超市如何解决收银排队问题

超市如何解决收银排队问题

超市收银台太少，会出现严重的排队现象，造成客源流失。增加收银台就意味着增加投资，收银台太多就会发生空间浪费，究竟该如何解决呢，是增加收银台还是改进现有系统提高结账速率呢。

随着市场经济的不断发展，城镇里的超市越来越多。在激烈的市场竞争中，如何提高经营效益，吸引更多的顾客，为顾客提供优质的服务是超市经营商最关心的问题。收银台是超市的服务窗口，不仅能反映超市的形象更与超市的服务质量和经营效率密切相关，收银员的形象、服务态度、职业技能等固然重要，而收银台的管理与系统优化也不容无视。顾客选择超市的标准，不仅是物美价廉的商品，也有服务质量。收银台前排对成龙的超市显然不是人们希望的购物环境，多数人宁愿放弃或者稍微走远一些去购物也不愿意在拥挤排队中等。

在超市购物时，经常看到许多顾客从货架上将称心的商品往购物车里放，可一看到收银台台前等待交款的顾客长龙，就将购物车放放一边，空手走出卖场，这种现象尤其体现在购物旺季，特别是周未节假日营业高峰时长队节，更令人忍无可忍。尤其是一些成功的人士，他们宁愿多花钱也不愿意排队，对于他们来说时间就是金钱，在商品的质量和价格基本相同的条件下，服务质量才是竞争的焦点，前者可以通过采购环节加以控制，而后者只有通过收银台的增减与管理加以调节，就超市经营者而言，增加收银台就意味者增加投资，有时还可能发生资源空闲浪费的现象，而且只能解决一时问题，不能长久使用，而银台太少，排队现象就会严重，影响服务质量，造成客源流失。究竟是原因造成的呢，如何解决呢?下面研究一下附近的家乐福超市

原因【一】

在超市经常看到的情景是，有的顾客买一两件小东西，那100的换零钱，而收银员的钱箱里没有零钱，等待领班换零钱的时间过长，或是换钱的时候找不领班来换钱，本来用不到一分钟的时间就可以做好的工作，可是用了三分钟也没有做完。还有就是在老人拿钱的时候，动作比较慢，半天拿不出钱来，人老了这样的事情可以理解，但是有的人就是故意的，把自己所有的东西都装在袋子里，然后慢悠悠的才付钱，无疑这就增加了后面顾客的等待时间，而且态度不好，有时候帮这装袋顾客还不高兴，因为不知道他们是怎么分类的。

解决办法：

适当的在收银员的钱箱里多放些零钱，或者是换零钱的领班适当的增加一两人，或者是制作一些小提示做成海报的形式在超市或超市入口出口处提醒顾客，方便他人方便自己，其实最关键的还是提高素质，这个不是超市可以解决的，需要大家一起努力。

原因【二】

特让人恼火的就是，有的顾客拿着好几张卡来超市清零，而且每张都不知道里面有多少钱，也不告诉收银员，刷一遍余额不足，还有在查询一遍，在重复一次，刷卡本身是一件结账最快的方式，然而这样的情况却用五分钟也结不完这笔帐，让后面的人顾客很恼火，也让收银员的心情变的急躁。有时还有这样的情况系统识别不出来，需要多次重刷，也有多次输人无效的情况出现需要反复操作，这样就浪费了很多时间，而且有时候POS刷卡机坏了，等待维修的时间太长，没人管，

称重打码，收银员需要和顾客解释半天，这样就给顾客带来了不便，让顾客等在一边，在给后面的顾客结账，可是等服务生回来后，就得重新给等待的顾客结账，可是这让后面的顾客很恼火，等待了半天然后有人插队，最后使三方都不愉快，而且浪费了很多时间。

解决方法：

首先要尽量保持超市里面给顾客提供的价格信息是准确的，然后就是增加价格查询器的数量，家乐福这一点做的就很失败，给收银员的工作带来了很多的不便，总是因为价格问题和顾客起冲突，对于顾客来说，只要价钱不对就是收银员给弄错了，而不感觉是超市的问题，这个收银员的工作带来一定的难度和困扰，应该适当的增加一些提示和价格查询提示，家乐福的扫描系统不提供价格查寻功能，而且也都在顾客找不到的地方，适当的位置应该在银台附近，在显而易见的位置，让顾客在结账之前就把商品的价格弄清楚。然后是条形码的问题，每次因为条形码的断裂和顾客解释半天，最后还结不了帐，然而顾客还要重新再次排队，不让收银员手输条形码是为了提高结账速率，然而和顾客解释的时间足以手输完成工作了，在这样的基础上，不如让收银员手输完成，不然就想办法改进条码的设计，是条形码不易断裂，这样可能是会增加成本，可是收益会远大于成本，总的来说还是比较合适。

