肯德基豆浆门事件

事件回放：

仅仅在日式快餐“巨无霸”味千拉面“骨汤门”后的几天，另一快餐巨头肯德基也被微博爆料旗下高价豆浆由粉剂冲泡，引起网络巨大反响。肯德基醇豆浆原材料成本或不足1元，用粉剂勾兑几成餐饮行业秘而不宣的“潜规则”。网友提出疑问：国际知名大品牌为何在中国频频“失信”？消费领域这样的“李鬼”还有多少？如何打破“诚信淡漠”的怪圈，让不法商人无缝可钻？

网友“付小小ki”近日在新浪微博上爆料称，自己看到肯德基还没搬进去的货，觉得肯德基“欺骗了我”，发现“豆浆原来全是粉冲的”。他同时上传了一张在广东肯德基门店外拍摄到的照片，除了餐厅使用的餐巾纸和纸杯等货品之外，五大箱龙王牌豆浆粉也赫然在列。这条微博迅速“走红”，被转发16000多次，评论近2000条。

有网友称，肯德基“赚太狠”，“坑爹啊”。淘宝上“肯德基豆浆”有100多条销售信息，“龙王”售价每斤14元至25元不等。有买家评论称“跟肯德基的一样”。根据产品介绍，以30g豆浆粉配备200ml水冲调出250ml的比例，一包480g豆浆粉可以冲得约16杯250ml的豆浆，1杯250ml的豆浆粉成本在0.8元左右。而此前有网友计算豆浆成本仅为售价的10%，但到底成本是多少，肯德基方面未有回应。

对此，肯德基中国有关负责人回应称，“传统的现磨工艺无法满足全国三千家店对品质划一及食品安全的要求，而市面一般出售的豆浆粉工艺简单，口味达不到要求”。而肯德基醇豆浆的供货商包括益海集团和龙王集团。在肯德基餐厅，一杯热饮醇豆浆售价6.5元，冷饮醇豆浆的售价更是高达7.5元。“肯德基自五年前起就研究豆浆，反复钻研，最后与供应商开发出新的配方与生产工艺。”肯德基中国如是解释醇豆浆的高价。

采取措施：

13日，中国肯德基正式发表了致消费者的公开信，表示将在全国所有餐厅公告栏内对豆浆成分进行明确告知。正式就“所售醇豆浆是否现磨”对消费者造成的困扰表示歉意。

　　公开信表示，肯德基餐厅所售醇豆浆由“专用豆浆粉调制而成”，北京地区肯德基餐厅“因豆浆工艺区别，由专用浓缩豆浆调制而成”。肯德基同时还决定，将在全国所有餐厅公告栏内明确告知该信息。

　　7月29日，肯德基曾就醇豆浆开发和研制发表了相关说明，重申了其对食品安全的高度重视，称所有产品均符合国家相关规定。

　　肯德基表示在今后“会更加注意消费者对传统和现代食品制作上的认知差异，避免由这些差异造成的误解。”同时，肯德基也呼吁消费者理性看待现代工艺的进步与使用。

　　在公开信中，除了“深表歉意”之外，肯德基还宣布会在全国所有餐厅公告栏内明确告知醇豆浆由肯德基专用豆浆粉调制而成。

公开信称，肯德基决定在全国所有餐厅公告栏内明确告知：本店所售醇豆浆由肯德基专用豆浆粉调制而成。北京肯德基餐厅因豆浆工艺区别，明示为：本店所售醇豆浆由肯德基专用浓缩豆浆调制而成。

案例分析：

无论是商家、机构或是个人,难免会在某些时候因一些不当言行而引来负面新闻。一般来说,这些负面信息会影响外界的评价,进而导致形象受损,比如DQ冰激凌、肯德基冲泡豆浆、味千拉面浓缩骨汤等负面新闻,都让这些知名品牌蒙受巨大损失。但是,如果懂得妥善应对负面新闻的艺术,完全有可能化为危机,甚至为自身形象加分。

在本次肯德基豆浆门事件中，百胜企业的公关处理方法有许多值得我们学习的地方：

首先，树立强烈的公众应对意识。在事件发生之后，百胜公司首先做的不是紧急掩盖这个负面消息，而是利用媒体向公众道歉，用诚恳的语气挽回在消费者心里的形象。他们的这种以公众为中心的意识，不断检讨、纠正企业自身行为，以谋求社会公众的好感、认可、支持与合作，能为企业获得更多更优越的资源。

其次，把好质量关。在道歉之后，公司立即通过国家检验部门向消费者表示其豆浆质量示没有问题，将此次质量风暴有效的平息了下来，保证企业的信誉。

最后公司就此次事件又专门做出了相应处理，在每个餐厅的豆浆类别做出了声明，这个做法进一步的体现其对应此次事件的诚恳与认真，杜绝以后此类事件的发生,当然其效果更是进一步的取得了消费者的信任。

案例总结：

从“肯德基豆浆门”处理事件中，我们可以从公关角度，学到以下几点对应突发事件的经验：

1. 树立突发事件的公关应对意识。以公众为中心，保证在公众心中的形象。

2. 组建突发事件公关队伍,全面应对突发事件。在面对突发事件时，每个员工，每个分公司都要行动一致目标一致，快速统一的执行应对措施。

3. 重视修复和重塑企业形象。信誉是企业的的名片，只有拥有良好的信誉，企业才能在这个竞争激烈的社会中始终持有一席之地，拥有自己稳定的支持者，在企业的信誉受到一定的损坏时，重视修复和重塑企业形象也就至关重要了。

（完整版）肯德基豆浆门事件