们还·。·…”

问题:(1)客户提出的异议是什么?

（2)推销人员用质量做挡箭牌采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案：（1)客户提出的是价格异议。

(2)推销人员采用的是但是处理法。

运用的条件:主要适用于处理顾客提出的无效异议。

运用时应注意的问题:转折要自然，理由要充分，尽量避免“但是”一词，以免引起反作用。

36.顾客:“这包食品怎么过期了?”

推销人员:“不好意思，您看到的这个日期是生产日期，这批产品是上个星期才出厂的，这里才是保质期。”

问题:(1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在采用时运用的条件和应注意的问题是什么？

答案： (1)客户提出的是商品异议。

（2）推销人员采用的是反驳处理法。

运用条件:①顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时;②顾客引用的资料不正确时。

运用反驳法应注意的问题:①必须摆事实、讲道理，做到以理服人:②态度诚恳、对事不对人:③语气委婉、用词恰当。

37.一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐了一种高级护肤霜。 顾客:“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不是像年轻人那样要漂亮”

售货员;“这种护肤品的作用就是保护皮肤的，年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一此一般的护肤品就可以了。人上了年纪，皮肤就不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。”

问题:（1)客户提出的异议是了什么?

（2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案：（1)客户提出的是需求方面的异议。

（2）推销人员采用的是利用处理法.

运用的条件:主要适用于主观的顾客异议。

运用时应注意的问题:要尊重顾客；态度认真、温和;用语要恰当。

38.在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处的一台冰箱对身边的推销人员说：“那种AE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型、同一规格、同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升，看来你们的冰箱不如AE牌的呀！”推销人员回答说:“是的，你说的不错，我们冰箱噪声是大点，但仍然在国家标准允许的围以，不会影响到你家人的生活与健康，我们的冰箱制冷速度慢，可费电量却比AE牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物，你一家三口人，能有多少东西需要冰冻呢?再说我们的冰箱在价格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听了，脸土露出欣然之色。

问题:(1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的万法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案：（1）客户提出的是商品异议。

（2）推销人员采用了补偿处理法.

运用的条件:此方法主要适用于顾客难以达到心理平衡的时候。

运用时应注意的问题:①处理时应客观、实事:②观点明确;③扬长避短，突出优势。

39、推销人员：”王总，既然产品很好，您为什么现在不买呢?

顾客：“产品虽然不错，可它不值5万元一件啊！”

推销人员:“那您说说这样的产品应该卖什么价格?”

顾客：“总之太贵了，我们买不起。” 推销人员：“看你说的，王总!如果连你都买不起，还有什么人买得起?你还个价。”

问题:（1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案： (1)客户提出的是支付能力异议。

（2)推销人员采用的是询问处理法.

运用的条件:主要适用于顾客提出的特别难题时。

运用时应注意的问题：①、最好经常与其他方法结合使用;②分清并把握顾客异议时的真假点;③自己提出的反对理由必须充分;④、通过询问能化解顾客的异议;⑤用语恰当，语气委婉;⑥讲究礼仪，询问要适可而止。

40、一位办公用品制造公司的女推销人员到一家公司进行推销。顾客异议:"你们公司怎么会用女推销人员？“

推销人员:“这种复印机是引进国外先进设备生产的，各项质量指标在国都是一流”(不予理睬)

或者;推销人员:“男女都一样，这种复印机是引进国外先进设备生产的，各项质量指标在国都是一流的”。(一带而过)

问题:(1)客户提出的异议是什么?

(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案：(1)客户提出的是推销人员异议。

(2)推销人员采用的是糊涂处理法。应用条件:①缓和洽谈时的紧气氛;②避免落入对方的圈套;③主要适用于顾客提出显然站不住脚的借口时。

运用时应注意的问题:①弄清顾客异议的性质:②态度要温和谦恭;③有宽容的精神。

41.一个经销店的老板说:“你们这个企业把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”

推销人员说:“就是因为我们投下了大最的厂告费用，顾客被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节省您销售时问，同时能够顺便也销售其他商品，您的总利润还是最大的吧?”

问题:（1）客户提出的异议是什么?

（2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

（1)客户提出的是价格异议

（2)推销人员采用的转移处理法。此法运用的条件:①推销人员本身具有良好的业务素质和善于说服人的口才;②对付那些事实根据不足的借口。

运用时应注意的问题:①态度真诚、友好;②不要给顾客以不重视他们意见的印象;③、如果顾客异议与成交无关和属于敏感性问题时，不宜用此法。

42.顾客对商场有意见且气冲冲地找到经理室，诉说店员态度不好，现要退货。 经理先是礼貌让座，并客气地倒上一杯水微笑地说:“先坐坐，喝口水再给您解决问题。”

等这位顾客歇一会儿后，怒气消失了，说话也比进来时平和多了，然后通过解释工作，顾客就能心平气和地离去。

问题:（1）客户提出的异议是什么？

（2）经理采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案：（1)客户提出的是推销人员异议。

(2)推销人员采用的是缓和处理法。运用的条件:①推销人员难以采用时间推移和场所变更的方式来处理顾客异议时;②推销人员本身具有良好的心理素质。

运用时应注意的问题:①弄清异议的原因;②有足够的耐心，以柔克刚的精神。

43、顾客：“这是啥破手机呀，用了不到半年就坏了，我要调换” 推销人员:“对不起，按照国家规定自售出之日起7日，手机出现说明书所列功能失效等情况，消费者可以选择退货、换货或者修理。不过您的手机使用己超过半年，而且损坏的原因显然是使用不当造成的，所以我公司不应负责任。”

问题：（1）客户提出的异议是什么?

（2)推销人员采用了什么处理异议的力法?这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么?

答案： （1）客户提出的是服务异议。

（2）推销人员采用的是原则处理法。此法运用的条件:①推销人员自身权限围无法处理的异议;②事实明确，无法更改。

运用时应注意的问题:①推悄人员事前要有相应的准备资料:②推销人员要显示出对顾客的理解和自已的无能为力。

44、一对年轻人在一款50寸液晶电视机前驻足很长时间。 推销人员："是不是看上了这款电视？这是刚上市的新款。。。。”顾客: “机器的款型、大小正适合我们布置的新房，就是价格贵了点，我们手头不宽

裕……”

推销人员:“结婚新房用品可不能马虎，要买就要买称心如意的!针对‘手头紧’的情况，只要在我们店交纳800元的首付，以后每月可以按揭贷款支付余额。”

顾客:“那就开票吧!”

问题:(1）客户提出的异议是什么?

（2）推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用的条件和应注意的 问题是什么?

（1)客户提出的是支付能力异议。

（2)推销人员采用的是预防处理法。此法运用的条件:①推销人员应有敏锐的洞察力和分析问题的能力;②及时与顾客进行沟通。

运用时应注意的问题:①尊重顾客的个性;②准确预测顾客可能出现的异议。

45.推销人员:“你们有一个6岁的儿子，应该为他买一套《儿童百科知识大全》”客户:“他现在还小，再说他在学校有老师教育，足够了。”

推销人员:“你说得不错，但是家庭教育也是十分重要的。从小培养孩子对科学知识的兴是使孩子成才的极好方法’，推销人员列举了一些科学家成才的事例作为例证，并结合该书的容对青年夫妇进行”需求“教育，终于使他们转变了观念，认识到自己确实需要这套书籍，并对该书产生了浓厚的兴趣，于是欣然购买。

问题：（1)客户提出的异议是什么？

（2)推销人员采用了什么策略来处理异议?

