供电营业厅主任先进事迹

供电营业厅主任先进事迹

供电营业厅主任先进事迹自201X年供电营业厅成立以来，xx同志一直担任营业厅主任的职务，身处三尺柜台，每日面对不同的客户，却是重复着同样的工作，没有轰轰烈烈的壮举，在这一方小小的服务天地里，xx用爱心换诚心、以热情换真情的服务理念，不断进取、追求完美的敬业精神，给成千上万的人带来了方便，树立了沈阳供电公司的窗口服务形象。和平营业厅坐落于沈阳市中心马路湾地区，周边有许多省市政府机关、新闻媒体单位、大型商业用户及多个外资企业机构，可以说和平营业厅的服务质量体现和代表着沈阳供电公司的企业形象，也是建立电力企业和用户的桥梁和纽带的重要服务窗口。营业厅成立伊始，xx就向全体职工提出了要用创新的服务理念把营业厅建设成为业务过硬、服务一流的精品窗口的奋斗目标。为此，她组织全体营业厅职工开展了深入持久的业务技能学习，对全体职工进行优质服务思想观念教育。作为营业厅主任，xx通过与职工谈心、交流，及时了解、掌握职工的思想工作动态，及时解决职工的困惑，使每一位职工能笑对每一天，笑对每一位客户，保持良好的心态，解决每一位客户的问题。她通过建立定期的内部集中培训和业务考核制度，强化规范服务，狠抓服务礼仪培训，变粗放服务为细腻服务，变普通式服务为礼仪式服务，把微笑服务深化、细化、规范化、人性化。她带领营业厅职工坚持每天班前会制度，大家列队，由主任布置工作任务，滤布提出服务要求。每周例会制度，总结一周工作，对暴露出的问题认真分析，逐一点评，提出改进意见。每月一次业务培训，将优质服务理念深入人心。她还把营业厅的服务项目、服务内容进行科学分析，系统优化，提出了十四项规范化服务的量化标准，带领全体职工做到 三个第

一、三个一样 ，即：

第一接待人负责制，第一位客户列队欢迎制，第一时间办理制；领导在与不在工作标准一个样，购电数额大与小服务水平一个样，客户态度好与不好热情接待一个样。无规矩不成方圆。xx坚持用制度规范人，用纪律约束人，她制定了两种业务、七个岗位、三十五条营业厅工作制度和服务纪律。在工作中，做到 人在其岗负其责，规章制度先明确，服务工作有章循，坚持每天有考核 。她还制定了约束机制，奖罚分明更保证了制度的高效运行。为了提升服务层次，向礼仪化、规范化服务方向发展，xx多次聘请沈阳市礼仪服务学校的老师为营业厅职工进行礼仪服务培训，工业滤布并组织职工到沈阳桃仙机场进行学习。从统一着装到规范服务用语，使营业厅职工的精神面貌和仪态仪表都产生了焕然一新的变化，通过营业厅规范化的服务，给客户留下了美好的印象。营业厅里的客户意见簿，xx每天都会查阅，回复每一条意见。两年前的一纸意见，使xx与一位老大爷结了缘。现在大爷每个月都来买一次电，每次来都要和xx聊上几句， 小方，忙着哪 ， 大爷，您老身体还好吧 ，几句贴心话说得人心里暖洋洋的。有一年夏天，大爷一个电话找到xx，说是要看奥运会的转播，可怎么没电了，让地赶快查查，真是把xx当成自家人了。xx让老人别着急，她与调度联系后，得知是计划检修停电，把恢复送电的时间回复了大爷。真心换诚心，热情换真情。xx不仅与客户结下了情谊，更与朝夕一起工作的姐妹们成了一家人，她在工作中讲究方法，善于组织和调动职工的积极性和创造性，大家劲往一处使，心往一处想，为了服好务，齐心协力，营造了和谐的工作氛围。营业厅的青年职工较多，她们对工作中出现的突发事件的应对处理往往缺乏经验，xx针对这一情况，把自己多年积累的经验毫无保留地传授给青年职工，帮助她们在业务上早日成熟。职工们的服务意识不断增强，她们能够主动工作，细化服务，周末售电员会将办理登记业务的客户资料记录在案，转交给登记员，不需客户再跑一趟。为了方便改名用户，她们将所需要的资料打印在一张纸条上，提供给需办理此业务的客户，减少客户由于忘记而重复往返的麻烦。在xx的努力下，和平营业厅成为一个综合业务素质较高的集体。营业厅先后涌现出多位行风先进个人和先进生产者，以及拾金不昧，义务为客户解决实际困难等大量的好人好事。在xx的领导下，小小的营业厅还成了一个传播电力职工真诚和爱心的纽带，一个连接电力企业和客户的桥梁。为了加强客户对电力有关方针政策的了解，xx组织营业厅职工自己动手制作了电价表和用电小常识的服务卡发给用户。在节假日期间，她经常组织营业厅青年文明号集体中的团员青年走进社区，开展用电咨询、更换电表、故障修理、现场售电等服务。她们还长年为一户残疾人夫妇捐款交纳电费，每到节庆时还购买一些物品送到他们家里。营业厅在xx的带领下，结出了累累硕果。被被共青团中央、国家电力总公司授予 青年文明号 及 全国青年文明号信用建设示范创建单位 ，国电公司授予 十佳优质服务明星单位 ，辽宁省妇联授予 巾帼文明示范岗 ，被辽宁省电力公司授予 三十优窗口 ， 标杆班组 ，被沈阳供电公司授予 行风建设诚信服务先进单位 ；她本人被公司评为 规范化服务标兵 、 行风建设先进个人 ，被中国水利电力质量管理协会评为 全国电力行业用户满意服务明星 ，沈阳市妇联授予 巾帼建功 活动先进个人称号。

