12315消费者投诉举报咨询

数据分析报告

2018年第5期

潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日

2018年全市12315系统消费者诉求 数据分析报告

一、总体情况

2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。

图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图

湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。

图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。

图三：2018年诉求量与2017年同期对比图

（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。

图四：2018年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2018年，全市系统受理的诉求，除由指挥中心答复的2154件咨询外，其他诉求均由市局监察室、稽查分局、各工商所办理。其中，市局监察室、稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询2048件，占投诉总量的48.7%，西城工商所（749件）、东城工商所（692件）、广华工商所（131件）承办的诉求量在各单位中排名前三；与2017年相比，除广华、开发区、张金、高石碑工商所承办的诉求量有所下降，其他单位承办的诉求量与上年相比均呈增长趋势（见图五；表一）。

图五：2018年各单位12315平台接收消费者诉求图

表一：2018年与2017年各单位12315平台接收

消费者诉求对比情况表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2018年，共受理消费者投诉1620件，比上年同期增长381件，增幅为30.8%。其中商品类投诉966件，占投诉总量的59.6%；服务类投诉654件，占投诉总量的40.4%。

（二）商品类投诉情况

2018年，商品类投诉966件，投诉量居前八位的依次是：日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、装修建材、房屋、农用生产资料、食品。从排名看，除房屋和农用生产资料排名略有变化，其他六类商品与上年相比，排名不变。从投诉量看，八类商品投诉量较上年均有所提升。从占商品类比重看，除日用百货和交通工具类商品占比略有下降，其他六类商品占商品类比重均呈上升趋势（见表二）。

表二：2018年商品类投诉前八位与2017年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】

（三）服务类投诉情况

2018年，服务类投诉654件，投诉量居前八位的依次是：居民服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐服务、餐饮服务、非现场购物服务、住宿服务、修理维护服务。从前八位服务类别看，非现场购物虽然排名靠后，但较之去年的0件，有了较大幅度增长。非现场购物类投诉的增长，既表明了消费模式的逐步转变，也表明我市经营者的经营模式正向着多元化发展。从投诉量看，除因今年邮政服务类投诉统一由邮政公司处理后，投诉量榜上无名外，其他八类服务类投诉量与上年相比持平或有所增长，除非现场购物外，居民服务和文化娱乐服务类投诉的增幅最为明显，分别增幅132.1%、70.8%（见表三）。

表三：2018年服务类投诉前八位与2017年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）典型案例分析

1、交通工具类投诉居高不下，抵押车纠纷成新难题。随着汽车消费持续增长，购车、用车、修车的消费纠纷发生率不断提高。2018年共处理各类交通工具类诉求221件，涉及六个方面的问题，分别是：（1）购车付款后，商家以各种不合理的理由扣押合格证；（2）不按照约定退还定金；（3）商家隐瞒重要信息，销售库存车；（4）降低售后质量和售后标准；（5）折旧费计算存疑；（6）抵押车无法年审，抵押公司推卸责任。其中，抵押车纠纷成为交通工具类纠纷中的新型纠纷，与2017年0件抵押车纠纷相比，今年抵押车纠纷上升至12件。

【典型案例】2017年9月，市民高先生为了平时出行更加方便，考虑到家中正好有一笔存款，于是准备买一辆汽车代步，向多家汽车销售公司了解后并未看中满意的车型。恰好其朋友刚刚买了一辆车，各方面性能都不错，询问之下，才知道其朋友买的是一辆抵押车，价格便宜，车却比一般汽车销售公司中同等价位的新车性能更好。心动之下，高先生也没有对抵押车多做了解，就来到潜江某抵押车行，多番比较后，最终花费十多万元选择了一款心怡的座驾。高兴之余，高先生也未仔细研读合同，就在销售人员的引导下，签了一系列的普通“购车合同”，并当场提车。原本一切顺利的事情在第二年出现了变故。原来，汽车已经购买快一年，需要去办年检手续，这时，高先生才发现所购车的各类资料都不齐全，无法办理车辆年检。不办理年检手续，车怎么敢放心上路呢？于是高先生再次来到该抵押车行，要求解决。岂料，抵押公司一反常态，对高先生的情况了解之后，完全不予理睬，让高先生自己解决。这可如何是好！无奈之下，高先生将问题向12315进行反映，希望得到解决。