（3)如果你是推销人员，遇到顾客说:“我不需要”该怎么办?

答案： 45.问题:（1)客户提出的是需求异议。

（2)推销人员采取了积极消除顾客异议策略。在推销过程中，推销人员应该积极有效地去消除和转化顾客的异议，只有这样，才能排除推销过程中的主要障碍，赢得顾客，赢得生意。

（3)可以采用以下技巧:①渐进式推销;②公共式推销;③再次拜访;④适时辞退。

46. 商场里一名顾客不断调试样机，反复询问产品性能，推销人员对他说:“您真有眼光，这款机子可是今年的最新机型，性能可靠，质量有保障，现在还在新品促销期，享受7.5折优惠。要不，您买一台?反正您家里也用得上。”

问题:（1)推销人员采用户哪种方法促成交易的?

(2)在什么情况下，推销人员采用此种成交方法最合适?

答案：（1)推销人员采取的是主动请求法。

（2)此法应用于下列情况:①向关系比较好的老顾客推销时;②在顾客不提出异议，想购买又不便开口时;③在顾客已有购买意向，但犹豫不决时。

47.美国一家大的石油公司聘请一位销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。加油的员工手里拿着油枪，对前来加汕的汽车司机说:“先生，加多少?”

销售专家说:“停!你这个问法不对应该说:先生，给你加满吧?’’

司机开车来加油站，就是来加油的，不是来买汽水的。你尽管大胆对他说:“把油箱加满!”

问题:(1)专家教授推销人员用哪种方法来促成交易?

（2)推销人员采用此种成交方法需要注意什么?在什么条件下最合适采用此法?

答案：（1）专家授推销人员应采用假定成交法促成交易。

（2）推销人员在运用这种方法时，必须对顾客购买的可能性进行分析，在确定顾客已有明显购买意向时，才能以推销人员的假定代替顾客的决策，但不能盲日地假定;在提出成交假定时，应轻松自然，绝不能强加于人。

最适用的条件是:较为熟悉的老顾客和性格随和的顾客。

48.两家挨得很近的饭馆，口味都不错，但是一家生意一直很红火，而另一家惨淡经营，最后不得不破产倒闭。离开之前，老板去问对面那个老板“我们两家即离这么近，口味、价

格都差不多，为什么我一直不如你呢?’’

“其实很简单，每次顾客要粉，你都是问‘您还要鸡蛋吗?’而我总是问‘你要一个鸡蛋还是两个?’这样，我每次都比你多卖一个鸡蛋，生意自然就比你好了”

问题:(1）生意火红的老板采用哪种方法来促成交易的?

（2)推销人员采用此种成交方法时需要注意什么?

答案： (1)老板采用的是选择成交法

（2)采用此法时应自然得体，既要主动热情，又不能操之过急，不能让顾客有受人支配的感觉。

49.一个办公用品推销人员到某羊位办公室推销一种纸粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起这台机器，并自言自语道:“东西倒很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”

推销人员一听，马上接着说:“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责修理。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了?”

问题:(1)推销人员采用了哪种方法促成交易的?

(2)推销人员采用此种成交方法时需要注意什么?

答案：(1）、推销人员采取的是小点成交法。

（2)运用这种方法要根据顾客的购买意向，选择适当的小点，同时将小点与大点有机地结合起来，先小点后大点，循序渐进，达到以小点促成大点的成交目的。

50.推销人员:“我知道您对产品的款式、颜色等较为满意，您说价格太高，怎么样，我给您再降10%，行吗?”

问题:(1)顾客对产品有异议吗?若有，是什么异议?

(2)推销人员采用了哪种方法促成交易的?采用这种成交方法推销人员应注意什么?

答案： (1)顾客对产品存在异议。顾客对产品的异议是价格异议

（2)推销人员采用的是自然期待法。

推销人员在运用自然期待法时既要保持耐心温和的态度，又要积极主动地引导，简述成交的有利条件，或用身体语言进行暗示。

51.推销人员:“您看这件衣服样式新颖美观，是今年最流行的款式，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了二十套，今天就只剩下两套了。”

问题:(1)推销人员采用了哪种方法促成交易的?

（2)此法最合适在什么条件下采用?推销人员采用此种成交方法需要注意什么?

答案：（1)推销人员采取的是从众成交法。

(2)这种方法只适合大众心理较强的顾客。推销人员在运用这种方法时，要掌握顾客购买的心态，进行合理的诱导，不能采用欺骗手段诱使顾客上当。

52.推销人员:“王总，为了尽快打开市场，如果您在一年能达到50万元的销售业绩，我们年终再返还您5%的红利。”

问题:（1)推销人员采用了哪种方法促成交易的?

（2)推销人员采用此种成交方法时需要注意什么?

答案：52. C1}推销人员采取的是优惠成交法。

（2)运用该方法要注意针对顾客求利的心理动机，合理地使用优惠条件:要注意不要盲目提供优惠；要注意在给予回扣时，遵守有关的政策和法律法规，不能变相行贿。

53.推销人员给顾客打;“王小姐，您也看到我们店庆的广告了，今天是店庆活动的最后一天，上周您看上的那款新装这会儿购买可以享受七折优惠……”顾客回答:“那我现在就去。”

问题:(l)推销人员采用了哪种方法促成交易的?

（2)推销人员采用此种成交方法时需要注意什么?

答案：

（1）推销人员采取的是最后机会法。

（2）运用此法要注意选择有利的机会，不能欺骗愚弄顾客，要根据顾客的

不同心理和购买动机，有针对性地确保推销重点。

54、推销人员：“师傅，这种商品是刚刚上市的新产品，质量好，款式新，且这里是独家经营的，您看是否让我帮您挑选，保你满意。”

顾客：“我也知道，产品是不错的，就是价格太贵了一些。

推销人员：“对了嘛，您看我这里的产品是相当不错的，别的地方还关不到，像您这样身份的人，我看这种价格一定是承受得了的。我帮您挑选一下，您先看看，看看又不要紧的。”

顾客：“这……”一边在犹豫，一边不由自主地跟着推销人员去挑选商品了。

请回答下列问题：

　　1．推销人员用的是一种什么成交法?

2、用这种方法是根据顾客的哪种心理来推测的，有成功的把握吗?

　　3、．若站在顾客的角度，请分析一下能接受推销人员的这种方法吗?

答案：（1）推销员运用得是肯定成交法。

（2） 推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易的实现。此方法是根据人们喜欢听好话的心理，多用赞美的语言认同顾客的购买能力，可以有力地促进顾客无条件地选择并认同你的提示。

（3） 能接受推销人员的建议。因为推销人员满足了顾客的自尊心。一般可在成交时机成熟时，针对顾客的犹豫不决用此方法解决。此方法可使推销员先声夺人、先入为主，免去了许多不必要的重复性的说服与解释，推销员的热情可以感染顾客，并坚定顾客的购买信心与决心。

55.有一次，一个顾客在一款地砖面前驻留了很久，导购走过去对顾客说:“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”顾客回答道:“我就是搞装修的。”导购说:“怪不得您这么有眼光!您先看着，我先去给您倒杯水，再去找经理给您个优惠价.…"

问题:(1)推销人员采用了哪种方法促成交易的?

