第一章 概述 第一节 食品质量与食品质量管理 一、质量 质量概念是随着商品生产的出现而产生的，人们对质量的认识是随着生产的发展而逐步深化的。商品生产的目的是要进行商品交换的劳动产品，它具有两大重要特性，即价值和使用价值。使用价值是商品能满足人们的某种或多种需要的特性。从某种意义上可以这样讲，商品使用价值对人们需要的满足程度就构成了商品质量的高低。 质量的定义，国际上尚无统一的定义 产品使用价值①前苏联学者认为：产品的质量= 产品价值②美国学者认为：产品的质量是“满足特定用户要求的一切性能的总和”。朱兰（J.M.Juran）则更概括地用“适用性”来表述，他说“该产品在使用中能成功地适合用户目的的程度称为适用性，通俗地称其为质量”。 ③日本学者十代田三知男认为，产品的质量都应达到下列两项要求：a、产品的各种特性值应是消费者新要求的；b、产品的价格应便宜。 综上所述，可将质量定义为产品满足用户需要的优劣程度。 1．产品质量 所谓产品质量就是产品的“适用性”，或者是产品满足用户需要的优劣程度，它是产品质量特性的综合表现。这种被规定了的质量特性是以标准的形式出现的，所以可以将产品质量狭义地定义为“产品相对于所选定质量标准的符合程度。 在生产水平不很发达时，由于生产者还不直接面对用户，他们只强调符合标准而很少重视用户需求，狭义定义还可适用。随着生产力的发展，市场已向买方型过渡，在这种情况下，不研究用户的需要，产品是很难占有市场的，更何况所谓质量标准存在着相对性、滞后性和间接性的局限。所以产品质量的概念有必要加以深化、完善，产品质量的广义定义是指“产品满足用户需要的程度”。 产品的质量实质上是使用价值的体现、质量经济的尺度、满足需要的标志。 2． 综合质量 综合质量包括工程质量、工作质量、服务质量等内容。 ⑴ 工程质量 这里的“工程”是企业为保证正常生产所应具备的全部手续和条件的统称。通常归结为4M1E即man（人员），machine（机器），material（原料），method（方法），environment（环境）等五个因素。因此工程质量是指影响产品质量五大因素的实际结合水平及其稳定程度。 ⑵ 工作质量 在工程质量的五大因素中，人是最关键、最积极、最活跃的因素，也是最难控制的因素。事在人为，其他因素都是通过人的作用而不断改善和提高的。而人的质量（包括质量意识、业务能力及其相应的活动规范）是通过工作质量表现出来的，工程中的每一个因素水平及其稳定程度都与人的工作质量有关，也就是工程质量是通过企业各部门的工作质量来保证的。抓住工作质量才能够控制工程质量，保证五大因素的稳定性。所以，工作质量是指企业的经营管理、生产技术、人事组织等全部生产活动为达到质量标准、提高产品质量的保证程度。工作质量是由企业素质决定的，又是企业一切成果的基础和保证。 ⑶ 服务质量 用户需要的或是产品或是服务，但用户关心的其实只是服务。因为产品使用价值只有在用户的使用实践中才能真正体现出来，产品的质量也只有经用户使用后才能得到检验。因此，企业为用户提供服务的质量在很大程度上影响到使用价值的发挥，他直接或间接地构成产品使用价值的一种附加属性。综上所述，服务质量是指企业为用户提供服务的完善程度。服务工作应力求方便、周到、及时、热情。从发展的趋势来看，产品质量是工 1