西城工商所接到此投诉后，立即与高先生取得联系，并让高先生将购车合同、票据都一并带至工商所。看到合同后，工商所工作人员发现，这哪是购车合同，明明就是债权转让协议，而且整套合同都没有该抵押车行的印章，也没有负责人的签名。为更好地为消费者排忧解难，调解人员又陪同消费者到抵押车行了解情况。该车行负责人表示，高先生是与抵押人进行的债权转让，与该车行并无关联，另外，抵押车行所出的抵押车，只确保在签订债权转让前所售汽车年审正常，签订后出现此类问题一概由消费者本人承担。既无有效合同和票据可以证明高先生所购抵押车出自该车行，也无其他证据证明抵押车行应当负责该车车辆年检。最终，工商部门只得终止调解，建议高先生向人民法院进行起诉。

近几年，越来越多的消费者开始尝试了解、购买抵押车，相比于已经便宜了不少钱的二手车而言，抵押车的价格更是低到让人不能不心动。不过心动之余，还请广大消费者擦亮眼睛，购车之前对车辆来源、合同细节多方了解，避免买车不能上路，更甚者，“赔了夫人又折兵”。

2、黄金首饰类诉求量创新高，“以旧换新”问题多。随着生活水平的提高，如今越来越多的人都喜欢上了黄金首饰。不管是购买结婚首饰，还是赠送礼品、日常佩戴，黄金首饰都是不二之选，而且很多人觉得黄金首饰买在家里，有增值的作用也不会亏，因此黄金首饰消费持续走高，伴随而来的投诉也呈递增趋势。2018年，潜江市工商局处理黄金首饰类诉求46件，创历年来新高。主要问题反映在两个方面：一是以旧换新有猫腻，工艺金市场乱象横生。近几年来，各家金店经常做“以旧换新”的活动，吸引广大顾客，原本首饰旧貌换新颜是好事。然而，其中猫腻甚多，有的营业员故意隐瞒重要信息，例如工艺金不按克数计价；以克数计价的黄金换成工艺金后，后期只能免费更换同等价格的工艺金，而不能更换以克数计价的黄金；为促销量，营业员随意口头承诺却不兑现等。二是无明确的“三包”标准，各家金店售后服务五花八门。由于消费者购买的首饰出现断裂、变形、掉色等质量问题，很难判定是人为过失，还是本身质量问题。而且，金饰目前并无明确的“三包”标准，处于法规的空白点，导致出现售后问题时，消费者往往有苦难言。

【典型案例】市民孔先生为了给妻子庆祝生日，到潜江某金店购买一款黄金首饰作为礼物送给妻子。千挑万选后，孔先生终于挑中一款项链。购买时孔先生担忧其买的项链不是妻子喜欢的款式，为打消其疑虑，销售人员向其承诺该首饰可以兑换全场所有产品，于是孔先生当即付款。拿到票据的孔先生仔细核对票据是否与商品一致，发现票据写明该产品为“硬金”。“我购买的商品不是黄金吗？硬金是什么？”不解的孔先生马上拿着票据询问销售人员，被告知，硬金中也含有黄金，只是含金量大概为70%左右。孔先生觉得高价购买硬金，物非所值，顿时觉得被欺骗，于是当场要求退货，却被销售人员告知可更换同类型硬金商品，但是不能换黄金首饰，也不能退货。协商无果之下，孔先生拨打12315电话进行投诉。

西城工商所接到投诉后立即前往现场了解情况，发现销售人员在向孔先生推销商品时，确有隐瞒重要信息之嫌。另外，销售人员向孔先生承诺时，并未区分哪些商品可换，哪些商品不能换。根据《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”最终，在工商部门的调解下，该金店向孔先生退还全部货款。消费者对工商部门的处理结果表示满意。

金银首饰动人心，为保障消费者自身权益，还请广大消费者购买或换购各类首饰时，务必看清鉴定证书、票据和各类售后承诺等重要信息，须知证据确凿有利维权！

3、群体性投诉激增，预付式消费成诱因。今年来，各类群体性投诉呈“井喷”的态势出现，2018年，共处理各类群体性投诉共9件，涉及金额40万元以上，5人-20人投诉8件，20人-50人投诉1件。9件投诉均由预付式消费引发，其中最具代表性的即为潜江某信息技术有限公司收款后不履行合同，携款“跑路”事件。

【典型案例】2018年3月至5月，12315指挥中心共接转11名消费者群体投诉举报，称他们在潜江市某信息技术有限公司接受视力矫正服务和眼部保健服务，服务尚未结束，经营者关门“跑路”，下落不明。