（2)推销人员采用此种成交方法时需要注意什么？

答案：(l)推销人员采取的是配角赞同法.

(2)运用此法要注意:推销人员在当配角的过程中，应认真倾听顾客的意见，及时发现和捕捉有利时机，并积极创造良好的氛围，促成交易。

56、 有一姓的推销人员，人不怎么聪明，相貌一般，说话时嗓音嘶哑，而且总爱打手势，还经常当众出丑，实在令人反感。而另一姓的推销员却迥然不同，只见他相貌堂堂，举止温文尔雅。洽谈一开始，推销员总是先把产品目录和产品宣传画册及照片递给顾客，让他们一一过目。顾客经常对说，他们对产品已了如指掌，没有必要看这些宣传材料，即使在这种情况下，推销员也决不敷衍了事，仍然让顾客过目。通过这种方法，他得到了大量的订单。认为，他之所以获得成功，是因为他采用了一种正确的方法。但是，小却不以为然，他认为小的做法太强加于人了。

问题：

（1） 小形象一般，采用了什么方法获得订单？

（2） 顾客真的对产品了如指掌了吗？

（3） 小的做法太强加于人吗？

答案：

（1） 小积极使用推销辅助器材如公司的宣传材料等，帮助小的推销说明更生动、更清晰表现出来。同时也使顾客对小的认真负责感到欣慰，从而认定同他打交道时放心的。

（2） 顾客对产品认识多数时候是一知半解，每次认真看后就会有新的发现。

（3） 小的做法不是强加于人，而是对顾客关心、对工作认真的一种表现。推销人员的热情可以感染顾客，并坚定顾客的购买信心与决心。

57、 一家船务代理公司的经理，他们夫妻都上班，有两个小孩，经济富裕，林方生为他们设计了一份夫妻互保计划，当任何一个人发生事故时，另一个就有能力独撑大局。

一位新创业的年轻人，林方生为他设计一份创业保险，作为他保险生活的起步，也是他经济完全独立的开始。

一位新婚的年轻人，林方生为他设计 了一份新婚保险，作为他负起婚姻、家庭责任的开始。

就这样，林方生针对不同的顾客，提出不同的计划，终于打动了顾客。

问题：

（1） 这位林方生所遇到的顾客异议主要有哪些？

（2） 林方生是如何处理顾客异议的？

（3） 从林方生的推销生涯中，你能得到什么启发？

答案：

（1） 顾客的异议有购买时机的异议、需要方面和支付能力的异议。

（2） 对于不同的顾客的家庭背景及家庭生命周期，林方生设计不同的推销保险计划方案，使顾客认识到现实生活中的需要及满足该需要对自已的重要性，唤起顾客强烈购买的欲望。

（3） 真正了解顾客的购买动机，根据不同的需求设计不同的推销计划，才能赢得顾客。

58、一位下岗女工生活贫困，也没有什么所谓的高级社交圈子，一个偶然的机会让她加入到汽车经纪人的行列。她是一个低调、朴实、善良的女士，处处为人着想。

一天，一个穿着怪异、留着小辫子的年轻人跨进了这位汽车经纪人所在的4S专卖店，嚷嚷着要买一部奥迪轿车。看着小伙子风风火火的样子，以及他略显稚气的脸，这位女士犹豫了。不过，她还是热情地接待了这个小伙子，仔细地为他介绍，并约定改日办理相关手续。

在闲聊的时候，这位女士无意中得知小伙子的父亲是一家大型集团公司的老总，哪怕这个小伙子买不起汽车，他的父亲也一定会满足儿子的愿望。但是善良的汽车经纪人觉得心里不踏实，不知道这个毛糙的小伙子开车会不会出事，那么她情愿不把车子卖给他。

她马上拨通这个小伙子父亲的，说明打的原因，并且道出自已的担忧：“看他风风火火的样子，我真的是有些担心。我只是想向您证实您的儿子真的会开车吗？我好担心他今天买车，明天就会撞车。”

那头传来了那个中年男人的声音：“你的好意！不过你不必担心，我儿子现在是一家广告公司的策划总监，已有几年的驾驶经验了。不过他做事的方式从来没有改变过。”挂线后，汽车经纪人吁了一口气，可是她万万没有想到，因为这个，那个小伙子的父亲为她介绍了一笔16辆车的订单！她真的乐坏了！

几年后，这位善良的女士成了汽车销售公司的金牌汽车经纪人和明星员工，可是她依然难以忘却那天的一通。她当时的梦想只是通过自己的努力过上幸福的生活，服务好客户罢了。

问题：

（1） 这位女士具备哪些销售人员的素质？

（2） 你应该如何对待今后的销售工作？

答案：

（1） 这位女士具有较高的思想道德素质，包括具有强烈的事业心，良好的职业道德，正确的经营思想。她还具有较高的业务素质，包括有服务公众的观念，真诚互惠的观念，创新的观念，沟通交往的观念和塑造形象的观念。

（2） 使我们懂得了推销人员不是先天就具备了推销素质，而是靠自身的努力去完成。还使我们懂得了作为推销员，首先要树立服务于公众利益、替用户着想的思想。广大公众在接受了我们提供的优质服务后，不仅会心悦诚服地掏出钱来，而且下次还会光顾上门。更重要的是他们是我们真正的“义务宣传员”，会给我们带来更多的利益。

59、小周是某零售商店的销售员。一个星期五德早晨，小姐走进店里，告诉小周说她正在寻找新式手机，希望购买一部价格在5000~~8000元之间的手机，并且看上展示架上那一部标价6750元的手机。

当小周把这一部手机的优点详细向小姐说明之后，小姐问道：“这种型号的手机最优惠的价格是多少钱呢？”

小周立刻回答：“算您6500元吧！”

小姐决定要购买了，立刻在订单上签名并付款。他在感小姐的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。

大约过了1分钟，小周回到柜台，以下是他们两个人的对话。

小周：“小姐，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在武昌的零售商店可能还有货，该店距此只不过15公里，您愿意到那里去买吗？”

小姐：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗 ？”

小周：“今天恐怕没有人可以送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”

小姐：“真不巧！我今天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的手机，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部手机呢？”

小周：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的手机了。”

小姐：“这不是您的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功能类似的手机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”

问题：

（1） 小周错在什么地方？

（2） 遇到这种情况你该怎么办?

答案：

（1） 店员的错误之处是没有做好推销之前的库存准备工作，当缺货时，顾客提出的服务异议不能解决，使推销工作陷入被动。

（2） 当店铺缺货时，店员可将类似价格围的其他产品推销给客人，多数客人会接受价格高低不超过15%的替代品。如果实在不行，只有从15公里之外调货过来，只有用服务来弥补缺货，而不能随便地让顾客走掉。

案例一：

列车员：“请大家注意了，我是本节车厢的列车员，今天由我为大家服务，为了各位旅客旅行的方便我们准备了各种旅游服务用品供大家选择。例如我手上拿的一种新型材料制成的袜子，它具有我们平时穿着的袜子所不具备的一些新的特点和好处。这位先生麻烦您和我合作一下，一会儿我们会送您一个本次列车服务的纪念品好吗？”

先生：“好的，需要我做什么呢?”

