用好政务热线 解决疫情防控的民生问题

作者：张新生 金韦彤

来源：《群众》2020年第04期

        近期，新冠肺炎疫情的扩散在全球范围内引起广泛关注，江苏深入贯彻中央决策部署，迅速出台疫情防控工作举措，全力投入抗击疫情的战斗之中。当前，疫情防控工作到了最吃劲的关键阶段，除疫情传播带来的直接风险以外，疫情发展衍生的民生问题也越来越受到社会各界的普遍关注。用好政务热线，积极应对疫情防控中的民生问题、防范衍生社会风险也成为打赢疫情防控阻击战的重要方面。

        发挥政务热线在疫情防控中的突出优势

        新冠肺炎疫情发生以来，国内多个城市纷纷报道政务热线在群防群控、抗击疫情中的作用。北京、天津、苏州、杭州、贵阳等城市在疫情防控措施中明确要求发挥政务热线的作用，呼吁市民通过热线反映疫情信息。上海、广州、南京等城市强化热线数据分析，积极撰写疫情专报，为政府决策和防疫工作提供舆论依据。深圳、海口、成都等城市将疫情咨询、心理辅导与政务热线结合，指导市民居家防控，消除群众恐慌情绪。

        作为政府部门倾听群众诉求的主要途径之一，政务热线经过多年的发展已经成为创新性的信息和服务平台，在突发性公共危机应对中有着三方面的突出优势。一是时效性强。政务热线的特色在于快捷和高效，危机发生时群众通过电话就能够及时反映问题，并能在相对较短的时间内得到答复和解决。二是真实性高。政务热线是高效的民意“采集器”，自下而上的数据采集模式确保了政务热线数据具有高度的真实性和可靠性，能够真实反映危机中的社情民意。三是覆盖面广。政务热线延伸到各级政府、部委办局、国有企事业单位等数以千计的承担单位，广泛覆盖城管、市场、卫生、劳动、市政等民生领域，能够及时处置危机问题。

        江苏政务热线发展走在全国前列，综合性政务热线覆盖全省13个设区市，并形成了统一联动的在线平台。今年春节期间，我省12345政务热线服务平台共受理群众诉求42万余件，协助办理新冠肺炎疫情诉求17.9万件，包括疫情政策咨询，提供疫情线索，旅行社、餐饮等行业退款纠纷，口罩、药品等物资供应及价格问题等方面。省市多家热线每天对诉求情况进行汇总梳理，密切跟踪和掌握疫情期间群众诉求状况，在疫情线索摸排、辅助政府决策等方面发挥了积极作用。

用好政务热线 解决疫情防控的民生问题