关于金融消费者权益保护的几点思考
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内容摘要: 自20世纪90年代以来，金融创新得以不断推进，花样繁多的金融产品开始走入寻常百姓家，金融消费的形式已从单一的银行存取款向支付、理财、融资、投资等一体化交易延伸，但金融消费者在消费活动中的权益及其保护却一直被忽视。随着我国金融业开放程度的进一步加深，尤其金融危机之后，金融机构如何履行社会责任，以保护金融消费者的合法权益、维护金融市场秩序、保障金融市场健康发展备受关注，因此，分析探讨金融消费者的权益保护有着现实意义。本文首先提出金融消费者的概念，然后提出现在金融消费领域主要存在侵犯金融消费者知情权、公平交易权、隐私权、虚假宣传、安全保障等几个方面的问题，并指出出现这些问题主要有相关金融立法缺失、金融机构内部自律不够、消费者和金融机构地位不平等、消费者维权机制不健全、消费者自我防范意识不强等几个方面的原因，最后，在借鉴国外先进做法的基础上，提出了几点司法建议，一是尽快建立、健全相关立法、二是健全金融机构的基本制度、三是确立倾斜保护原则、四是强化诉讼救济途径、五是着力构建金融消费者维权协调机制、六是金融消费者要加强我防范意识、七是加强法律宣传。
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关于金融消费者权益保护的几点思考
早在上世纪末，一些国家就正式提出了金融消费者保护的概念与制度，制定了相应的法律，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》、日本的《金融商品交易法》等，都在大金融的背景下提出了金融消费者保护问题，以促进整个金融市场的发展①。在中国日常生活中，一提到消费者维权，人们首先就会和假冒伪劣、短斤缺两等现象联系起来。然而，随着普通老百姓金融消费的不断增多，“金融维权”这一新的概念也开始受到关注并逐渐被人们接受，引起社会各界的广泛关注。
一、金融消费者概念的提出
金融消费者，实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员②。从概念上看，金融消费者仍符合消费者的三个基本特征：首先，与金融机构从事金融交易行为的是个人；其次，个人与金融机构之间的金融交易的实质是购买金融产品或接受金融服务；再次，个人投资者购买金融产品或接受金融服务的目的是为了个人或家庭的生活需要③。金融消费者与金融机构交易的具体形式包括以下几个方面：个人与银行之间的交易，是由银行提供的存贷款、信用卡等信用服务，例如储蓄、信用卡消费、房屋、车辆贷款；个人与保险公司之间，是以支付保费的对价获得2
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人身和财产保障的服务；个人购买基金，既包括购买基金这个金融产品，又包括以支付手续费、管理费和托管费等方式接受基金公司所提供的服务；个人买卖证券产品，包括接受证券公司提供的经纪服务等④。这类消费具有追求收益的最大化、对风险敏感性大、消费动机多样等特点。
作为金融消费者，在目前的市场经济环境下，主要享有以下几种权益：一是金融消费知情权。金融消费者在接受银行一系列金融消费中，享有获得与金融有关的必要的知识，包括服务内容以及其他相关信息的权利，商业银行负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务；二是金融消费自由权。金融消费者在不违反法律规定的前提下，可以根据自己的意愿，自主选择银行接受服务，消费方式、消费时间和地点均不受任何单位和个人的干预；三是金融消费公平交易权。银行在与金融消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，任何银行或金融机构不得强行向消费者提供服务，不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款；四是金融资产保密安全权。银行要确保金融消费者存款帐户、信用卡等资产的保密安全；五是金融消费求偿求助权。金融消费者在消费活动中，如果发生存款收入等被银行侵犯等事件，有权依据合同规定事项向银行请求赔偿，以切实维护自己的合法权益；六是享受金融服务权。金融消费者有权享受银行给自己的服务权利。⑤
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二、金融消费领域主要存在的问题 （一）侵犯金融消费的知情权
银行在开办某些业务时没有告知或故意隐瞒消费者某些隐形费用，由于隐形条款并非不在合同规范的内容当中，使得消费者在成功成为客户时就自动失去了辩驳的机会；在信誉卡透支后，没有做到立即通知用户，致使储户付出高额的利息和滞纳金。
（二）侵犯金融消费者的公平交易权
个别银行在向消费者提供服务时，在合同中制定了类似提前还贷算违约、贷款要买房贷险等违反公平和规避义务的条款，这些格式条款总是发生在双方权利义务不对等的情况下，侵犯了消费者的公平交易权。
（三）侵犯金融消费者的隐私权
有些金融机构未经消费者同意，将消费者提交给业务部门的个人信息提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源，或者将消费者的个人信息泄漏给业外人士，严重损害了消费者的隐私权。
（四）虚假宣传及诚信问题
受银行不正确的业绩考核机制影响，有些从业机构和人员诚信意识欠缺，利用信息的不对称，虚假宣传、不充分告知，或由于告知制度手段不完善等，误导消费者而导致消费纠纷的比例不在少数。例如，某些银行理财经理由于受到业4