列车员：“请问先生您贵姓？”

先生：“我姓。”

列车员：“先生，请问您出差时是不是常常有这样的问题，例如随身携带物品时忘记带袜子；或者夏天天气热，袜子太薄很容易出现破损。”

先生：“是的，这些情况确实经常发生。”

列车员：（开始示产品）“您看，这种袜子，采用新型的纤维材料制成，具有耐磨、消除异味、透气性好、颜色多样、品种齐全等特点。先生您帮个忙，请您拿着袜子的一头，大家看这是一个很尖锐的刀片（列车员把刀片放在袜子上来回摩擦了两三次），好了。大家看这双袜子有损坏吗？”

先生：“哇！竟然一点破损都没有！”

列车员：“是的，有的旅客是回家探亲，回家给您的孩子或者爱人带一双这样的袜子，孩子或者爱人一定会很喜欢的。”

先生：“这双袜子多少钱呢？”

列车员：“这种袜子在超市出售是十元每双，由于我们列车销售是服务于旅客的性质，所以我们现在的价格是五元每双。而且我们有一种实惠套装装三双，仅仅需要12元。”

先生：“价格确实不贵。”

列车员：“那就把这套给您留下吧？”

先生：“好。给你钱。” 别的旅客见状也纷纷购买。

回答:

（1） 推销员使用什么推销模式进行推销？(2分)为什么？（1分）

（2） 分析该案例，谈谈该推销员运用该模式的好处和特点？（12分）

答案：（1）答案：爱达公式（2分），推销人员推销的是易于携带的日常生活用品，和面对的是陌生的推销对象（1分）。

（2）答案：

①引起顾客的注意（1分），列车员利用自己的身份为大家服务的角色，和一般的推销员开场与众不同（1分）；提出新产品和普通袜子的区别引起注意，并且把顾客在旅途中经常遇到的问题以问题的形式提出来，把顾客的利益放在第一位（1分）；为先生准备了一份特别的纪念品，引起顾客的好感（1分）。

②唤起顾客的兴趣（1分），让顾客亲自参与示，取得其他顾客的认同；让顾客对示的结果自己得出结论（1分）；示程序富有吸引力，取得强烈的感染效果（1分）。

③激发顾客的购买欲望（1分），通过情感来诱导顾客的购买欲望，对于爱人和孩子的爱，用袜子作为爱的表示，体现了为顾客着想的思想（1分）；多方诱导顾客的购买欲望，预测顾客可能对该产品的价格提出异议，首先充分说明了这种袜子和其他一般袜子的区别之处，另外通过对比超市的销售价格，并且推出的促销装对顾客带来的实惠和好处，激发顾客强烈的购买欲望（1分）。

④促成顾客采取行动（1分），在顾客充分的购买欲望被激发的前提下，及时抓住顾客成交的时机，利用假设成交法进行成交（1分）。

案例二：

某厂小打算接近某商场的采购经理王某，最终都被拒绝了，经过调查发现王某是一位转业军人出身，平时最为鄙视一些送礼请客的作风。经过调整拜访策略之后，小先向王某递上一便笺，上面写道“能否给我这个年轻人一些生活和学习上的问题指教一下呢？”王某平时很喜欢教育自己的部下和年轻的一辈，端茶送水并请其坐下。小于是和王某沟通起来，并在适宜的时机拿出一款新式领带，请王某鉴赏，并要求他为这种产品报个公道的价格。王某仔细检查每一条领带，然后认真的做了答复。小又进行了一番的讲解，眼看十分钟到了，小拎包要走，然而这次王某留住了销售员，开始洽谈成交，按照小的报价订了不少货。

回答：

（1）小使用了哪些接近顾客的方法，并简要说明？(12分)

（2）其中哪一种接近顾客的方法起到了关键的作用，为什么？（3分）

答案：（1）答案：

①求教接近法（1分），以低姿态向长者请教问题的形式利用了顾客好为人师的心理（1分）；

②好奇接近法（1分），突破常规以一个字条的形式，引起顾客的好奇感（1分）；

③调查接近法（1分），事前的调查了解为接近顾客的方法奠定很好的基础（1分）；

④赞美接近法（1分），对采购经理以长者进行赞美和恭维，获得好感（1分）

⑤问题接近法（1分），问一个生活和学习的问题开始接近顾客（1分）。

⑥聊天接近法（1分），一开始并未谈及产品和销售，而是以生活和学习的话题开题，属于聊天开始（1分）。

（2）答案：求教接近法（1分）。由于小经过详细调查发现王经理在性格上刚正不阿，有转业军人的特点，因此不适合采用馈赠的方法进行接近。作为领导比较喜欢对下属和晚辈进行指导和教育，正是利用了王经理的好为人师的心理进行问题的设计（1分）。问的问题是生活和学习上的问题并非是工作问题，比较容易获得王经理的认可，消除了给顾客一种急功近利的感觉（1分）。

案例一．推销员在下午四时左右到了一家正在准备晚餐的家庭，向主妇说明这口压力锅的特点。正当推销员头头是道、口沫横飞地说明压力锅的优点，还没来得及使出最后一招推销动作前，却被那位家庭主妇烧开水的笛声打断了思路，在主妇需要去做饭的前提下，最后这位推销员只好悻悻然地离开。晚餐过后，夫妻俩坐在客厅里看电视，主妇向先生提及下午推销员和压力锅的事情：“我觉得那口锅十分好用而且价格又公道，我实在非常喜欢，真想买一口。”这时丈夫疑惑地问她：“既然你这么喜欢，为什么不马上买下来呢？”太太说“我一直在等待他要求我买一口，可是那位推销员自始至终都没有开口问我要不要买一个来用嘛。”

问题：结合案例谈谈如何利用成交的基本策略促进成交。

参考答案

（1）保持自然良好的态度；（1分①坚定自信心（1分）；②保持自然沉稳的态度（1分）。

（2）防止意外介入；（1分）①要灵活机动（1分）；②要随时成交，出现干扰马上要求成交（1分）。开水的笛音出现，马上要求成交（1分）。

（3）注意成交信号，把握成交时机（1分）①不可教条主义，不要过分强调介绍的完整性（1分）；②反复尝试，试探成交的可能性（1

（4）掌握洽谈主动权（1分）①做好准备工作（1分）；②引导洽谈按照既定轨道前进（1分）；③不要操纵和控制顾客（1分）。

（5）保留一定的成交余地（1分）

案例二．某炮竹厂（原告）与某工业总厂（被告）于2005年9月签订了一份炮竹购销合同。合同签订后，原告在取得当地工商，公安机关批准的合法手续和证件后，按合同规定条款及时进行炮竹的生产、运输和销售工作，并按期、按质、按量地送到被告单位。被告单位却以其业务员胡某超越代理权限签订炮竹合同为由，拒绝收货付款，并报当地公安机关。公关机关以原告违反该市烟花炮竹管理规定为由，将炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同为由将其诉讼至法院。法院以原告违反国家有关爆炸物品的管理规定为由，判原告败诉，公安机关扣押炮竹是正确的。