接到此类投诉后，东城工商所工作人员立即到该公司经营门店进行了现场检查，发现该公司经营场所2间门店均已关闭，并留有加盟电话和各类出租电话。东城工商所工作人员又现场拨打房东出租电话了解情况，并由此获得该公司经营者的姓名和联系电话，结果发现该经营者所留电话已停机。随后东城工商所工作人员又在工商业务系统中，查找该公司信息，获得该公司两名股东的联系方式和身份证地址，在得知电话停机后，又走访两个身份证地址，均未找到当事人下落。

2018年7月9日，东城工商所工作人员对11名消费者制作了询问（调查）笔录，并收集了消费者与该公司签订的《青少年视力矫正训练协议》、收款票据、宣传资料及消费者的投诉材料，发现案值已达10万元以上，涉嫌犯罪。最终，我局将案件线索移送至公安机关处理。

预付式消费纠纷涉及各行各业，小到美容美发、衣服干洗，大到视力矫正、舞蹈健身服务，出现的问题除了商家卷款跑路，还包括商家逃避责任，签订“霸王条款”；商家无理由拒绝补卡、退卡；不按合同约定提供相应服务；中途转让门面，不提供后续服务等。2018年5月1日正式施行的《湖北省消费者权益保护条例》对预付式消费作出新规定，《条例》明确了发卡要求，强调明示义务，保障消费者退卡、转卡权利，并明确预付式消费的监管部门是商务部门。该条例既强化了部门对预付卡的监管，也更加便于消费者维权。

4、会销多为流动性，消费者售后无保障。近几年来，会销成为一种新兴的经营模式，农村、城镇经常可以看到三五成群，甚至是二、三十人规模的会销场地，其中的消费者又多以老年人为主。举办会销的经营者一般具备三个特征：证照齐全；消费对象主要为老年人；不固定一个场地销售，这三个特征为维权带来极大的不便。2018年，我局共处理会销类投诉共计26件，问题主要反映在虚假承诺售后；虚假宣传产品功效；打着慈善的名义送礼品，抬高价格，致使价格虚高；虚假承诺退款，携款跑路等四个方面。

【典型案例】12月上旬，市民王先生接到某流动摊贩的传单，告知其凭传单可免费领取精美礼品一份，王先生随即前往指定地点，被宣传人员告知，需听完讲座方可领取礼品。王先生想着，反正也无事，就在现场听讲座，打发时间。听完才知商家销售的是净水设备，在商家天花乱坠的讲解中，王先生也被其净水器所谓的“净化水质”、“有利健康”功效打动。为了保证王先生放心购买，该流动摊贩又向其宣称该净水设备售后无忧，可在博通电器或苏宁易购申请售后。于是王先生当即下单购买。安装成功第二天，王先生刚好经过博通电器，就想去了解售后情况，却被告知并没有该商品的售后服务，开始警觉的王先生又立即前往商家承诺的第二个售后点，却也得到相同的答复。为了向商家求证，王先生当即前往下单的卖场，发现卖场处已人去楼空，自认倒霉的王先生只好吞下苦果。好在几天后王先生在街上又收到同样的传单，发现该商家已换了一个会销地址，为了一次性解决问题，王先生来到12315指挥中心寻求帮助。

指挥中心迅速将此投诉转给东城工商所，东城工商所工作人员立即与王先生取得联系，了解到该商家会销时间一般为早上九点至下午三点，于是与王先生约好第二天一早便一同前往新会销处。第二天到达会销处后，东城工商所工作人员发现果然是王先生所述的同一批会销人员，根据《湖北省消费者权益保护条例》第十五条规定“经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议或者讲座等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由......”。最终王先生在工商部门的协助下退货，王先生对工商部门的处理结果表示满意。

“会销”及上门推销的销售模式，通常是“打一枪换一个地方”，经营主体流动性强，利用“时间差”躲避执法部门，还请广大消费者尽量到实体店或者正规的网店进行消费，以免出现维权无门的情形。

四、举报分析

2018年，共接收举报264件，占诉求总量的6.3％，比上年同期增加38件，同比增长16.8%。从举报类型看，涉及违反市场监督管理法规76件、违反企业、个体私营登记管理法规46件、违反反不正当竞争法规27件，三类举报量在所有举报中排名前三，分别占举报总量28.8%、17.4%、10.2%。从承办单位看，东城工商所（95件）、西城工商所（53件）、广华工商所（16件）和稽查分局（16件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的36.0%、20.1%、6.1%。其他单位承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2018年12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2018年，全市工商系统共接收消费者咨询2318件，比上年同期增加272件，增幅为13.3%。其中非工商业务咨询1274件，占咨询总量的55.0%；工商业务咨询1044件，除其他类咨询162件，咨询量居前三位的依次是：投诉举报处理124件、商品质量80件、服务消费50件。

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