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绩压力的驱使，在给投资者推荐产品或服务时会片面夸大产品的收益，而将风险或附加条款避而不谈。
（五）安全保障问题
自动取款机有假钞情况；汇款保证低，目前一些银行规定，用户在进行汇款时，只需填写收款银行卡的卡号，金融消费者只能慎重再慎重，万一出错，只能自认倒霉；最重要的是网上银行安全隐患，虽然工商银行、建设银行和农业银行已经推出了U盾等网络安全设备，但一旦发生纠纷，消费者举证困难，银行往往拒绝赔偿，由网银安全引发的纠纷数量也有所上升。
三、出现问题的原因 （一）金融立法缺失
在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，哪些行为属于金融消费行为并无一致意见，无法用《消费者权益保护法》来保护，目前对金融消费者保护的途径主要是《银行法》、《证券法》、《保险法》等部门法，这些法律法规主要规范金融机构稳定的运行秩序，对金融消费者保护方面鲜有直接涉及，或只做原则规定，操作性不强。
（二）金融机构内部机制不完善
有些银行对规章、政策的执行力度不够，为了创收，对贷款人员的资质、信用卡发放缺少严格审查，忽略了安全性5
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标准，恶意透支、坏帐等现象时有发生。例如，根据《商业银行法》有关规定，借款人在向金融部门申请贷款时必须具备相应的资格，而有些金融部门由于各种原因，对借款人经营情况的调查不彻底，贷款后对借款人资金使用跟踪检查不力，借款人抽逃资金、导致贷款后所签订的合同无效情况发生；对银行从业资格人员审查力度不够，没有建立良好的内部评定资格，对理财产品、信用卡、贷款等以任务的形式下发，以业务量作为考核标准，致使有些从业人员为了业务量在向消费者介绍理财产品时不够诚实，夸大其收益率，对风险等信息却很少告知，侵害消费者合法权益的行为时有发生；银行系统的服务环境、安全保障设置还存在欠缺，并没有完全和国际接轨；金融机构信息披露不健全，新型结构性产品不断出现，这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露，商业银行对产品解释和风险提示也存在不足。
（三）金融消费者和金融机构地位不平等
金融消费者在金融市场中处于相对弱势地位，与具有强大资金实力、科技手段和专业从业人员的银行来说，其势单力薄，在购买金融产品或接受金融服务时不仅在获取信息上依赖金融机构，在选择产品时没有充分的自主权，甚至没有商讨合同条款的权利。
（四）金融消费维权机制不够健全
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消费者遇到金融问题找有关金融机构的监管部门投诉，金融机构既当运动员，又当裁判员，消费者的合法权益很难得到维护；通过消费者委员会来解决，消费者在消委得到的多是一些呼吁和诉讼建议等，不能从实质上解决问题；法律诉讼由于诉讼过程复杂，维权成本高、时间过长和高额的成本等问题，往往令消费者望而却步。
（五）金融消费者自我防范意识不强
由于消费者金融知识欠缺，法律意识淡薄，在进行金融消费或接受服务时，并未真正了解协议条款具有的法律涵义，也没有对书面文件、材料做好审慎保管，当权益受到侵害时，因缺少证据而无法得到有效保护。
四、国外先进做法 （一）美国
金融消费者保护成为金融监管改革的重要内容在众多的改革举措中，力度最大的当属美国。2009年3月，美国财政部发布了《金融管制改革白皮书》⑥，针对现行金融管制体制的弊病提出了系统性的改革方案；2009年10月，美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务滥用的侵害。CFPA的具体职责包括：负责7
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在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款进行严格的审查。
（二）英国
2009年11月1日起，英国金管局（FSA）加强了对银行以及房屋互助协会与客户日常接触的监管，从直接信贷、支付、存款账户到交易和利率变更。重点包括：一是信息披露前置，要求对潜在客户充分相关产品和服务披露信息。二是提前通知变更，对利率等关键条款的变更要提前通知客户。三是除非银行能给出充分理由，否则未经客户授权的交易无效。四是从2010年2月1日起，对活期存款支付利息。五是如果客户实际借贷金额超过其预期借贷金额，银行必须将超额部分归还。2010年1月，FSA出台了一系列措施确保按揭贷款人免受欺诈，包括：不得对提前还款收取费用和利息、要求公司必须考虑借款人可能出现的各种情形、客户的还款必须优先用于偿还欠款而不是罚息等。第二，加强事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。2010年1月，FSA宣布将要求银行、保险公司和养老金等金融机构在2010年8月31日前公布如何处理消费者投诉。在半年内收到500起及以上的金融机构，需要对如下问题进行两年一次的披8
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露：投诉数量和处理数量、两个月内处理结束的投诉占比。FSA还提出加快银行破产后金融服务赔偿计划（FSCS）对客户的赔付期限，客户在7天内得到赔偿，并且简化赔偿的程序，要求不考虑存款人的贷款额度进行总额赔付，提前向客户说明参与赔偿计划的产品。第三，把是否有效保护消费者利益作为重要的评价指标。目前，平等对待客户（TCF）是FSA对零售金融产品的监管导向，将平等对待客户（TCF）计划融入整个监管框架。要求公司在2008 