附送：

供电营业所优质服务工作先进事迹

供电营业所优质服务工作先进事迹

这是一个 服务 的窗口，有着特殊地理位置，特殊的服务群体，在这个窗口成立之初就注定了她会备受瞩目，而这里更是一批服务人用心服务，倾注服务的摇篮，她们把服务视为绘画师眼前的一幅美丽的景致，把客户的需要视为她们工作的方向。她们在努力之余更有收获的喜悦，曾获得 沈阳供电公司201X年、201X年同工种班组竞赛 标杆班组 、 201X年同工种班组竞赛 优秀班组 ；在 创五星、评四优活动中被授予 最佳班组称号 ；多次荣获 沈阳供电公司劳动竞赛先进班组 、 沈阳供电公司先进女职工集体 称号；被任命为 省公司城市供电服务规范化服务达标窗口 、 沈阳供电公司青年文明号 ；在多次竞赛中获 和平供电分公司营销窗口员工规范服务竞赛团体第一名 等光荣称号。 把规范化服务融入人性化服务，把精细化服务纳入科学化管理，我们就把老百姓的需要看作是自己的需要去服务就行了。 这是xx营业所所长、国家电网公司优秀服务之星----赵英，对工作的要求。在她的带领下，xx营业所积极推行人性化服务，提出--- 有困难请找我 ，把自身的优质服务工作不断向前推进。

一、潜心研究、用心感动xx营业所为使客户感受到她们服务的用心和诚意，首先，从客户的角度出发，根据客户的需求和关心的问题，编写 征集意见函 ，在服务态度、服务方式、服务细节上，向广大客户征集 忠言逆耳 的良方，大胆挑战自身的服务工作，在这项工作的开展中，四平社区的王大爷说出了他的心声：

现在的服务真是越来越好了，这么重视我们的看法，我还有些受不住了。 该社区的李女士说的很中肯：

将心比心到啥时候都适用，你们的这种服务态度，我们心领了。 xx营业所的职工们就有一个心愿：

希望她们的努力，让一个客户接一个客户的了解和理解电力企业的服务，最后达到让所有被她们接待过的客户都满意。由于政府部门对沈阳市街、路的蓝牌地址进行了长远规划和修改，造成部分老居民楼的蓝牌地址和我们电脑里的数据有一些差异，客户时有会按地址购错电，给客户带来了很多的麻烦，看到这种情况，xx营业所全体职工看在眼里，急在心上，经请示局里后，决定对整栋楼地址不符的光荣街36号、38号楼，到现场调查，现场宣传、现场办公更正。一经决定，马上行动，打印通知，张贴通知，本定于8月27日活动，但天公不作美，恰巧早上就下起了毛毛细雨，为了遵守约定，既然已经发出通知，那就不能让客户落空，就这样xx营业所职工利用休息时间冒着雨，到现场调查，现场为客户解答地址不符等问题，并进行了纠正。该楼的陈素蛾大妈有些不解的说：