问题：（1）从顾客资格审查的角度分析为何原告失败?（5分）

（2）该企业应如何针对被告进行资格审查?（4分）

（3）你是炮竹厂业务员，接近该类顾客应做哪些方面的准备工作？（6分）

参考答案：

（1）原告没有（1分）对被告的组织购买决策权进行审查（2分）；没有在和被告接触之前进行相应资料的准备（2分）。

（2）对组织购买决策权的审查应该从以下方面进行：

①审查对象的所有制性质、决策运行机制、决策程序、规章制度、企业自主经营的权限

②审查具体人物在企业购买决策过程中的角色资格，根据推销品的用途性质，联系有决定意义的关键人物进行洽谈（2分）。

（3）接近团体顾客准备工作的容：①一般情况（1分）；②生产经营情况（1分）；③组织情况（1分）；④经营及财务情况（1分）；⑤购买行为情况（1分）；⑥关键部门及关键人物情况。

案例背景：女士一家住在城郊。他们有两个孩子，一个9岁，一个5岁。为了接送的方便，女士决定买车。以下是女士与汽车销售员的对话。

女士：“请告诉我这个车型有哪些优点？”

汽车销售员：“请您看看这款车。正如您看到的，本车豪华气派，在高速公路上跑起来特别快，那感觉一定好极了。”

女士：“我看得出，不过我更感兴趣的是……”

汽车销售员：“我知道您想说什么。本车特别适合全家外出旅游。”

女士：“我要为我的孩子着想。”

汽车销售员：“当然。这款车豪华气派、空间大、速度快，能给孩子特别的享受。现在我可以填写订单了吗？”

女士：“哦，我得考虑考虑。”

汽车销售员：“对了。我公司本周有一次特别的优惠活动，如果购买的话，希望您能有好运。”

女士：“我恐怕不需要了。”

问题：（1）这名汽车推销员的失误在哪里？（6分）

（2）女士购车的动机是什么？（3分）

（3）如果你来做这次推销，你会怎么做？（6分）

参考答案：

（1）失误之处：①没有了解顾客的购买动机；（2分）②没有注重聆听的技巧；（2分）③没有处理好顾客的异议。（2分）（2）购买动机：接送孩子上学，要求安全、舒适。（3分）（3）正确的做法：①询问和聆听，确定顾客的需求；（2分）②根据需求确定推销突破口；（2分）③激发购买，完成交易。（2分）

案例．某天，一家家电销售公司的推销员在跟一个大客户推销，突然这个客人要求看该公司的成本分析数据，但这些数字是公司的绝密资料，是不能给外人看的，而如果不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大客户。这个推销员一下子僵在了那里，支吾了半天，说：“那，那好吧！……可是，这样不行……”，客户看他犹豫不决的样子，以为他毫无诚意，转身而去。推销员最终失去了这个大客户。

问题：(1)这个推销员错在哪里？（3分）

(2)怎么拒绝这个大客户既不违背原则又能让客户接受？（6分）

(3)如果你是这个推销员你会怎么说？（6分）

答案：（1）推销员不懂得拒绝技巧(3分)（2）敢于拒绝；（2分）委婉拒绝；（2分）选择适当的时机。(2分)（3）“对不起，我也无法获得这些数字啊！”（3分）“公司是不允许的，否则我会下岗的！”(3分)

案例．某知名品牌的豆浆机在超市设有展销专柜，该产品推销员的突出特点是细心周到、思维敏捷。在展销柜上，他不断向顾客介绍产品用途、使用方法以及产品质量。当一位顾客看了演示情况后，提出该豆浆机用后过滤网不易冲洗干净，并指出另一品牌的豆浆机无网冲洗很方便。推销员随即向众人展示本品牌豆浆机的冲洗，没有表示不耐烦，也没有对竞争产品诋毁，而是根据顾客的异议，在价格优势和产品质量上与其他豆浆机对比，最后还提到，豆浆机在本地设有多处特约经销维修点，对本产品实行一年免费保修、包换；一年后整机维修，只收配件费，免收修理费，并向众人发放印有厂家名称、联络方式和产品详细介绍的宣传页。

问题：

（1）请对该推销员的推销给予评价。（2分）

（2）在销售过程中，体现了推销员职责中的哪些方面？（5分）

（3）从推销员业务素质上看，体现了现代推销观念的哪些容？（5分）

答案：（1）该推销员具有较高的业务素质和能力（2分）

（2）① 搜集信息（1分） ② 沟通关系（1分） ③ 销售产品（1分） ④ 提供服务（1分）⑤ 建立形象（1分）（3）① 服务公众的观念（1分） ② 真诚互惠的观念（1分） ③ 沟通交往的观念（1分） ④ 应变创新的观念（1分） ⑤ 塑造形象的观念（1分）

案例：59．“林厂长，听说贵厂准备利用ERP软件进行科学管理，这是企业管理现代化的必然趋势，您可是先走一步了！我公司经营有某某公司的ERP软件，性能可靠，种类繁多，但不知贵厂适用哪一种型号的。您知道，如果不适用，再好的软件也是废物。为了提供最佳服务，我想先做一些实际调查，您看怎样？”

问题：（1）本案例中推销员采用的是哪种接近顾客的方法？（2分）

（2）这种方法在使用中应注意哪些问题？（6分）

答案：（1）本案例中推销员采用的是调查接近法。

（2）在实施调查接近法时应注意：一、 推销人员应以专业性的知识及行的水平提出具体的调查对象与调查容。二、 应尽量消除顾客的戒备心理，使推销人员能更多地了解情况并达到接近的目的。

60．客户：“你这个皮包设计的颜色非常棒，令人耳目一新，可惜啊，这个皮子的品质不是最好的。”

推销员：“您眼力真的特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍了。”

问题：（1）客户提出的异议是什么？（2分）

（2）推销员采用了什么处理异议的方法？这种方法使用时运用的条件和应注意的问题是什么？（6分）

答案（1）顾客提出的异议是商品异议，即商品质量的问题。

（2）推销员采用了补偿处理法。一．补偿处理法运用的条件。此种方法适用围很广，主要适用于处理顾客难以达到心理平衡的时候。
二．运用时应注意的问题。①处理时应客观、实事。②观点明确。③扬长避短，突出优势。

59．推销员说：“各位顾客，请看这种玻璃杯，这是本公司最新推出的优秀产品，适合家庭、办公室、饭店、餐厅等多种场合使用，最大的优点是掉在地上不会碎。请看，杯子落地了，没有碎！”

问题：（1）推销员使用了哪一种演示法？（2分）（2）在使用这种演示法时，推销人员应注意哪几点？（6分）

答案：

（1）推销员使用了产品演示法。

（2）在使用这种演示法时，推销人员应注意①根据推销品德特点选择演示的方式和演示地点。②根据推销洽谈进展的程度，有计划地进行推销品演示。③边演示边讲解，制造良好的推销气氛。

60．中国大酒店在开业一周年之际，两个小时，把2000多名职工集中到运动场上，一部分职工穿上白色制服，红白相间形成一个“中”字，照了一“全家福”，制作成明信片，寄给每一位曾经在该酒店住过的客人。这次活动来自酒店公关推销人员的努力。

问题：

（1）此事体现了推销人员的什么能力？（2分）

（2）通过本案例，你能得出什么结论？（6分）

答案：

（1） 此事体现了推销人员的组织能力。

（2） 通过本案例，可以得出这样的结论：推销人员必须具有高超的组织能力，事先制定周密详尽的活动计划与工作，并预先与各方参与者打好招呼，使每件事都能有条不紊地实施下去。

