供电所营业厅标准管理手册

术语及定义  1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。  2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。  3 临时用电指用电客

术语及定义

 1

新装用电

客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。

 2

增容用电

用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。

 3

临时用电

指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。

 4

变更用电

指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。

 5

供用电其他业务

指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。

 6

双电源

由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。

 7

多电源

由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。

 8

三公开

指班组内部考勤、考核、分配公开。

 9

客户事故

系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。

 10

客户影响系统事故

因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。

 11

绿色通道

针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。

 11.1 

弱势群体

    残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。

 11.2 

VIP客户

对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。

 11.3

紧急供电

涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。

 11.4

重点项目

涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民用设施的建设等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。

 12

一口对外

客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。

客户服务中心是“一口对外”的执行单位。

 12.1

“一站式”服务

客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。

 13

零序目录

是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。

班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。

 14

定置管理

是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。

 15 

定置管理图

是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。

 

一、内容预览

班组基础管理  1  基础资料管理  1.1  基础资料分类班组基础资料分为以下四类：  1.1.1  专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。  1.1.2  安全管理资料安全管理

班组基础管理

 1  基础资料管理

 1.1  基础资料分类

班组基础资料分为以下四类：

 1.1.1  专业管理基础资料

专业管理基础资料至少包括以下内容：

客户管理资料；

业务管理资料。

 1.1.2  安全管理资料

安全管理资料至少包括以下内容：

安全（优质服务）活动记录；

事故应急处理预案；

安规考试等资料等。

 1.1.3  班组建设资料

班组建设资料至少包括以下内容：

教育培训；

班务活动（含民主管理）；

政治学习等记录；

班组管理制度等。

 1.1.4  标准规程资料

标准规程资料包括：

国家标准；

行业标准；

国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度；

区域电网公司制定的标准、规程、规范或实施细则；

省电力公司制定的标准、规程、规范或实施细则；

地市供电企业制定的标准、规程、规范或实施细则。

 1.2  基础资料管理要求

 1.2.1  基础资料编码管理

 1.2.1.1  专业管理基础资料在零序目录（见附录B1）中编码为“A”，“A”类资料分别编码为：

A-01  客户管理资料

A-01-01  高压新装增容申请

高压新装增容申请书

客户（动力、照明）用电设备登记表

业扩方案审批单

供电方案答复单

客户业扩工程开工报告

中间检查、复验报验单

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书

业扩项目计量装置配置单

客户电气设计委托书

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书

客户电气施工委托书营销业务现场工作派工单

服务质量征询意见单

业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单

客户受电工程中间检查结果通知单

客户受电工程图纸审核结果通知单

客户受电工程图纸审核申请单

用电业务内部传递监督工作单

电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表

A-01-02  低压新装增容申请

低压客户新装、增容用电申请书

客户（动力、照明）用电设备登记表

业扩方案审批单

供电方案答复单

客户用电设备登记表

客户电气施工委托书

营销业务现场工作派工单

服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单

业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表

低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单

A-01-03  变更用电申请

变更用电申请书

更名过户处理单

拆表销户处理单

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单

分户、并户处理单

变更用电类别处理单

迁址、改压、移表处理单

用电业务延期申请书及处理单

客户信息变更通知书

A-01-04  杂项业务申请

杂项业务用电申请书

客户附属信息变更处理单

停复电处理单

客户异常情况报告书

