恒大地产集团企业文化

第四章恒大地产集团企业文化分析

恒大在创业之初就十分重视企业文化建设，经过十二年的发展业已形成具有自身特色

的企业文化。特别是自04年以来，恒大在集团系统范围内开展了的“三大运动”，即“打

造精品，再树品牌”、“诚信恒大，再树形象”、“弘扬文化，强化队伍”三项运动。关于“三

大运动”的定位：“打造精品，再树品牌”是围绕如何打造精品开展工作；“诚信恒大，再

树形象”是强化诚信，树立恒大诚信品牌；“弘扬文化，强化队伍”是通过企业文化建设，

提高员工队伍的综合素质。

1

“三大运动”堪称恒大企业文化建设的里程碑。本文将对恒

大企业文化的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化这四个方面进行剖析，其结构如

图4．1

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4.1恒大物质文化分析

恒大的企业标识是以“恒大”的拼音首字母“H”、“D”作为创作的基本元素，两个字

母互相融合，造型方圆结合、稳重大方，充分体现求真务实、稳健发展的现代企业特质（如

图4.2）。

变体的字母“H”犹如大海的巨浪，一浪高过一浪，表达了气势磅礴的时代风范；又

如“人”字的造型，体现了向上的升腾意境和以人为本的服务及经营理念；更似展翅翱翔

的雄鹰，象征着力量与速度、智慧与勇气，喻意鸿图大展。变体的字母“D”好似冉冉上

升的旭日，象征生命永恒，喻涵志存恒远的含义。“海洋”+“太阳”的组合造型，寓意为

无穷的生命力和无尽的发展源泉。

标识运用蓝与红两大基色，形成了强烈的视觉冲击力。外延选用蓝色，代表天空与海

洋，体现稳重严谨、干练内敛、凝重平和，昭示企业志存高远的胸襟、踏实厚重的轨迹、

凝练务实高效的作风。中心选用红色，象征太阳与生命，体现活力激情、朝气蓬勃、欣欣

向荣，揭示企业奋发向上的精神、孜孜不倦的追求、蒸蒸日上的基业。

打造精品，是“三大运动”的核心内容。恒大的精品文化由精品理念、环节精品、精

品社区、精品标准四大有机部分构成，涵盖了最新规划设计、高品质产品、高标准社区服

务等一系列内容。在中国房地产行业发展进入差异化、个性化、规模化的今天，恒大以品

牌为依托，以全面质量管理为核心，以精品理念、环节精品、精品社区、精品标准为支柱，

全面实施精品战略，弘扬精品文化。

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1.精品理念

“打造金碧精品，塑造国际品牌”是恒大精品文化的精品理念。品牌的成功是企业成

功的标志，是企业核心竞争力的重要体现，为打造国际级品牌，恒大早在04年就正式启

动了精品战略，出台数百页厚度的《金碧精品工程标准》和《金碧精品物业管理标准》，

推倒重建金碧花园不合精品标准的中心园林；开展“三大运动”学习，通过开会认真研讨，

严肃处理样板房事件等，进一步提升干部员工的精品意识，将“打造金碧精品，塑造国际

品牌”的理念落实到行动中。

2.环节精品

“环节精品”是落实恒大精品战略的重要手段。现在企业管理学中有一个重要的“木

桶理论”：企业就橡木桶，能装多少水取决与最短的一块木板长度。此外，木板间的结合

是否紧密，底部是否牢固，都是木桶装水的关键。具体来说，企业各个部门就是“木板”，

各个部门和环节的相互配合就是桶深与底部的结合。多年来，恒大一直将“精心策划、狠

抓落实、办事高效”的工作作风深入贯彻到企业管理的方方面面，不断提升工程管理、现

场管理、物业管理的水平，推动各项工作朝“精品化”方向迈进。

3.精品社区

社区作为城市居民社会生活共同体，既是市民在物理意义上的聚居空间，更是心理意

义上的交往空间。随着城市化进程的加快，社区作为城市的基础、社会的细胞，将越来越

成为人们生存与发展的主要空间。建设“精品社区”，不仅是恒大打造精品，延伸产品功

能价值、附加价值、增值价值的重要一环，也是恒大实践企业公民理念、肩负社会责任的

重要使命。当前，恒大打造金碧精品社区，由小区规划开始，到外立面设计、平面设计、

园林设计，到整个施工过程、办理房产证过程、开发过程、物业管理和物业服务的全过程，

全方位地打造精品社区。此外，还从建设社区文化上入手，着力推进以“传承、超越、价

值、和谐”为内核的“金碧精品生活”，大力提升了金碧社区的价值。

4.标准管理

“标准管理”是恒大精品文化的制度保证。恒大的核心竞争力是从产品创新开始的，

事实上，任何企业的品牌都是建立在产品的基础上，没有产品的创新就难以建立强大的品

牌。企业要提升产品创新能力，就必须在实现产品本身创新的同时建立新标准，实现精细

化运作，提高服务水平。在行业竞争更趋激烈的新形势下，创新管理、建章建制是稳步推

进精品战略的关键。坚持以超前意识制定落实精品标准规范和企业内部管理制度，是恒大

发展建设的一条重要经验，也是全面推进精品战略的重要指导原则。

05年10月31日下午，在金碧世纪花园施工现场，几名保安手持大锤出现于工地上。

原来，这是恒大为确保精品全面升级，在系统内部全面展开的“质量锤”活动。这些保安

是从恒大金碧物业集团精挑细选，专为质量监督办公室配备，其职责是同监理工程师一道

深入工地，对不合乎《精品标准》的工程一律返工，将精品全面升级理念贯彻到施工的每

一个细节。恒大还组织了工程方面的多个负责人，召开了工程质量建设管理讨论会，同时

邀请省内外专家出席会议，经多方论证，数次易稿，出台了《恒大集团房地产开发建设管

理制度》与《房地产开发建设管理、两周计划及会议决议的考核制度》，并举办制度培训

使相关考核工作得以全面认证贯彻执行。

十二年来，恒大不断摸索企业文化建设新思路，缔造了精彩纷呈的物质文化成果。恒

大员工修身准则（简称“三十六条”）、恒大员工行为规范（简称“十六字方针”）、恒大

员工职务行为准则等系列教材为员工指明了前进的方向。《恒大报》、《恒大学习报》、《金

碧》杂志、恒大论坛、恒大司歌是恒大企业文化生生不息的载体；劳模竞选大会、专题演

讲比赛、恒大文体之家、恒大合唱团等各类文体活动和文娱组织不断充实着恒大员工的物