61 为了这次美容讲座，我请了一个美容师做我的助手。我先讲了皮肤的肌理，护肤的常识，美容化妆的技巧，服装色彩的搭配。然后有人问了有关皮肤的一些问题，好在平时我注意翻看医学书刊，医学知识加上美容知识使我能圆满回答这些问题。最后又把大家分为两组，我和美容师分别给每个人做全套护肤美容和化妆，边做边讲解，并针对每个人的肤质特点提出建议。全部工作完成后，各位女士你看看我，我看看你，惊喜地发现化妆后的同事经平时漂亮多了，大家互相赞美着，气氛达到了高潮。我趁机宣传雅芳化妆品是世界上知名品牌，它质量可靠，色彩时尚，款式品种繁多，无论何种肤质都能找到合适的一款等。当场就有一半人登记购买产品。

当天晚上，我来到工会主席家表示感，她客气地说：“我还要你呢，你替我组织了一次很好的工会活动，说实话，我们工会的活动总是搞得有声有色，这在局里都是有名的。”我忙接上去说：“是啊，有您这样一位开明领导，那是职工的福气啊。王主席，听说你们局挺大的，都有哪些单位啊？”她兴致勃勃地数出了一大串单位。我看着她若有所思地说：“那些单位的工会主席肯定不如您年轻。”“何以见得？”我肯定地说“只有心理年轻的人才会对美容化妆感兴趣。不管您岁数是不是比她们小，您心理年轻，人看上去就年轻。”她高兴地笑了。我又趁机说：“王主席，您能不能帮我个忙，给我介绍一上那些工会主席呀？只要告诉我名字就行了。”我取出随身携带的小本子，记下她告诉我的名字、单位。我一边写一边故意自言自语道：“焦化厂、炼钢厂，听说过，都在什么地方呀？王主席，如果我知道就好了”她看了我一眼，说：“帮人帮到底吧。”于是起身去找本，我忙拿出事先准备好的一瓶香水放到桌子上，说：“您那么肯帮忙，我一定有所表示，我觉得这瓶香水气味最适合您，松木味，淡淡的，请您试试。”她高兴地收下香水，给我一串。

我抄完后，又大胆地说：“王主席，您能给他们打帮我约个见面的时间吗？”我心里清楚，这有些强人所难，她一定不会帮我这个忙的，不过没关系，我正等着她拒绝呢。果然，她犹豫了一下，拒绝了我的请求。我故意表现得非常失望，嘴上却说：“没关系，我自己去找他们吧。王主席，我找他们时提到您的名字，您不会反对吧？”她似乎松了一口气，说：“可以。”我大功告成，又与她闲聊了一会儿，告辞出来。

第二天，我按照上的开始打。“炼钢厂吗？您是工会主席吧？您好，有色金属公司工会的王主席请我给您打，我是雅芳化妆品公司的王小丽，最近我帮助他们单位搞了一次工会活动，效果非常好，王主席让我给您介绍一下，您能不能抽出时间咱们见个面呢？

通过这种方法，我发展了几个公司的大量顾客，她们之中有人买全套化妆品，有的人只买单件，不论怎样，我对她们一视，不厌其烦，周到服务，大家对我也非常满意。因此我的顾客像滚雪球般越来越多，销售量直线上升，收入也有了极大的提高。

问题：

（1） 在寻找顾客、接近顾客的过程中，推销人员都用了哪些方法？

（2） 推销人员是怎样请王主席推荐新顾客的？您能归纳出请求推荐新顾客的几个步骤吗？

（3） 案例中的推销员具备哪些方面的素质和能力？

答案：（1）馈赠接近法、赞美接近法、介绍接近法、产品接近法、利益接近法。

（2） 利用馈赠接近法和赞美接近法，引起老顾客对产品的兴趣。使老顾客信任推销员及推销的产品，拉进与老顾客之间的距离，应变创新，乘胜追击。

（3）素质：思想道德素质、业务素质。

62

某服装推销员长期从事流行服装的推销工作，在推销过程中，经常碰到一些顾客提出各种不同的意见。例如，有一次在向一位女青年推销一种新时装时，顾客却提出该款时装的颜色过时了。推销员回答说：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。“从而轻松会化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功。

有时，一些推销员面对顾客的反对意见，往往不能冷静处理，甚至出现了争吵的局面，他们认为如果能在与顾客争吵中获胜便能获得推销的成功。有时，有些推销员面对顾客的反对意见，往往措手不及，不知如何处理，经常是直接反驳顾客的意见。他们认为只有这样才是最有效、最有力的处理方法。

请根据以上情况，回答以下问题：

（2）推销员化解女青年反对意见用的是什么异议处理法？这种处理法的关键什么？

（3）你认为，在与顾客的争吵中获胜是否能取得推销的成功？

（4）直接反驳是最有力的异议处理法吗？为什么？

（5）面对顾客异议，推销员处理时的步骤有哪些？

答案：（1）但是处理法。关键是要先退后进，保持良好的面谈气氛，转折要自然，理由要充分。

（2）不能。

（3）不是，每一种处理异议的方法都有其适宜的条件，要依据具体状况而定。

（4）一、尊重异议二、分析异议三、转化异议

63 厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜，推销员明是厂方生产车间的工人，他的突出 特点是细心、耐心，在展销柜上，他不断向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年顾客看一眼演示情况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。明听了，二话没说，重新演示了一下洗净的操作方法，并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，担心会有维修的问题。明回答，搅拌机厂所在城市设有多处特约维修点，对本产品实行一年不管任何原因损坏均可免费保修包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零件按成本价供应。

问题：

（1） 请你对明的推销进行评价。

（2） 你估计明的推销业绩会怎样？

答案：（1）一、明具有推销员较高的业务素质及能力。二、采用表演接近法，有力说服顾客。三、给予必要承诺，解除顾客的后顾之忧。

（2）明的推销能力较强，自信、果断。能较好地解决顾客异议，应该是有较好业绩的推销员。

64

背景容：某公司在以前很长一段时间销售同一种产品，顾客提出许多意见，为此，公司通过研发攻关，新近推出一种技术含量高得多的换代产品，准备向老顾客及新产品的潜在顾客进行推销。

问题：

（1） 该公司采取何种推销方式最好?

（2） 公司为什么选择该种推销方式？

（3） 公司此次推销的目的是什么？

答案：

应选择广告和人员推销。

广告失眠对新老顾客，使他们了解产品的新的性能特点，扩大知名度。

推销的目的是让新老顾客接受换代产品，满意顾客需要，增加企业盈利。

65

A公司是一家生产销售家用计算机的企业。先生毕业于计算机专业，从事电脑推销工作已有五年，在三家公司干过。A公司十分信任他，让他负责华中地区的销售工作。他分析了家用计算机市场的现状，认为计算机市场竞争激烈，要想扩大销售必须从提高服务质量入手，并提出了具体的措施：一是选用了同行最好的服务规和标准，要求所有的员工必须认真履行；二是建立了全过程的监控服务质量跟踪系统；三是发现顾客投诉，即对推销人员实行严厉处理，直至辞退。通过上述措施，该公司华中地区销售业绩直线上升，受到A公司的奖励。

问题：

（1） 先生为什么要选择提高服务质量作为突破口？

（2） 先生在推销中采用的是什么样推销观念？

（3） 你认为取得较好销售业绩关键在服务质量吗？

答案：

（1） 在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经转向服务质量，提高服务质量是提高竞争力的重要条件。

