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发布时间：1714237739
一、项目概述
德克士客户关系管理分析
一、企业背景
德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！
二、客户识别
德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消
费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。
三、客户区分
在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。
四、客户互动
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一、项目概述
如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常
重要。
了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：
先处理情绪，在处理事情。处理方法：1.向顾客致歉2.专注地倾听3.复述内容并确认之4.询问期望5.共同协议6.双方约定
处理问题时，应避免以下禁忌：1.没有勇气承认问题2.承诺但不实现3.留下字据4.过度承诺
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