质文化生活。2006年末，恒大万人运动会在广州天河体育中心隆重举行，树立了国内企业

界“支持奥运，倡导和谐人居”的新典范。企业文化内化于心、外化于行，真正成为了恒

大人开拓进取的不竭动力。

家庭是社会的细胞，社区是社会的血管。恒大将思想政治工作与企业文化建设、金碧

社区文化建设结合，倡导“三位一体”的模式，构筑和谐社会。作为房地产企业，恒大在

致力于内部企业文化建设的同时，力求将金碧系列楼盘打造成为“健康、文明、和谐、进

步”的充满人文精神的全国一流学习型文化社区。

恒大相继推出一系列独具特色的服务举措，如“总裁接待日”、“总经理信箱”、“贴心

楼管员”、“今天我为你服务”等，以此建立互动沟通的平台；并通过创办社区杂志，举办

“志趣班”、“职业升级班”，开辟“绿色宣传长廊”，举行节日“游园”等形式，积极开展

包括党建、法制在内的教育活动，以融洽邻里关系，提升社区品质。为丰富社区文化生活，

恒大成立了“金碧社区艺术团”，以歌舞、话剧、小品等生动活泼的节目，弘扬先进文化，

倡导精神文明新风尚。恒大开展的“红色七月”文艺汇演、“篮球新高度”、“荔枝尝鲜汇”、

“金碧新景界”、“和谐金碧运动会”等众多名目的活动轮番上演，使金碧社区业主尽情享

受到了和谐社区的文化魅力。由于在社区文化建设上成效显着，金碧系列楼盘曾多次荣获

“中国健康住区”、“社区青少年文化广场创建单位”等称号。

4.2恒大行为文化分析

管理决策的柔性化体现在决策目标选择的柔性化和决策程序的柔性化上。“一言堂式

的决策”属于刚性决策，其最大缺点是很难避免主观、片面、武断的错误；“群方堂式的

决策”是由相关人员独立自主地自由发表意见和建议，并在此基础上进行综合分析，择善

而行，由此而形成的决策，可称为柔性决策，它是具有预见性、应变性和适用性的。柔性

决策程序可以说是柔性战略的核心，恒大的柔性决策可以提炼总结出以下几个要点：

1.科学决策

决策是为了达到一定的目标，从两个或多个可行的方案中选出一个合理方案的过程，

科学决策强调决策程序的科学性，以减少决策的盲目性和随意性。恒大作为一个民营企业，

其产权结构单一，决策周期短，能快速响应市场变化，同时，随着市场秩序的逐步规范，

决策失误可能给公司带来巨大损失。独断专行与果断决策之间并没有明显的界限，科学决

策是避免决策失误的唯一选择。

恒大创建十二年来，能始终保持超常规的发展速度，很大程度上取决于集团决策层在

重大决策上从未出现过失误。恒大建立董事局、决策委员会、经理层三级决策执行体系（如

图4.3），其中董事局是决策的最高机构，拥有重大事项的最终决策权；投资决策委员会由

公司高管、专业人员和外聘专家构成，对公司的发展战略和重大投资进行科学分析和论证，

为决策提供依据，降低决策风险；经理层负责贯彻执行董事局的决策，并及时将操作过程

中遇到的情况反馈给决策层，保证决策的规范化、制度化、科学化，确保决策得到全面、

恒大的第一个项目――金碧花园就是在科学决策下上马的。在创业之初，恒大的决策

团队在经过专家的多方讨论和多轮的市场调研，并在详细制定了项目的规划方案和进行投

资效益测算后，果断拿下广州市工业大道原农药厂地块，取得了“河南”地区房地产开发

先机，奠定了发展基础。恒大后来的房地产项目都遵循上述的操作模式，所有开发的楼盘

到竣工交楼时，销售量均超过95％。

2.科学民主的决策机制

在决策工作中，恒大建立了民主科学的决策机制，通过组织职工参与企业民主决策、

民主管理、民主监督，邀请专家组成论证委员会等方式，进一步提高企业经营活动的透明

度和科学性，减少和避免决策失误，推进企业沿着健康轨道发展。为集思广议，构架企业

领导者和职工之间的桥梁，恒大成立了集团工会组织，成为第一家直属广州市总工会的民

营企业工会组织。工会的成立，极大地激发了员工为企业献言献策的热情，增强企业的凝

聚力和向心力，充分发挥了他们的积极性和创造性和主人翁精神，为职工参与企业管理提

供了有效载体。

恒大具有比较活跃的工作氛围，许家印教授作为公司的头号决策者，并不奉行家长式

的个人决策，在一定程度的分权，大胆放手让下面的员工自己做主，在一些项目的策划方

面部门领导自己决定，不用事无巨细的都要向他本人汇报，每个员工的职责和权利界定的

非常清楚，各部门的经理都拥有一定权利，这样大大简化办事程序，提高工作效率，展示

了民主决策的科学化、透明度。如果涉及到公司大的方针政策的决策时，就会把它提到公

司的决策委员会上讨论，最后由公司的董事局拍板决定。根据事情的轻重逐层决策，善于

抓主要矛盾，从“个人决策”向“科学决策”转变，让恒大极富竞争力和开创精神。

3.素质卓越的决策团队

科学决策需要专业的知识、程序步骤和技巧，所以，决策团队的素质直接关系到决策的

成功与失败。恒大通过社会招聘、接收大学生、内部培养、海外引进等方式社会化整合高

素质的人力资源，形成一支年轻化、高学历、高素质的学习型管理团队。中高级人才90%

以上是大学本科或以上学历，博士、教授级高工和海外留学归来人员近300人。恒大斥资

千万成立培训中心，集团总裁亲自挂帅，通过不间断的在职培训来提高员工的业务技能和

管理水平，通过系统、科学的专业培训，提高员工的综合素质。目前已形成专职培训和部

门培训，日常培训和定期学习两大层次的系统培训体系。恒大与武汉科技大学联合举办了

“项目管理”工程硕士研究生班，每年都由公司出资对领导干部进行硕士研究生培养，对

于特别优秀的干部，定期输送出国培训，通过系统、科学的专业培训，极大提高决策团队

的的综合素质。

恒大从创业伊始就一如既往的积极关注民生问题，以解决民困问己任，其核心价值观

就是主动承担社会责任。在公司经营上，恒大坚持打造高性价的精品住宅，让工薪家庭能

置业安家。为了让困难农户可以有栖身的家，恒大向“安居工程”慷慨捐赠1000万元；

为了让失学儿童有温暖的家，恒大捐资办学、收养孤儿；为了让下岗职工有家的依靠，恒

大先后为“再就业工程”提供了2000多个岗位。早在1998年，我国大部分地区受到百年

不遇的特大洪灾，成立不到一年的恒大捐资100万元支持灾区人民重建家园。2004年12

月，印度尼西亚苏门答腊岛附近海域发生百年罕见的8.9级大地震，恒大率先在广州发起

