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企业Hi-Care高级维保服务说明书

（标准+）

(V1.4)

华为技术有限公司

本说明书自2015年05月01日起生效

前 言

本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）企业产品Hi-Care高级维保服务的定义、标准及内容，用于帮助华为产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解华为的维保服务产品和服务政策。

最新华为企业产品Hi-Care 高级维保服务信息请登录华为网站或致电华为客户服务热线咨询。

华为网站地址：http://enterprise.huawei.com/

服务指南

华为秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务

华为电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休

服务热线：400-822-9999

技术支持邮箱：support_e@huawei.com

License申请邮箱：license@huawei.com

注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:

(1) 联系人、联系电话

(2) 设备序列号或条码

(3) 详细的故障现象描述

(4) 已采取的处理措施

(5) 故障可能发生的原因

可获得服务的产品资格

敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件：

1、 客户已向华为购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license。

2、 华为仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务。

3、 适用于本服务的产品应是通过华为的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的华为产品。

服务获得方式

您可以通过如下方式获得华为Hi-Care 高级维保服务：

1、 在产品保修期内，您可以根据需要选择购买Hi-Care高级维保服务，获得高级别的服务支持；

2、 产品过保后，您可以向华为购买Hi-Care 高级维保服务来继续获得服务资格；

3、 您可以通过华为服务热线、网站反馈服务需求，我们会及时与您联系；您还可以通过华为各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。

1 适用产品

本说明书适用于华为企业存储、服务器、云计算等产品。

2 Hi-Care 高级维保服务（标准+）概述

Hi-Care 高级维保服务（标准+）是华为为购买其产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度，同时还增加了现场技术支持等厂商现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。

Hi-Care 高级维保服务（标准+）为客户提供如下服务方案：

1

2

说明：

1. 软件更新授权仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。

2. NBD（Next Business Day），指下一工作日。

3. 工程师抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

4. 问题严重级别定义如下：

1) P1问题：出现严重故障，对客户网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。

2) P2问题：对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。

3) P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。

4) P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。

3 Hi-Care 高级维保服务（标准+）内容

华为企业产品Hi-Care高级维保服务说明书(标准+)V1.4-IT产品