客户异常情况处理单

A-02  业务管理资料

A-02-01  业务受理明细台帐

A-02-02  绿色通道用电业务台帐

A-02-03  临时接电费台账

A-02-04  高可靠性费台帐

A-02-05 电能计量装置赔偿费台帐

A-02-06  投诉、举报明细台帐

A-02-07  晨训记录簿

A-02-08  意见箱开箱记录

A-02-09  首问负责制跟踪记录

A-02-10  领导接待记录

A-02-11  班组考勤记录

A-02-12  政治学习记录（见附录B6）

A-02-13  客户回访记录簿

 1.2.1.2  安全管理资料在零序目录中编码为“B”，“B”类资料分别编码为：

B-01  安全（优质服务）活动记录

B-02  事故应急处理预案

B-03  安规考试等资料

 1.2.1.3  班组建设资料在零序目录中编码为“C”，“C”类资料分别编码为：

C-01  培训记录

C-02  班务活动记录

C-03  政治学习记录

C-04  班组管理制度

培训制度

安全管理制度

消防管理制度

统计报表制度

票据管理制度

档案（资料）管理制度

首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度）

——班组民主管理制度

——绩效工分制管理办法

——环境卫生管理制度

——微机管理制度

——考勤制度

——定置管理制度

C-05  文件管理

B-06-01  江西省电力公司及以上单位所发的文件、通报；

B-06-02  电业局（公司）所发的文件、通报；

B-06-03  车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

 1.2.1.3  标准规程资料在零序目录中编码为“D”，“D”类资料分别编码为：

D-01  法律、法规

《中华人民共和国合同法》

《中华人民共和国电力法》

《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》

D-02  标准

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》

《江西省电力公司电力营销管理标准》

D-03  规程

《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》

《国家电网公司供电服务规范

D-04  专业管理制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质）

《国家电网公司员工道德规范》（纸质）

《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》

《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《江西省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》

《江西省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号  《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》

例：客户资料移交记录共计3盒，其资料盒编码为：A-01-01-01、A-01-01-02、A-01-01-03。

 1.2.2  在基础资料管理编码中，大写字母为一级编码“A”“B”，二级编码为“A-01”、“B-01”，三级编码为“A-01-01”、“B-01-01”，由班组自行规范编码。

 1.2.3  记录簿的管理

 1.2.3.1  班组的各种记录必须存放在文件资料盒内。

 1.2.3.2  建立文件资料盒的要求：

 1.2.3.2.1  必须建立基础资料零序目录。

 1.2.3.2.2  采用颜色一致的文件盒，统一字体，推行国家电网VI标识，落实分类集中管理，定置存放。

 1.2.3.3  班组资料柜按顺序编号01、02……。

 1.2.4  录音、视频、图片记录的管理

 1.2.4.1  录音、视频记录包括以下四类：

    安全（优质服务）活动记录。

    员工培训记录（含技术问答、技术讲解）。

    班务活动记录（包括班务公开、民主管理的所有内容）。

    通知客户交（退）临时接电费、高可靠性供电费的录音。

 1.2.4.2  录音、视频记录内容和程序如下：

    由主持人宣布时间、地点、活动内容和要求→对参加人员点名及应答→主持人宣布应到和实到人数、缺席人员→对活动内容全过程录音→主持人总结活动情况并宣布结束。

 1.2.4.3  录音、视频、图片记录保存

 1.2.4.3.1  录音、视频、图片记录采用微机或光盘保存。

 1.2.4.3.2  录音、视频、图片记录应建立文件夹分类存放。

 1.2.4.3.3  录音、视频、图片文件命名格式：××××年××月××日××××活动。例：2007年7月5日安全活动。

 1.2.4.3.4  录音、视频、图片记录的保存时间为一年。

 1.2.5  电子公文的管理

班组应把员工必须知晓的文件按以下三种目录在微机中分类建档存放：

四川省电力公司及以上单位所发的文件、通报；

电业局（公司）所发的文件、通报；

车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

 1.2.6 应将电子文档存放路径的打印件，按“零序目录”的编码要求分类存放在对应的资料盒内。

二、班组应具备的资料  1  应具备的法律《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国电力法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国电力供应与使用条例》  2  应具备的规程

班组应具备的资料

 1  应具备的法律

《中华人民共和国合同法》

《中华人民共和国电力法》

《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》

 2  应具备的规程

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》

《四川省电力公司电力营销管理标准》

《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》

《国家电网公司供电服务规范

 3  应具备的制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质）

《国家电网公司员工道德规范》（纸质）

《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》

《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《四川省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》

《四川省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号  《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》