作质量的反映，工作质量是产品质量的保证，而服务质量则是产品质量的检验与延续。 二、食品质量 食品是具有一定营养价值的、可供食用的、对人体完善的、经过一定加工制作的食物。由于食用的使用价值体现在其具有实用性上，所以，食品质量可以定义为：在食用方面能满足用户需要的优劣程度。 1． 食品与其它产品的区别 2． 食品的质量特性 由于上述所说的食品与其它产品的区别，在质量特性上也表现出一些差异，食品质量特性归纳为下图： 食用特性：并不是所有能吃的都是食品。 内在特性：使用原料的性质。 营养特性：营养素的种类和水平。 使用性 安全特性：对人体无不良作用。 有效性 卫生特性：食品无污染。 食品质量特性 经济性 结构特性：如包装、大小。 及时性 气味特性：如香气等。 社会性 感官特性： 可口特性：即口感。 外观特性：如颜色、形状等。 3．食品的综合质量 食品的综合质量是为适应食品工业的发展而产生的一个概念，它同其它产品的综合质量一样，包括产品质量、工程质量、工作质量、服务质量等内容。值得注意的是，在食品工业中，工程质量中的原材料、方法、环境等因素有时对食品质量有重大的影响。如洋河大曲酒是用“美人泉”泉水酿制而出名，汾酒是用“申明亭井”水酿制而出名，涪陵榨菜是使用四川涪陵一带的青菜头为原料并经独特的腌制处理而出名。假如换用其他地方的同一原料，采用相似的工艺,也难产出同样质量的产品。这也就是环境的差异给原料带来了加工的特殊性。此外，由于食品是一次性消耗产品，其服务质量不体现在售后服务方面，而体现在购买和食用的方便性上。当然，工作质量仍然是食品工业企业一切成果的基础和保证。 4、 食品质量的重要性 在美国普渡大学长期讲授质量管理课的教授寇克帕特里克（E.G.Kirkpartrick）在他的《质量管理教程》(Quality Control for Managers and Engineers)一书中曾提到：在美国很少产品不被用户埋怨，在使用初期不需要调整和修理。美国国防部每年用于购买食品、衣服和机械产品（这些都是用户购买的典型产品）的费用约为250亿美元，退货率约为5%，即12.5亿美元。另一个可说明因为质量问题造成的损失的指标是产品维修的频繁程度，这些维修的费用浩大说明了质量的重要性。 然而，其他产品给用户带来的损失仅是经济上的，如果食品质量有问题，给用户带来的不仅是经济上的损失，还有可能给用户造成生命危险。从这个意义上来讲，保证食品的质量就显得格外重要。我国现在每户用于准备一日三餐的时间平均为4小时。随着社会的发展和人民生活水平的提高，家庭用于做饭的时间会逐渐减少，而用于购买现成食品的费用会逐渐增加。因此，食品质量的提高必将关系到越来越多的人的利益。 三、食品质量管理 1． 管理 2． 质量管理 3． 食品质量管理 2

日本的质量管理分为两大学派。一派以石川馨教授为代表，另一派以田口玄一教授为代表。田口学派将质量管理分为线内和线外质量管理两个方面。 ⑴、食品生产线内质量管理 线是指生产线，即生产现场。为保持和提高食品质量，在食品生产过程中所进行的质量管理即是食品生产线内质量管理。这是食品质量管理的狭义概念。这种管理是维持工序稳定状态，降低不良品损失的有效技术，它对保持名优食品的质量，防止产品质量劣变，具有重大作用，但对改进食品质量的作用不大。因为线内管理的主要任务就是保证生产按既定的标准引进，从而使生产出的产品质量能达到生产标准的要求。 ⑵、食品生产线外质量管理 食品生产线外质量管理是食品产品开发、设计过程中的质量管理，这是提高产品质量的关键。因为线内管理只能保证生产出的产品符合标准，而线外质量管理却能保证生产标准本身是先进的。生产过程是按所选定标准的要求来进行的，围绕着生产过程的线内质量管理就是要求生产出的产品符合标准，但这种生产标准本身就存在相对性、滞后性和间接性的局限，也就是说，生产标准本身也应随着社会和生产的发展而变化，以保证产品不断提供“用户需求的质量”，而这正是线外管理的主要任务。 ⑶、食品质量管理的概念 所谓食品质量管理，就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，它是食品工业企业管理的中心环节。 第二节 食品质量管理规范的由来 食品企业在食品生产中应执行食品生产管理规范的想法虽然早就有了，但直到1962年，由于美国国会对食品、药品和化妆品法的修正，才使此想法变成了法定要求。 这次修正起因于一次源于欧洲，波及世界的本世纪最大的药物灾难。事情是这样的：1961年，联邦德国三位医生同时报告，他们发现许多婴儿畸形，没有手臂和腿，手直接连在躯体上，很象一只海豹的肢体，所以称海豹畸形，同时又有心脏和胃肠道的畸形，大约有一半患儿死亡。很快发现，罪魁祸首便是一种用于妊娠反应的药物——反应停。随后，联邦德国卫生部发出文件，停止市场销售该药。但在反应停应用的六年间，仅联邦德国就已引起6000~8000个畸胎。造成这次灾难的原因，首先是由于反应停未经严格的临床试验；其次生产反应停的联邦德国格仑南苏厂虽已收到有关该药毒性反应的100多例报告，但都被他们隐瞒下来。在17个国家里，反应停经过改头换面隐蔽下来继续造成损害。如日本迟至1963年才停止使用，引起了1000例畸胎，电影《典子》便是一个受害者的真实写照。 美国是少数几个国家幸免于此灾难的发达国家之一，主要原因是当时的美国食品药品管理局官员在审查此药时发现该药缺乏足够的临床实验数据而拒绝进口，从而避免了此次浩劫。但此次事件的严重后果在美国引起了不安，激起了公众对药品监督和药品法规的普遍兴趣，并最终导致了国会对食品、药品和化妆品的重大修改。1962年的修正案明显加强了食品法的作用，具体体现在： ⑴、要求食品企业不仅证明食品有营养，而且要证明是安全的； ⑵、要求食品企业向食品管理局报告食品对某些特殊人群有何不良反应； ⑶、要求食品企业实施食品生产管理规范。 从此，在全世界范围内的食品企业逐渐推广全面质量管理，使食品行业进入了大规模发展的新时期。 第三节 食品质量管理的意义和作用 食物是人类生存最基本的条件之一。人们需要的食物只能来自于农业、畜牧业和水产业的动植物产品，这些产品除极少数（如水果）可供直接食用外，绝大部分需经过一定的加工 3