这天！你们怎么还来了。但xx营业所奉行的是：

要让客户知道一点，那就是言出必行。对待客户的事情不能有一点含糊。为让广大客户增进对电力企业的了解，xx营业所经常走进不同社区，为困难和不便的客户提供上门服务，在今年3月份到光荣社区现场服务时，社区朱玉纯主任说出了长期困扰居民的一件难心事，在前年有一个居民楼着火，三个单元的表箱被毁，电力部门为尽快解决客户的用电问题，及时组织人力，在走廊里从每个楼层的窗户临时接了电源供给生活用电，但却导致楼道窗户到冬天就关不上的情况，这件难事真让xx营业所有些为难了，一方面这是她们力不能及的事，就是有心帮，也很难办，另一方面，房屋内线架设和改造应找房产和物业部门，但看到客户渴望帮助的神情，xx营业所马上向上级部门进行了汇报滤布，最后经过与各部门的不断协商和争取，解决了积压在客户心中长久的难题。最后，光荣社区的居民联合写了一风表扬信，送到了xx营业所，信中这样写到：

你们不但照亮了千家万户，更照亮了我们的心。你们的服务送来的不但是温暖，更是你们对客户的尊重。xx营业所坚持用心去感动，用持久表明态度。雷锋曾说：

一个人做好事不难，难的是一辈子做好事。xx营业所就是这样，点点滴滴积累着服务的故事。

二、细化首问，严格落实，一切为了客户xx营业所制定了一条班里的座右铭：

要勇于承担责任、不断追求卓越的表现。要想达到优质服务常态化管理，率先创建出 真诚沈电，国网明珠 的窗口服务品牌，xx营业所所长赵英潜心研究出一套适应于和平分公司营销流程的首问负责细则，并给每个岗位设计制作了精美的首问负责记录，全体职工积极响应，严格履行职责，在日常的工作中，发生了许多小事儿，让她们至今难以忘怀：

一天一个客户急匆匆打来电话，要求查看电费是否欠费，但经过工作人员细心查看之后，发现她家电表已经定换，但登记书还未转过来，因此，没有结算的电量和新表的电量，跟客户说明情况后，电话的另一端马上传来客户劈头盖脸的喊声， 我今天赶火车着急结算电费，你们怎么就查不出来呢？ 不论怎样跟客户解释，她都听不进去，接电话的咨询员还挨了一顿斥责，但委屈的咨询员马上向所长汇报了情况，xx营业所马上组织人员分别与计量管理、工程队和抄表班等相关部门联系，分头行动，找换表低单，查询拆表数，现场看新表表数，在经过与5个班组10多个电话的沟通和联系后，终于在客户火车出发之前结算上了电费，电话的另一端传来客户感动、抱歉的声音：

你们太好了，我真是着急呀，工业滤布出来打工，着急回老家，要不我也不能那样，太谢谢了。

三、精雕细琢、精益求精，想到就做到。社会关注的焦点，也是xx营业所关注的焦点，目前，很多客户对产权分界的概念不清楚，家里出现故障不知道该找谁，耽误了正常的生活和用电，特别是耽误了抢修的时间。xx营业所想到就做到：

利用休息时间对居民楼的产权分界点进行了学习和确定，根据现场情况绘制了简易模拟图，向客户宣传，这给客户一目了然的指明了不清楚的问题。在营业所里，很容易看到她们对待客户的服务意识。在意见薄的扉页上，精心设计写着 我们愿用万分的真诚，换您百分的满意 的话语，配上一个 小笑脸 图案，感觉非常亲切和温暖。在饮水机的显著位置张贴着 设备已消毒，请放心饮用 的字样，每个细节都想的很周到。四、注重培训，拓展技能，更好的服务客户年初以来，xx营业所坚持每周学会一个业务理论题，将《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电服务规范》等内容编写成若干个题型，将日常工作中最常涉及到的问题，让窗口职工熟练掌握，以灵活、准确、规范的应对客户的各种问题。如：