原因【四】

比较烦恼的一件事就是每次买牛奶的时候，都拆箱很麻烦，让回再拿胶带封箱，如果一天拆封的次数比较少还好，可是偏偏很多，而且每次都要重复这样的事情，在拆箱之前还要和顾客解释半天，因为有的顾客不理解。还有就是磁扣的问题，有些商品钉的太多，记得有个顾客买了奶嘴，很小的件东西，但是那件商品上足足钉了九个磁扣，而且有的还不好起，至少一分钟才可以把那些多余的去掉，其实三个就足够了，还有就有些商品的条形码不在文件中，但是扫描的时候系统没有提示信息，如果收银员没有看显示屏，那么后面的商品都没有扫描上也不知道，等发现的时候已经有很多商品空扫描过去，然后就需要按照打印凭证挨个对照那些商品是没有扫描过的，无形中就增加了后面顾客的等待时间，同样也会给当事带来不愉快的心情，这也给超市带来不少损失，因为这样会漏扫商品。

解决方法：

超市应该规范箱装商品，尽量减少拆封商品的数量与种类，统一单个数量商品的小条形码和箱装商品的大条形码，减少收银员的工作量。统一规定哪些商品需要上磁扣或软磁，首先是先完善超市的防盗设备，减少磁扣的数量，减少不必要的工作的时间和重复次数，其实，收银员是接触顾客最多的人，他们也是最容易烦躁、着急的人。漏扫商品是很严重的，直接给超市带来损失，这个就需要改进扫描器的系统了，在条形码不在文件中时，应该给收银员警报声音提示或是不反映，至少不是正常的工作情况，这样就给工作人员带来很大困扰与工作量和重复次数。再者就是显示屏的问题很严重，我们常见的超市显示屏都是收银员的正前方或是左手边，这样的显示屏给工作人员带来了很大的困扰，因为在扫描商品的时候，一般都是低着头，需要找寻条形码的位置，如果顾客的商品数量不多还好，工作人员可以扫描一件商品看一次显示屏，如果顾客的商品数量过多，就给工作人员带来了压力，因为他需要不停抬头看显示屏上的信息，次数过多，工作人员就会出现头晕的现象，很明显这不符合人机工程学的设计，在设计系统时没有充分考虑到人的因素，增加工作人员不必要的工作量，和动作要素。其实显示屏设计在键盘的下方比较好，屏幕呈水平向下倾斜，这样在工作人员进行商品扫描的时候可以清楚看到上面提供的信息，而且这样还可以避免漏扫商品，也可以减少必要的工作量，和动作要素，提高速率减少排队时间，保障超市的收益。

怎样应对超市客流的高峰期，去超市的次数多了不难发现，有的时间点人很少，有的时间点人很多，这就需要有应急方案来解决次问题，提前做好工作，以至于到时候出现排队拥挤，一般超市客流高峰是，早上10：00到中午12：00 下午3：00到5：00，然后是晚上的7:30到9：00之间的三个时间段。只要清楚的了解超市状况，就应该提前做好准备，减少顾客的等待时间，在出现客流高峰之前，提前给收银员的钱箱里换好足够的零用钱，好避免因为换钱的等待时间过长，然后就是适当的增加开放银台的数量，顾客等待的人太多，也会让工作人出现急躁的情绪，然而容易和顾客发生冲突影响结账速度，所以要避免工作人员在收银台上的时间过长，适当的工作人员得到休息和心情的缓解。

以上所说都是在超市的立场上如何减少排队的时间，可是这不是一方就做到的，也需要顾客与工作人员的配合，有些顾客认为我来超市就是来消费的，我就是上帝，你必须满足我的一切要求，不然我就对你大呼小叫，他们都忽视了一点，尊重是相互的，你只有尊重别人了，被人才会尊重你，是有的工作人员素质不好，但是如果让你工作八小时甚至十个小时的时候，如果是顾客态度不好的时候，试问有几个可以做到心平气和，顾客是面对的一个收银人员，可是收银人员面对的是不同的顾客，不能保证他可以对每个人都微笑服务，因为是人都会有情绪，和谐社会需要大家共同创造，相互理解生活到处都是微笑。

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