过程后才能食用。正因为如此，才产生了与人们生活密切相关的食品工业。因此，保持和提高食品质量与其它工业产品相比，就显得更为重要。 一、搞好食品质量管理有助于保障消费者身体健康 二、搞好食品质量管理是提高食品工业产品竞争力的重要手段 三、搞好食品质量管理有助于提高食品工业企业的经济效益 综上所述，加强食品质量管理工作具有重大意义和作用。作为食品企业的管理人员、技术人员和工作人员，都应懂得食品质量管理的基础知识。 第四节 食品质量管理的发展概况及趋势 一、发展概况 了解质量管理的发展，有助于我们正确认识质量管理的生产和发展的必然性，以及实现全面质量管理的必要性。其发展大致经历了三个阶段： ⒈ 单纯质量检验阶段（SQT） 早期的食品生产由于产品的组成、工艺简单、品种单一、生产规模小、检验方法也很原始，就是感官检验。产品质量的检验仅采取自干自检的形式，因此产品质量没有统一的标准，产品质量得不到保证，不稳定。 后来，随着生产的发展，食品成分、加工工艺越来越复杂，检测手段逐渐科学化，因而产生了专职检验人员和专门的组织机构以从事产品质量检验。20世纪初，泰罗倡导在企业中实现科学管理之后，管理便逐渐形成一门科学。 但是，最早的质量管理，只限于产品生产出来后的质量检验工作，其实质是将产品按事先规定好的质量标准进行逐一检验，分出合格品和不合格品。有人形象地比作“死后验尸”的方法，只能起把关作用，使不合格产品不出厂。 因此这一阶段至少表现出下面几个缺点： ⑴通过检验，只能把不合格产品分离出来，而不能从根本上提高产品质量。 ⑵某些特殊食品无法全部采用检测器具检验，如罐头，一经检验，其质量特征即遭破坏，即使合格，它已不是产品，从而造成损失、浪费。 ⑶逐个检查造成大量人力、物力的消耗，影响企业经济效益。 ⑷检验制度再严，检查手段再精密，检查中也难免漏检。 ⒉ 统计检查的质量管理阶段（SQC） 这个阶段是40、50年代从欧美开始的，他们运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。 这一方法不仅运用了抽样检查，而且还强调了在生产过程中就开始检查，这样避免了对产品全检的笨方法。同时，当生产中发现质量不稳定时，能及时找出原因，采取措施，防止废品发生，提高了产品质量，基本上克服了上述单纯质量检查的缺陷，这在当时产生了显著的经济效益。但是由于当时过分强调了数理统计方法，相应忽视了组织管理工作和发挥人的积极性、主动性，同时，由于数理统计理论较深奥，计算方法也复杂，对它产生出高不可攀的错觉，在一定程度上限制了它的普及与推广。 ⒊ 全面质量管理阶段（TQC） 本世纪50 年代末，60年代初，科学技术日新月异，出现了许多高精尖的技术和产品，如宇航、大型电子计算机、人工合成单细胞蛋白等，由此，产品质量也引进了许多新的概念。 向前 引伸 原来的 引伸 向后 设计质量 ← 制造质量 → 使用质量 ↓扩 横向：辅助生产质量 4