欠费客户可否停电，依据是什么？客户要求办理的业务不属于本职范围时，应该怎么办？等等。另外，还适时的组织职工对其仪态和行为举止的培训，教予大家接待客户时的亲切感、美感和舒适感。xx营业所始终致力于把优质服务提供给客户，努力转变服务观念，对客户的用电需求倡导超前服务、主动服务、跟踪服务，对特殊客户特事特办。在今年4月中旬的一个下午，时钟准确的指向了16点35分。忙碌了一天的工作人员谈笑间彼此道别，相继离开了营业厅。就在最后两名工作人员正在对营业厅的门窗、电源等容易出现安全隐患的地方进行最后的检查，准备下班回家的时候，营业厅的大门却被两名匆匆赶来的特殊客户推开了。这是两名黑人朋友，只见他们神色焦急，一边挥舞着手里的 电费催缴通知单 ，一边用求助的眼神望着我们的工作人员。此时，留在营业厅内的工作人员是所长赵英和咨询员李松。强烈的责任感使她们不约而同的停下了回家的脚步，迎向两名黑人客户并将他们引导到咨询台前。 How are you！This way pleas，（你们好！请这边走！）pleas sit down!（请坐！） 李松微笑着向他们举手示意。两位黑人朋友的目光明显亮了一下，似乎对我们的工作人员居然可以用英语与他们交流表示惊讶，也似乎对他们面临的问题能够得以解决充满了信心！赵英也同样用英文问到：

Excuse me,what can I do for you(请问，我能帮你们做点什么)? 两名黑人朋友马上显出了激动而兴奋的表情，一边竖起大拇指，一边说道：

You understand English,very good!(你们懂英语，太好了！) 接着，不等工作人员回话，便急忙开始用英语讲述他们的要办理的业务。其实，赵英和李松的英文水平是有限的，她们只是保留着上学读书时早已所剩不多的英语底子以及为了接待领事馆地区的特殊客户在工作之余，所里组织大家学习的一些简单的英语对话。而面对此情此景，她们确实有些不知所措。但是，她们并没有放弃！李松对黑人客户说：

I'm sorry,I know a little English,pleasing slowly say,perhaps,would you say Chinese？（抱歉,我只懂得一点点英语，请您慢点讲，或者，你们会说汉语吗？） 两名黑人客户笑着点了点头，用生硬的中文说道：

停 电 了！ 原来，他们俩对中文也不是十分精通，只会说简单的词语。就这样，我们的服务人员与这两名特殊的客户时而英语，时而汉语，用尽量使彼此能够理解的单词和意思努力不懈地进行着沟通。终于，功夫不负有心人，我们大概了解了事情的经过。这两名黑人客户在3月份就已经欠电费而没有及时缴纳，而他们目前还没有接到4月份的通知单，但是本月已经产生欠费了。白天，他们交纳了3月份通知单上的欠费金额，却没有注意帐面上仍然有欠费的存在而被依法停止了供电，他们不知道为什么会这样。我们的工作人员耐心地解释，终于让他们明白了仍然有欠费存在。现在已经到了下班时间，作为这两名特殊客户第一接待者的工作人员心里深深的明白，如果她们不能帮助客户及时解决问题，而是按照规定让客户拨打电力服务热线 95598 的话，很可能会由于语言障碍而使我们的客服人员无法理解他们的意思从而影响客户晚间的用电。更何况这是两名外国朋友，决不能因为任何一点小小的失误使我们企业的形象在他们的心中大打折扣。看看时间，还来得急，赵英果断地决定，开机卖电，首先解决欠费问题。那么，违约金的问题该如何解决呢？收取违约金是对拖欠电费者采取的约束性措施，也是保证电费及时回收的有效任措施，何人都不能搞特殊，规定了就要维护，要遵守。可是要她们对这两名客户说明这些问题，着实有着一定的困难，而且现在也是下班时间，就算说明白了，也要等到第二天才能缴纳，恢复供电。怎么办？特事特办！一边，李松为他们分别接了一杯水，请他们稍等，另一边，赵英通过电话联系客服班的工作人员，讲明情况，请他们务必在今晚对该户恢复供电，违约金由她自己明天早上亲自去替黑人客户交纳，无论如何不能影响两名特殊客户的用电。这个请求得到了客服人员的充分理解与肯定，他们表示，立即派人到现场恢复对此户的供电。问题解决了，黑人朋友笑了。临走时，他们情不自禁的张开双臂要与赵英和李松拥抱以示感谢和道别，两个女孩子像视一笑，欣然接受了他们真诚的拥抱。此时在她们的心里也同样涌动着丝丝的感动与满足。是啊，因为用心，因为真诚，因为我们设身处地的为客户着想，任何问题都不会成为我们服务的障碍。xx营业所全体职工时刻书写着服务的故事，在她们的心中装满了客户的需求和诚挚的态度，为更好的服务于电力客户，为打造出 真诚沈电，国网明珠 的服务品牌，她们正在不断的努力。

供电营业厅主任先进事迹