倡议，员工及业主捐款103.36万元支持灾区。2007年9月14日，恒大3000万元捐建粤

北100所小学，捐赠数额刷新广东省历次记录，惠及韶关、清远等地4.5万少数民族儿童。

今年春运，全国多数地区爆发雪灾，恒大除捐赠2000套棉衣温暖车站滞留民工外，牺牲

年假团员休息时间，全新组织了一系列活动，为留在广州过年的恒大工地民工安排了精彩

的过节节目。此次的汶川大地震，恒大捐款1000万元，员工捐款134.9万元，业主捐款

62.9万元，恒大情系慈善、文化、教育等社会公益事业，以回报社会为己任，累计为扶贫、

希望工程、治安、禁毒等社会慈善公益事业捐款80余次逾1.35亿元，被授予首届“中国

最佳企业公民”、“全国爱心捐助奖”、“中华慈善奖”、“中国最具社会责任感房地产企

业”等殊荣。董事局主席许家印教授也被授予了“全国劳动模范”、“中国十大慈善家”、“中

国社会主义建设者”等荣誉。

沿着恒大发展轨迹不难看出，执行文化也已成为恒大企业文化重要组成部分之一，恒

大的执行力源自恒大优秀的执行文化。恒大在提升其执行力方面有着独特的见解，在日常

的工作中，每名干部和员工都确立了明确的目标和方向，沿着正确的目标及方向实施执行

措施。恒大还采取激励措施，加大绩效考核力度，提升团队精神，要求管理者关注核心事

物，妥善处理好工作中的轻重缓急，将大部分时间用在重要的工作上，根据前景，市场变

化和战略做出独立判断。

在业界，恒大让人羡慕的除了有集团本身强大的品牌优势外，其团队的执行力也为人

所称道。恒大御景半岛，既是恒大品牌华丽转身的代表之作，又是恒大优秀执行力的经典

个案，该项目成功面世的过程被恒大人形象的形容为“特种兵”。从开盘前开发、建设、

精装修、园林、营销、媒体等执行整合到2007年10月1日的恒大御景半岛的成功开盘，

均体现了这种团队意识和执行文化。开盘当日，数万人参加了盛典和购房，5000余辆私家

车大排长龙等候睇楼，客户乘坐老爷车前往样板房合浏览精品园林，或在销售现场合参观

样板展示区域，一切接待工作都井然有序，都有人十分热心地为大家解答各种问题，整个

过程都体现着团队作战合优秀执行力的精髓。

4.3恒大制度文化分析

目前大部分民营企业面临的最主要矛盾是什么可以归结为“以老板为驱动力”的机

会型发展与“以制度和文化”为驱动力的战略型发展之间的矛盾，或者说一个公司在可持

续发展问题上是依靠个人繁荣，还是依靠制度获得可持续增长之间的矛盾。恒大能够发展

到今天，单靠个人力量是不可想象的。在恒大日新月异的发展过程中，管理工作过硬是恒

大“一路走来一路笑”的制胜法宝。管理过硬靠的是什么一是制度，二是文化。

什么是制度制度是系统化的流程。工作按照流程做，就会避免走弯路。当一个企业

的战略决策定位之后，制度就是成为将战略转化为行动的渠道，或者说，要将“说的”转

化为“做的”，惟一的出路就是在“说的”和“做的”之间建立一个实施流程，这就是制

度。因此，没有制度建设制度、有了制度完善制度就成为是恒大人永恒的话题。

一个超大规模的集团公司要正常运转，如果没有一套科学的现代企业管理制度来支

撑，是难以想象的。事实上，了解恒大的人都能强烈地感受到恒大人的敬业爱岗、守纪高

效与充满激情、勇往直前的奉献精神。恒大自创建之日起，就力求采取大型现代化企业管

理制度，建立以战略为核心的企业组织，摸索出一套高效务实的管理模式，并逐步形成了

适应市场的“体系竞争”能力。在管理体制上，恒大不断研究与探索，坚决杜绝出现家族

式管理等民营企业的弊病，并摒弃国有企业中存在的管理弊端，逐步摸索适应自身发展的

国际化现代化的企业经营管理模式。着力建立现代企业制度，形成了董事会、投资委员会、

经理层的三级管理体系，相互制约，规避风险。集团公司与分公司之间，以产权为纽带，

下放经营权，强化监督机制。

目标计划管理是恒大快速发展的另一重要因素。很多企业制定的计划是给人看的，好

看但不中用。单从形式上看，肯定是一流企业，其实什么都不是。恒大却不同，恒大重视

计划，重视经过“精心策划”编制的操作性很强的可执行的计划，并且在制度的保证下，

使计划得以实施，为此，恒大专门成立了一个“综合计划部”，具体落实计划的制定、实

施、监督、评估与反馈。在企业的发展过程中，恒大建立了一套严格科学的计划管理体系，

其主要特色是：目标分解、适度超前、压力传递。通过对周、月、季计划的控制管理，确

保了全年节点目标的实现。在恒大，人人有目标，人人有任务，人人有压力，全员为目标

勤奋工作、努力拼搏。只争朝夕的目标计划管理模式，始终推动着企业在发展道路上的加

速前进。

在质量管理上，恒大引进IS09001质量管理体系，制定了一套详尽完整的精品住宅设

计、施工、服务标准，保持了产品在同业中的领先地位。2004年初，恒大发起了以“打造

金碧精品，塑造国际品牌”为主题的产品品质提升活动，以提高员工的精品意识、质量意

识。

在企业管理上，恒大充分借鉴西方成功的管理模式，在管理实践中形成了自己的独具

特色的“恒大模式”。这种管理模式可以概括为：一是立足基础，确立跻身世界500强的

远景战略；二是开阔胸襟，实现人力资源的社会化整合；三是摒弃传统，坚持管理体制的

实时更新；四是超越自我，持续推进产品的技术创新；五是走产品经营与资本经营相结合

的道路；六是将企业党建与企业文化相结合；七是着眼未来，强化企业的诚信建设；八是

积极倡导企业公民行为，促进社会和谐发展。由于采用了高效务实的科学管理模式，恒大

集团在较短的时间内实现了超常规的快速发展。十二年年来各项经济技术指标平均每年增

长速度保持在200%以上。从2003年至今已连续6年蝉联恒大中国房地产企业10强。

企业的灵魂在于人，人的灵魂在文化；企业的进步与人的进步某种意义上说是同时的。

企业与人的有效结合直接影响企业的可持续发展，也是房地产企业文化建设的首要任务。

为此，首先要注重员工对企业文化延续性知识的学习，建立业务学习而外的企业文化培训，

有效融和企业与员工价值观念、行为方式，形成共有心理；其次，建立有利于人才脱颖而

出的用人机制，抓好人力资源“进”、“管”、“出”几个环节，创造出与优秀人才相匹