这样仅仅靠第二阶段的统计检查，质量管理已显然不够。为此，美国的费景堡首先提出了“全面质量管理”的概念，主张：从产品设计、制造到销售、使用等多个环节都开展质量管理工作，把企业各部门组成一个质量保证体系，以确保用最经济的办法生产出能满足用户需要的产品。这一概念一经提出，就在60 年代得到广泛推广，费景堡于1961年编写出版《工业产品全面质量管理》一书，之后大约经历了10年时间，经各国的努力、发展、补充、完善，全面质量管理达到了较完善的程度。 二、发展趋势 质量管理是一门新兴的学科，只有50多年的历史，应用于食品工业生产，仅有10多年的时间。要将质量管理的基本原理和方法应用于食品生产，搞好食品质量管理，不断提高食品质量，还有许多工作需要去做。特别在我国现在还存在着将食品卫生管理代替食品质量管理的偏见，食品质量管理工作没有得到普遍重视。因此，我们必须了解世界食品质量管理的发展趋势，以明确合适的努力方向，不断提高我国的食品质量。 ⒈ 食品质量管理向全面质量管理发展 ⒉ 食品质量管理工作对掌握专门技术的要求将越来越高 ⒊ 计算机在食品质量管理中将得到更广泛的应用 5

第二章 食品企业全面质量管理 第一节 全面质量管理的概念和特点 《食品工业企业技术管理》p.334 一、概念 全面质量管理——由企业全体职工参加，对整个生产过程实行控制，进行质量管理，以数理统计方法为手段，充分发挥专业技术和组织管理的作用，为确保产品质量，满足用户需要，多快好省地进行研制、生产、销售和服务等一整套质量管理工作体系。 全面质量管理，既包括对产品质量的保证、预防、提高、协调的广泛含义，也包括对工作质量的保证、协调和提高，因此，它是一种科学的管理方法。 二、特点 ⒈群众性 ⒉全面性 ⒊预防性 ⒋服务性 ⒌科学性 第二节 全面质量管理的基础工作 一、标准化工作 二、计量工作 三、质量情报工作 四、质量教育工作 五、质量责任制 第三节 质量保证体系 一、质量保证体系与质量管理的关系 全面质量管理是建立质量保证体系的前提和手段。 质量保证体系是质量管理深入发展的重要标志，是保证全面质量管理取得长期稳定成果，巩固和扩大管理成果的关键。 二、质量保证体系的概念 ㈠ 几个概念 ⒈质量保证概念（p. 343） ⒉质量保证含义 ⒊质量保证体系 ㈡质量保证活动 三、质量保证体系的内容 ㈠ 明确企业提高和改进食品质量的目标。 主要是建立质量职能分解图，（自己试画）将质量目标层层分解，层层交底，落实到每一个工作岗位上。 质量职能的分解应做到： 分段：设计，试制，生产，辅助生产，销售服务 分级：公司，工厂，科室，车间，工段，班组，个人 这样形成从上到下、从大到小的完整的目标链。 为了更好地执行这些目标，还须首先制订出三个计划： ① 质量目标计划：对用户调查研究，由总工室负责编制。 ② 质量指标计划：根据国家下达指标和结合本厂实际制订。 ③ 质量改进措施计划：为改进产品质量和解决某些突出的质量而制订。 ㈡ 建立专职的质量保证部门。 该部门须在厂长直接领导下完成下述工作： 7点 按照PDCA循环法组织全部质量保证活动。 6

㈢ 建立一套高效率的质量信息流转反馈系统。 ㈣ 建立严密的生产制造过程控制系统。 ㈤ 建立相应的规章制度。 ㈥ 组织好原料基地的质量保证活动。 ㈦ 确立思想保证体系。 第四节 全面质量管理的内容 一、设计试制过程的质量管理 这一过程主要包括：调查研究、产品设计、工艺设计、样品试制等环节；该过程对产品质量的形成起着决定性的作用，因而是质量管理的关键环节；该过程应做好如下工作：①制定好产品质量目标；②参与设计审查；③工艺验证和试制鉴定；④进行产品质量的经济分析。 二、制造过程的质量管理 制造过程是产品质量的直接形成过程，因此其重点是建立一个能够稳定地生产合格产品的管理网络，抓好每一个环节上的质量保证和预防工作。 应抓好下列几件工作： 1、提高工艺质量，严格工艺纪律。 2、组织均衡生产和文明生产。 3、组织技术检验，加强对不合格品的管理。 4、及时掌握质量动态，进行质量分析。 5、运用统计质量控制方法，搞好工序质量控制。 三、辅助生产过程的质量管理 辅助生产过程的质量管理主要包括：物资供应、工具供应、设备维修等。 这一工作的好坏直接影响着制造过程的质量，因此搞好这一过程的管理工作，就能为制造过程实现优质、高产、低耗创造必要条件。 四、使用过程的质量管理 产品质量的实际好坏，必须在使用过程中才能作出充分评价，因此这一过程是考验产品实际质量的好坏，是质量管理的“归宿点”，反过来又是企业质量管理的起点。 为此对食品工业企业而言，应着重抓好下列工作： 1、编写产品使用说明书，宣传产品质量特性； 2、建立销售服务网点，提高销售技能和素质； 3、建立售后信息反馈系统，充分了解用户对该产品质量的满意程度及改进建议。 第五节 质量管理活动 企业的全面质量管理并不是靠某一个人或某一个部门能够完成的，而是要依靠全体员工有组织，有步骤地通过一定的形式来完成。这个形式就是质量管理活动。 一、组织与人员 在影响食品质量的诸多因素中，企业组织，管理企业的管理方式和各部门之间的组织形式被认为是最活跃，影响最大和最主要的因素。 众所周知，企业的组织机构是随企业管理方式的不同而异的。一般地说，每一个企业由于受所在国家，地区所招聘人员和历史等诸因素的影响往往都或先或后地形成了具有自己稳定的管理体系，采用其独特的管理模式。 7

