《四季酒店的管理》读后感

看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。

酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。

一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。

同样一件事情的处理，由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉。当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉。

四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立，提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。

对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈。

偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。无意中在网上看到这么一句话，很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。”这种成功无疑是很可怕的，怕就怕能像虚竹和尚一样误打误撞中解开了玲珑棋局，却依然无法成为围棋高手。

四季酒店的管理之所以成功可以从提升员工的薪资福利管窥全豹，能做到这一步很不简单，至少证明了资方在这个事情的支持度是很高的，才能于相关环节上得以通过。而管理就是通过这样的措施强化了员工的执行力，提升了客人的满意度，拔高了酒店的声誉，形成了良性循环。

四季酒店的成功可以举一个例子来讲：四季酒店的停车场是收费的，每个车位每小时20元。这在很多酒店是无法想象的。当然，收费谁都可以，但是你的服务呢？如果你的服务达不到一个高度，给你钱，你敢收吗？

四季酒店是一个酒店管理连锁企业，这里所说的是上海四季酒店，酒店开业于2002年，此篇文章完成时间推断应在三年后，即2005年，应属于酒店内部总结性质的发言。看题目说的是管理，但贯穿全文的可以概括为两个字：理念。

理念不是目的，目标才是关键，但是目标的实现若没有理念的支撑，目标将会偏颇，所以理念很关键，更关键的是要具有一种正确的理念，理念是实施手段的前奏，直接影响到目标骨感还是丰满。

显然，四季酒店的目标很明显，就是走高端、精品路线。想达到这样一个目标要做的有两件事：硬件一流，服务一流。口号谁都能喊，关键是做，实践是检验理论的法宝，理论是指导实践的尺杆。这个做就是手段的体现，不管是在员工的人性化管理上，还是在对客的服务人性化上。看似不怎么相关联的两件事，其实在四季酒店的管理认识上，应该是递进关系。提高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益，这就是一种理念。四季酒店当初无疑是成功的，为什么用到当初这个字眼，因为我不知道现在的四季酒店是什么样的状态，或许当初的领导者已不在其位，而造成当初的理念有所改变，所以酒店也不可能一成不变。

还有一种理念，古话叫做：宁为鸡首，不为牛后。在四季酒店的总裁口中喊出的是：“我们的员工福利必须是上海第一！”我想这不是全部，应该是还有潜台词的，那就是四季酒店在上海酒店行业的地位也是第一！虽说没有喊出来，看结果可以知道，两个第一是对等的。具体的事情并不是这个总裁在做，但是结果却是他想要的结果，或许换成另外一个总裁，得到的是另外一个结果，这就是理念的差距，手段的不同，结果的迥异。

乔布斯是一个很有争议的人物，论技术，他不是工程师，沃兹在技术方面远远超过他，但是乔布斯却能通过别人的工作达到自己的目的，乔布斯把产品都打造成自己的精品。他之所以成功又是从何谈起？不外乎目标的明确，理念的先进。同样是苹果公司，他的存在与离开却有着冰火两重天的表现，众说纷纭，难掩乔布斯的伟大，他的创新理念可以说是一直被模仿，从未被超越。

乔布斯语录：生命随时可能结束 无谓患得患失看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。

2011-10-06 12:38:48　来源: 网易探索　有803人参与 手机看新闻

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核心提示：2005年，乔布斯在斯坦福大学演讲时称，让我做出人生重大抉择最重要的办法是，记住生命随时都可能结束。因为期望、名誉、对困窘或失败的恐惧在面对死亡时都会消失。记住自己随时都会死去，这是我避免自己失落的最好方法。已经一无所有了，还有什么理由不随心所欲。

在市场中，苹果将把注意力放在产品上，因为只有产品才能带来差异。

我们从不担心数字。在市场中，苹果将把注意力放在产品上，因为只有产品才能带来差异。投放广告对竞争来说必不可少；IBM公司的广告随处可见。可是良好的公共关系能够让人们受益，这就是其中的道理。在这个行业中，你骗不了人，产品会自己说话。

