过敏投诉处理办法与流程

1. 产品过敏是指消费者正确使用欧诗漫产品后脸部出现红肿、发痒、起疙瘩等各种不适的症状。

2. 过敏投诉处理：

◆ 过敏投诉处理原则：认真倾听、耐心诚信、迅速处理、信息完善四大原则

◆ 处理方针

3. 过敏核销：

4. 过敏处理及核销强调说明：

⏹ 及时处理终端店发生的过敏产品，从终端店过敏到处理时间控制在30天时间内，快速有效的解决相应的一些问题及纠纷；

⏹ 通过全国过敏产品的处理，梳理汇总各市场过敏情况，并做出有效、针对性的解决方案；

⏹ 出现因产品敏感且有明显敏感症状发生产品退货的：必须由店家负责询问使用产品细节，并耐心应对处理，帮助顾客进行分析与解释，若解释无果，发生产品退换，需填写《产品过敏反馈表》报代理商予以办理产品核销手续；代理公司将表格和产品一并寄回公司客服，公司确认无误后，予以按照过敏产品退换手续办理，不核算代理商的成品样品费；

⏹ 属产品过敏发生相关医药费的：

1) 终端店\代理商人员\培训经理陪同就医，由医院出具因产品导致过敏的诊断书，就诊必须是县级（含）以上人民医院（告知顾客保存病历和相关发票）；

2) 及时将《产品过敏反馈表》报公司促销培训部，并正确执行公司的处理意见（注：事先告知顾客必须去县级（含）以上人民医院就诊，而顾客仍到私人诊所就诊，就诊费用由顾客自行承担）；

3) 在发生过敏事件第一时间与终端店和消费者进行沟通，了解详细过程，并传达公司处理结果；

4) 未及时上报，因产品过敏牵涉医药赔偿金的，公司后续不予核销相关费用，涉及医药赔偿金以外的其他费用公司概不承担；

5) 相关费用核销，公司均按照公司代理价按实际金额予以返货；某区域当月过敏数量超过10瓶以上，当地培训经理需要做跟进，将过敏率较高的店铺做针对性培训；

6) 提交公司备案并核销的必要手续（反馈过敏反应的具体信息/按要求填写《产品过敏反馈表》/医院就诊则将病历复印件和发票原件保存/消费者写处理结果同意书并签字确认/将上述正本寄回促销培训部备案）；

备注：以上手续办理，需由培训经理签字确认。

附：

附： 《产品过敏反馈表》

填表人： 时间： 年 月 日

过敏投诉处理办法与流程