配的知识与科技含量高的岗位和为人才施展才智的工作环境，做到用事业留人，感情留人，

分配机制留人和薪酬待遇留人。依靠文化发掘、塑造、利用人，同时反哺企业文化形成良

性循环。

3

1.人力资本观

二十一世纪是全球经济、竞争经济和知识经济的世纪，国际竞争的焦点日益聚集在经

济与科技上。在这一背景和趋势下，企业经营管理人才的地位日益重要。因为，企业的经

营管理人才在人力资本中处于最关键、最核心的地位，企业的竞争归根到底就是人才的竞

争，企业的成功离不开那些富有激情和敬业精神的经营管理人才，而优秀企业经营管理人

才的不断涌现，归根到底还取决与人才战略与机制。恒大快速并经久不衰的原因，并不完

全在于其拥有雄厚的资本实力，以人为本的人才战略更是恒大决胜天下的法宝之一。

人才战略是恒大完成人力资源向人力资本转化的重型武器。随着资源管理领域发生的

巨大变革，人力资源管理与开发成为新的企业管理的核心。恒大进入战略人力资源时代后，

从战略的角度考虑人力资源管理问题，把它和公司的总体经营战略、拓展战略紧密的联系

在一起。在人才战略日趋管理国际化、人力资本化的今天，吸引人才、留住人才、发展人

才、人尽其才，只是恒大实施人才战略的一项基础性工作，而从“人力资源”到“人力资

本”的转化更是体现了恒大人才战略的人性化。

人力资源是企业成长的重要资源之一，而但人力资源在不断发挥作用的过程中能够持

续地创造出更大的新价值时，人力资源才具有了资本的属性。人力资源管理是建立在资源

利用最大化的目标和基础上的，人力资本管理是通过对人的投资，来使人的价值达到最大

化。因此，人力资本管理是建立在员工和恒大价值共同最大化的目标和基础上的。其先进

点在于人力资本管理更偏重关注人的可持续发展，重视通过培训和激励、破格提升并重等

多种“投资”手段来提高恒大人的价值，因此能否将人力资源转化为人力资本是关系到全

面提升恒大核心竞争力的一个关键。在人才观上，恒大历来坚持人才是投资不是成本的观

点，如果把人才作为成本，降低成本才能提高产品竞争力；如果把人才作为投资，投资越

大，收益才会越高，竞争力才会越强。

恒大多年来人才体制和用人机制的创新也为恒大人才战略从“人力资源”到“人力资

本”的转化起着重要的作用。恒大在2006年，破格提拔普通员工，到各地分公司管理第

一线去接受实战锤炼获得了空前成功，充分体现恒大对人才战略机制的创新和实践，既抬

高了选人标准，又为每个人提供了较为自由的学者空间，正如许家印教授所说，凭自己的

素质能力好好干，干得好，就能在公平竞争中得到提升，挑更重的担子，做更大的贡献。

实践证明，包括恒大人才战略的文化认同是一个终极目标，是体现人力资本与企业一体化

最好的载体，只有文化的认同，才能真正说人力资本与企业的融合。

2.人才战略机制

人才永远是恒大的财富之源，是真正意义上的第一资本。培养造就、留住并使用好大

批高层次人才，特别是高素质、勇于创新的年轻后备人才，是恒大实现人才工作全面、协

调、可持续发展的迫切需要，是恒大人才战略的重要组成部分，是保持恒大稳健、跨越型

战略发展的必然要求。解读恒大人才战略链，不难发现选拔一代，使用一代，储存一代，

培养一代，是恒大构筑人才战略高地的法宝，其中人才储备更是转化为恒大的核心能力，

成为恒大实现“三个一流”的制高点。

目前，不论是国企、民企还是外企，都在不同程度上存在人才资源后备不足的状况。

与此形成鲜明对照的是，早在02年恒大就开始实施人才储备机制，不断创新完善选人用

人机制，与时俱进的抓好人才梯队的建设。恒大人才储备机制是为企业的长远发展战略服

务的，它服从合服务于企业的长远发展，包括前瞻性的人才招聘和内部培养等多个方面，

构成企业发展战略的重要组成部分。在选材上，恒大在国内重点大学遴选优秀的本科及以

上学历的应届毕业生，从实习阶段开始实行导师制培养，对其进行一对一的跟踪辅导，使

他们逐步成为具备丰富的专业知识和管理技能，熟悉公司组织结构和业务模式的中层管理

人员，培养出一批有一批恒大“子弟兵”。

多年来，恒大人才储备机制已结下累累硕果，2006年12月百余名外派中层管理干部

奔赴各外地公司；2007年10月恒大在系统内广泛开展长沙、贵阳、南宁、西安等分公司

再次为恒大储备人才提供了宽广的发展平台，破格提拔普通员工到各地分公司管理第一线

去接受实战的锤炼．目前已有相当比例的毕业生通过实践磨练成为岗位骨干，走上了管理

岗位。广阔的发展空间、较高的薪资水平和恒大的超强实力，使恒大人才储备战略成为最

大的赢家。

实践证明，只有像恒大这样始终以人才的培养作为企业发展的创业之本，竞争之本，

发展之本，以独特的人才储备机制，开阔的事业发展空间，优良的人才成长环境，有效地

激励机制和以人为本的企业文化理念，才会使企业成为人才聚集的高地，从而取得更大的

发展。目前，恒大通过人才储备机制，形成了一套完善的储备、培养机制，努力实现着人

才、恒大和社会三方和谐共赢的终极目标。

4.4恒大精神文化分析

精神文化是企业文化的灵魂，是彰显企业原生态、最本质的东西。从建立之初，恒大

就制订了“质量树品牌，诚信立伟业”的战略方针，“艰苦创业，无私奉献，努力拼搏，

开拓进取”的企业精神，“精心策划，狠抓落实，办事高效”的工作作风，“传承、超越、

价值、和谐”的企业理念。在新形势下，恒大适时提出“打造中国最受尊敬企业和中国最

具价值品牌”的战略目标，“进入世界500强”是恒大的奋斗目标。恒大精神文化建设已

经成为员工群体的共同意识和经营理念的集结，在公司飞速发展中彰显着无穷魅力。

1.战略方针

质量树品牌，诚信立伟业是恒大的战略方针。质量是企业树立品牌的基石。品牌代表

着产品质量和服务质量，体现企业知名度、美誉度和客户对企业品牌忠诚度。在实现企业

战略目标进程中，恒大人要内铸精品，外塑形象，铸就国际品牌

诚信是企业发展的保证。诚信贯穿于经营管理、客户服务、沟通合作、发展共赢等每

一个环节。以诚信为核心的企业文化伴随铸造“百年恒大”全过程。

2.企业精神

艰苦创业，无私奉献，努力拼搏，开拓进取是恒大的企业精神。艰苦创业是恒大人的

优良传统。集中体现在勤俭朴实、坚韧不拔、吃苦耐劳，是恒大集团实现超常规、跨越式

发展的源动力。

