大运中心《品质网格化管理》操作指引

为了提升大运中心现场品质，大运中心拟开展网格化管理的模式，以监督的方式促使各部门人员配合协作，做到早发现、早处理，有效地解决现场存在问题和客户关注问题点，提升顾客满意度，特制定本操作指引。

一、 组织架构

监察组长：吴庆凯

监察员：陈永、张耀东、杨纪昱、姚嘉、郭丽虹、郑萍、李乃鹏

网格组长：刘千

网格1区责任人：杨博

网格2区责任人：吕向南

网格3区负责人：肖永源

网格4区负责人：刘千

网格5区负责人：曹铭

网格员：

二：网格化管理构架图

word/media/image1.gif

三、网格化管理责任范围划分

四、岗位职责：

1、 监察组长岗位责任

1）按照网格区域划分网格小组；

2）组织配备现场所需的物料；

3）组织网格小组成员按公司标准培训；

4）根据网格化考核标准进行考核。

2、监察员岗位责任

物业服务中心的监督员，负责监督本片区网格化问题点的实施、整改标准的验证，抽查网格责任人的巡查签到情况。

3、网格组长岗位责任

负责每周至少一次对各网格员整改情况和签到情况进行抽查，及时跟进巡查问题点无法完成的事项；

且对所有网格员现场巡查时对现场员工（含供方员工）的BI及工作状态及时指正并监督。

4、网格员岗位责任

4.1各网格员现场发现问题点并记录；

4.2对不能及时解决的问题点上报片区责任人处理（能及时处理的问题立即处理，清单见附件）；

4.3网格员监督检查处理结果，并将处理结果记录归档。

4.4品质管理员每周对网格化实施情况检查，每月统计，对薄弱网格责任人报人事实施考核（按奖罚制度实施）

4.5疑难问题汇总报相关专业人员验证后由客服品质负责人协调处理

4.6说明不能处理的原因，由客服品质管理员汇总后统一报部门负责人决定

五、操作流程：

word/media/image2.gif

word/media/image3.gifword/media/image4.gif

word/media/image5.gif

word/media/image6.gif

word/media/image7.gif

word/media/image8.gif

word/media/image9.gif

六、网格员巡查标准

七、巡查签到

1、各网格责任人或检查人每天必须在责任区域进行不少于一次巡查签到。

2、具体签到设置：

◆体育场、体育馆、游泳馆一楼公共区域，每天不少于1次巡查，并在巡查签到处（待确定）签到。

◆各场馆出入口及前台位置在相应固定签到点（待确定）签到；

3、片区责任人对各网格签到情况进行不定期抽查。

佳兆业物业管理（深圳）有限公司

大运中心物业服务中心

二○一四年一月八日

现场人员需配备工具明细

1. 工具箱

2. 十字螺丝刀

3. 一字螺丝刀

4. 老虎钳

5. 斜口钳

6. 尖嘴钳

7. 活动扳手（12寸）

8. 电笔

9. 内六角

10. 自贡螺丝（6公分长，黑色）

11. 扎带（4*300）

12. 电工胶布（五种颜色，黑，红，绿，黄，白）

13. 手电筒（小型充电）

公用工具

1. 冲击钻（1把）

2. 手电钻（1把）

3. 手磨机（1把）

大运中心网格化管理操作指引