KTV服务工作流程及标准

一、 接待

咨客：

1、客人进入大厅后咨客应面带微笑，站姿标准，鞠躬90度向客人问迎宾语。（标准普通话，声音甜美，热情大方）

2、询问客人消费项目，几位客人，是否有预订。

3、如果唱歌，则引领客人到前台由接待安排包厢。到前台后跟接待交接清楚共有几位客人。

4、由当班值班人员及时安抚等位区客人，这客人送茶水，杂志。（注：要注意轮流带客）

二、 分配包厢

接待：

1、承接预订电话安排：电话铃响三声之内必须接起：“您好，麦克枫KTV，很荣幸为您服务”询问贵宾位数、姓氏、联系方式。并合理为客人安排包厢，报预定号号、价格、并报清楚预定截至时间。

2、到客人接待：根据客人人数，以及客人需求分配房间，介绍时段价格及消费模式，顺便向客人介绍店内现行活动和优惠政策。

3、包厢安排完毕后，由咨客引领客人到区域

4、及时与区域服务生沟通，通知准备待客接待。

5、若暂时未有符合客人需求的包厢，在征得客人同意的情况下，将客人引领至等候区，让客人先休息一下，并为客人端上茶水，提供热情周到的服务。

三、 带入包厢

咨客：

1、带客途中，可详细的告知客人店内的优惠活动内容。

2、告知客人酒水自选超市以及卫生间的位置。

3、将贵宾带到区域后与服务生交接清楚（“XX厢带客”），迅即回到岗位二次安排待客。

四、确认开厢

服务生/咨客：

1、向客人介绍房间功能及各时段收费标准、收费模式。

2、询问贵宾是否满意，如果客人满意该房则通知前台按小时/买段开厢（并为客人套上话筒套告知客人话筒己消毒，套上话筒套更卫生）

2、若客人不满意该厢，服务生应询问清楚客人对什么地方不满意，如：大小、价格、环境等。根据客人的要求第一时间通知前台接待，说明客人的意愿，尽量满足客人的合理要求（必须为通知接待安排，以免派错厢）

3、前台开厢后，接待员安排咨客将开房单送至当区服务生。

4、服务生拿到开房单第一时间进厢请客人签开房单并提醒客人检查房内设施完好。（所有服务进房前先敲门并报清“服务生，房间服务...”进房后轻声关门、退出房门时注意侧身退出，90度鞠躬“祝您欢唱愉快...”轻声关门，所有服务必须蹲式服务，应蹲于茶几侧面）