 4  应建立的制度

班组应建立的制度是指：班组为加强自身建设和强化管理，从自身实际出发或以上级相关管理文件为依据建立起的、所有班员必须共同遵守执行的各种管理制度。这种管理制度的效力范围为本班组或本班组直接管理的设备（作业）场所，特点是自己建立，目的是通过措施细化明确对本班组员工的管理要求和考核内容。班组应建立的规章制度至少包括：

培训制度

安全管理制度

统计报表制度

票据管理制度

档案（资料）管理制度

首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度）

——班组民主管理制度

——绩效考核制度

——环境卫生管理制度

——微机管理制度

——考勤制度

——定置管理制度

 5  应具备的业务资料

高压客户新装、增容用电申请书（见附录A1）

客户（动力、照明）用电设备登记表

业扩方案审批单

供电方案答复单

客户业扩工程开工报告（见附录A4）

中间检查、复验报验单（见附录A7）

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书（见附录A8）

业扩项目计量装置配置单（见附录A9）

客户电气设计委托书（见附录A10）

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书（见附录A11）

客户电气施工委托书（见附录A12）

营销业务现场工作派工单

服务质量征询意见单

业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单

客户受电工程中间检查结果通知单

客户受电工程图纸审核结果通知单

客户受电工程图纸审核申请单

用电业务内部传递监督工作单

电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表

低压客户新装、增容用电申请书（见附录A2）

客户（动力、照明）用电设备登记表

业扩方案审批单

供电方案答复单

客户用电设备登记表（见附录A5）

客户电气施工委托书

营销业务现场工作派工单

服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单

业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表

低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单

变更用电申请书（见附录A13）

更名、过户处理单（见附录A23）

销户处理单（见附录A22）

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单

分户、并户处理单（见附录A20）

变更用电类别处理单

迁址、改压、移表处理单（见附录A19）

用电业务延期申请书及处理单（见附录A6）

客户信息变更通知书（见附录A16）

杂项业务用电申请书（见附录A14）

客户附属信息变更处理单（见附录A17）

停复电处理单（见附录A25）

客户异常情况报告书（见附录A24）

客户异常情况处理单（见附录A18）

业务受理明细台帐

绿色通道用电业务台帐

临时接电费台账

高可靠性费台帐

电能计量装置赔偿费台帐

投诉、举报明细台帐

 6  应具备的记录

晨训记录簿

意见箱开箱记录

首问负责制跟踪记录

领导接待记录

班组考勤记录

业扩报装登记簿

政治学习记录（见附录B6）

客户电话记录

客户回访记录簿

客户业务催办记录

三、班组技术业务管理  1  业务指标目标客户满意度≥80 优质服务不良事件次数：0 业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100% 营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急