（2） 现代推销观念。

（3） 良好的销售业绩不仅依靠服务质量，还要考虑产品能否满意顾客需要、产品质量、产品价格等诸多因素，但拥有好的服务质量是现代市场竞争的一个主要容。

66

有一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯。在他进行完商品说明之后，开始向客户作商品示，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一支质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。

这样的事情在他整个推销酒杯过程中还没有发生过，大大出乎他的意料，他自已也感到很吃惊。而顾客呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已经十分相信这个推销员的推销说明，只是想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了如此尴尬的沉默局面。

此时，推销员也不知所措，没了主意，任这种沉默继续下去，不到三秒钟，便有客户拂袖而去，交易因此惨败。

问题：

2、推销员错在哪里？

3、当意外发生时他应该怎么做？

答案：

（1） 推销员错在不善于应付意外事故。

（2） 应该能保持冷静，善于随机应变。

67

一位办公设备推销员去拜访他的一位客户，这位客户正在机房里复印文件。推销员向他打招呼。

“您好!这么忙啊！”

客户回答：“是啊，这个破复印机，复印速度太慢，浪费了我不少的时间。”

推销员忽然眼前一亮，这不是客户表述的一种需求吗？为什么不抓住这个机会。于是，他忙说：“我们公司有一种新型复印机，速度很快，一分钟能达到30页，肯定能满足你的需要。”

像往常一样，客户的态度不冷不热，一副很随意的样子。“那么，你的复印机是什么牌子的？你的复印机耗材成本如何?你的复印机复印效果如何？你的复印机操作是否方便?”

推销员并不介意他的这种态度，他拿出那种新型复印机的说明书，准备给客户详细介绍，“我们这种复印机。。。。。。。”

这时候客户的复印工作已经结束了，于是，打断推销员的话说：“我要开始工作了，你的介绍。不过，我虽然对它的速度不甚满意，可是它的复印效果还是不错的，暂时还不准备换掉它。”

推销员很沮丧，难道自己捕捉到的需求信息是错误的吗？难道他只是抱怨而已吗？难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗？最后他判断这位客户只是在抱怨，而根本没有换一台复印机的需要。

问题：

（1） 这个推销员的判断正确吗？

（2） 他有成功的机会吗？

(3) 推销员面对这样的客户最适宜采用什么推销模式？

答案：

（1）不正确，因为准客户的需可以创造出来的。

（2）有。

（3）费比模式。

68

一次，一家汽车公司的推销员在跟一个大买主推销，突然这位客人要求看该汽车公司的成本分析数字，但这些数字是公司的绝密资料，是不能给外人看的，而如果不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大买主。

这位推销员以下子僵在那里，他支吾了半天，说：“那，那好吧！。。。。。。。可是，这样不行。。。。。。。”

客户看到他犹豫不决的样子，以为他豪无诚意，拂袖而去。推销员最终失去了这个大客户。

问题：

（1） 这位推销员错在哪里？

（2） 怎样拒绝客户既不违背原则又能让客户接受？

（3） 如果你是这位推销员你会怎么说？

答案：

（1）该推销员不懂得拒绝技巧。

（2）一、勇于拒绝；二、委婉拒绝；三、选择适当的时机。

（3）“对不起，我也无法得到这些数字啊！”

“公司是不允许的，否则我会丢掉饭碗的。”

69

一位推销员正在向客户推销一种跑鞋。

客户：“我需要考虑一下，不过我希望看看你们这种产品有没有比较便宜点的。”

推销员：“我们的产品在质量上都优于市场上其他产品，你看XX跑鞋，价格虽然便宜，但据消费者反映，质量特别差。”

客户：“但我觉得你们的产品价格还是高了一些。”

推销员：“但是我们产品的质量是一流的。”

问题：

（1） 客户提出的异议是什么？

（2） 推销员用质量做挡箭牌采用了什么策略？

答案：

（1） 价格异议。

（2） 但是处理法。

70

一家食品罐头批发商向那些大批订购罐头的商人提供25%的优惠价格，并且大肆刊登广告作宣传，又准备了大量的存货，满以为顾客会纷纷前来抢购，然而实际情况却并非如此。

（1） 这里面是否有问题？

（2） 我们如何从另一角度来分析对价格异议的看法。

答案：

（1） 有问题。

（2） 价格异议是在推销过程中最常见的一种异议。本案例中，由于是食品罐头产品，批发商大幅度降价和强有力的促销，直接引起了进口商对食品罐头质量安全的担心。有的时候单靠降价刺激顾客购买欲望不一定能生效，反而会招致顾客的怀疑。人的需要是多重性的，人们渴望通过谈判来满足需要也有可能是多方面的。推销过程既是一个实物的推销过程，也是一个服务过程。推销员在推销的过程中，要充分考虑推销对象在需求上的多维性。

71 推销人员：“师傅，这种商品是刚刚上市的新产品，质量好，款式新，且这里是独家经营的，您看是否让我帮您挑选，保你满意。”
顾客：“我也知道，产品是不错的，就是价格太贵了一些。
推销人员：“对了嘛，您看我这里的产品是相当不错的，别的地方还关不到，像您这样身份的人，我看这种价格一定是承受得了的。我帮您挑选一下，您先看看，看看又不要紧的。”
顾客：“这……”一边在犹豫，一边不由自主地跟着推销人员去挑选商品了。
请回答下列问题：
　　1．推销人员用的是一种什么成交法?

2、用这种方法是根据顾客的哪种心理来推测的，有成功的把握吗?
　　3、．若站在顾客的角度，请分析一下能接受推销人员的这种方法吗?

答案：（1）推销员运用得是肯定成交法。

（2） 推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易的实现。此方法是根据人们喜欢听好话的心理，多用赞美的语言认同顾客的购买能力，可以有力地促进顾客无条件地选择并认同你的提示。

（3） 能接受推销人员的建议。因为推销人员满足了顾客的自尊心。一般可在成交时机成熟时，针对顾客的犹豫不决用此方法解决。此方法可使推销员先声夺人、先入为主，免去了许多不必要的重复性的说服与解释，推销员的热情可以感染顾客，并坚定顾客的购买信心与决心。

72

有一姓的推销人员，人不怎么聪明，相貌一般，说话时嗓音嘶哑，而且总爱打手势，还经常当众出丑，实在令人反感。而另一姓的推销员却迥然不同，只见他相貌堂堂，举止温文尔雅。洽谈一开始，推销员总是先把产品目录和产品宣传画册及照片递给顾客，让他们一一过目。顾客经常对说，他们对产品已了如指掌，没有必要看这些宣传材料，即使在这种情况下，推销员也决不敷衍了事，仍然让顾客过目。通过这种方法，他得到了大量的订单。认为，他之所以获得成功，是因为他采用了一种正确的方法。但是，小却不以为然，他认为小的做法太强加于人了。

