客服的重要性

客服也就是服务客户的一个过程。很多时候顾客购买产品的时候，往往就是通过你的服务来选择是否购买。可能产品质量往往不是特别的重要。但是，服务一定是最重要的。就算你的产品再好，没有一个好的服务体系，也等于零。

服务不光是体现在淘宝上，其他各行各业都是一样，所以，服务是一个很重要的过程。

今天就主要针对淘宝，线上客服的一些分析

大家来说一说，淘宝客服的作用在哪里？想到什么就什么就好/

淘宝客服的作用主要体现在哪：

客服的作用无非简单几点

1.塑造店铺形象   2.提高成交率 3. 增加客户回头率  

首先咱们来说说店铺形象，所谓形象，除了店铺最基本的一个装饰，再一个就是客服。咱们拿实体店铺来举例，如果一个店铺装修得很好看，很高档，而里面的服务员，一个个没精打彩，有人进去也不管不问，那么，这肯定是失败的。当然线上店铺也是同样的道理。

1.. 怎么样来塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，图片再好看，再吸引人，始终是看不到商家的，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，买家就可以通过客服 切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸表情或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，客户就会放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立出一个好的店铺形象。

2. 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样，这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

3. 增加客户回头率             

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

那么要想作为一个优秀的客服应具备什么呢

大家一起来探讨一下吧

1首先一定要自信：具有绝对的自信心，对自己的产品自信，对自己自信。 “销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里？

自信建立在你的人格魅力上，当然最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了解程度，再者，对于本产品特质要非常清楚：我们的核心是什么？顾客为什么需要我们的产品？我们带给顾客的“买点”是什么？等等

2真诚：你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。是真诚地和他们在沟通，为他们解决问题的。

3主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？而不是客户问一句答一句。

4.热情：尽量保持，态度热情，服务周到体贴。虽然咱们和客户不是面对面，但是，你发一个表情，一个俏皮的笑脸呀，客户也是能感受到的

5.  耐心：

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

   要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了，最后也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。如果不行也应该婉转的回绝。比如说"公司统一零售价"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。不要直截了当地说不行，没得少。，也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

6. 自控力：

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

整体上要给人一种舒服并值得信赖的感觉。

再一个就是专业知识

一．是皮肤的基本知识，

皮肤分类。一，干性 二，中性 三，混合性 四，油性

以及如何来判断皮肤的类型

然后就是根据客户的皮肤类型确定皮肤的类型以及保养要点。

比如干性皮肤的顾客，需要用什么样的产品，什么样的流程来解决这个问题。

根据顾客的情况来介绍适合的产品。

二，关于公司产品的了解

首先一定熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、消费者定位、卖点，还有使用方法，

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要知道自己产品的专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的对不对。所以，专业知识以及公司的产品知识是很重要的

还有对同类的其他商品也要有一个基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。

三，淘宝的流程和交易规则  

只有了解淘宝交易的原则和规则，才可以指导客户通过淘宝完成交易，查看淘宝交易的状况

此外，我们还要学会查看交易详情，知道如何付款、修改价格、关闭交易。安排发货等

了解不同物流的运作方式

有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

四、聊天工具使用技巧

  在即时聊天工具上和顾客对话，要尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客可能会想"哦，他很忙，所以不理我"，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"对不起，我现在比较忙，或是，目前咨询人数太多，我可能会回复的慢一点，请理解"，这样，顾客在理解你的同时并且体谅你。如果顾客问一句话，半天没反应，你觉得她还会有购买欲望吗，对不对。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，可以使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的时间。发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

如果暂时不在座位上，可以设置"自动回复"，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

客户的分类、需求

做销售，销的是产品，实际售的是自己这个人！抓住客户的心，就是与客户建立信赖感的过程！ 交流→交心→交朋友→交易！

进店看的用户有多种。

一， 有明显购买意图的顾客

二， 没有明显购买意图的顾客，就是来咨询了解的

三， 嫌产品贵的顾客

四， 对产品不放心和顾客

五， 犹豫不决的顾客

六， 想占小便宜的顾客

针对不同客户来制定来不同的回复方案

1、从谈话中了解客户的背景,购买的标准，让交流更有针对性；假如人家是想要买面膜的，你给人家介绍其他产品，这样就不行了

2、从分析产品的“卖点”转变到研究客户的“买点”, 了解客户需要 比了解客户需要什么更重要；也就是说要知道客户需要的是什么，挖掘出她的痛点，抓住这个痛点来延伸。

什么叫痛点？大家知道吗？

有了问题，客户才会产生痛苦，痛苦足够大，才会有需求去购买。

只会发现问题还是不够的，还要去利用问题来制造痛苦，扩大痛苦，痛苦越大，那么成交的机率也就越大。

就比如说，顾客脸上有痘，当然长痘分内在和外在。内在也就是说顾客身体本身的新陈代谢或者是和平时有饮食有关系呀等等，跟她讲痘的形成，首先，她会认为你很专业对不对。那么，接下来，有痘会怎么样呢？当然有痘的皮肤如果不保养，会持续下去，越来越严重，越来越难控制，皮肤会有印，有黑色素深沉，有疤，让人不漂亮，不自信，男朋友，或是老公就不喜欢了呀，找出这些问题来，那么顾客就知道严重性了。就是所谓的痛点。这个时候接下来，就可以说自己的产品，成分，作用。能帮助她改善这些问题，让她重新找回自信。那么，她的接受概率也就会高一点。

3、引导客户，控制谈话的方向、节奏、内容，去一步一步地去引导客户，引导到自己的产品。还不是让客户带着走。要让自己站在主导位置。

作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。

4、用自己的头脑去替客户思考,用自己的价值 去代替客户的价值选择. 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的产品，利用自己的专业知识，站在她在立场去考虑。

5、如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们买了一次就不会再来买第二次。

6、如果顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心的就是能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，顾客就会感到放心

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，和顾客站在同一个角度看待问题，同时也让顾客对你的信任加倍

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，要诚恳的向顾客致歉，如果确实是有那样的问题存在，再者你已经诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。这就是一个态度的问题，没准以后她还是会来继续购买的，这就是服务。

做销售，做服务，销的是产品，实际上售的是一种希望，一种理念，售的是自己这个人！要抓住客户的心，就是与客户建立信赖感的过程！ 从而达到交易成功的目的！

客服的重要性