 班组技术业务管理

 1  业务指标目标

客户满意度≥80

优质服务不良事件次数：0

业务传递、答复客户时限合格率：100%

计划、总结、报表、分析报告合格率：100%

营业窗口日常检查不到位次数：0

紧急、突发事件应急处置不符合要求次数：0

客户电子档案不合格户数：0

客户资料立卷上架不及时户数：0

泄露客户机密资料次数：0

 2  业务管理内容与方法

 2.1  新装、增容用电业务管理的内容与方法

 2.1.1  新装、增容用电包括：

新装、增容变压器容量用电；

申请专线或双（多）电源用电；

申请不经过变压器的高压电动机，自备发电机用电；

新装、增容低压负荷用电；

其它负荷用电。

 2.1.2  供电营业厅受理客户《高（低）压客户新装、增容用电申请书》后，应在规定的时限内将申请及业务资料传递到客户代表处，由客户代表组织业扩报装人员进行查勘。

 2.1.3  供电营业厅应在规定时限内按业务划分范围将受理业务传递至下一业务环节。

 2.1.4  供电营业厅应在规定时限内通知客户领取相关业务资料。

 2.1.5  供电营业厅应按规定通知客户缴纳相关业务费用并开具费用收据。

 2.1.6  供电营业厅应按规定期限和要求上报各种营销统计报表。

 2.1.7  供电营业厅应按规定期限将客户纸质档案进行归档。

 2.1.8  供电营业厅应定期对新装增容业务进行回访并做好相关记录。

 2.2  变更用电管理内容与方法

 2.2.1  有下列情况之一者，为变更用电：

减容：减少合同约定的用电容量。

暂停：暂时停止全部或部分受电设备的用电。

暂换：临时更换大容量变压器。

迁址：迁移受（送）电装置用电地址。

移表：移动电能计量装置的安装位置。

暂拆：暂时停止用电并拆表。

更名或过户：改变用电客户的名称。

分户：一户分列为两户及以上的客户。

并户：两户及以上客户合并为一户。

销户：合同到期终止用电。

改压：改变供电电压等级。

改类：改变用电类别。

复装：恢复原减容、暂停、暂换、暂拆的用电容量。

用电业务延期：客户在申请业务后，由自身原因造成的供电方案、临时用电、暂换、减容、暂停、暂拆等业务类别的延期。

 2.2.2  客户变更用电时，应填写《变更用电申请书》，并提供有关证明文件，在供电企业的供电营业厅办理申请手续，并变更供用电合同。

 2.2.3  业务受理员在在接到客户的《变更用电申请书》后，应在规定时限内按业务划分范围传递至下一业务环节。

 2.3  其它业务管理内容与方法

    其它业务是指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。业务受理班供用电其它业务包括以下主要内容：

电能计量装置故障处理

电量电费退补

中止供电

恢复供电

修改帐号

更换（改装）接（进）户线

路名、门牌更改

表计未抄见

投诉处理

咨询

用电纠纷处理

 2.4  服务规范化管理

 2.4.1  供电营业场所实行无周休日制度。

 2.4.2  办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

 2.4.3  兑现《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的内容。

 2.4.4  客户服务电话铃响3声（12秒）内接听。

 2.4.5  为客户提供用电申请办理进程的查询服务。

 2.4.6  为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务，并对客户业务的所有资料、信息、有关联规定及可预见性的关联业务进行一次性告知。 

 2.4.7  实行“一口对外”和首问负责制。

 2.4.8  营业厅内利用多媒体公布电价及停电信息。

 2.4.9  严格遵守《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》要求。

 2.4.10  严格执行《国家电网公司供电营业职工文明服务行为规范》和《国家电网公司供电服务规范》，定期对服务人员进行培训和服务质量考核。

 2.4.11  《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》达标率100%。

 2.5  服务监督管理

 2.5.1  营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。由营销稽查人员开箱收集意见。

 2.5.2  实行领导接待日制度。

 2.5.3  建立用电业务客户回访制度，并定期进行回访。

 2.5.4  建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

 2.5.5  实行电价政策、业扩报装流程及收费标准公开制度。

 2.5.6  营业窗口公布电力监管服务热线：12398。

 2.5.7  对分派的投诉举报问题全部按规定查处，做到件件有落实、事事有回音，查处率100%。

 2.5.8  重要举报及时向有关领导汇报，需要调查核实处理的举报按规定时限提出处理意见和反馈客户。

 2.5.9  严格执行省公司行风建设处罚制度，严格处罚违反行风建设和优质服务规定的人和事。

 2.5.10  对举报属实的客户按规定进行奖励，奖金及时发放到客户。

 2.5.11  做好统计、分析，及时上报有关报表资料。

 2.5.12  不发生客户越级投诉举报事件。

 2.5.13  杜绝以电谋私的行业不正之风。

 2.6  优质服务管理

 2.6.1  主要目标

 2.6.1.1  为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑现供电服务承诺，客户满意度达到80以上。