-- 1985年，《花花公子》采访

“大多数人买家用电脑的理由是把电脑和全国通讯网络连接起来。对于大多数人呢人言，这是个非同凡响的突破，就像电话一样，我们正处于起步阶段。”

-- 1985年，《花花公子》采访

“我读过一篇论文，这篇论文旨在研究地球上各个物种的迁徙效率。秃鹰每迁徙一公里需要的能量最少。人类的表现相当不起眼。排在这个榜单的最后三分之一。这个结果并不怎么出色，但是刊登在《科学美国人》的文章表明，根据对人类迁徙效率的测试，让人骑上自行车，效率要远远超过秃鹰。”

“这就是电脑对我的意义：电脑是我们使用的最非同凡响的工具，电脑就像我们大脑的自行车一样。”

-- 1990年纪录片《记忆与迁徙》中乔布斯如是说。

这就是我的秘诀——专注和简单

“这就是我的秘诀——专注和简单。简单比复杂更难：你必须费尽心思，让你的思想更单纯，让你的产品更简单。但是这么做最后很有价值，因为你一旦实现了目标，你就可以撼动大山。”

-- 1998年，《商业周刊》采访

我跟比尔·盖茨十几年前就秘密结婚了

“我们十几年前就秘密结婚了。”

乔布斯对于卡拉·斯韦什尔提到他和比尔盖茨的关系的回答（2007年5月）

“团队很难设计出最好的产品。在大多数时间里，在你展示给他们看之前，人们根本不知道他们想要什么。”

-- 1998年，《商业周刊》采访

“好的艺术家模仿皮毛，伟大的艺术家窃取灵魂”

“毕加索曾经说过，‘好的艺术家模仿皮毛，伟大的艺术家窃取灵魂’。我们总是为窃取伟大的思想感到羞愧…我认为麦金塔电脑的伟大之处在于，用这台电脑工作的音乐家、诗人、艺术家、动物学家和历史学家都会成为世界上最好的电脑科学家。”

-- 1994年

生命随时可能结束 无谓患得患失

“你们同样不可能从现在这个点上看到将来；只有回头看时，才会发现它们之间的关系。所以，你必须相信这些点将来会连接到一起。你们必须相信某些东西——你的直觉、命运、生活、因缘等等。这种方法从来没有让我的希望落空过，而且还彻底改变了我的生活。”

“我的性生活很好，沃尔特，你呢？”

乔布斯 面对沃尔特·莫斯伯格问及他对谷歌的看法，是否感到背叛的回答（2010年6月）

（乔布斯接着说，“他们决定和我们竞争，我们不会进入搜索业务”）

让我做出人生重大抉择最重要的办法是，记住生命随时都有可能结束。因为几乎所有的东西─所有外界期望、所有名誉、所有对困窘或失败的恐惧-在面对死亡时都会消失，只有最重要的东西才会留下。记住自己随时都会死去，这是我所知避免自己失落的最好方法。你已经一无所有了，还有什么理由不随心所欲。

-- 2005年6月，斯坦福大学演讲。

商业上杰出的东西不是由一个人来完成的，而是一个团队努力的结果

“我的商业模式就像是披头士乐队：他们四个人能够抑制彼此的消极作用。他们可以相互平衡，所以他们在一起的价值要超过四个人相加的综合。这就是我对商业的看法：商业上杰出的东西不是由一个人来完成的，而是一个团队努力的结果。”

-- 2003年，CBS《60分钟》采访。

领袖和跟风者的区别就在于创新。

创新无极限！只要敢想，没有什么不可能，立即跳出思维的框框吧。如果你正处于一个上升的朝阳行业，那么尝试去寻找更有效的解决方案：更招消费者喜爱、更简洁的商业模式。如果你处于一个日渐萎缩的行业，那么赶紧在自己变得跟不上时代之前抽身而出，去换个工作或者转换行业。不要拖延，立刻开始创新！

成为卓越的代名词，很多人并不能适合需要杰出素质的环境。

成功没有捷径。你必须把卓越转变成你身上的一个特质。最大限度的发挥你的天赋、才能、技巧，把其他所有人甩在你后面。高标准严格自己，把注意力集中在那些将会改变一切的细节上。变得卓越并不艰难，从现在开始尽自己最大能力去做，你会发现生活将给你惊人的回报。

