商务文秘课程论文

题 目 浅谈商务秘书沟通技巧

系 别 外语与公共教育学院

专 业 商务英语

班 级 1001

学生姓名 王烨枫

学 号 100102325

指导教师 殷明

2012年 6月

浅谈商务秘书沟通的技巧

摘要：我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一.沟通能够带来其他知识所不能带来的绩效,它是成就一个人的顺风船.在工作中良好的沟通会提高工作效率.作为一个商务秘书,不仅要具备丰富的专业知识，而且要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。本文仅从沟通对象变化方面作简单的论述。

关键字：商务 秘书 沟通 技巧

一 作好与领导的沟通工作.

穆罕默德曾经说过: “山不走过来,我就走向山”,秘书要学会走向领导.然而,人在性格上差异很大,领导们的性格也各不相同.作为秘书,要学会从领导的言行中了解领导的性格,选用不同的沟通技巧。在与领导沟通时要做到不擅权越位 作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。不随便议论领导，不传小道消息。同时，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法，要学会观察．学会总结。针对不同性格的领导，找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时，秘书人员可能会觉得对方难以捉摸，这就需要秘书人员善于观察，从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆听他的意见和建议，切勿自作主张；凡是领导交办的事务，务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后，就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快，很欣赏有才能的人。因此在与他相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，恰到好处地施展自己各方面的才能[8]。由于这类领导相当有魄力，所以只要秘书人员的建议可行，他都会支持。在和这类领导相处时，除了要扎实稳妥地办事之外，还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”，尽管他爱才惜才，但是如果表现过头，会让这类领导认为我们是在故意卖弄，反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异，但是只要秘书人员在工作中兢兢业业，多思考、勤学习，加上巧妙使用沟通的技巧，那么我们就能从容面对。

二 作好与员工的沟通工作    

同事是你除了家人外最常见面和接触的人，作为秘书要作好与同事的沟通工作。一般说来，和同事沟通不需要太多的技巧，也没有太多的繁文缛节。但是也不能大大咧咧,随心所欲。与同事沟通需要一些原则。（一）以诚为本是与员工沟通的前提。无论做什么事情，所必须的、最根本的首要前提是真诚。在和别人合作的时候，一定要讲究诚信。如果你连起码的诚信都没有，别人怎么敢和你合作？当今社会，恐怕没有人愿意和一个不讲信用的人共事。（二）寒暄在与员工沟通的过程中发挥很大的作用 。和同事在一起工作，不要小看寒暄招呼。如果你和同事发生了什么不愉快的 事情，简单的一句寒暄或许可以让你们之间的恩怨化为乌有。一般说来，同事之间在一起工作，要配合默契，生活上要互相帮助。和同事相处，一定要注意从多方面培养感情，在你们之间制造和谐融洽的气氛。而寒暄、招呼有利于改变你们之间的气氛。寒暄、招呼看起来似乎是微不足道，一句简单的话语不过几个字，脱口就可以说出，想都不用想，但实际上它又体现了同事之间是否相互尊重、礼貌、友好，是良好沟通的关键。（三）与员工交往的过程中不挑肥拣瘦。有脏活累活不要推给别人，自己主动去做，如果别人做了不能带来利益的工作，你也要主动去协调，为了创造良好的工作环境，就要和同事同心协力，不斤斤计较，协同工作。

三、作好与客户的沟通工作

市场经济越发展，竞争越激烈。市场经济中的企业已经清醒的认识到“顾客就是上帝”。作为秘书要清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心客户，不和客户发生冲突，掌握沟通的方法，学会沟通的技巧。（一）与客户沟通的方法     1 要对客户显示出积极的态度 一般说来，你对别人是什么态度，别人对你就是什么态度。因此，想要尽快与客户沟通并建立联系，你就应该给客户一个良好的第一印象，应对客户显示你的态度。主要注意以下几点：（1）外在形象。（2）身体语言。（3）说话的语气。（4）保持精神饱满。如果你能始终如一的地为客户提供帮助的同时善待他们客户会通过长期的合作回报你。2、了解客户的需求、 要了解客户的需求，你一定要善于倾听。不要说话，避免分心；注意客户在说什么：寻找真实含义；给予客户信息反馈。此外还可以通过发放调查问卷、客户资料查询等方式。了解客户的需要。3、满足客户需求     满足客户需求不是某一部门自己的事，只有整个公司内部各个部门相互配合才能实现。4 、力求使你的客户成为回头客     要想使你的客户成为回头客的最好的方法是为其提供附加服务。附加服务可以是客户购物超过一定的数目时，给予其价格的优惠；也可以是客户生日时，你给客户的生日祝福。总之，附加服务应让客户感到惊喜。（二）与客户沟通的技巧有   1、电话沟通的技巧        2、日常接待的技巧        3、与难对付的客户沟通的技巧

总结    

秘书的工作是繁杂而零散的，要想作好秘书工作需要非常专业的知识和很强的心理素质．在工作中要学会处理各种事务，沟通是工作中的润滑济．在与领导、同事和客户之间的沟通时要根据不同主体的不同特点，采用以上所讲述的不同方法．在与领导沟通中最为重要的是不擅权越位．与同事沟通时最重要的是以诚待人，与客户沟通时最重要的是对客户显示出积极的态度，作好了这些工作，会为秘书节省很大一部分时间，也会给秘书带来良好的工作环境和愉悦的心情。这样不仅为其他员工树立了良好的榜样，而且会为企业创建了和谐的工作环境，使工作变的轻松而愉快。近而会给企业提高效益，为国家带来更多的利益。

参考文献

[1]王敏．试论领导与秘书的沟通[J] ．办公室业务，2005，(5)：15

[2] 任群．中国秘书学[M] ．重庆：重庆出版社，2005：133．

[3] 钟重明 朱霞．秘书与领导”沟”而不”通”的原因探析[J] ．秘书之友，2007，(8)：10

[4] 宋学军．有效提高表达与沟通技巧[M] ．北京：地震出版社，2007：89-90．

[5] 白平．秘书沟通与谈判[M] ．北京：北京人民出版社，2007： 125

[6] 杨宇光．人际沟通大智慧[M] ．上海：上海人民出版社，2006：135-136．

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