 2.6.1.2  杜绝影响企业声誉和形象的恶性事件发生。

 2.6.1.3  客户投诉逐年减少，投诉举报查处率100%。

 2.6.2  宣传工作

 2.6.2.1  采取主题学习教育、大讨论等多种形式的思想政治工作保证体系和舆论导向。

 2.6.2.2  向社会公布服务承诺。

 2.6.2.3  利用各种新闻媒体，经常性地宣传供电优质服务新举措、新成效。

 2.6.2.4  加强先进典型的选树工作，树立优质服务先进典型并发挥带动作用。

 2.6.2.5  不发生被地市级及以上新闻媒体曝光的经查属实的事件。

 2.7  业务受理

 2.7.1  受理用电申请

受理客户用电申请时，应根据客户用电需求指导客户正确填写相关表单，同时将客户的用电申请信息录入“电力营销管理系统”，在1个工作日内生成用电申请传票。在1个工作日内传业扩报装人员。受理同城异地用电业务时，受理地营业窗口业务受理员应在1个工作日内将客户申请资料传业务所属地供电局（公司）业务受理部。

 2.7.2  供电方案答复

 2.7.2.1  当客户的《供电方案答复单》确定后，营业窗口业务受理员当日通知客户领取《供电方案答复单》。如果客户对供电方案有异议，先由业务受理员与客户进行沟通、解释，若客户仍有疑问则由客户经理进行解释，仍有异议的，应告知客户下一步的措施。如果客户对供电方案无异议，须告知客户应及时确认供电方案并返回供电营业窗口，业务受理员1个工作日将签字盖章后的《供电方案答复单》返回事先约定签收营业窗口。

 2.7.2.2  在客户签收返回的供电方案时，如果客户需缴纳用电业务费用，则由业务受理员在当日内根据供电方案答复内容，出具《业务缴费通知单》交予客户业务受理员应在客户确认供电方案后当日内通知客户经理。

 2.7.3  受理隐蔽工程中间检查报验

隐蔽工程施工完毕后，施工单位须向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。

 2.7.4  受理客户工程竣工报验

施工单位全部工程施工完毕后，应将工程竣工资料提交客户，由客户向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。

 2.7.5  受理客户新、扩（改）建设备加入运行申请

客户内外部受电工程竣工验收合格并办理完相应生产手续后，业务受理员受理施工单位提出的新、扩（改）建设备加入运行申请，并在1个工作日内传客户经理。

 2.7.6  生成装表工作票

业务受理员根据收到的装表工作票信息，在1个工作日内生成装表工作票并传递至电能计量中心或供电局装表接电部。

 2.7.7  完整归档

当完成业务复核工作后并传业务受理员，业务受理员在1 个工作日内在“电力营销管理系统”内完成业务归档档案管理员整理客户档案资料，在5 个工作日内建立客户业务档案。

四、班组员工职责  1  经理/副经理岗位职责  1.1  负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。  1.2  负责制定班组的工作