无私奉献是恒大人的价值取向。树立主人翁意识，胸怀广阔、奉公正己、献身事业、

回报社会，以实现企业和个人共同进步。

努力拼搏是恒大人的精神写照，是恒大人勇往直前、孜孜以求、敢于挑战、奋发有为

的集中体现。

开拓进取是恒大人的致胜法宝，在工作中要光大传统、与时俱进、勇于创新、追求卓

越。

3.工作作风

精心策划，狠抓落实，办事高效是恒大的工作作风。“凡事预则立，不预则废”。事情

无论大小，关键在于策划，策划无论大小，关键在于精心。要做到时时有策划，事事有策

划。凡事谋定而后动，三思而后行，大胆设想、反复推敲、周密部署。

狠抓落实,“细节决定成败”。抓落实，首先要树立大局意识和责任意识，按照工作要

求，真抓实干，注重细节，应对得力。

办事高效,“效率构筑优势”。集中体现在科学决策、计划管理、关键环节、日事日毕、

适度超前等各个工作层面。

二十几年来，中国的房地产发展经历风雨的洗练，更趋成熟、理性，竞争也更激烈。

面对新政策、新形势，要实现从知名度向美誉度的提升，品牌经营已成为企业竞争力的关

键一环。从卖产品到卖品牌，从品质向品牌的跨越，恒大、金碧品牌不仅有效的凸显了企

业的个性形象，摆脱了同质化竞争，更提升了市场竞争的层面。提升品牌经营能力，必须

确立企业独有的价值定位，对于恒大来说，核心价值在于“诚信”。“诚信”是中华民族

的传统美德，是树立企业品牌的基石，是企业经营的立身之本。恒大始终奉行“质量树品

牌，诚信立伟业”的宗旨，遵守公平竞争的市场原则，遵守国家、省、市有关法律、法规

及相关政策，维护市场秩序，努力营造诚信的经营环境，为消费者营造放心的消费环境，

树立诚信经营的良好形象。

1.打造诚信员工

诚信是一种素质，也是一种能力，是为人处世的第一品质，也是恒大人修身立业之根

本。讲诚信必须注重个人境界和修养的提升。恒大员工修身准则（简称“三十六条”）、

恒大员工行为规范（简称“十六字方针”）、恒大员工职务行为准则等系列教材为员工指

明了前进的方向。恒大人认为，员工是企业的细胞，企业要有健康的机体，就要求大多数

细胞是健康的。企业中的绝大多数人讲诚信，就能形成良好的风气，形成诚信的公司文化，

每个人的行为，与公司的核心价值观、原则和规定相一致，这样才能打造出诚信的企业。

2.塑造诚信企业

恒大自创立以来，就致力于建设以诚信为核心的企业文化，旗帜鲜明地提出了“质量

树品牌，诚信立伟业”的宗旨。诚信是恒大的立业之本，也是恒大在市场竞争中长期立于

不败之地的制胜法宝，新形势下，恒大立誓光大诚信精神，将诚信落实到工作中每个环节，

让诚信成为企业核心价值观。

把“诚信立伟业”当成经营宗旨，恒大认为企业发展与社会环境休戚相关，社会永远

是恒大生存的海洋，恒大作为社会的一员，必须融入到社会中去，以公民责任积极体现自

己的文化取向合价值观念，通过使社会资源价值化推动社会进步，以达到社会满意、消费

者满意、合作伙伴满意合员工满意。可以说，恒大积极践行企业公民神圣职责，无论是具

有社会代表性的热点、难点问题——公民共权益保障问题，还是廉租房捐建问题，抑或是

少数民族儿童基础教育问题等等，无不对树立合维护社会公德、市场道德准则起到了示范

和推动作用。

《房地产权证》是置业者关注的焦点，特别是房地产“新政”后，置业者对办证速度

的要求越来越高。长期以来，广州楼市存在着“买房易，办证难”的现象，虽然办证难有

着各种各样的原因，受多种因素制约，但收楼即领《房产证》，一直是广大业主的心愿，

办证难，是困扰广州楼市的一大难题。为了加快出证的速度，恒大专门设立办证中心，按

照有关政策规定，积极做好办证的申报工作，在房地产管理部门的大力支持下，及时办理

《房地产权证》，2004年6月，恒大在金碧新城首期近千名业主收楼的同时，现场发放了

《房地产权证》，引起了广州楼市的轰动。

恒大的诚信经营还表现在产品质量上，恒大一直将质量问题放在工作的首位，为了打

造精品，恒大在工程质量方面提出了高于行业标准的“精品标准”，并付诸实施，达不到

标准的房屋恒大绝不交付使用。另外，恒大的诚信经营还表现围遵纪守法、规范经营上。

恒大通过参加拍卖、挂牌等合法途径获得土地资源，严格执行土地拆迁政策，严格按照有

关法律法规实施施工建设，严格按照有关政策进行销售，从不虚假承诺，可以说诚信贯穿

房地产开发的每一个环节。恒大努力营造房地产市场资信环境，及时足额偿还贷款，积极

按照国家法规上交税费，是全省纳税的A级单位。

3.真诚对待合作伙伴

目前恒大已和国内外上百家知名品牌供应商建立了产品直供网络，从源头保证了产品

的质量。恒大人认为诚信对待合作伙伴，才能实现共同发展，形成良性互动，推动共赢。

恒大在做好诚信经营的同时，还在业内积极号召建立“诚信联盟”，维护消费者利益；在

同业中发布诚信经营倡议书，组织召开“恒大地产集团建设工程诚信、廉洁、规范经营座

谈会”，与百余家承建单位共同缔结“诚信联盟”，就进一步规范经营、净化市场环境达

成了共识。多年来，恒大始终恪守承诺，履行合同，确保与之合作的施工单位及时拿到工

程进度款、材料款，确保民工及时足额领到工资，确保及时足额偿还银行贷款。恒大的一

系列诚信举措获得了社会的普遍认可，先后获得银行3A级重点客户、广东地产资信20强、

守合同、重信用、广州市纳税信誉A级企业等荣誉。

在深入开展构筑“诚信恒大”的今天，恒大还出台了很多具体措施、管理制度，尤其

是一些重要的“关键环节”，如销售、工程签证、结算、合共履约以及物业管理等。每个

单位每个部门找出了涉及诚信的“关键环节”，制定出了打造“诚信恒大”的行之有效的

措施，并严加考核，严肃处理影响恒大品牌的各种现象和行为。企业公民是恒大企业价值

观的体现，围绕这个基础，恒大重点抓好落实了体现企业公民的要素，如诚信的准则，业

务经营规则，社区环境保护，慈善事业等，把履行社会责任作为恒大发展战略的重要组成

部分。

4.5恒大企业文化发展总结

随着企业和社会的发展，恒大人意识到，过去的许多管理手段、监督机制、运营方式

都有待完善和进一步提高。许多管理模式，已经不再适应企业发展的需要，必须在实践中

创新求变。在企业发展的各个时期，企业文化建设对企业发展进步都起着至关重要的作用。