成就一番伟业的唯一途径就是热爱自己的事业。如果你还没能找到让自己热爱的事业，继续寻找，不要放弃。跟随自己的心，总有一天你会找到的。

我把这段话浓缩为：“做我所爱”。去寻找一个能给你的生命带来意义、价值和让你感觉充实的事业。拥有使命感和目标感才能给生命带来意义、价值和充实。这不仅对你的健康和寿命有益处，而且即使在你处于困境的时候你也会感觉良好。在每周一的早上，你能不能利索的爬起来并且对工作日充满期待？如果不能，那么你得重新去寻找。你会感觉得到你是不是真的找到了。

并不是每个人都需要种植自己的粮食，也不是每个人都需要做自己穿的衣服，我们说着别人发明的语言，使用别人发明的数学……我们一直在使用别人的成果。使用人类的已有经验和知识来进行发明创造是一件很了不起的事情。

带着责任感生活，尝试为这个世界带来点有意义的事情，为更高尚的事情做点贡献。这样你会发现生活更加有意义，生命不再枯燥。需要我们去做的事情很多。告诉其他人你的计划，不要鼓吹，也不要自以为是，更不能盲目狂热，那样只会把人们吓跑，当然，你也不要害怕成为榜样，要抓住出头的机会让人们知道你的所作所为。

佛教中有一句话：初学者的心态；拥有初学者的心态是件了不起的事情。

不要迷惑于表象而要洞察事务的本质，初学者的心态是行动派的禅宗。所谓初学者的心态是指，不要无端猜测、不要期望、不要武断也不要偏见。初学者的心态正如一个新生儿面对这个世界一样，永远充满好奇、求知欲、赞叹。

我是我所知唯一一个在一年中失去2.5亿美元的人……这对我的成长很有帮助。

犯错误不等于错误。从来没有哪个成功的人没有失败过或者犯过错误，相反，成功的人都是犯了错误之后，做出改正，然后下次就不会再错了，他们把错误当成一个警告而不是万劫不复的失败。从不犯错意味着从来没有真正活过。

我愿意把我所有的科技去换取和苏格拉底相处的一个下午。

十几年来，世界各地的书店里涌现出海量的关于历史人物的书籍。这些人物包括苏格拉底、达芬奇、哥白尼、达尔文以及爱因斯坦成为人们灵感的灯塔，而苏格拉底排在第一位。西塞罗评价苏格拉底说：“他把哲学从高山仰止高高在上的学科变得与人休戚相关。”把苏格拉底的原则运用到你的生活、工作、学习以及人际关系上吧，这不是关于苏格拉底，这是关于你自己，以及关于你如何给你每天的生活带来更多的真善美。

9、 活着就是为了改变世界，难道还有其他原因吗？ 　

你是否知道在你的生命中，有什么使命是一定要达成的？你知不知道在你喝一杯咖啡或者做些无意义事情的时候，这些使命又蒙上了一层灰尘？我们生来就随身带着一件东西，这件东西指示着我们的渴望、兴趣、热情以及好奇心，这就是使命。你不需要任何权威来评断你的使命，没有任何老板、老师、父母、牧师以及任何权威可以帮你来决定。你需要靠你自己来寻找这个独特的使命。

你的时间有限，所以不要为别人而活。不要被教条所限，不要活在别人的观念里。不要让别人的意见左右自己内心的声音。最重要的是，勇敢的去追随自己的心灵和直觉，只有自己的心灵和直觉才知道你自己的真实想法，其他一切都是次要。

你是否已经厌倦了为别人而活？不要犹豫，这是你的生活，你拥有绝对的自主权来决定如何生活，不要被其他人的所作所为所束缚。给自己一个培养自己创造力的机会，不要害怕，不要担心。过自己选择的生活，做自己的老板！

 不要被教条所限，要听从自己内心的声音，去做自己想做的事。

四季酒店的管理