四、 功能活动介绍

服务生：

1、让客人签开房单的同时，服务生应提醒客人确认房内物品完好以及开厢时间。

2、详尽向客人介绍点歌系统的使用方法；

六、客人选购酒水

服务生/超市理货：

根据客人需要，为客人介绍酒水小食品，优惠套餐以及茶水果盘等。客人买完东西，帮助客人将酒水食品送回包厢（带齐相应的调酒具），所有茶几平均摆放整齐。

五、 提供酒水用其它服务

服务生：

1、帮助客人开启啤酒或饮料（洋酒葡萄酒要及时勾兑）并斟酒，帮客人将小食品装盘摆放整齐。

2、向客人介绍服务铃的位置，以便提供呼叫服务。

3、预祝客人玩得愉快并退出包厢。

六、 在岗位待命及提供呼叫服务

服务生：

1、岗位待命：注意标准站姿，面带微笑并随时留意区域内客人需要。

2、根据实际情况每二十分钟或半小时进厢做二次巡包服务（备齐清房用品托盘抹布，进房斟酒、收空酒瓶、清扫台面、更换烟缸并及时进行二次推销，注意蹲式服务）

3、当同一小组的人员需要帮助时，及时补岗，保证各包厢的服务效率和质量。

4、随时听候呼叫并第一时间进入包厢服务（进厢至呼叫键旁边客人：“请问有什么需要吗...”）

5、随时留意区域内的卫生，并按标准及时打扫（房内和岗位公共区域卫生）

七、 带客买单

服务生/收银：

1、服务生确认客人需要买单后，询问客人的买单方式（现金、优惠卡卡等）并及时通知前台收银。

2、提醒客人带好随身物品，带客至前台买单。

3、通知邻岗服务生协助检查包厢物品（话筒、电视、玻璃制品、杯具数量），损坏物品及时开出手工单据并通报前台收银。

4、待客人买单完毕，服务生将客人送至门口并真诚的对客人道别：送客语

5、返回前台收银处询问是否客赔，如有客赔请收银出示单据并上缴单据于所属区域组长

6、协岗服务生确定买单完毕后及时关闭包厢系统、灯光、空调并关门。

7、清房。

备注： 所有新进员工将在7日内对以上内容（正反面共两页）进行考核不及格者需重新安排岗位，

7日内离职需交回此表。

员工签名： 辅导员签名：

KTV厢型、买断、卡品、活动内容及工作重点

迷你厢：《2间》A01 C06

小 厢：《18间》A02 A05 A06 A07 A08 A09 A10 B02 B03 B05 B06 C02 C05 C07 C09 C10 C12 C16

中 厢：《8间》A03 A11 B01 C08 C18 C01 C03 C11

大 厢：《2间》A12 B08

VIP厢：《2间》666 999

总统厢：《1间》888

电子特惠卡：充值3000元送3000元，另送XX商务标准房5间。

充值2000元送1000元，另送XX商务标准房3间。

充值1500元送800元，另送XX商务标准房2间。

充值1000元送500元，另送XX商务标准房1间、午休房1间。

充值500元送200元，另送午休房1间。

办卡提成如下：

1、 办卡500元个人提成20元；

2、 1000元提成50元；

3、 1500元提成80元；

4、 2000元提成100元；

5、 3000元提成200元。

赠送客房限1间1天使用，此券不可兑换现金，不可与其它优惠同时使用，可当日使用，有效期自发卡日起20天内有效。

需客人现场办理，或由主管以上人员亲送，个人提成次日发放。

开房介绍流程

一、开房前准备：

1、当收到前台待客通知后，当区K服应第时间开启房间电源、灯光、空调等设备。

2、标准站姿站于房间门口迎客。

二、开房介绍：

1、当咨客带客至房间时，随即打开房门并问好致欢迎语：“下午/晚上好，欢迎光临XX，您里面请”

2、引领客人入座后，于门口适当位置标准站姿做房间介绍：“下午/晚上好，你所座的包厢是X楼XX房间，是本公司的XX房（代表房型），您对这个房间还满意吗？”（如需转换房，请参照转换房流程）

三、确认开房：

1、待客人同意后，蹲姿服务为客人介绍房间价格并套好麦套。“本包厢按小时XX元/小时，买断XX元可以唱到凌晨2点，买断比较优惠，请问您是否需要买断？”如客人选择按小时开系统：“请稍等，马上为您开系统。”退身出门通知前台开系统。如客人选择买断开系统：“不好意思，由于买断是特殊优惠活动，需提前支付费用XX元，谢谢您的理解。”带客至前台或通知领班代为办理买断相关手续并迅速开系统。

四、推销酒水及签开房单：

1、敲门：“晚上好，服务生”进房后：“对不起，打扰一下。本包厢房间系统已经打开，可以正常欢唱，需要帮助点歌吗，先生？”帮客点歌，并推销酒水：本店红酒、洋酒有很多款特别优惠的活动，全部买一送一，并且房费还可以另外打折，你看今晚喝哪一款，我帮您介绍一下......（参照超市洋酒、红酒活动，报清价格及活动赠品。征得客人同意后带至超市购买。超市小票交于顾客或置于台卡盒内，迅速提供相应杯具、提供酒水服务。

2、中途开房单送至楼层后应第一时间送至房间：

（1）、敲门报一下服务生进房走到客人（主人或买酒水的客人）面前蹲姿服务：“对不起，打扰了，先生/女士，这是您本次的开房时间单，请您签字确认一下开系统时间及房内设施设备是否完好，纸巾是免费赠送的。”并把纸巾打开，递上笔请客人在开房单上签字。

（2）、待客人签完字后，把开房单第二联留于房间台卡盒内。并对签字人致谢“谢谢，祝您欢唱愉快”。携带第一联开房单面对客人退身出门，将开房单放于当区操作柜内。

XXKTV精神口号：我们是XX的一员，我们年轻，我们自信，我们坚强，我们是一支提升自我和谐高效的团队。没有任何借口，日事日毕，做好每一件小事是我们的工作目标，不惧风雨，团结奋进，我们愿和XX一起共铸明天

的辉煌。

礼貌用语七句话：1、晚上好，欢迎光临XX。2、麻烦这边请。3、请稍等，马上为您处理。4、对不起，打扰一下，请问需要什么服务吗？5、您好，这是您点的酒水。6、请带好您的随身物品。7、谢谢光临，您走好；欢迎下次光临。

礼貌用语七句话

1、“晚上好，欢迎光临XX，您里面请.......”

2、“晚上好，您所在的包厢是一楼A01房间，是本公司的VIP房，您看这个房间还满意吗？”

3、“本包厢按小时收费188元，买断468元可以欢唱到凌晨两点，买断相比更优惠一些，您看是否买断呢？”

4、“不好意思，买断是特殊优惠活动需提前支付现金办理，谢谢您的理解......”

5、“对不起打扰一下，本包厢系统已经打开可以正常欢唱，需要帮您点歌吗先生/女士？”

6、“您好，本店量贩超市提供有红酒、啤酒、洋酒，红酒洋酒买一送一并赠送软饮，房间费还可以另外打折，您看今晚用红酒还是洋酒呢？”

7、“对不起打扰了，先生/女士这是您本次开房时间单，麻烦您签字确认一下开房时间及房间设施是否完好，谢谢您，纸巾是免费赠送的，祝您欢唱愉快！”

员工签名：

日期：2009年 月 日

KTV服务工作流程及标准