企业文化建设有利于增强企业的凝聚力，形成良好的工作作风，一流的工作环境以及融洽

的人际关系环境。企业文化建设必须形成较为固定的模式，并进行规范化管理。当前，恒

大紧紧围绕以人为本，以人为纲来积极弘扬恒大的优秀传统文化，不断提高全员的综合素

质，强化全员责任，使“弘扬文化，强化队伍”活动不断走向深入。

4

国内外的许多企业的成功经验表明，在现代市场经济大环境下，企业要想做大做强，

必须有一个强有力的企业文化体系给予支撑。随着市场经济的不断规范，对企业的综合要

求越来越高，必须不断提高企业的文化竞争能力。在新的发展环境中，市场竞争将不仅是

企业实力的竞争，更重要的是文化的竞争，技术、高科技可以学，制度可以指定，但企业

团队内在追求的企业文化、企业伦理层面上的东西却是很难移植、很难模仿。从这个意义

上说，企业文化才是最终意义上的第一核心竞争力。

企业文化建设可以增强企业的凝聚力，恒大从创立伊始就非常重视文化建设，恒大精

神，恒大作风，为全体员工营造良好的工作氛围起到了至关重要的作用。随着企业规模的

不断扩大，员工人数的增多，文化差异日益凸显，必须用先进的企业文化来武装自己。如

果员工没有共同的价值观，各种思想观念就会发生冲突，从而失去凝聚力和战斗力，成为

一盘散沙，这就使得恒大需要用先进的的企业文化来激励团队，推动员工不断进步，也就

是用企业文化来管理企业，用企业文化去整合提升企业，才能不断提高企业的整合能力，

使企业尽快适应时代发展的需要，不断创造更加辉煌的业绩。

一流的企业文化能充分调动人的积极性、智慧和创造力，启动企业活力之源。企业文

化建设决不是为了赶时髦，摆花架子，而是为企业长远发展寻求新的支撑点，提高企业的

凝聚力。恒大在开展企业文化建设过程中，将各级领导干部的思想统一，认识提高，让他

们清醒地认识到企业文化建设是企业自身规模不断扩大，走向市场参与竞争，不断提高凝

聚力、竞争力的必由之路，这使得各级领导干部成为了企业文化的倡导者，从而保证了在

企业发展过程中，无论是面临经济环境还是经济增长方式的转变，最终都能很好地靠人来

实现。

企业文化是全体员工共同价值观的反映，但要做到人人深入理解，自觉接受和贯彻，

必须大力宣贯，全面推广，使企业文化深入人心，取得实效，为企业可持续发展提供强大

动力。恒大在开展企业文化建设的过程中，重视对广大员工的宣传、教育和引导，充分利

用《恒大报》、《恒大学习报》等载体大力宣传企业文化，增强每个员工的责任意识。

恒大发展战略的科学性，为企业文化建设提供了强有力的保障。企业发展战略和企业

文化是相辅相成的，企业发展战略是企业战略思想的集中体现，是企业经营范围的科学规

定，是企业发展壮大的航标图，企业战略决定着企业文化，是企业文化制定的基础，企业

文化要配合企业发展战略的需要，为促进企业发展服务，这样的企业文化才会为企业发展

战略提供动力和支撑，因此，战略制定必须先于企业文化制定。

十二年来恒大时刻把企业发展战略问题摆在重要位置，把其作为事关企业命运和前途

的重要工作认真对待。为了确保战略的科学性、可行性、系统性和可持续性，伴随着恒大

由小到大的成长过程，经过多年的反复研究论证，恒大已经创造了一个较为完善的“企业

文化模式”，为企业文化的建设提供了一个强有力的依据和基础。恒大的企业宗旨、企业

精神、企业作风已经深入到企业的肌体之中，并做到外化于行，内化于心。

恒大企业文化的先进性还体现在与时具进的创新能力，在不同的时期赋予新的内涵，

恒大所提倡的深入持续开展的“三大运动”，就是企业文化建设的创新形式。总而言之，

在当今开放和多元的市场经济条件下，企业之间最根本的竞争是文化的竞争。文化创新是

一切创新的源泉和动力，文化创新将极大地促进管理理念创新、产品创新、服务创新。只

有构筑宽泛的多元的企业文化才能真正培育企业的核心竞争力。

第五章恒大企业文化建设的评价及建议

5.1恒大企业文化的优势分析

由第四章可知，恒大的企业文化建设整体上是符合恒大的发展战略的，是成功的，那

么它的成功之处，也就是本节我们要讲到的恒大企业文化建设的优势到底在什么地方呢？

笔者认为有如下优势：

目标是一个企业发展的方向所在，只有制定了清晰的目标，企业才能有前进的方向。

目标管理是企业文化建设的核心，企业文化建设日益成为企业经营的中心，因为企业文化

实际就是一个企业成长发展历程的真实写照，没有空中楼阁的企业文化，任何企业都是从

“诞生——发展——提高——调整”的过程中走出来的。然而这种发展也经历了原始的粗

犷性发展到理性的精细发展的变化，在这个变化的过程中，恒大人靠的就是目标管理。因

为企业文化是建设并不是简单的文化而文化，建设而建设的问题，它深刻地表现着企业真

实的发展诉求，这种诉求就是企业发展的源动力——企业发展的目标。

企业发展的目标实际上包括企业的总目标、部门目标和岗位个人目标。而如何有效地

处理和协调好各种目标，管理就显得尤为重要。处理得好，企业的各项目标任务能够很好

地完成，反之，则会大大影响企业的全面发展。

恒大始终坚持每年一次为期七天的年度计划会、每年四次为期三天的季度计划会和两

周一次的例会。通过目标任务细化分解，落实具体责任单位和责任人，明确指标，限定时

间，奖惩考核。“计划——考核——改进——落实”已成为恒大各项工作的运作流程。恒

大始终以目标计划为激励员工的重要手段，极大地提高了工作效率。

清晰的目标只是成功的一半，成功的关键还是要看在达到目标过程中，企业执行力的

强弱与否。沿着恒大发展轨迹不难看出，执行文化也已成为恒大企业文化的重要组成部分。

恒大高速稳健发展的秘诀在于高效的目标管理和强大的执行力的有效结合。

恒大的执行力源自恒大优秀的执行文化和工作作风。探寻恒大发展之路，其“精心策

划、狠抓落实、办事高效”的工作作风，和全身心投入工作中的“铁人”情怀显得格外突

出。恒大的执行力既有缜密绩效管理和计划管理作为保障，又有以勤奋对冲制度化的“狼

性”，在市场博弈中往往表现出一股“亮剑”精神，表现出首战用我，用我必赢的冲进、

狠劲和猛进，同时又倡导着又责任感的公民企业所特有的相互促进、协同共进的行业新风，

这也是恒大模式经久不衰的重要原因所在。

“关怀机制”