班组员工职责

 1  经理/副经理岗位职责

 1.1  负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。

 1.2  负责制定班组的工作计划，并组织实施、检查、考核和总结。带领全班人员完成上级下达的各项任务和技术经济指标。

 1.3  负责执行国家和上级颁发的有关政策、法律法规、标准。

 1.4  负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。

 1.5  负责组织开展供电营业厅的规范化建设。

 1.6  负责业务受理部日常管理工作。

 1.7  负责供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。

 1.8  负责业务受理员业务知识和技能的培训。

 1.9  负责供电营业厅建设及争先创优工作。

 1.10  负责用电业务报表统计和上报工作。

 1.11  负责供电营业厅内突发事件的处理。

 1.12  负责组织提供“绿色通道”亲情用电服务。

 1.13  负责制定班组技术培训计划并组织实施。

 1.14  负责落实班组“三公开”。

 1.15  负责落实优质服务活动的开展

 1.16  负责落实班组绩效管理工作有序开展

 2  值班长岗位职责

 2.1  负责班内技术管理工作，协助经理/副经理做好班内业务管理工作。

 2.2  协助经理/副经理做好工作计划安排和生产管理工作。

 2.3  负责检查巡视当值期间营业厅情况，组织召开晨训、填写营业厅工作日志，派发和收集当日业务资料、及时发现异常情况并请示主管启动应急预案。

 2.4  负责检查、督促各项技术业务资料、记录的填写、审查、分析，上报当值业务数据统计和问题分析，保证其正确，完整。

 2.5  负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。

 2.6  负责当值供电营业厅日常管理工作。

 2.7  负责当值供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。

 2.8  负责业务受理员业务知识和技能的培训。

 2.9  负责当值供电营业厅内突发事件的处理。

 3  业务受理与咨询员岗位职责

 3.1  负责实施供电营业厅的规范化服务。

 3.2  负责受理客户的各类用电业务申请，接受客户的用电咨询。

 3.3  负责对受理的业务按规定的业务流程进行内部传递，并对业务办理全过程进行跟踪、提示、督办、记录。

 3.4  负责营销管理信息系统职责范围内的相关建单和传递工作。

 3.5  负责办理业务费用的收取和退还的手续。

 3.6  负责客户供电方案、工程检查记录等相关书面材料的答复与登记工作。

 3.7  负责收集客户档案资料并移交客户档案室。

 3.8  负责收集相关的客户信息，接受和处理客户信息订阅的业务申请。

 3.9  负责在客户服务信息综合管理系统中维护客户基本信息或配置相应的私密商业信息。

 4   客户代表岗位职责

 4.1  以协调员和组织者的身份，负责客户业务办理的全过程“一对一”追踪服务，帮助协调和解决客户在用电业务办理过程中出现的任何问题，并对业务涉及部门根据规定时限进行全程催办。

 4.2  负责定期走访客户，进行客户回访工作。

 4.3  负责客户差异化服务策略的实施。

 5  客户档案员岗位职责

  1  负责客户档案的收集、整理、编排、统计等工作。

  2  负责客户档案资料的立卷和归档工作。

  3  负责客户档案资料查阅、借阅手续的办理。

  4  负责定期进行客户档案的安全检查工作，做好客户档案的防火、防尘、防盗、防蛀、防潮。

  5  负责客户资料保密工作。

  6  负责客户档案归档及时性、完整性的监督。

  7  负责编制客户档案工作年报。

  8  负责电子档案的建立。

  9  及时完成本岗位规定和上级临时交办的各项任务。

 6  安全员职责（兼）

 6.1  负责对本班组的安全工作进行指导、检查和监督，落实安全综合治理。

 6.2  负责组织安全教育培训。

 6.3  协助班长组织各项安全检查，对检查中发现的问题与事故隐患，及时提出整改意见，作好详细记录并向上级汇报。

 6.4  负责组织班组安全学习，并做好记录。

 7  培训员（兼）

 7.1  负责制定班组技术培训计划并组织实施。协助班长完成单位布置的各项培训任务。

 7.2  负责班组各类培训活动的开展，含技术问答、技术讲解。安排好新人员的岗位培训，及时做好各项培训的登记管理并按期总结，向单位培训专责汇报执行情况。

 7.3  负责管理班组各类培训资料、学习记录、培训活动记录及培训文件归档。

 7.4  认真按照上级单位培训要求，完成临时交派的培训工作。

 7.5  负责对新员工进行生产知识、安全知识、规程制度的考问和抽测。

 8  绩效员（兼）

 8.1  协助经理负责完善日常考核记录。

 8.2  协助经理日常考核打分。

 8.3  及时掌握公司（局）绩效管理动态。

 8.4  负责绩效管理管理资料台帐记录与管理。

 8.5  负责日常绩效培训宣贯。

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五、班组工作职责  1  负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。  2  负责接受客户咨询，解决客户疑难问题  3  负责完成日常优质服务工作  4  负责完成业务办理、传递、及归档。  5  负责用电业务费用

班组工作职责

 1  负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。

 2  负责接受客户咨询，解决客户疑难问题

 3  负责完成日常优质服务工作

 4  负责完成业务办理、传递、及归档。

 5  负责用电业务费用的收取。

 6  负责业扩报表的编制及上报。

 7  负责搞好本班组文明生产工作。

 8  负责按照川电总〔2007〕16号《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》，加强班组基础管理。

 9  负责完成上级交办的其他任务。

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