某奶茶店的服务失败与服务补救的分析

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某奶茶店的服务失败与服务补救的分析
曾丹钥侯玲

【摘要】摘要：随着中国经济的快速发展，人们的消费结构不断发生改变，消费者的消费水平得到了提高，越来越多的奶茶店出现在街头巷尾。在随处可见的奶茶店里，仍然存在着服务失败。本文以某奶茶店为例，分析其存在的服务失败，并提出服务补救的措施建议。【期刊名称】《全国流通经济》【年(卷,期】2019(000022【总页数】2
【关键词】服务失败；服务补救文献识别码：A
一、服务失败与服务补救的概念
随着经济的快速发展与社会进步，产业结构比重发生改变，第三产业的比重日益提高，并成为国民经济的主要推动力。伴随着服务经济的发展，现在的人们开始重视服并且希望得到优质的服务。服务业与制造业不同，服务产品也不同于具体商品，能够通过外在形式表现出来，让顾客直接感知到。虽然全面质量理论倡导“零缺陷”，但是服务产品具有无形性、不可储存性等特征，给服务业带来了高度的不确定性[1]，因此在服务流程的交付中很容易发生服务失败。服务失败就是服务企业在服务流程的交付中出现了失误或是犯了错误，从而没有达到顾客对服务的最低期望，导致引起了顾客的不满和抱怨。服务的无形性和顾客的多样性导致服务失败是不可避免的[2]，出现了服务失败，伴随而来的就是服务补救。当发生服务失败时，服务企业为了解决顾客的不满，维护顾客

某奶茶店的服务失败与服务补救的分析

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