企业的发展根本目标并非企业利润的最大化，而是其所创造的社会效益的最大化。一

个成熟的企业，除了自身的发展外，还要肩负许多社会责任，这些责任包括对内责任与对

外责任。对内责任是指对员工的工作、生活以及娱乐活动等方面的关怀；对外责任是指对

企业以外的人群、事物等社会方面的关怀。

恒大对内的员工“关怀机制”在现阶段得到了进一步强化和创新。继母亲节“一封家

书”，“三八”妇女节“送你玫瑰，手留余香”等活动后，恒大更是将员工餐厅和活动中心

纳入规划体系。乔迁之后，斥巨资租用天伦大厦3楼数千平方米，打造员工餐厅和康体活

动中心，为恒大员工每天提供四菜一汤福利营养午餐及水果供应，为员工提供了健康、舒

适的就餐环境。恒大还为员工修建了员工多功能俱乐部，并分为：健身区、球类区、棋牌

区、阅览区、瑜伽区、网吧区、更衣沐浴区。在丰富员工工作之余文体生活的同时，从关

怀员工健康的角度，让员工多做健康有氧运动，强健了体魄。07年11月，从关怀员工的

角度出发，恒大总部约千人参加了员工福利体检，体检涵盖所有常规检查项目，为员工生

命健康提供了强有力的保障和预防。恒大还组织员工参加“保护东江源，保护母亲河”等

大型公益招募活动，以更高层面的道德价值，强化对员工的责任，把对员工的关怀机制应

用到对社会的广义贡献，为共创责任中国，和谐社会贡献力量。

恒大对外的社会“关怀机制”从恒大创立伊始就开始实行着。早在1998年，我国大

部分地区受到百年不遇的特大洪灾，成立不到一年的恒大捐资100万元支持灾区人民重建

家园。恒大人深深认识到能力越大，责任越大。随着恒大的不断壮大，其社会责任感也越

来越强烈，为社会慈善公益事业捐款80余次逾1.35亿元。

除了物质上的捐助外，恒大对社会的人文关怀充分说明了恒大是一个真正对社会负责

任的大企业。2007年12月19日，恒大正式成立全国首家民工权益保障部，为企业积极创

建和谐社会写下厚重的一笔。新成立的恒大民工权益保障部将主要负责本集团全国地区项

目范围内涉及农民工依法用工、工资发放等切身权益事务的跟踪监督、检查落实、接待投

诉、维权取证等相关工作。恒大此项重大举措首开全国民营地产企业的先河，充分体现了

恒大对民工权益保障的高度重视与人文关怀，表明了集团下大力落实民工权益保障措施，

逐步建立民工权益保障长效机制的决心与信心。2008年春节前夕，湘、鄂、豫、皖、苏等

地区和广东省北部地区遭遇恶劣冰雪和冻雨自然灾害，导致北上运输线路严重受阻，造成

以外来务工人员为主的大量返乡旅客在广州各车站滞留。恒大立即安排召开集团工会、民

工保障部等部门与各合作施工单位的紧急会议，共同部署恒大广东项目留穗过年外来工的

生活保障计划,组织公司多个部门针对滞留民工的实际需求，将2000余套军用棉大衣通过

民政局、春运指挥部等送到苦等返乡的民工手里。这都充分体现了恒大以人为本的人文社

会“关怀机制”。

5.1.3“失职问责制”的推行

随着恒大规模日益发展壮大，队伍的迅猛扩展，文化面临着稀释的可能，如何进一步

弘扬企业文化，强化队伍，关键要落实在打造精品、诚信恒大上。任何问题的出现，归根

到底就是责任问题。因此，“弘扬文化，强化队伍”就是要从责任抓起，“责任重于泰山”，

只有增强了员工的责任感，增强了企业的责任感，才能为下一步全面深化企业文化建设奠

定坚实的基础。

企业文化包含制度文化，制度规范企业的运作和员工的行为。恒大推行严格的“失职

问责制”，做到“失职三不放过”，一是没有查清原因不放过，必须开会分析查找原因；二

是没有落实责任单位和责任人不放过，要通过开工作失职分析会去研究；三是没有处理不

放过，处理形式应多样，不能一刀切，从会上口头检查直到开除，视情节而定。恒大在处

理“失职问题”上采取一下四个步骤：一是开工作失职分析会，会后要得出三个结果，即

原因要查清楚，责任单位责任人要查清楚，处理结果要明确。二是要对工作失职造成的后

果采取补救措施，并且严格实施。三是对责任人要处理。四是将失职分析会原因由分管领

导汇总交检查管理中心，作为对领导和员工工作水平能力、综合素质、业绩的全面性检查。

强化责任建设，就必须落实问责制案例指标。定指标不是目的，查找问题，分析原因，

提出改进措施并加以落实才是真正目的。恒大每个月每个公司领导都在其分管领域按照分

管人数10%比例找出文责案例，但恒大强调，工作难免出差错，差错有大小，原因有区别，

必须要有所警示和改进。

恒大从之前开发低价格、低成本的中低档产品全面转型围开发精品产品，在房地产开

发的全过程中，不论是高端产品、中端产品还是旅游地产产品，均全面推行“精品标准”，

实施精品战略。从拿地之处，恒大就综合考虑了项目规模的科学性和景观资源的均好性，

邀请一大批房地产资深专家对项目景观设计进行多次深入研讨，聘请国际园林设计公司，

将恒大所倡导的“精、宏、尊”之造园理念完美演绎；因地制宜，依着产品不同个性，最

大程度的发掘自然之美，人工内湖，打造欧陆水岸居住文明，移植成树，追求完美甚至苛

刻的园林细节；联袂世界顶级品牌，打造全球知名社区；世界级物业管理大师戴德梁行，

贴身大管家服务；满屋名牌国际9A标准精装等等。

在打造精品的所有环节中，均确定了必须与国内外各行业龙头企业合作，大到规划设

计、主体施工、园林建设、装修装饰等合作单位选择；小到每一种材料设备的选用，如外

墙砖、门窗、洁具、门锁等材料，甚至一些业主看不到的隐蔽材料如电线、水管、阀门等，

均是采用国内外最好的品牌材料，真正实现了满屋名牌的精品产品，产品品牌形成了强大

的市场号召力。2007年10月，恒大御景半岛作为公司第一个精品代表作横空出世，全部

按精品标准规划设计和精心建设，价格高出其它中国房地产龙头企业的同档次项目30%以

上，开盘当天，恒大御景半岛创下销售10亿元的优异业绩，刷新广东楼市记录。这是恒

另外，员工还有一部分压力来自家庭，包括员工的结婚、生子以及子女教育等问题。俗话

