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发布时间：2023-10-21 09:03:30
方正科技集团股份有限公司呼叫中心电话投诉处理流程（C版）服务公司—客户支持发布
呼叫中心投诉处理流程文件编号：ISC.SRMT.C0003-03第1页共10页版本号：C版1目的及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。2适用范围购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。3呼叫中心投诉处理程序（附流程图）投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式，应在投诉管理系统中进行详细记录。3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系电话的应立即回电话安抚。投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发的后果。根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机器或维修机器、更换故障部件。同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻求解决方案（参照以下7种解决方案）3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面权衡考虑，妥善解决。3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。如此投诉是有可参考案例的个案时，可参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉，由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。如相应责任部门不能及时或妥善解决用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。相应责任部门处理完成用户的投诉后，通知投诉处理专员。投诉处理专员做好投诉备案工作。工作执行将通过NOTES处理形成闭环。呼叫中心电话投诉流程（C）1
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