一般情况是，我国目前的食品企业设有如下的组织机构 研究开发部 质量管理 计划部 供应部 生产 销售 企业经理部 生产部 质量管理部 供应 市场调研 销售部 财务部 计划 研究开发 总务部 企业各部门与食品质量的关系 人员是能否把握好产品质量的第一要素，因此质量管理取决于全体人员的共同努力。所有人员必须做到下列要求： 1、有企业主人翁的心理意识和工作责任心； 2、经过培训，能胜任各自的工作岗位； 3、除非工作需要，不要随意进入生产区； 4、保持健康和良好的个人卫生习惯； 5、所有人员必须“照章办事”； 6、工作中出现差错必须如实报告，不可隐瞒； 7、保持人身安全。 二、质量管理活动的形式 各国、各企业根据不同情况，质量管理活动有不同的形式。日本、台湾较为流行品管圈活动，或称为品管小组活动。 ㈠ 品管圈活动的概念 同一工作现场的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组称为品管圈。 这些小组作为全公司品质管理活动的一环，在自我启发和相互启发的原则下，活用各种统计方法，以全员参加的方式，不断进行管理并改进自己工作现场的活动，称为品管圈活动。 ㈡ 品管圈活动的方法 ⒈ 成立品管圈 以各部门、各车间为单位成立有责任心的5~10人规模的品管圈，以自己的职责为内容确定圈名，推选圈长和辅导员各一名。 圈长的职责 辅导员的职责 ⒉ 品管圈活动的集会 ⑴ 开圈会时间与频率 ⑵ 开会的地点 ⑶ 开会前的准备 ⑷ 开圈会的内容 ⑸ 会后的实施 8

⒊ 品管圈活动的循环 ⑴、组圈 交流观摩 组圈 ⑵、发掘问题： 发现问题目标设定 主要是选定活动题目要求 评价 P 拟订活动计划 题目不宜太大，某一题目的活 A P 动期间不宜太长。 标准化 A D把握现状 ⑶、拟订活动计划 C D 一般列出活动计划表，计 成果确认 D 提出对策 划需由全体圈员开会拟订，并 对策实施 对各项目订明实施日期及负责 人，其项目的计划日程以虚线记入，实际进度则以实线记入。 ⑷ 调查产生问题的要因 从各个方面考虑产生问题的原因，并加以汇集整理，以探讨问题点的较大原因，同时收集数据掌握影响点的事实，然后判断问题点的症结所在。这一步骤需利用各种品质管理的方法，下一章将作详细讨论。 ⑸ 提出对策 品管圈活动中，最能激起圈员们鼓励作用的是依靠圈内本身的力量，将现场发生的问题予以有效的改善，而获得成就感；但若对策不当，实施后没能达到预期的效果，则会使士气大受影响。因此，所提出的对策要经过慎重的评价和研讨才能定案。 ①对策的评价 分为三级 A：自行解决 B：需别的单位协助解决 C：全靠别的单位解决 ②对策的研讨 经济性 一般可以从四个方面进行研讨 安全性 品质方面 管理方面 ⑹ 对策实施 提出的对策应取得上司的认可，并列出实施计划，由全体圈员共同分担工作。 ⑺确认效果 即收集数据，利用各种品管手法来统计解析，与实施对策前比较，确认效果。 ⑻ 标准化 经确认有效果的对策 ，要写成标准书，并按照标准书操作，以维持效果。 ⑼ 评价 活动结束后，需提出成果报告书送有关单位评价，评价是针对其活动结果及活动经过加以考核，并给予适当、公平、合理的奖励与表扬。评价方式可分为：上级评价、自我评价、相互评价等。 ⑽ 交流观摩 为了取人之长，补己之短，并提高圈员的表现欲及荣誉感，应举办成果发布会或与其他厂相互交流。 9

第一章（简）