说，有压力才有动力，但压力太大就会使员工产生情绪上的波动，产生怠慢心理，从而不

利于员工和企业的良好发展。因此恒大在企业文化的建设方面有必要给员工适当减减压。

尽管恒大举办的劳模竞选大会、专题演讲比赛、恒大文体之家、恒大合唱团、万人运

动会等各类文体活动和文娱组织，充实和丰富着恒大员工的物质文化生活，对缓解员工工

作压力有极大的帮助。但笔者认为这还不够，恒大如果能够提供一些服务帮助员工减少家

庭压力，比如可以为员工与家属提供法律咨询服务，这一方面充分利用企业聘请的法律专

家，同时可以帮助员工与家属节省时间和金钱，并且这样的法律咨询也是最可靠、最值得

信赖的；恒大还可以适时推出子女教育辅助计划，包括赞助中小学及幼儿园帮助员工解决

孩子入学问题，同时还有一些关于子女教育的培训，聘请教育专家帮助员工解决子女成长

中的问题，从而减轻员工关于子女教育的压力。

所谓沟通就是公司的内部联络协调关系。如果内部联络协调畅通良好，就可以让不同

部门的人员保持接触，形成互动，就会酝酿出好点子。相反，如果部门之间相互闭塞，彼

此封锁，甚至勾心斗角，那么员工的精力都消耗在内斗中，就不可能有创意可言。

恒大各部门、各分公司之间的沟通、协作意识还不够，比如策划中心大多数都是在研

发中心做出楼盘及小区规划设计以后才开始介入，策划中心只是被动的对该项目进行销售

以及广告策划，寻找差异化卖点，这就忽略了新产品定义这个过程，客户服务、销售部门

或者策划部应该及时把掌握的最新客户需求反馈给研发部门，希望他们在某些地方做出改

变，因为研发部门也许无法准确把握种种变化，不能有效合理地利用、分配资源，使得开

发的产品失去创新等。现在随着恒大全国战略的开展，各地区、各部门之间的有效沟通显

得尤为重要，各部门良好的双向沟通、反馈机制的引进能极大的提高战略决策的有效性。

分享是知识发展和创新的关键，是使隐性知识显性化的途径，笔者认为，应该让知识

共享成为企业文化的一部分，使知识共享成为企业员工的一种标准行为。将企业内宝贵积

累的知识在企业内共享和交流，将提高企业利用知识的整体价值。比如，策划中心和销售

中心在研发中心进行楼盘规划设计之前，就与研发中心进行沟通、交流，将各自的专业知

识和经验与各方分享，各方适时了解各自的想法和意图，从而找出该项目最大的卖点。

在跨地域经营的房地产企业中，知识共享尤其重要。因为房地产的地域性强，不同地

区的经济发展水平差异较大，如武汉恒大华府和重庆恒大华府，同样的产品针对不同地区

的客户所起到的效果自然不同，但实现知识共享，就可以保证武汉与重庆之间积累的经验

和数据在两个地区都能发挥作用，一个项目失败的教训，会为所有项目借鉴；一个项目的

成功的经验，也会为所有项目学习。新经济时代追求多赢，企业要取得更人成就，就需要

把企业的私有知识变成与合作伙伴甚至竟争对手共享的知识，从而建立起企业之间的认同

和联合。

创新最主要的就是做到“人无我有，人有我优”。这方面恒大的“环境先行”、“挖地

三尺”、“空中花园”等都开创了广州楼市的先河，事实证明取得了恒大的成功。但是必须

认识到的是创新是无止境的。不同的消费者不同的生活习惯、风俗对房子的要求也是不同

的，如何在全国战略的指导下，让恒大的产品为当地所认可和接受，只有靠创新来吸引消

费者。

如何在众多的房地产企业中脱颖而出，吸引消费者的眼球，项目特色的创新就是手段

之一。恒大代表作之一恒大华府拥有着王者空间、豪华配置、恢弘气度等特色项目文化，

在武汉、重庆等地掀起了超越豪宅之风。在恒大已全线进军全国的新的形势下，必然要求

项目文化的不断创新来适应新的发展需要，不能把在广州适用的手段拿到全国来用，因为

各地的特色、气候、人们消费习惯、生活水平等的不同，从而对房地产产品、产品文化的

需求也不同，这些都是在实施全国拓展中要考虑的问题，要因地因人而异改变，如武汉恒

大华府和重庆恒大华府在文化特色、建筑风格、园林水系规划上必然会与广州恒大华府有

所不同，因此要在项目文化特色上下工夫，不断推陈出新，以奇制胜。

房地产行业从根本上来讲是一种服务业，员工服务意识的强弱、服务质量的高低都对

房地产企业产生着重大的影响。恒大要进一步增强员工的服务意识，提高服务质量，可以

在公司范围内的各个岗位上，都实行首问负责制。首问负责制明确规定第一位接受询问、

接听电话和接待来访的员工为首问责任人，无论是否属于自己分管工作范围的问题，都必

须认真接待和妥善处理，当接待的问题属于本人职责范围内的事项，要及时处理，并向分

管理领导汇报情况和处理结果，不属于本人职责范围内的事项，要将接待的问题及时告知

分管部门，由具体负责部门进行处理。负责制中要求处理问题有时效性，规定重大事项或

者特殊事项处理时间控制在四十八时内反馈，相关部门在接到首问负责人告知的问题，要

按规定时间，认真处理好，一要将处理事项的结果向当事人进行反馈，二要向首问负责人

反馈处理结果。负责制要求，在接受事项和处理问题中，要言行文明，态度和蔼可亲，如

果出现故意刁难等问题，要视情节要给予批评、书面检讨、向当事人赔礼道歉或者罚款处

理，情节恶劣，影响极坏的，要按照管理规定从重处理。首问负责制的实施，可以有效避

免企业内部的推诿扯皮现象，增强了员工的服务意识，提高了服务质量。

针对某些客户的投诉，恒大可以在全公司范围内开展项目开发建设各阶段客户满意度

调查，及时发现项目开发中客户不满意之处，有针对性地开展客户服务工作。客户对开发

项目和公司服务的满意程度的真实资料的掌握，为恒大改进产品及服务质量获取了一手资

料。同时，也使得业主、开发商之间建立起了有效的沟通渠道。恒大还可以建立《客户投

诉分析报告》，安排专人对客户的来电、来函、来访及公司在网络上建立的业主论坛进行

接待和跟踪，及时掌握业主对工程质量及规划设计等方面的投诉热点，并在尽可能短的时

间做出答复或反馈到相关业务部门，提高客户投诉受理率，拉近与业主的距离。

恒大地产集团企业文化