问题：

（1） 小形象一般，采用了什么方法获得订单？

（2） 顾客真的对产品了如指掌了吗？

（3） 小的做法太强加于人吗？

答案：

（1） 小积极使用推销辅助器材如公司的宣传材料等，帮助小的推销说明更生动、更清晰表现出来。同时也使顾客对小的认真负责感到欣慰，从而认定同他打交道时放心的。

（2） 顾客对产品认识多数时候是一知半解，每次认真看后就会有新的发现。

（3） 小的做法不是强加于人，而是对顾客关心、对工作认真的一种表现。推销人员的热情可以感染顾客，并坚定顾客的购买信心与决心。

73

一家船务代理公司的经理，他们夫妻都上班，有两个小孩，经济富裕，林方生为他们设计了一份夫妻互保计划，当任何一个人发生事故时，另一个就有能力独撑大局。

一位新创业的年轻人，林方生为他设计一份创业保险，作为他保险生活的起步，也是他经济完全独立的开始。

一位新婚的年轻人，林方生为他设计 了一份新婚保险，作为他负起婚姻、家庭责任的开始。

就这样，林方生针对不同的顾客，提出不同的计划，终于打动了顾客。

问题：

（1） 这位林方生所遇到的顾客异议主要有哪些？

（2） 林方生是如何处理顾客异议的？

（3） 从林方生的推销生涯中，你能得到什么启发？

答案：

（1） 顾客的异议有购买时机的异议、需要方面和支付能力的异议。

（2） 对于不同的顾客的家庭背景及家庭生命周期，林方生设计不同的推销保险计划方案，使顾客认识到现实生活中的需要及满足该需要对自已的重要性，唤起顾客强烈购买的欲望。

（3） 真正了解顾客的购买动机，根据不同的需求设计不同的推销计划，才能赢得顾客。

74

一个房地产经纪商正在和顾客计论有关一所大房子的买卖问题，他们一起去看房子。房在产经纪商察觉到顾客对房子颇感兴趣，就对顾客说：“现在，当着您的面，我想告诉您，这所房子有下列几个问题：1取暖设备正在彻底检修2车库需要粉刷 3房子后面的花园要整理。”顾客很感激房地产经纪商把问题指出来，尔后他们又继续讨论房子交易的其他一些问题。

问题：

（1） 你认为房地产经纪商的做法对吗？自愿通报这栋房子的缺点有好处吗？

（2） 房地产经纪商采取异议处理法中的哪一种技巧？

答案：

（1） 对。有好处。建立顾客对他的信任感，从而刺激顾客的购买欲望。

（2） 推销人员采用小数成交法的技巧。他通过对次要问题的解决，逐步过渡到成交的实现，这样可以避免直接提出成交的敏感问题，减轻顾客成交的心理压力。

75

安先生想换一艘游艇，正好他所在游艇俱乐部的主席想把自己的游艇出售，再买更大的，他表示有兴趣买下主席先生的游艇，两个谈得很投机。

“你出个价吧！”主席先生说。

安先生小心翼翼地报了一个价格：“我凑到手里的钱只有14.3万镑，你看怎么样？”

其实，他有14.5万镑，他留了余地以准备讨价还价。

没想到对方很爽快：“14.3万镑就14.3万镑，成交了！”

可是安先生的高兴仅仅维持了几分钟，他后来一直怀疑自已上了当，那艘游艇他横看竖看总觉得有问题。十多年来，每当他提起这笔交易时，总认为是自已上当了。

问题：

（1） 安先生以自己的报价获得了游艇，为什么不高兴？

（2） 你受到什么启发？

答案：

（1） 安先生的需要是多方面的，因为他没有从洽谈中获得更多关于游艇的信息，使他对成交的价格感到怀疑。

（2） 人的需要是多重性的，通过谈判满足自身的需要也是多方面的。推销洽谈不仅仅是一个计价还价的过程，还有一个彼此信任的过程。它要求我们要了解顾客真正的需求和对推销品效用的期望，运用各种方法和手段向顾客传递推销信息，协调双方的利益。

76

一位下岗女工生活贫困，也没有什么所谓的高级社交圈子，一个偶然的机会让她加入到汽车经纪人的行列。她是一个低调、朴实、善良的女士，处处为人着想。

一天，一个穿着怪异、留着小辫子的年轻人跨进了这位汽车经纪人所在的4S专卖店，嚷嚷着要买一部奥迪轿车。看着小伙子风风火火的样子，以及他略显稚气的脸，这位女士犹豫了。不过，她还是热情地接待了这个小伙子，仔细地为他介绍，并约定改日办理相关手续。

在闲聊的时候，这位女士无意中得知小伙子的父亲是一家大型集团公司的老总，哪怕这个小伙子买不起汽车，他的父亲也一定会满足儿子的愿望。但是善良的汽车经纪人觉得心里不踏实，不知道这个毛糙的小伙子开车会不会出事，那么她情愿不把车子卖给他。

她马上拨通这个小伙子父亲的，说明打的原因，并且道出自已的担忧：“看他风风火火的样子，我真的是有些担心。我只是想向您证实您的儿子真的会开车吗？我好担心他今天买车，明天就会撞车。”

那头传来了那个中年男人的声音：“你的好意！不过你不必担心，我儿子现在是一家广告公司的策划总监，已有几年的驾驶经验了。不过他做事的方式从来没有改变过。”挂线后，汽车经纪人吁了一口气，可是她万万没有想到，因为这个，那个小伙子的父亲为她介绍了一笔16辆车的订单！她真的乐坏了！

几年后，这位善良的女士成了汽车销售公司的金牌汽车经纪人和明星员工，可是她依然难以忘却那天的一通。她当时的梦想只是通过自己的努力过上幸福的生活，服务好客户罢了。

问题：

（1） 这位女士具备哪些销售人员的素质？

（2） 你应该如何对待今后的销售工作？

答案：

（1） 这位女士具有较高的思想道德素质，包括具有强烈的事业心，良好的职业道德，正确的经营思想。她还具有较高的业务素质，包括有服务公众的观念，真诚互惠的观念，创新的观念，沟通交往的观念和塑造形象的观念。

（2） 使我们懂得了推销人员不是先天就具备了推销素质，而是靠自身的努力去完成。还使我们懂得了作为推销员，首先要树立服务于公众利益、替用户着想的思想。广大公众在接受了我们提供的优质服务后，不仅会心悦诚服地掏出钱来，而且下次还会光顾上门。更重要的是他们是我们真正的“义务宣传员”，会给我们带来更多的利益。

77

小周是某零售商店的销售员。一个星期五德早晨，小姐走进店里，告诉小周说她正在寻找新式手机，希望购买一部价格在5000~~8000元之间的手机，并且看上展示架上那一部标价6750元的手机。

当小周把这一部手机的优点详细向小姐说明之后，小姐问道：“这种型号的手机最优惠的价格是多少钱呢？”

小周立刻回答：“算您6500元吧！”

小姐决定要购买了，立刻在订单上签名并付款。他在感小姐的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。

大约过了1分钟，小周回到柜台，以下是他们两个人的对话。

小周：“小姐，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在武昌的零售商店可能还有货，该店距此只不过15公里，您愿意到那里去买吗？”

小姐：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗 ？”

小周：“今天恐怕没有人可以送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”

小姐：“真不巧！我今天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的手机，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部手机呢？”

小周：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的手机了。”

小姐：“这不是您的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功能类似的手机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”

问题：

（1） 小周错在什么地方？

（2） 遇到这种情况你该怎么办?

答案：

（1） 店员的错误之处是没有做好推销之前的库存准备工作，当缺货时，顾客提出的服务异议不能解决，使推销工作陷入被动。

（2） 当店铺缺货时，店员可将类似价格围的其他产品推销给客人，多数客人会接受价格高低不超过15%的替代品。如果实在不行，只有从15公里之外调货过来，只有用服务来弥补缺货，而不能随便地让顾客走掉。

推销实务77个案例分析和答案解析